Perangkat yang terhubung ke World Wide Web, seperti ponsel cerdas, tablet, pengeras suara, jam tangan pintar dan dasbor mobil, secara signifikan memengaruhi pendekatan konsumen dalam memilih dan membayar pembelian.
Ini bukan audiens yang spesifik, tetapi sebuah fenomena massa, skala yang memungkinkan
studi baru dari kelompok analitik PYMNTS.
Ponsel cerdas dan aplikasi digunakan untuk membayar secara otomatis di pompa bensin, mencari tempat parkir atau memesan pizza menggunakan asisten suara, dan ini bukan satu-satunya contoh menggunakan perangkat Internet.
Orang-orang dari segala usia, dari milenium hingga warga lanjut usia, semakin beralih ke kenyamanan perangkat Internet. Mereka suka membeli tanpa menghabiskan waktu dan energi mengunjungi toko offline biasa. Konsumen membeli barang yang sebelumnya tersedia terutama di toko fisik: makanan, obat-obatan, pakaian, dll.
Kekuatan pendorong di balik perubahan ini adalah keinginan untuk menghemat waktu. Orang-orang beradaptasi dengan opsi pembayaran baru, lebih cocok untuk laju kehidupan yang cepat. Kata modis "omnichannel", baru-baru ini digunakan untuk menggambarkan fitur-fitur belanja digital, sudah usang dan tidak mengungkapkan apa yang terjadi di daerah ini.
Rute konsumen belanja tidak hanya bergerak dari dunia fisik ke dunia digital. Mereka semakin tergantung pada perangkat Internet yang digunakan oleh pelanggan, dan lokasi mereka pada saat seseorang memiliki keinginan untuk membeli sesuatu.
Penting bagi konsumen bahwa perdagangan itu nyaman. Dan kenyamanan ini semakin tercapai berkat perangkat Internet dan metode pembayaran yang mereka dukung.
Analis PYMNTS, bersama dengan Visa, memeriksa kebiasaan pembelian 2800 konsumen Amerika.
Sampel ini berisi perwakilan dari semua kelompok sosial dalam populasi dewasa AS. Responden ditanyai serangkaian pertanyaan tentang perangkat Internet yang mereka miliki, dan bagaimana responden menggunakannya untuk membeli dan membayar barang dan jasa. Sebagai bagian dari penelitian, konsumen mendaftarkan semua pembelian mereka dalam 7 hari terakhir, dan juga mengatakan di mana mereka berada pada saat pembayaran pesanan dan perangkat apa yang mereka gunakan untuk ini.
Grup PYMNTS telah bekerja dengan Visa untuk tahun kedua, dan para peneliti tertarik untuk menilai perubahan perilaku konsumen selama periode ini. Tetapi perubahannya sangat serius. Untuk gambaran rinci, kami sarankan Anda membaca laporan lengkap.
Sebagai bagian dari materi ini, ide-ide laporan utama disajikan yang menjelaskan strategi perilaku semua peserta dalam ekosistem pembayaran Internet.
Setiap konsumen dapat disebut sebagai konsumen internet
Menurut hasil penelitian, 80% orang Amerika selain perangkat utama (smartphone, laptop, PC atau tablet) pada saat yang sama menggunakan perangkat lain yang terhubung ke jaringan. Dibandingkan tahun lalu, angka ini tumbuh 75%. Sebagai perbandingan, hanya 3,1% dari responden memiliki pemilik smartphone.
Secara terpisah, perlu dicatat kelompok, yang disebut peneliti superkoneksi. Ini adalah pemilik enam perangkat atau lebih. Pada 2018, mereka menjadi 53% lebih tinggi: 36% dibandingkan 23% pada 2017. Lebih dari setengahnya adalah wanita. Usia rata-rata perwakilan grup adalah 42 tahun. Ini di bawah rata-rata AS rata-rata 47 tahun, tetapi dua dekade lebih dari usia milenial muda, yang, menurut kepercayaan populer, adalah pengguna utama perangkat Internet.
Untuk Generasi X dan baby boomer, kepemilikan enam dan lebih banyak perangkat masing-masing adalah 40% dan 24%.
Kesederhanaan dan aksesibilitas PC dan perangkat seluler mengubah sikap orang-orang dari berbagai kelompok sosial dan generasi terhadap pembelian barang secara daring, yang sebelumnya mudah dibeli hanya di toko fisik.
