Artikel ini ditulis bekerja sama dengan Ben Seitz . Ben adalah pakar dalam layanan korporat dan media dengan pengalaman lebih dari 20 tahun di bidang ini. Dia saat ini bekerja di Perangkat Lunak Tableau.
Manajer Kesuksesan Pelanggan tidak lagi aneh. Semakin banyak perusahaan membuka posisi ini baik di departemen yang ada, atau membentuk tim baru dari awal. Tetapi, terlepas dari popularitas profesi, tidak semua orang akan dapat memberikan jawaban yang jelas untuk pertanyaan "Apa yang dilakukan Manajer Sukses setelah semua?" Perusahaan mendefinisikan peran ini secara berbeda. Dalam beberapa kasus, penekanannya adalah pada komponen komersial pekerjaan, dalam kasus lain - pada pemahaman yang mendalam tentang produk dan praktik penerapan dan penggunaan yang berhasil.
Beberapa detail mungkin berbeda, tetapi secara umum, sebagian besar CSM terlibat dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, mencegah churn pelanggan, mengkomunikasikan nilai produk kepada pelanggan dan mengelola perubahan organisasi di perusahaan pelanggan.
Di
Wrike, posisi Customer Success Manager sudah ada sejak lama, tetapi seiring pertumbuhan perusahaan, fungsinya agak berubah. Saat ini, kami memiliki 2 jenis CSM: satu-ke-satu dan satu-ke-banyak. Tim satu-ke-satu bekerja dengan klien secara langsung. Satu-ke-banyak manajer mencakup apa yang disebut kategori pelanggan Segmen "sentuhan rendah", yaitu mereka yang tidak memiliki CSM terlampir dari tim satu-ke-satu. Lingkup kegiatan mereka meliputi mengadakan webinar dan menyiapkan produk pelatihan mandiri (video dan format lainnya). Tim satu-ke-banyak memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan saran CSMa dan belajar tentang praktik terbaik untuk menggunakan produk.
Calon dengan berbagai latar belakang datang ke posisi Manajer Sukses Pelanggan. Beberapa CSM sebelumnya terlibat dalam konsultasi, yang lain bekerja dalam penjualan atau dalam dukungan teknis. Sayangnya, spesialisasi Manajer Sukses Pelanggan belum tersedia di universitas. Tetapi mengingat fakta bahwa kandidat untuk posisi ini harus memiliki beragam kualitas dan keterampilan yang berbeda, pemberi kerja dapat memilih kandidat dengan pengalaman berbeda dari industri terkait.
CSM yang baik seharusnya mengembangkan keterampilan komunikasi dan menyimak. Bergaul dengan orang-orang adalah keterampilan yang penting, terutama ketika mencoba membantu klien memecahkan masalah teknis, berbagi pengalaman tentang tren pasar atau membuat perkiraan untuk kuartal berikutnya.
Saat ini, semakin banyak perusahaan yang hanya membuka lowongan CSM, atau sudah memperluas jumlahnya. Baru-baru ini, mereka mengatakan tentang tim CSM bahwa akan “menyenangkan untuk memilikinya”. Sekarang sudah menjadi kebutuhan. Produk-produk TI yang dijual menggunakan model SaaS jauh lebih mudah dan lebih cepat untuk diterapkan oleh pelanggan, dan meninggalkannya menjadi lebih mudah. Itulah sebabnya semakin banyak perusahaan mengintegrasikan para manajer ke dalam proses berinteraksi dengan pelanggan. Manajer Sukses, yang, pada gilirannya, harus menunjukkan kepada klien nilai yang dipersepsikan tinggi dari produk.
Peran manajer Sukses Pelanggan terus berubah, jadi CSM harus mengembangkan keterampilan mereka jika, tentu saja, mereka ingin tetap relevan dan bermanfaat bagi pelanggan mereka. Kami merangkum keterampilan yang, dilihat dari pengalaman kami di Wrike, CSM harus miliki, dan juga rekomendasi untuk pengembangan mereka ditunjukkan.
Keahlian # 1. Komunikasi
Keahlian yang paling penting untuk setiap manajer Sukses Pelanggan adalah komunikasi. Ini mencakup kemampuan untuk mendengarkan klien, melakukan presentasi produk, dan memberi nasihat tentang masalah produk tertentu. Sulit untuk melebih-lebihkan pentingnya komunikasi berkualitas baik. Kumpulkan informasi tentang masalah dalam proses bisnis pelanggan, pahami solusi apa yang akan bekerja untuk mereka, berikan produk dan layanan perusahaan dalam cahaya yang menguntungkan, dan respons yang benar terhadap umpan balik negatif.
