Hai, Habr, dukungan teknis online Veeam.
Baru-baru ini, kami memiliki ide untuk berbagi dengan komunitas pemikiran kami tentang cara menghubungi (dan berkomunikasi) dukungan teknis dengan benar. Tetapi instruksi biasa tidak akan menarik bagi siapa pun - Anda memerlukan format yang berbeda! Dan kami memutuskan untuk menulis "saran buruk" kami, mengikuti contoh dari orang-orang yang pada tahun 90-an abad lalu menyebabkan kegembiraan besar di antara banyak orang.
Dalam pekerjaan kami, kami tidak bisa tidak mencampuradukkan ironi dengan bagian provokasi yang sehat (karena menyakitkan). Kami menjamin tidak adanya ekstremisme, upaya untuk menyinggung perasaan orang-orang percaya dan seruan langsung untuk kekerasan (perlu untuk menghubungkan layanan hukum kami, untuk berjaga-jaga, kalau tidak, zaman sekarang bergolak).
Untuk memperlancar kemungkinan kekasaran, dalam tradisi terbaik layanan dukungan teknis, bersama dengan "tips berbahaya", kami menambahkan komentar yang menyertainya, dengan tips yang setidaknya tidak berbahaya. Untuk kejelasan dan konsolidasi dampak instruktif.
***
Jika ada yang rusak
Tidak berfungsi sama sekali
Perbaiki kerusakannya sendiri
Jangan pernah mencoba.
Tidak peduli berapa banyak yang Anda inginkan
Cari tahu sendiri
Memahami apa yang terjadi -
Anda tidak sanggup melakukannya sekarang.
Sisihkan manual
Userguides dan cara-caranya.
Hal pertama yang pertama
Marah dan menggerutu.
Komentar prosaMemahami apa, pada titik waktu dan setelah apa yang terjadi, akan membantu Anda dan dukungan teknis untuk memutuskan dengan lebih baik ke arah mana untuk bekerja. Detail dan fakta akan membantu.
***
Tiup pipi dengan keras
Pukul meja dengan kepalan tangan Anda
Berteriaklah pada hewan peliharaan itu
Anda bisa menendang kaki lain.
Jika kucing tidak di rumah,
Tidak ada anjing atau musang
Anda akan sobek di rumah,
Ini akan menambah kekuatan bagi Anda.
Jika Anda duduk di kantor,
Anda lupa tentang bonton,
Berteriaklah pada seorang kolega
Dia harus disalahkan atas segalanya.
Komentar prosaJika Anda kesal, khawatir atau marah, yang terbaik adalah mengakuinya segera, ucapkan itu sendiri atau dengan suara keras. Terkadang membantu menunggu beberapa menit sebelum bertindak. Setelah tenang, mulailah membangun rencana aksi. Dari pertanyaan "apa yang saya rasakan" pergi ke "apa yang harus saya lakukan". Ini melibatkan bagian rasional dari diri Anda.
***
Marah,
Jadi, darah berdetak di pelipis
Tekan nomornya dengan berani
Dukungan teknis adalah milik Anda.
Mereka tidak akan menjawab Anda segera,
Mereka tidak ingin membantu Anda,
Ukur harapan Anda
Anda berada dalam hitungan detik per jam.
Dan ketika mereka menjawab, segera,
Tidak ada halangan atau keterlambatan
Anda berteriak pada korban.
Membela, menyerang.
Komentar prosaPikirkan apakah Anda ingin menelepon, karena dalam tim pendukung yang baik, sebagai aturan, akan ada beberapa cara untuk membuka aplikasi. Jika masalah ini tidak memerlukan intervensi detik ini, dan Anda ingin memberi tahu banyak, secara tertulis merumuskan permintaan Anda kadang-kadang bisa lebih baik.
***
Hanya tahu, jangan lupa
Sebelum Anda adalah musuh darah Anda,
Meskipun dia tidak berharap Anda mati,
Tapi tentu saja tidak bagus.
Akankah ini licik
Naik ke jiwa dan serbuk otak.
Iblis ingin mencari tahu
Rahasia rahasiamu
Anda tidak banyak bicara
Pelit dengan kata-kata,
Biarkan teknisi itu sendiri mengerti
Apa yang rusak dan mengapa.
Atau lebih baik cepat
Katakan matahari telah terbit
Katakan bahwa hutan bangun
Katakan itu dari mana-mana.