Studi ini menunjukkan bahwa lebih dari setengah konsumen menggunakan perangkat belanja online di tujuh dari tiga belas kategori survei: 28% melaporkan membeli pakaian dan aksesoris, dan 20% melaporkan membeli produk. Ini adalah peningkatan yang signifikan dibandingkan dengan 2017.
Dalam hal ini, perangkat Internet dipahami sebagai perangkat apa pun - ponsel cerdas, komputer, tablet, pengeras suara, dll. Belanja internet saat ini dapat diakses tidak hanya dengan menggunakan komputer, tetapi juga pada jenis perangkat yang paling berbeda yang digunakan orang.
Perangkat Internet mempercepat pengabaian toko fisik
Responden mengatakan barang apa yang mereka beli selama seminggu terakhir dan bagaimana mereka membayarnya, dan para analis menemukan perilaku yang menarik.
Responden lebih sering memilih untuk membeli secara online dan menolak untuk membeli di toko nyata. Pengecualian adalah makanan. Angka-angka spesifik adalah sebagai berikut: 63% konsumen pergi ke toko untuk membeli makanan, tetapi untuk semua kategori pembelian lainnya, mereka meninggalkan rumah dalam waktu kurang dari 50% kasus.
Katalis utama untuk meninggalkan toko fisik adalah keinginan untuk menghemat waktu melalui belanja online atau untuk mempercepat pembayaran offline menggunakan perangkat. 78% responden mengatakan bahwa menghemat waktu adalah alasan utama mengapa mereka beralih ke perangkat Internet untuk membeli sesuatu.
Penggunaan perangkat Internet untuk pembayaran otomatis adalah skenario paling umum dalam kasus di mana proses pembayaran membutuhkan waktu dan melibatkan kesulitan tambahan. Ini, misalnya, mengisi bahan bakar mobil (49%), membeli pakaian (41%), membayar parkir (40%) atau tagihan di restoran (39%).
Sepertiga dari peserta penelitian menyatakan minat untuk membayar tagihan menggunakan perangkat tersebut, dan dibandingkan dengan tahun lalu, angka ini meningkat sebesar 10%.
Menghemat waktu dan memperlancar proses pembayaran di toko juga memicu peningkatan minat konsumen pada kartu tanpa kontak. Dua puluh enam persen konsumen mengatakan bahwa mereka tertarik menggunakan kartu tanpa kontak saat melakukan pemesanan. Delapan puluh empat persen akan menggunakannya saat berbelanja untuk makanan, 79% di restoran cepat saji, dan 72% di transportasi umum.
Kontrol suara sudah mengubah wajah industri pembayaran
Perangkat yang dikendalikan oleh suara
mengubah kebiasaan konsumen, meskipun setahun yang lalu sepertinya tidak dapat dipercaya. Perkembangan seperti itu baru ada di pasar selama empat tahun, tetapi ekosistem keterampilan dan kemampuan mereka telah membuktikan diri dan memiliki potensi besar.
Menurut penelitian, jumlah pemilik perangkat suara selama setahun terakhir hampir dua kali lipat, dari 14% di 2017 menjadi 27% di ini. Patut dicatat bahwa 29% responden dari kelompok ini menggunakan perangkat untuk melakukan pembelian.
Kontrol suara tidak hanya mengubah wajah industri pembayaran. Itu melakukannya dengan cepat dan tegas.
Asisten suara menyelamatkan konsumen dari pembelian rutin yang membosankan, mengubah proses panjang menjadi pembayaran online, dilakukan secara real time dengan beberapa perintah. Dua puluh persen pemilik perangkat suara menggunakannya untuk membeli produk, 22% membeli barang digital, 15% membeli makanan takeaway, dan 29% membeli pakaian dan aksesoris.
Kepercayaan adalah bintang penuntun konsumen online
Terlepas dari antusiasme yang muncul dari konsumen dengan gagasan menggunakan perangkat Internet untuk membayar pembelian, semakin abstrak pengalaman pembayaran ini, semakin banyak kekhawatiran tentang keamanan dan privasi data pribadi.
Pada tahun 2018, 79% responden mengatakan bahwa ketidakamanan tentang keamanan data dapat berdampak negatif pada keinginan mereka untuk membeli menggunakan perangkat Internet. 78% peserta survei mengkhawatirkan keamanan data pribadi. Indikator-indikator ini tumbuh masing-masing 11% dan 3%, dibandingkan tahun lalu.
