Selama lebih dari dua tahun, karyawan jarak jauh dari Divisi Dukungan studio Krasnodar Plarium telah bekerja di bawah pengawasan pengawas. Untuk alasan apa kami memilih metode manajemen ini dan bagaimana kami mengatur pengawasan di departemen dukungan - kami berbicara di bawah potongan.
Mengapa Dibimbing?
Memasuki Viking: Perang Klan ke dalam pasar-pasar baru termasuk melayani wilayah Asia dan lokal eksotis lainnya. Itu perlu untuk mempekerjakan perwakilan dari negara-negara ini: mereka tidak hanya akan dapat menjawab para pemain dalam bahasa asli mereka, tetapi juga memiliki mentalitas nasional yang sama. Misalnya, orang Jepang sangat sopan, mereka dicirikan oleh gaya komunikasi formal, dan orang Turki tulus, emosional dan lebih suka jarak psikologis yang pendek. Namun, mencari penutur asli itu lama dan sulit, dan berkumpul di satu kantor bahkan lebih sulit, jadi kami menolak satu rumah penuh. Sebagai gantinya, mereka mulai mempelajari cara-cara bekerja dengan karyawan jarak jauh dan pertama-tama mempertimbangkan opsi outsourcing.
Secara umum, outsourcing tidak cocok untuk kami, ada beberapa pertanyaan dan masalah. Keuntungan dari dukungan outsourcing adalah bahwa perusahaan yang tidak memiliki tim pendukungnya mendapatkan solusi turnkey. Namun, bagi kami, keunggulan ini akan menjadi kelemahan dalam hal interaksi. Faktanya adalah bahwa studio kami sudah memiliki struktur departemen, program pelatihan, dan standar layanan sendiri. Karena kenyataan bahwa perusahaan outsourcing memiliki manajer sendiri, sumber daya manusia, TI dan departemen kontrol kualitas, kami harus mengubah struktur kami, jika tidak departemen akan tumpang tindih.
Juga pada tahap pencarian, kami menyadari bahwa tidak ada cara untuk menyetujui jadwal pemindahan. Jika Anda membutuhkan karyawan setelah jam sekolah, Anda perlu memperluas staf perusahaan outsourcing untuk mengatur kerja shift, dan ini akan memerlukan peningkatan biaya layanan.
Masih belum ada kepastian bahwa agen outsourcing segera setelah menerima peraturan akan menanggapi permintaan sesuai dengan persyaratan. Ini akan mengangkat masalah pelatihan.
Pertama, berbagai perusahaan memungkinkan berbagai tingkat kendali mitra atas pelatihan karyawan. Kedua, kami sudah memiliki tim yang berpengalaman, akan menarik, tetapi tidak efisien, untuk melatih yang lain.
Akhirnya, cara termudah adalah dengan memberikan template perusahaan outsourcing untuk semua kesempatan untuk mengurangi jumlah kesalahan dibandingkan dengan jawaban individu. Tetapi dengan rilis pembaruan, lebih banyak situasi muncul yang memerlukan templat baru, dan seterusnya pada iklan tak terbatas. Ini tidak praktis. Lebih murah membuat program bot daripada menyewa tim untuk tempel tempel-tempel.
Jika kami mengembangkan proyek flash kecil atau perangkat lunak sederhana, maka menggunakan outsourcing akan lebih menguntungkan daripada membuat tim kami sendiri. Tetapi kami memiliki permainan besar dengan 65 ribu kata di setiap lokal dengan mekanisme, hubungan, dan keseimbangan yang kompleks. Sangat sulit untuk menyiapkan agen outsourcing untuk bekerja pada proyek global: semakin banyak tautan dalam rantai, semakin tinggi kemungkinan kesalahan. Selain itu, sesuai dengan tren global, kualitas layanan proyek muncul dan menjadi keunggulan kompetitif. Popularitas proyek juga tergantung pada seberapa efektif kita berinteraksi dan terlibat dalam pasca-produksi. Untuk memberikan dukungan tingkat tinggi bagi para pemain dan tetap sesuai anggaran, kami memutuskan untuk mengawasi.
Bagaimana kami beralih ke pengawasan
Pada April 2016, kami mulai mencari dan merekrut karyawan jarak jauh dari berbagai negara, terutama untuk lokal Asia. Pada musim gugur, tim sudah memiliki staf, dan lima puluh orang bekerja di bawah pengawasan pengawas. Kami tidak membutuhkan banyak waktu (tahun maksimum) untuk moderator jarak jauh untuk menganggap kami sebagai perusahaan yang dapat diandalkan. Ini penting karena biasanya pengusaha tidak berkomitmen pada freelancer, mereka tiba-tiba bisa menolak layanan, mereka tidak berlatih, tetapi mereka membutuhkan banyak. Kami menawarkan pekerjaan formal dan liburan berbayar dua minggu.
