Itu terjadi: Anda pergi ke gym, berayun, berolahraga di treadmill, buat sendiri 15 km sehari. Dan tiba-tiba Anda kehilangan kesadaran dan terburu-buru: kecelakaan serebrovaskular, anemia, dan beberapa diagnosa lain yang bahkan tidak Anda curigai seminggu yang lalu. Apa yang harus dilakukan: hidup seperti sebelumnya, memperlakukan, menunggu krisis baru, membiarkannya apa adanya? Sebagai aturan, titik tanpa balik seperti itu memaksa seseorang untuk mengubah hidupnya dan menempuh jalan yang paling sedikit perlawanan - untuk menyerahkan segalanya. Dan hanya mereka yang berjiwa kuat yang berhasil menjadi lebih atletis, lebih sehat, dan mengatasi segala hal yang dapat diatasi.
Kisahnya sama dalam bisnis: beberapa faktor eksternal dapat mengganggu keseimbangan berbagai hal, mengguncang segalanya, dan menggairahkan karyawan. Dan sekarang kantor yang menyenangkan dengan kopi yang tidak berubah-ubah dengan kue dan obrolan di pagi hari berubah menjadi gerombolan, terarium, atau serpentarium yang ramai. Perjuangan semua melawan semua dimulai. Tetapi seluruh bisnis adalah sesuatu: misalnya, mereka memperkenalkan sistem CRM, intranet, sistem manajemen proyek.
Tentu saja, kasus-kasus seperti itu, di satu sisi, mungkin terlihat kasuistis: tidak mudah mengubah sesuatu dalam bisnis yang berfungsi baik yang memenuhi tujuan dan tahu bagaimana mendistribusikan tugas. Dan di sisi lain, pengalaman
tim pengembangan CRM RegionSoft juga perlu
dicari , dan oleh karena itu setiap implementasi perangkat lunak yang menjadi perhatian semua orang tentu akan menimbulkan ketidakpuasan, atau perubahan, atau penemuan beberapa proses yang sangat tidak menyenangkan.
Saya mengusulkan hari ini untuk terjun ke dalam pesimisme dan memahami apa yang diharapkan dan seberapa buruk itu.
Kemalasan total karyawan
Ini adalah hal pertama yang dapat Anda hadapi ketika memperkenalkan perangkat lunak perusahaan baru. Karyawan terlalu malas untuk mentransfer data (yang perlu ditransfer secara manual setelah migrasi dan / atau impor), terlalu malas untuk mempelajari antarmuka baru, terlalu malas untuk belajar dan mempelajari fitur-fitur menggunakan perangkat lunak. Karyawan menolak untuk memasukkan sistem CRM atau program lain apa pun dalam proses bisnis mereka. Ini seperti mogok kerja, boikot, pekerjaan kelompok lobi, tetapi dalam 90% kasus itu adalah kemalasan dan keengganan untuk menyelesaikannya.
Ada banyak langkah untuk menyesuaikan karyawan dengan program baru (kami sudah menulis tentang mereka di
sini dan di
sini ), tetapi sebelum Anda melakukan sesuatu, Anda perlu mencari tahu apa yang Anda hadapi. Jika ini adalah boikot nyata dan alasannya terletak pada bidang ketidaknyamanan penggunaan, ketakutan akan kontrol total atau kesulitan menguasai, maka Anda perlu melatih, membangun basis pengetahuan, mendidik para ahli internal dan pengikut awal, sehingga mencapai loyalitas dan penerimaan. Dan jika ini adalah kemalasan, maka langkah-langkah tersebut harus lebih tegas dan tegas: pencantuman sementara indikator penggunaan otomasi dalam KPI, kontrol memasukkan dan kelengkapan data, bekerja mengatur sistem untuk setiap pengguna, pelatihan dan bahkan kontrol pengetahuan dalam bentuk tes atau survei. Tidak ada yang sengit tentang ini - Anda hanya membentuk kebiasaan penggunaan perangkat lunak yang kompeten untuk tujuan meningkatkan kinerja karyawan itu sendiri.
