Pada Januari 2010, Apple menghadapi krisis besar yang menjanjikan penurunan tajam dalam reputasi. Beberapa hari setelah peluncuran iPhone 4 (produk paling sukses Apple yang pernah diluncurkan), ada desas-desus bahwa dengan metode tertentu menangkap ponsel (dengan apa yang disebut "penangkapan mematikan"), kekuatan sinyalnya menurun. Tetesan keluhan tumbuh menjadi longsoran skala besar. Selama beberapa minggu, Apple diejek oleh semua orang yang bisa. Tetapi pada pertengahan Juli, kritik telah berhenti. Dan tidak hanya berhenti, tetapi cukup terlupakan.
Bagaimana cara Apple mencapai PR yang tampaknya mustahil? - Memecah 5 "aturan" kunci yang sebelumnya dianggap tidak terbantahkan dalam PR. Pekerjaan dan perusahaan tidak mengikuti aturan-aturan ini, tetapi pada saat yang sama tetap bekerja sebaik mungkin.
1. Minta maaf dan bertanggung jawab penuh
Pekerjaan tidak. Untuk keluhan pertama tentang melemahnya sinyal antena, ia menjawab kepada klien berikut ini: “Pelemahan karakteristik antena terjadi pada ponsel apa pun, ketika diangkat, lebih kuat atau lebih lemah, tergantung pada bagaimana Anda memegang telepon dan di mana antena berada. Itulah kebenaran pahit kehidupan ponsel mana pun. Jika Anda menemukan ini di iPhone 4 Anda, hindari mengambilnya di sudut kiri bawah. Atau cukup gunakan salah satu dari banyak sampul yang tersedia. ”
2. Jangan memberi makan melalui media harapan-harapan publik yang tidak berencana untuk dipenuhi
- Hanya beberapa minggu setelah surat Pekerjaan ini, Apple mengumumkan bahwa mereka akan mengadakan konferensi pers pada pertengahan Juli untuk mengajukan banding tentang Antennagate.
- Tentu saja, berita ini menghasilkan harapan publik. Harapan utama adalah bahwa Apple akan bertanggung jawab dan menyatakan kesediaannya untuk mengganti model iPhone yang "salah".
- Hal semacam itu tidak terjadi pada konferensi pers. Sebaliknya, Apple menggemakan jawabannya, tetapi dengan sangat eksplisit: “Kami tidak sempurna. Ponsel tidak sempurna. Kita semua tahu itu. Tapi kami ingin membuat pengguna kami senang. "
3. Jika Anda berencana untuk membagikan hadiah, nyatakan sesegera mungkin
- Apple menemukan bahwa case iPhone mengurangi masalah pelemahan sinyal antena sampai batas tertentu. Pada akhir konferensi pers tersebut, perwakilan Apple menawarkan kasus gratis kepada pengguna yang mengalami masalah ini.
- Akibatnya, Apple kembali dikritik karena tidak membuat proposal ini di awal konferensi pers. Lagi pula, "Anda harus membuat sebagian besar keputusan Anda untuk memberikan hadiah."
- Namun, orang-orang PR Apple tidak menganggap distribusi semacam itu sebagai tawaran penting bagi konsumen mereka. Liputan pada konferensi pers diberikan hanya untuk pertunjukan di "laporan konsumen".
4. Hindari perbandingan dengan pesaing
- Perbandingan dengan pesaing dapat memancing konsumen untuk memberikan preferensi pada produk pesaing. Sebaliknya, Apple menunjukkan video dari telepon seluler pesaing, dan bahkan dengan model sebelumnya (iPhone 3GS), yang menunjukkan pelemahan sinyal antena.
- Apple terus mempublikasikan video tentang telepon seluler pesaing selama sebulan lagi - menawarkan konsumennya untuk mengambil telepon seluler pesaing dan mengalami masalah yang sama dengan tangan mereka sendiri.
- Kemudian, ketika pesaing Apple diperkirakan pergi ke pers dengan penolakan mereka, kata-kata mereka terdengar sangat tidak meyakinkan. Di mana mereka selama berminggu-minggu ini, dan di mana kemarahan mereka sebelumnya ?! Dengan satu pukulan, Apple meyakinkan semua orang bahwa perilaku antena ini bukanlah hal baru.
- Pada mulanya para pesaing diam karena mereka ingin membiarkan Apple jatuh dari podium raksasa industri; dan ketika mereka melihat bahwa ini tidak terjadi, mereka mencoba mengambil inisiatif ke tangan mereka sendiri, tetapi sudah terlambat.
5. Rahasiakan detail tidak populer dari proses produksi
- Masalah yang muncul dengan antena mungkin diketahui semua orang yang terlibat dalam produksi ponsel. Biasanya produsen tidak cenderung memberi tahu publik tentang masalah seperti itu - mereka tidak menguntungkan.
- Tetapi Apple terpaksa melakukan ini, dan berbicara tentang masalah dengan antena secara terbuka; Dia menyatakan bahwa dia menyadari masalah ini, dan berharap untuk maju dalam menyelesaikannya dalam model-model berikutnya.
- Apple menerima beban terbesar dari krisis ini dan mengubahnya menjadi keunggulan kompetitif. Masalah dengan antena telah menyebabkan fakta bahwa konsumen memiliki harapan baru, dan gagasan bahwa Apple "berjalan di depan paket." Bagi konsumen, transparansi inilah yang menginspirasi keyakinan bahwa Apple kredibel.
Jadi, dalam situasi dengan Antennagate, - Apple melanggar kelima aturan PR yang tidak berubah, yang menghasilkan kemarahan yang benar dari para spesialis hubungan masyarakat yang konservatif. Namun, Apple mencapai hasil yang diinginkan. Pesaing Apple mana pun dapat bertindak dengan cara yang sama, tetapi tidak satupun dari mereka berani melakukan ini. Akibatnya, pesaing dalam pelarian.