Sebagian besar konsumen mempercayai merek dan perusahaan yang layanannya mereka gunakan sehari-hari. Keempat pemimpin termasuk jaringan kartu (55,3%), Visa (41,9%), Amazon (37,1%) dan PayPal (35,6%).
Untuk memahami seperti apa pembayaran di masa depan, perhatikan kebiasaan pembayaran milenium senior.
Perwakilan senior dari Generasi Y, yang lahir pada tahun 1980, adalah 20,7 juta orang Amerika. Untuk mempelajari perilaku konsumen ketika memilih dan membeli pakaian dan aksesori, para peneliti memisahkan mereka menjadi kelompok yang terpisah dan menemukan perbedaan serius antara tindakan anak-anak berusia 25 dan 35 tahun ketika berbelanja menggunakan perangkat Internet.
Generasi milenium yang lebih tua telah membangun karier, melunasi sebagian besar pinjaman siswa mereka, dan beberapa dari mereka memiliki keluarga. Penghasilan tinggi memberi mereka daya beli yang besar, tidak dapat diakses oleh milenium muda dan sebanding dengan kemampuan orang tua mereka dari generasi X.
Pada saat yang sama, perwakilan dari kelompok ini telah bertemu dewasa dengan perangkat Internet di tangan mereka, menggunakannya untuk berbagai keperluan, dari memeriksa jejaring sosial, mengirim uang ke teman, dan melakukan pembelian menggunakan perangkat seluler. Aplikasi dengan fungsi pembayaran bawaan untuk orang-orang ini adalah sesuatu yang biasa.
Setengah dari perwakilan dari kelompok yang diteliti adalah yang super-terhubung. Tetapi secara umum, milenial yang lebih tua menyumbang 29% dari jumlah superkoneksi. Mereka juga memiliki lebih banyak perangkat suara daripada kelompok riset lain, dan milenium lebih cenderung menggunakannya untuk berbelanja. 42% dari milenium senior memiliki perangkat suara (versus 27% di antara semua responden lain). Hampir sepertiga (32%) pemilik perangkat tersebut menggunakannya untuk pembelian (versus 28% di antara kelompok lain).
Generasi milenium yang lebih tua jauh lebih nyaman melakukan pembelian barang secara online dari kategori-kategori itu yang hingga baru-baru ini biasa dibeli di toko-toko biasa: dari makanan dan produk kebersihan pribadi hingga perhiasan dan onderdil mobil. 59% dari perwakilan grup menggunakan berbagai perangkat Internet untuk tujuan ini, dan 17% menggunakan perangkat suara.
Adapun sisanya dari kelompok yang diteliti, maka bagi mereka indikator ini adalah 53% dan 11%, masing-masing.
Hal ini membuat generasi milenial yang lebih tua menjadi generasi pertama konsumen online dengan daya beli nyata, dan pemimpin yang seharusnya memiliki generasi Internet yang sama.
Masa depan pembayaran sangat mirip dengan saat ini
Inovator pembayaran suka berbicara tentang inovasi yang akan membantu konsumen menghubungkan dunia fisik dan digital. Tetapi orang-orang terbiasa menilai kualitas belanja dan layanan secara berbeda.
Mereka hanya mencari opsi yang mudah dan efektif, dan dalam hal ini, perangkat Internet adalah penolong yang baik, menyederhanakan pencarian dan pembayaran barang. Ini terutama terlihat dalam kategori barang, pilihan yang membutuhkan banyak waktu: produk, pakaian, kosmetik, obat resep, serta tagihan.
Perangkat yang tertanam kuat dalam kehidupan sehari-hari konsumen juga akan segera menjadi bagian integral dari proses belanja.
Dari semua kasus yang diteliti oleh para analis, responden Amerika kebanyakan menyukai berbagai opsi pembayaran otomatis. Ini menunjukkan betapa nyamannya pendekatan ini, dan betapa berharganya waktu yang dihabiskan untuk itu bagi orang-orang.
Jadi, point of no return terlewati. Dalam waktu dekat, pengalaman pembayaran konsumen akan terkait erat dengan pilihan perangkat Internet dan metode pembayaran yang tersedia di dalamnya. Sebagian besar pembayaran akan diberikan kepada perusahaan-perusahaan yang menyediakan pengalaman pembayaran online yang efektif dan aman bagi pelanggan mereka.