Transaksi "milik sendiri" dan klien dari manajer dukungan teknis dan manajer penjualan
Ini adalah salah satu alasan utama yang menyebabkan penolakan aktif dari pengguna sistem CRM. Faktanya adalah bahwa dalam CRM, kepala departemen dan kepala perusahaan melihat sepenuhnya semua klien dan transaksi (kecuali jika aturan khusus disediakan untuk) dan beberapa manajer yang terbiasa "bernegosiasi" dan membangun hubungan dengan klien, termasuk yang di luar kepentingan perusahaan, sama sekali tidak menyukainya. . "Kenapa hal seperti itu?" Orang mungkin bertanya. Dan kebenaran: seseorang bekerja, menarik klien, melayaninya, adalah manajer pribadi dan di sini adalah untuk Anda - tunjukkan detailnya. Seperti itulah kedengarannya, tapi! Klien tertarik pada jam kerja karena promosi dibayar oleh perusahaan, manajer, yang pekerjaannya dibayar, dan dana milik perusahaan. Artinya, manajer menerima kompensasi untuk pekerjaannya dengan klien. Semua yang di atas adalah malpraktek untuk mendapat untung.
Implementasi sistem CRM secara instan mengungkapkan angka-angka seperti: mereka menghina dan memimpin perlawanan, atau merengek dan mengkritik sistem CRM, meyakinkan manajer untuk beralih ke yang lebih "aman" untuk mereka, atau tidak ada pilihan, atau berhenti (dengan basis klien di saku mereka). Memecahkan masalah seperti itu harus rumit.
- Jika seorang karyawan berharga dan melakukan pekerjaannya dengan sempurna, ada baiknya berbicara langsung dengannya, mungkin bahkan menawarkan kenaikan gaji atau bagian bonus. Kompensasi semacam itu akan menyelamatkan karyawan dan pada saat yang sama mendapatkan transparansi lengkap dari basis klien.
- Jika seorang karyawan biasa, tetapi pada saat yang sama muncul dalam satu orang dan tidak menyeret siapa pun terutama, ada baiknya berbicara dengannya dan memberi tahu kami bahwa basis pelanggan adalah milik perusahaan. Seringkali, percakapan yang ketat mengembalikan ke perusahaan karyawan normal, terutama jika dia memegang tempat.
- Jika beberapa orang mengalami keresahan dan Anda memahami bahwa Anda memiliki "bisnis dalam bisnis" di sisi Anda, maka Anda harus mengambil kesempatan dan memperbarui departemen penjualan, hanya mempertahankan karyawan yang loyal - sayangnya, kadang-kadang Anda tidak harus pindah tempat tidur, tetapi berganti gadis. Meskipun lebih mahal.
Nah, dalam situasi apa pun, bahkan sebelum percakapan pertama, Anda harus memperhatikan keamanan basis klien: membuat semua cadangan yang mungkin dari database, untuk sementara membatasi akses ke operasi dalam sistem CRM, mengontrol pergerakan informasi dari perusahaan ke sumber eksternal (menyalin, mengirim melalui pos atau mengirim pesan instan, membongkar muatan) ke cloud, mencetak, bekerja dengan perangkat, dll.).
Proses bisnis zombie
Anda tidak mengharapkannya, tetapi mereka akan muncul segera setelah Anda memutuskan untuk mengatur proses bisnis pertama Anda. Untuk beberapa alasan, diyakini bahwa otomatisasi proses bisnis diperlukan hanya untuk perusahaan besar dengan skema interaksi karyawan yang kompleks. Tidak semuanya. Kami akan merekomendasikan mengotomatisasi semua rantai tindakan berulang bahkan ke bisnis terkecil.