Anda tidak mungkin menjadi pakar komunikasi dengan membaca beberapa buku atau artikel. Buku-buku memiliki saran dan pendekatan yang baik, tetapi terutama di sini Anda perlu latihan, latihan, dan latihan lagi. Akan bermanfaat untuk menghadiri pelatihan berbicara di depan umum dan bernegosiasi.
Beberapa tips yang perlu diingat:
- Lebih penting lagi, apa yang pendengar ingin dengar, dan bukan apa yang Anda ketahui tentang produk pada prinsipnya. Komunikasi adalah pertukaran gagasan. Jadi, pastikan Anda mulai dengan apa yang ingin diketahui kelompok atau orang lain.
- Subordinasi. Pastikan Anda memilih kata yang tepat dalam percakapan dengan orang-orang dari berbagai tingkat pekerjaan. Misalnya, jika Anda berdialog dengan seseorang yang lebih unggul dari Anda di kantor, pastikan untuk mengecualikan penggunaan kosakata informal. Jika Anda berkomunikasi dengan mereka yang terlibat dalam studi rinci tentang teknologi atau produk, maka hindari frasa umum.
- Berhentilah sejenak untuk mengatur napas. Sangat penting untuk berhenti selama percakapan dan dengan demikian memberikan waktu kepada pendengar untuk mencerna semua yang Anda katakan. Teknik ini juga akan memungkinkan Anda untuk memastikan bahwa pesan Anda mencapai klien dan dia mendengarnya.
- Buat percakapan Anda terstruktur. Beri tahu kami apa yang akan Anda sampaikan atau luangkan waktu untuk mengulangi apa yang telah dikatakan.
- Selesai dengan nada yang kuat. Tujuannya bukan untuk mengatakan lebih banyak, Anda perlu menyampaikan ide-ide yang diharapkan dari Anda.
Keahlian nomor 2. Ubah manajemen
Keahlian kedua yang sangat penting bagi CSM adalah seni manajemen perubahan. CSM biasanya bertindak sebagai agen perubahan di perusahaan pelanggan. Perubahan mungkin terkait dengan perilaku, alat, proses, atau bahkan indikator. Mungkin klien sudah menggunakan produk atau layanan dari pesaing Anda, dan tugas Anda adalah membantu transisi ke solusi dari perusahaan Anda. Dalam situasi seperti itu, Anda mungkin diharuskan melakukan pelatihan untuknya, dan memberikan dukungan teknis, dan, tentu saja, mengkonsolidasikan hasilnya.
Manajer kesuksesan pelanggan tidak perlu menjadi ahli dalam setiap metodologi manajemen perubahan. Tapi itu baik ketika CSM memahami setidaknya konsep dasar dari semua metodologi yang relevan. Ini akan memungkinkan Anda untuk menawarkan berbagai solusi kepada klien Anda tergantung pada kebutuhannya.
Ada beberapa cara untuk meningkatkan keterampilan manajemen perubahan Anda. Anda dapat membaca buku dan artikel tentang berbagai metodologi atau mengikuti kursus khusus di institut lokal atau online. Acara profesional dapat sangat berguna di mana Anda dapat belajar tentang berbagai pendekatan untuk melakukan perubahan dan mempelajari contoh-contoh terbaik.
Beberapa tips yang perlu diingat:
- Mulailah dengan pertanyaan "Mengapa?" Mengapa perubahan ini diperlukan? Tingkatkan keuntungan? Efisiensi? Pengalaman pelanggan? Kolaborasi? Pertanyaan ini harus ditanyakan, jika tidak, perubahan tidak mungkin terjadi.
- Lakukan perubahan. Apakah orang tahu detail perubahannya? Ketika mereka mulai diimplementasikan, pelatihan apa yang akan diperlukan, bagaimana menangani masalah yang muncul?
- Lacak perubahan. Pastikan Anda dapat menetapkan kriteria keberhasilan implementasi perubahan, dan kemudian mengukur kemajuan yang ada: 100% menggunakan alat baru, proses pindah ke pasar adalah 20% lebih efisien atau menghemat 20% dari waktu mengelola proyek. Jika Anda dapat menentukan keberhasilan, maka Anda juga dapat membuat perubahan atau, jika perlu, melakukan penyesuaian.
