Salah satu pendiri Rocketbank, Viktor Lysenko, meluncurkan Osome, asisten bisnis online berbasis di Singapura, di Singapura. Pada
Konferensi Pertumbuhan Epik , yang diadakan di Moskow, Victor berbicara tentang bagaimana membangun produk obrolan bot dan apa yang menjadi fokus pertama.
Tonton video dan baca catatan di bawah potongan.
Mengapa bisnis obrolan-sentris dapat berhasil
Kita semua menyaksikan bagaimana teknologi kecerdasan buatan berkembang. Menurut pendapat saya, setelah lima sampai tujuh tahun profesi seperti seorang akuntan, yang menyusun dokumen pembayaran gaji atau mempekerjakan karyawan, kemungkinan besar, tidak akan ada sama sekali, atau profesi akan berubah menjadi fungsi konsultasi yang sangat.
Dari sini mengikuti nilai utama perusahaan. Osome mengotomatisasi di pasar yang sangat besar - sejumlah besar tenaga kerja manual. Memang, sampai sekarang, semua layanan akuntansi dilaksanakan secara manual. Kami memutuskan untuk menyerang pasar ini.
Mengapa obrolan itu baik
Antarmuka yang familier
Sebagian besar orang menggunakan obrolan setiap hari, menggunakannya sebagai cara utama untuk berkomunikasi.
Saya mengirim beberapa ratus pesan sehari, dan surat-surat itu, mungkin, dalam dua lusin. Surat pergi. Obrolan akan datang. Dan, yang penting, jaringan saraf pengguna telah dilatih untuk memahami antarmuka obrolan. Saat Anda menunjukkan antarmuka, tidak perlu menjelaskan apa yang harus dilakukan dengannya.
Penyihir
Klien ingin memasukkan perusahaan di Singapura atau Inggris, atau di beberapa negara lain. Jika dia belum pernah melakukan ini sebelumnya, dia memiliki banyak pertanyaan. Apa yang akan dia lakukan pertama kali? Google itu. Cobalah untuk menemukan artikel di mana itu ditulis. Prosesnya cukup memakan waktu, karena ada banyak kasus khusus. Seperti setiap orang, ia memiliki situasi khusus sendiri. Sulit untuk menemukan semua informasi sekaligus.
Mari kita lihat bagaimana konsultan bekerja: ia pertama kali mengajukan pertanyaan klien dan, berdasarkan jawaban yang diterima, mengarahkan klien ke kasusnya. Dengan sejumlah besar pilihan dan informasi untuk klien, ini sangat nyaman.
Obrolan memungkinkan Anda membuat penyihir: ajukan beberapa pertanyaan kepada pengguna dan arahkan tepat ke jawaban yang Anda butuhkan.
Satu antarmuka untuk banyak produk
Jika tiga atau empat tahun yang lalu dalam obrolan Anda hanya bisa mengirim pesan teks, sekarang widget telah muncul. Ini adalah bagian kecil dari antarmuka di mana terdapat tombol, bidang input, pemilihan tanggal dan sebagainya. Ini membuatnya mudah untuk memandu pengguna dan menawarkan dia sedikit antarmuka, yaitu, apa yang dia butuhkan saat ini, tepat di bawah jarinya.
Arah ini akan dikembangkan lebih lanjut dalam produk yang berorientasi bot obrolan.
Lebih mudah untuk mengganti orang dengan robot
Menggunakan obrolan sebagai saluran komunikasi jauh lebih mudah untuk mengganti orang dengan robot. Pada tingkat perkembangan kecerdasan buatan saat ini, ada alat dari Google, IBM, Facebook, Amazon, yang memungkinkan Anda untuk menentukan niat pengguna dan memberinya jawaban yang masuk akal, yang Anda persiapkan hanya untuk pertanyaan seperti itu.
Dibandingkan dengan email, obrolan jauh lebih nyaman. Ketika seseorang menulis surat, dia biasanya mengajukan beberapa pertanyaan tentang berbagai topik sekaligus. Sulit untuk mengurai pesan seperti itu dan memberikan jawaban yang benar untuk masing-masing pertanyaan ini. Tetapi dengan messenger jauh lebih mudah, karena orang biasanya menulis dalam kalimat pendek. Ajukan satu pertanyaan. Jauh lebih mudah untuk mengenali dan menjawab dengan benar di sini.
Obrolan secara strategis adalah salah satu solusi paling sukses untuk mengotomatisasi bisnis dalam jumlah besar, yang dilakukan secara manual.
Mengapa obrolan itu buruk
Bot bodoh
Chatbots mengarahkan pengguna sesuai dengan skenario yang dikembangkan. Jika seseorang memiliki pertanyaan tambahan atau situasinya tidak sesuai dengan pertanyaan yang Anda ajukan sebelumnya, ia akan pergi.
Cara membuat bot cerdas dan bermanfaat
Chatbot lebih baik daripada seseorang menyelesaikan tugas-tugas sederhana. Dan seseorang memecahkan yang kompleks jauh lebih baik. Oleh karena itu, orang ramah untuk mengobrol dengan bot dalam situasi sederhana dan buruk dalam situasi sulit.
Salah satu prinsip utama yang kami temukan untuk diri kami sendiri adalah bahwa kami tidak sepenuhnya mengotomatisasi, tetapi menggabungkan bot dan manusia. Kami memiliki tim operasi yang memiliki akuntan dan sekretaris, mereka membantu menjawab pertanyaan. Penting di sini bahwa bagi klien, ketika ia beralih dari robot ke seseorang dan sebaliknya, prosesnya terlihat mulus, cepat dan jelas.