Misalnya, agen periklanan yang terdiri dari 5 orang - proses bisnis seperti apa yang ada ... Tetapi setiap hari mereka a) berinteraksi dengan klien, memberikan pengarahan, berdiskusi, menerima pekerjaan, melakukan tugas, melakukan perubahan b) beralih ke perusahaan produksi pihak ketiga, menyusun dan menerima pesanan untuk pembuatan materi iklan mereka. Ini minimum. Dan ini adalah proses yang sangat kompleks dan sensitif, karena mereka terkait dengan banyak yang bertanggung jawab, mereka memiliki banyak parameter waktu, korespondensi, dokumen, persetujuan. Tanpa otomatisasi, kegagalan tidak dapat dihindari. Selain itu, untuk mengotomatiskan proses bisnis, tidak perlu mempelajari notasi BPMN dan memaksa karyawan untuk melakukannya. Kami di
RegionSoft CRM memilih dan menerapkan solusi lain: semua proses dibangun dalam editor visual yang mudah digunakan, Anda dapat menggunakan wizard. Proses yang lebih kompleks dapat dikonfigurasi oleh administrator Anda atau kami sendiri setelah persetujuan dengan pelanggan. Dengan demikian, tidak ada alasan untuk meninggalkan penggunaan proses bisnis otomatis di perusahaan skala apa pun.
Jadi, jika Anda mulai mengotomatiskan proses Anda (yaitu, mendaftarkan rangkaian tindakan yang Anda kenal dalam program, mengatur pengingat, tenggat waktu, peristiwa dan yang bertanggung jawab), Anda akan menemukan bahwa beberapa proses sama sekali tidak relevan atau memerlukan perubahan, tetapi pada saat yang sama mengambil banyak waktu dari Anda karyawan.
Misalnya, ini mungkin proses mempersiapkan laporan yang tidak relevan atau mengisi formulir yang tidak perlu. Karena itu, sebelum diotomatisasi:
- proses perlu ditinjau untuk relevansi
- dalam dokumen terpisah untuk menentukan tahapan, tanggal, acara dan bertanggung jawab
- tentukan frekuensi dari setiap proses
- memprioritaskan.
Setelah itu, Anda dapat membuat proses bisnis di antarmuka sistem CRM, dan di masa depan contohnya akan diluncurkan pada waktu yang tepat.
Kesalahpahaman tentang sumber pendapatan bisnis
Ngomong-ngomong, pengetahuan ini seharusnya tidak secara eksklusif menjadi hak istimewa manajemen. Paling tidak, kepala departemen harus memahami bagaimana pekerjaan mereka memengaruhi pendapatan, dan tindakan apa yang menyebabkan peningkatan penjualan dan pembayaran. Berikut adalah daftar sampel dari apa yang mungkin tidak diketahui perusahaan tentang dirinya sendiri:
- cara kerja bermacam-macam: apa yang dibutuhkan, apa yang perlu dirangsang, dan apa waktu untuk keluar dari penjualan
- apa potret pengguna setia: ini orang yang membeli setahun sekali untuk 100 ribu rubel. dan mendapat kartu emas atau orang yang menghabiskan rata-rata 500 rubel sehari, tetapi karena program loyalitas yang buruk tidak ada apa-apanya?
- apa struktur arus kas: sumber, segmen, frekuensi pembayaran, pembayaran rata-rata, dll.
- apa musiman yang dimiliki perusahaan, apa sebenarnya karena dan parameter apa yang arus kas miliki di musim rendah dan tinggi
- yang memicu penjualan pengaruh terbaik (buletin, diskon, kegilaan umum November, atau, misalnya, pidato pembicara di forum semua-Rusia).
Ini adalah hal-hal dasar yang dikelola perusahaan untuk tidak melacak selama ada keuntungan dan bisnis terus bertahan. CRM membantu membuat analisis informasi semacam itu teratur.
Bahkan jika Anda tidak menetapkan tujuan penelitian atau analitis, setelah menginstal
sistem CRM dan mengumpulkan informasi di dalamnya, wawasan penting muncul sendiri: ketika melihat grafik, laporan, mengamati corong penjualan. Mengetahui pelanggan dalam jumlah yang tepat adalah kunci untuk peningkatan pendapatan yang signifikan melalui segmentasi, personalisasi, dan pekerjaan aktif di musim sepi.