Pelaksanaan pengawasan terutama terkait bidang-bidang terkait: dukungan teknis, tim untuk bekerja dengan jejaring sosial, lokalisasi. Perubahan itu internal, sehingga beban kerja manajer proyek dan pengembang tidak meningkat. Kami membangun kembali komunikasi sehingga antara karyawan dari berbagai negara ada komunikasi yang cepat dan jelas. Departemen pelokalan membantu kami dalam hal ini, karena Google Translator tidak akan menyimpan di sini. Selain itu, berkat bantuan pelokalan, kami dapat mempertahankan halaman game di toko aplikasi dalam berbagai bahasa, misalnya, di Malaysia dan Thailand, mendukung portal dukungan, dan FAQ. Multi bahasa dari layanan proyek menjadi mungkin karena transisi ke pengawasan.
Selama transisi ke remote control tim, kami menghadapi banyak kesulitan. Memprediksi segalanya dan membuat semua arah pekerjaan jarak jauh sekaligus sulit, terutama karena kami tidak memiliki pengalaman seperti itu. Sebagian besar upaya dilakukan untuk mencari moderator yang sesuai - mereka harus menyaring puluhan, atau bahkan ratusan kandidat, hingga tim yang efektif dikumpulkan. Tetapi poin paling penting dalam transisi dari inhouse ke supervisi adalah bidang informasi tunggal, di mana pengawas memainkan peran utama.
Cara kerja layanan pengawasan
Kami telah melatih karyawan yang ada sebagai pengawas. Mereka mengambil pekerjaan manajerial kolosal dan interaksi dengan lokalisasi. Siapa yang menurut kami adalah supervisor yang baik? Ini Batman! Profesional, otoritas tanpa syarat untuk karyawan jarak jauh dan pemilik kesabaran luar biasa. Seperti manajer mana pun, penyelia harus mencintai orang, dan juga mengembangkan lingkungan dan berusaha untuk memahami mereka.
Norma untuk pengawas kami adalah 6-8 moderator dalam penyerahan, ukuran tim tergantung pada jumlah pekerjaan. Kami membutuhkan setidaknya dua pengawas untuk lokal Rusia dan dua untuk sisanya. Dengan mempertimbangkan stok, enam orang diperoleh untuk setiap proyek.
Moderator memiliki peluang pertumbuhan karier, seperti yang kita sebut sebagai moderator kedepan: jika karyawannya bekerja dengan baik, proaktif dan tidak memiliki keluhan, maka ia dapat mengambil fungsi administrasi tambahan. Formulir membantu moderator lain dan sebagian dapat menggantikan penyelia, misalnya, saat malam di zona waktunya.
Alat pengawas apa yang kita miliki
Kami telah membuat basis pengetahuan untuk administrasi berdasarkan Situs Google dan portal pelatihan tempat Anda dapat mempelajari pembaruan proyek dan lulus pengujian. Karena pelatihan dan interaksi dilakukan dalam bahasa Inggris, kami hanya mempekerjakan moderator jarak jauh yang memilikinya. Jadi tidak ada penerjemah tambahan yang diperlukan.
Untuk motivasi, kami menggunakan alat yang berbeda: obrolan umum, panggilan skype, acara (misalnya, sehingga semua orang memotret beberapa objek dari kota mereka ketika flash mob diluncurkan untuk pekerja jarak jauh). Ada juga grup di Facebook di mana orang-orang berbagi mechiki dan mendiskusikan masalah kerja. Tetapi komunikasi pribadi antara moderator dan supervisor berada di garis depan.
Ringkasan
Keuntungan Pengawasan:
- fleksibilitas: adaptasi ke jam tangan dengan jumlah permintaan yang lebih besar / lebih kecil dan adaptasi terhadap fluktuasi jumlah panggilan tergantung pada hari dalam seminggu;
- proses transparan;
- tingkat kontrol yang tinggi.
Cons Pembimbing:
- perluasan staf;
- peningkatan biaya organisasi dan pelatihan.
Kami menyukai dua tahun bekerja pada sistem yang baru, dan kami berencana untuk mengoptimalkan proses pengawasan, misalnya, meningkatkan pelatihan. Sekarang satu penyelia melatih satu moderator - proses ini dapat diotomatiskan, menurunkan penyelia dan fokus pada pelatihan karyawan yang mendalam. Sistem pelatihan akan beralih ke platform e-learning, dan tim kualitas dukungan, yang mempelajari kualitas proses, akan membantu dalam pengujian pengetahuan.
Lebih banyak lebih. Itu adalah pengenalan pengawasan yang memungkinkan saat ini untuk menciptakan tim yang paling optimal dalam skala dan kualitas. Segera kami akan mentransfer semua layanan ke pengawasan, sehingga lini pertama dukungan teknis benar-benar di luar kantor.