- Perubahan tidak selalu mudah. Mereka membutuhkan perencanaan, komunikasi, dan eksekusi yang cermat. Namun, memegangnya sangat penting untuk posisi Anda.
Bahan tambahan: ADKAR
Ketrampilan No. 3. Pengetahuan Produk
Ini mungkin terlihat jelas, tetapi untuk CSM, sangat penting untuk mengetahui produk Anda dari atas ke bawah. Pengetahuan produk dapat dibagi menjadi 2 sub-keterampilan: pengetahuan spesifik dan fungsionalitas produk (atau layanan) dan pemahaman kasus penggunaan umum dan praktik terbaik.
Mengetahui tentang kemampuan produk Anda memungkinkan Anda melakukan dialog dengan klien dengan penuh percaya diri. Ini akan mempersiapkan Anda untuk memberi saran dan membimbing klien secara efektif ketika ia menjawab pertanyaan. Bagi Anda, sebagai konsultan yang pendapatnya dipercaya oleh klien, lebih banyak pengetahuan berarti memberikan nilai lebih kepada klien.
Selalu ingat bahwa klien benar-benar mengharapkan dari Anda - solusi untuk masalahnya, dan bukan informasi tentang fungsionalitas produk. Semakin banyak kasus penggunaan yang dapat Anda tawarkan dan semakin banyak penyelesaian yang dapat Anda lakukan, semakin luas berbagai masalah pelanggan yang dapat Anda selesaikan dengan produk Anda.
Jika perusahaan Anda memiliki semacam panduan pengguna produk atau layanan pelanggan, baca kembali semua poin dalam panduan ini hingga Anda mengingat sebagian besar dari mereka. Dan jika Anda tidak memiliki sumber daya atau materi seperti itu dalam menggunakan produk (ya, ini kadang terjadi), Anda selalu dapat mengambil inisiatif dan mengembangkannya dari awal.
Anda juga dapat mengatur pertemuan rutin dengan rekan CSM Anda untuk berbagi praktik terbaik. Ingatlah untuk membuat dokumen bersama sehingga Anda dan anggota tim Anda dapat memiliki akses konstan ke ide-ide ini.
Untuk CSM, sangat penting untuk dapat berbicara dalam bahasa yang dapat diakses dan dimengerti tentang produk perusahaan dan solusi yang mereka tawarkan. Keberhasilan Anda secara langsung tergantung pada bagaimana Anda menggunakan pengetahuan Anda untuk membantu pelanggan.
Beberapa tips yang perlu diingat:
- Pengetahuan produk membutuhkan konteks. Bagaimana cara pelanggan menggunakan produk Anda? Masalah apa yang dia coba selesaikan? Selalu mulai dengan kebutuhan dan masalah klien dan bergerak dari ujung ke ujung.
- Pahami bisnis klien Anda. Apakah dia memiliki aturan internal di perusahaan yang harus dia patuhi? Bagaimana situasi keuangan mereka? Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda menjadi mitra yang berharga bagi klien Anda.
- Siapkan lansiran berita Google untuk pelanggan utama Anda dan juga pesaing. Pastikan untuk berlangganan semua pembaruan yang relevan, yang pengetahuannya dapat membantu Anda berhasil dalam pekerjaan Anda.
- Bersiaplah untuk menginvestasikan waktu dalam mengerjakan rencana pengembangan dan masing-masing komponennya. Pastikan bahwa tim manajer produk secara teratur membagikan rencana dan semua yang ada dan yang tidak sedang dalam pengembangan.
- Pahami posisi produk Anda di pasar. Mengapa dia menang dibandingkan dengan orang lain atau sebaliknya. Makanan apa yang lebih baik atau lebih buruk? Mengetahui jawaban atas semua pertanyaan ini, Anda akan lebih dibimbing dalam diskusi dengan pelanggan Anda.
Kami telah mendaftarkan hanya 3 keterampilan dari sejumlah besar yang harus dimiliki oleh manajer Keberhasilan Pelanggan agar berhasil menyelesaikan pekerjaan. Mereka mendasar, dan bekerja pada pengembangan mereka, Anda secara signifikan meningkatkan nilai Anda di pasar.