Kelemahan keamanan
Keamanan mungkin merupakan aspek terpenting dari sistem CRM di bidang komersial. Kami telah mengatakan di atas bahwa sistem CRM membantu mengidentifikasi "pemegang" fragmen basis klien di perusahaan yang tidak ingin membawa pencapaian mereka ke database. Ini adalah pelanggaran yang kurang lebih jelas dalam keamanan informasi komersial. Ada masalah yang lebih serius (
tentang yang kami tulis secara rinci ), di antaranya:
- risiko manajer pergi bersama dengan basis klien
- risiko mentransfer informasi komersial yang signifikan kepada pesaing (melalui jaringan, layanan cloud, menyalin, mentransfer kata sandi dari layanan perusahaan)
- perusak oleh mantan karyawan
- masalah berkala dengan redistribusi klien antara manajer
- distribusi informasi komersial yang tidak disengaja (misalnya, selama percakapan dengan klien), dll.
Masalah-masalah ini sangat tidak jelas dan, tanpa sistem CRM, administrator sistem yang keren atau layanan keamanan jahat, sangat sulit untuk mengidentifikasi dan bahkan lebih mencegah insiden - ternyata hanya setelah fakta. Implementasi CRM adalah cara yang relatif murah dan universal untuk melindungi informasi komersial dan mencari tahu tentang insiden pada saat pelanggaran dilakukan, dan tidak setelah beberapa bulan ketika informasi mulai bekerja untuk pesaing. Semua tindakan dicatat dalam sistem
CRM , Anda dapat mengontrol unggah data, korespondensi dengan pelanggan, melacak fakta menghasilkan laporan, dll. Peran yang sama pentingnya dimainkan oleh mekanisme pemisahan hak akses dan kemampuan untuk melindungi dengan kunci fisik. Ini berarti bahwa bahkan perusahaan yang sangat kecil dapat membeli komponen keamanan informasi, yang tidak sia-sia diurus.
Distorsi indikator pelaporan dan angka permainan
Situasi ini dapat terjadi pada perusahaan mana pun. Misalnya, seorang manajer tertarik pada analitik, tetapi ia tidak mengumpulkan dan tidak mengumpulkan data, tetapi memercayai bawahannya. Mereka, pada gilirannya, mungkin secara tidak sengaja membuat kesalahan atau sengaja melebih-lebihkan indikator (
misalnya, mempertimbangkan penjualan dealer kartu SIM bukan dengan koneksi nyata, tetapi dengan memberikan kartu SIM, tetapi diam tentang unit pengukuran dalam laporan. Tampaknya tidak ada kriminal, tetapi indikatornya terlalu tinggi - volume nyata pelanggan, dari mana Anda dapat mengharapkan pendapatan dealer dari pembayaran, di bawah ), dapat memberikan data dalam konteks yang menguntungkan atau nyaman bagi mereka untuk mencapai KPI. Masalah ini terutama jelas dimanifestasikan dalam perusahaan yang memiliki cabang atau divisi yang mengumpulkan data: tidak ada format data tunggal, tidak ada metodologi pengumpulan, tidak ada aturan pemrosesan dan penyimpanan terpusat, dan sebagai hasilnya, banyak informasi berbeda yang perlu dibunuh dan diproses selama beberapa hari. Karena itu, sering tersumbat - ada untung, oke.
Secara umum, situasi ini mungkin tampak dapat diterima selama laba tumbuh (kecuali, tentu saja, Anda tertarik melacak poin pertumbuhan dan melakukan lebih banyak lagi). Tetapi ketika krisis dimulai, masalah analitis mulai menenggelamkan perusahaan: tidak ada yang dapat secara memadai dan meyakinkan menganalisis penyebab kejatuhan, sumber pendapatan tidak jelas, struktur basis klien tidak jelas, dll. Pada akhirnya, manajemen dipaksa untuk membuat semua keputusan secara membabi buta.