Juga, salah satu pendekatan penting: kami selalu menunjukkan kepada pelanggan yang berbicara dengannya - bot atau seseorang, dan kami tidak pernah memberikan robot sebagai pribadi dan sebaliknya. Kami percaya bahwa Anda harus sejujur mungkin dengan pelanggan, berkomunikasi dengan mereka seperti dengan teman.
Didorong tugas vs didorong Topik
Ada dua jenis dialog: tugas didorong dan didorong topik. Didorong tugas - ketika pengguna memiliki tujuan akhir, misalnya, untuk mendaftarkan perusahaan. Digerakkan oleh topik - ketika klien ingin mendaftarkan perusahaan dan dia memiliki sejumlah pertanyaan: "Berapa banyak saham yang bisa dikeluarkan?", "Dan dalam mata uang apa?", "Apakah saya perlu mendapatkan lisensi?" dan sebagainya.
Artinya, seseorang terlibat dalam belajar, dia tidak memiliki titik akhir di mana Anda dapat membimbingnya.
Kesulitan terbesar adalah menggabungkan dua jenis dialog. Kami sangat tertarik dengan tugas-tugas yang didorong oleh topik yang diubah menjadi manfaat bisnis utama. Namun selama ini, pengguna dapat mengajukan pertanyaan yang terkait dengan fitur produk atau layanan.
Dan masalah besar adalah bagaimana menjawab semua pertanyaannya dan kemudian mengembalikannya kembali ke jalan yang kita inginkan untuk kita pimpin? Ada masalah ini, kami belum menemukan solusi yang baik.
Tingkat respons
Obrolan memberlakukan batasan serius pada kecepatan respons. Ketika robot menjawab, tidak ada masalah, karena robot merespons secara instan. Bahkan, Anda bahkan harus melambat. Jawaban pada saat yang sama menyebabkan persepsi negatif pada seseorang di tingkat bawah sadar. Penting untuk menunjukkan indikator waktu, seolah-olah seseorang sedang menulis, setidaknya setengah detik.
Jika seseorang menjawab, timbul kesulitan. Sulit untuk mengkonfigurasi operasi dan panel admin sehingga karyawan merespons dengan cepat. Jika seseorang memecahkan masalah sekarang, cobalah untuk menyesuaikan jawaban dalam satu menit (waktu sampai pengguna siap untuk duduk di telepon dengan obrolan terbuka).
Jika tidak, maka pada prinsipnya semuanya sama. Kami berusaha memastikan bahwa 80% dari semua jawaban datang dalam 15 menit pertama. Namun idealnya, pengguna mendapatkan pengalaman yang baik ketika Anda merespons suka di obrolan nyata. Seolah-olah di sisi lain ada seseorang yang hanya berfokus pada Anda dan menyelesaikan masalah Anda.
Kesimpulan
- Penting untuk melibatkan orang.
- Integrasi dengan sistem lain.
- Kurangi kecepatan respons.
- Jangan langsung membangun sistem yang kompleks.
- Minimalkan muatan kognitif.
- Kecepatan itu penting.
Kami sampai pada kesimpulan untuk diri kami sendiri: perlu melibatkan orang-orang dalam memecahkan masalah pelanggan dan dalam menjawab pertanyaan.
Kemungkinan besar, Anda akan membutuhkan integrasi dengan sistem lain. Jika Anda ingin menjadikan pekerjaan Anda bermanfaat, maka Anda harus memiliki akses ke informasi tambahan. Misalnya, dalam kasus kami, ini adalah akses ke kantor pajak di Singapura. Kami mengambil nama perusahaan di sana, nomor identifikasi, komposisi pemegang saham, dan sebagainya. Ini sangat nyaman bagi kami dan bagi pengguna.
Penting juga untuk mencoba mengurangi tingkat respons sebanyak mungkin. Lapisan besar pekerjaan manajer produk adalah menjadikan bagian belakang kantor sistem, yang memungkinkan Anda bekerja seefisien mungkin dan merespons pelanggan.
Jangan mencoba membangun sistem yang kompleks segera. Pilih pendekatan: iterasi pendek. Dan lihat di mana pengguna jatuh, di mana konversi lebih buruk, atau di mana pelanggan mulai mengajukan pertanyaan klarifikasi. Ini akan membuat produk lebih baik.
Pengembangan pelanggan. Menggunakan pendekatan bot obrolan, Anda memiliki saluran komunikasi yang konstan dengan pelanggan. Anda tidak perlu berkomunikasi dengan pelanggan dengan cara khusus, menelepon mereka atau melakukan milis. Untuk mengetahui bagaimana Anda dapat meningkatkan produk, Anda dapat menulis langsung ke obrolan dan mendapatkan jawaban dengan sangat cepat. Ini memberikan banyak umpan balik untuk pengembangan produk cepat.
Pada bulan Oktober, kami mengukur NPS Osome. Nomor ini menunjukkan berapa banyak pelanggan yang merekomendasikan Anda kepada teman-teman mereka. NPS = 88. Bagi kami, ini berarti bahwa pendekatan yang kami pilih berhasil.
Lebih banyak laporan tentang pemasaran produk dapat ditemukan di saluran Telegram
@epicgrowth . Epic Growth Conference adalah konferensi pemasaran produk yang diselenggarakan oleh Mobio, Getloyal, dan Appsflyer dengan dukungan dari myTarget.
Transkrip lengkap asli dari kinerja
diterbitkan di VC.