Komentar prosaDalam tim pendukung yang baik, perhatian diberikan tidak hanya pada keterampilan teknis karyawan, tetapi juga keterampilan mendengarkan, kecerdasan emosi, dan empati. Karyawan itu tidak akan acuh tak acuh, dan pertanyaan-pertanyaan yang akan Anda ajukan akan ada pada kasus ini dan ditujukan untuk mengisolasi masalahnya.
Dan ya, untuk mengatakan banyak dan tidak mengatakan apa-apa - dua saran yang sama-sama berbahaya.
***
Untuk lebih masuk akal
Dari pekerjaan dukungan teknis,
Untuk Anda aplikasi untuk salinan karbon
Lebih baik lakukan tujuh sekaligus.
Dan ketika mereka meminta log
Untuk mengatasi masalah tersebut,
Sembunyikan mereka dengan baik
Dan lupakan di mana mereka berada.
Protokol dan Log
Hanya orang bodoh yang menonton
Pengrajin yang terampil
Mereka akan membantu Anda tanpa mereka.
Komentar prosaSetiap aplikasi yang kurang lebih kompleks menulis lognya sendiri, yang baru saja dibuat sehingga jika terjadi masalah Anda dapat memahami apa yang terjadi.
Dari jumlah aplikasi dan jumlah insinyur dukungan teknis kepada siapa semua aplikasi ini akan menerima, peluang untuk meningkatkan prioritas dan memecahkan masalah tidak akan meningkat banyak. Untuk ini, sebagai aturan, ada metode yang lebih efektif: dalam layanan dukungan yang baik akan ada peluang untuk mengubah prioritas, meminta panggilan dan bahkan mengeluh kepada manajemen tim.
***
Jika Anda menanggapi permintaan
Mereka menulis surat panjang
Baca saja topiknya,
Apa pun lebih jauh bukan untuk Anda.
Dan mereka akan meminta Anda untuk melakukan sesuatu,
Dapatkan, ketahui, tes,
Mengabaikan pemalas
Lakukan yang sebaliknya.
Komentar prosaItu terjadi bahwa tanpa bantuan Anda seorang karyawan pendukung tidak dapat mengatasinya. Itu terjadi bahwa sesuatu dapat (dan kadang-kadang harus) dilakukan oleh pengguna sendiri.
Dan ya, dengan dukungan teknis yang baik, mereka tidak mungkin secara sadar mengajukan pertanyaan yang tidak perlu atau mengisinya dengan informasi yang tidak perlu. Tentu saja, mungkin mereka menulis surat panjang kepada Anda dari ketidakmampuan menulis singkat, tetapi lebih baik membaca sampai akhir. Dan jawaban atas pertanyaan terbaik didekati secara sadar.
***
Untuk memecahkan masalah
Bereaksi keren
Anda ditipu lagi
Bukan solusi sama sekali.
Dan upaya bukti
Langsung mempertanyakan.
Pikiran bukanlah bisnis di sini,
Katakan: "Saya tidak percaya."
Jika mereka memberi Anda pilihan
Ada lebih dari satu opsi
Jelas dalam kasus ini
Bicaralah dengan berani, "ya."
Komentar prosaSelain produk itu sendiri, orang-orang dari dukungan Veeam harus tahu dan dapat "menyulap" puluhan teknologi yang berbeda (VMware, Hyper-V, jaringan, OS Windows / Linux, basis data, Pertukaran, AD, solusi pita dan cloud, dll.). d.). Jika masalahnya melampaui produk kami, kami mencoba mengisolasinya dalam teknologi, sistem atau level dan menyarankan apa yang harus dilakukan selanjutnya. Dan dalam beberapa kasus, kami membantu saat berkomunikasi dengan vendor lain.
***
Jika dalam korespondensi pribadi
Anda tidak melihat lumen
Kapsul memasukkan kata dengan mendesak
ÚRGENTKRЍTIKALASÁP.
Untuk membuatnya lebih menyenangkan
Untuk bertarung dengan para insinyur
Bagikan beban ini
Masukkan bos dalam salinan.
Komentar prosaSingkatan seperti ASAP sering digunakan sehingga mereka telah kehilangan sihir aslinya. Metode yang jauh lebih efektif adalah menjelaskan mengapa masalah itu penting bagi Anda atau bisnis Anda. Untuk layanan dukungan yang baik, ini akan cukup untuk memberikan prioritas pada aplikasi Anda.
***
Jika Anda bertarung dengan dukungan,
Tapi masalahnya tidak terpecahkan,
Ini hanya troglodytes,
Mereka ingin memerasmu dari cahaya.
Tidak peduli betapa sulitnya bagimu,
Anda tidak menghentikan perang
Ini bukan keputusan,
Dan dalam kemenangan atas musuh.
Spoiler terakhir