Sistem CRM mengakumulasikan dan menyimpan semua informasi secara terpusat dan manajer puncak atau karyawan dapat memperoleh laporan yang diperlukan dalam beberapa klik untuk periode itu dan untuk periode yang relevan untuk menyelesaikan masalah (misalnya,
RegionSoft CRM memiliki lebih dari 100 laporan, dan yang tidak , Anda dapat selesai menggunakan desainer laporan sendiri atau memesan dari vendor). Dengan demikian, asalkan CRM diisi dengan data, informasi yang lengkap dan dapat diandalkan selalu tersedia untuk Anda, terlepas dari berapa banyak karyawan, departemen atau cabang yang Anda miliki.
Data yang tidak terorganisir dengan baik dalam perusahaan, kurangnya basis pelanggan
Itu terjadi: data dikumpulkan dan bahkan dibahas pada rapat, tetapi dikumpulkan dalam file Excel, disimpan secara lokal oleh karyawan, tidak disatukan, dll. Akibatnya, ternyata tidak ada satu pun array informasi yang memberikan pemahaman lengkap tentang keadaan.
Contoh kehidupan: tiga outlet, manajer masing-masing mengumpulkan data penjualan dalam file Excel dengan kolom yang sama, semuanya transparan. Akhir periode, file ditransfer ke departemen penjualan, dan kemudian ternyata rencana itu kurang terpenuhi. Bulan ditutup, KPI dihitung dengan memperhitungkan kekurangan rencana. Tidak ada yang akan peduli dengan alasan jika bukan karena karyawan bagian penjualan yang tersinggung, yang sama sekali tidak menyukai premi kecil pada KPI. Dia mengumpulkan file-file itu dan mulai menceritakan semuanya seperti semula, rencana itu tidak dibuat. Lalu dia menarik perhatian ke angka fraksional seperti ini: terjual 256,76 set. Bagaimana itu? Ternyata ROP, yang mengumpulkan data, tidak memperhatikan fakta bahwa dalam satu file jenis persentase data tidak dirilis, tetapi numerik. Lebih tepatnya, dia menggambar, secara mekanis berubah dan terkonsolidasi di mejanya, tetapi di sana meskipun rumput tidak tumbuh. Padahal, rencana itu terlampaui.Masalah ini terjadi sepanjang waktu dan, sepertinya, pada tahun 2018 setidaknya aneh untuk berbicara tentang pentingnya mengumpulkan dan mengatur data dengan benar. Terutama ketika ada sistem CRM di mana Anda hanya perlu memasukkan data yang berbeda tentang transaksi dan acara, dan mendapatkan susunan informasi yang terurut, analisis yang baik, dan penyimpanan yang aman di output. Dan ya, KPI dihitung secara otomatis (setidaknya di
RegionSoft CRM ).
Lebih buruk lagi, ketika basis pelanggan tidak terorganisir: data disimpan dalam berbagai sumber dan bentuk, informasi tentang transaksi tertentu dapat dilacak hanya dengan dokumen atau rantai surat. Ini hampir merupakan bencana. Pertama, penyimpanan informasi semacam itu tidak aman dan semua kontak, transaksi, data komersial pada dasarnya milik manajer, dan kedua, dengan probabilitas mendekati 100%, ada sebagian besar pelanggan yang hilang dan klien terjebak dalam status "kontak pertama". Katakanlah Anda memiliki satu juta rubel di kartu pribadi Anda. Apakah Anda siap untuk mendistribusikannya ke kolega sekarang, dan mengirim 200 ribu ke pesaing pada tahun baru? Tidak. Sebenarnya, memboroskan informasi klien sama bodohnya.
Solusinya sederhana: awalnya semua sistem CRM diciptakan untuk menyimpan informasi komprehensif tentang pelanggan, transaksi, dokumen terkait, dan lebih disukai juga tentang korespondensi, panggilan, dll. Pilih saja salah satunya.
Waktu tinggi yang tidak realistis dihabiskan untuk tugas-tugas
Sumber konsumsi waktu dapat berbeda: komunikasi dan koordinasi yang kompleks, proses yang berlarut-larut, penundaan biasa. Mereka tumbuh seperti bola salju, dan menyeret kerusakan setiap saat. Dan bagus jika, misalnya, ini tentang pengembangan (well, rilisnya ditunda, akan dirilis sedikit kemudian, buruk, tapi oke), tetapi mengerikan jika itu tentang pengiriman, pekerjaan yang mendesak, transportasi, obat-obatan, dll. Kegagalan adalah kehilangan reputasi, kehilangan uang dan pelanggan. Jadi, Anda bahkan perlu lebih banyak investasi dalam PR, pencarian pelanggan baru, pemulihan kepercayaan. Dengan cara ini, kemacetan kecil satu karyawan dapat memicu tumpukan masalah. Yang terburuk adalah bahwa Anda mungkin tidak melihat masalah ini atau tidak tahu dari apa dan dari siapa itu datang.
Jika Anda menerapkan
sistem CRM , maka waktu yang dihabiskan untuk tugas kerja akan dihitung secara transparan. Ini tidak berarti pelacak waktu yang buruk untuk seorang karyawan (lupakan mereka jika Anda ingin bekerja dengan orang normal yang menghormati Anda dan diri Anda sendiri), yaitu, pengaturan waktu. Di dalam proses atau tugas bisnis yang dikonfigurasikan, ada kerangka waktu, jika terjadi pelanggaran yang CRM merespons dan memberi tahu pihak mana pertanyaannya (
misalnya, manajer umum lupa menandatangani faktur untuk iklan online ). Pemegang proses atau orang yang bertanggung jawab atas panggung dapat mengingat suatu masalah. Dalam hal ini, tidak ada anggukan dan tanggung jawab bergeser. Anda akan segera melihat bahwa dibutuhkan banyak waktu dan tugas apa yang harus difokuskan: misalnya, menukar manajer (sekali lagi, menetapkan kembali tugas dengan dua klik), mengalokasikan sumber daya tambahan, membuat pengingat, dll.
Kurangnya perencanaan dan peramalan
Perusahaan pergi "dengan instrumen" dan tidak peduli sama sekali tentang mengerjakan strategi dan rencana. Mereka menghasilkan 5 juta pada bulan Juni - yah, pada bulan Agustus mereka terjebak pada 0,6 juta, well, tidak ada, yang tersisa sejak Juni. Tidak ada perencanaan, memperhitungkan faktor musiman (dan tersedia tidak hanya untuk penjual ski dan kapal motor, tetapi juga untuk pengembang, agen outsourcing dan semua IT termasuk), alokasi sumber daya. Keadaan ini penuh dengan jalan masuk yang tajam ke dalam kondisi krisis di tengah keletihan keuangan - dengan kata lain, di mana ia halus, ia rusak. Segera setelah Anda menginstal dan menjalankan sistem CRM, Anda akan segera merasa bahwa Anda melakukan sesuatu yang salah, karena itu akan meminta rencana, menawarkan untuk melakukan analisis fakta rencana, dll.
Tentu saja, perencanaan dan perkiraan harus: sumber daya, pribadi, kolektif, dll. Kebiasaan bermanfaat ini akan menjadi yang pertama di antara pengguna CRM. Misalnya,
RegionSoft CRM telah secara khusus mengimplementasikan berbagai fungsi untuk tujuan ini, termasuk seperangkat penjadwal di mana Anda dapat mengevaluasi beban kerja tim hingga cakrawala tiga minggu.
Masalah Layanan Pelanggan
Sangat sulit untuk melacak mereka tanpa sistem CRM (atau setidaknya sistem tiket) - sebagian besar karena pelanggan modern bahkan tidak lagi mengeluh, mereka diam-diam beralih ke pesaing, yang cukup dalam bidang apa pun. , , , . , — , — ( ) . , ?
CRM-, ( , ) , , , , , . , , .
, ( ) , . , , . CRM- , , , . , , , .
CRM-, RegionSoft . :-)