Artikel ini ditulis bekerja sama dengan Peter Lyon . Peter adalah wakil presiden Sukses Pelanggan di Brightflag dan salah satu pendiri Jaringan Sukses Pelanggan
Setiap Manajer Sukses Pelanggan (CSM) harus pandai membangun komunikasi dengan pelanggan mereka. Ini adalah keterampilan umum, tetapi Anda harus terus-menerus mengerjakan sejumlah sub-keterampilan Anda. Salah satunya adalah kemampuan untuk mempersiapkan dan mengajukan pertanyaan secara efektif.
Pada artikel ini kita akan membahas ini secara rinci. Kami akan menganalisis perbedaan antara pertanyaan yang efektif dan tidak efektif dan menawarkan sejumlah trik yang dapat Anda uji segera setelah membaca.
Jadi, mari kita mulai dengan pertanyaan utama: "Apa artinya mengajukan pertanyaan secara efektif dan bagaimana membedakan yang efektif dari yang tidak efektif?" Hampir semua panggilan pertama ke pelanggan dimulai dengan pertanyaan. Bagaimanapun, ini adalah cara terbaik untuk mengidentifikasi area masalah klien dan kemudian mengusulkan solusi optimal berdasarkan kebutuhan. Mari kita lihat atribut dari pertanyaan yang efektif:
- Ini harus difokuskan pada informasi spesifik.
Respons klien harus berisi informasi yang akurat tentang masalahnya atau memberikan pemahaman tentang nilai yang diharapkan klien untuk diterima dari bekerja dengan perusahaan Anda. (Selalu ingat bahwa setiap informasi tentang klien harus direkam, sehingga Anda dapat menggunakannya nanti ketika merencanakan langkah selanjutnya.)
Biasanya, selama panggilan dengan manajer Keberhasilan Pelanggan, klien ingin menyelesaikan masalah mereka. Sangatlah tepat untuk mengajukan pertanyaan di awal percakapan, tetapi jangan membuat klien Anda merasa seperti peserta dalam survei tanpa akhir.
- Pertanyaan tidak harus diulang
Poin ini mungkin tampak jelas, menanyakan pertanyaan yang sama kepada klien berulang kali bukan ide yang baik. Mungkin CSM atau manajer akun sebelumnya meninggalkan perusahaan dan klien dipindahkan ke manajer baru. Atau, katakanlah Anda baru saja kehilangan catatan yang dibuat selama percakapan terakhir. Apa pun alasannya, kebutuhan untuk terus-menerus menjawab pertanyaan yang sama akan menyebabkan iritasi klien. Benar, ada beberapa pengecualian pada aturan, pertanyaan-pertanyaan tertentu harus ditanyakan secara teratur selama bekerja dengan klien. Kami akan membahasnya nanti.
Sangat penting untuk menyiapkan daftar pertanyaan sebelum rapat atau menelepon. Pertanyaan-pertanyaan ini harus relevan dan terstruktur sehingga Anda dapat memperoleh informasi yang Anda butuhkan. Bersiaplah untuk menjadikan percakapan itu menarik, dan pertanyaannya tidak terdengar seolah-olah Anda telah mempelajarinya. Jika pertemuan pribadi dengan klien tidak dimungkinkan, maka yang terbaik adalah mengatur panggilan video. Format ini, biasanya, mengungguli percakapan telepon biasa.
Peter Lyon
3 pertanyaan kunci untuk setiap manajer Sukses Pelanggan
Area perhatian bagi perusahaan yang melakukan bisnis di berbagai industri dapat sangat bervariasi. Karena itu, pertanyaan CSM untuk klien juga harus berbeda. Namun, ada beberapa pertanyaan wajib yang harus Anda tanyakan kepada setiap klien, di bidang apa pun yang ia jalankan. Saya sarankan Anda memulai dialog dengan klien secara tepat dari yang ditunjukkan di bawah ini dan membangun pekerjaan bersama mereka berdasarkan informasi yang diterima.
Pertanyaan No. 1. Hasil apa yang ingin dicapai oleh perusahaan Anda dengan bantuan produk / layanan kami?
Perusahaan membeli produk dan layanan Anda karena suatu alasan. Dan biasanya itu terletak pada kenyataan bahwa nilai yang dirasakan melebihi harga yang mereka bayar untuk produk Anda. Karena itu, sangat penting untuk memahami alasan ini sejak hari pertama. Jangan takut untuk mengajukan pertanyaan seperti itu - klien pasti punya alasan, kalau tidak, dia tidak akan membeli apa pun dari Anda.
Pertanyaan No. 2. Apa yang menjadi indikator keberhasilan pencapaian sasaran untuk Anda?
Sekarang Anda sudah memiliki informasi tentang tujuan klien. Dan sekarang sangat penting untuk memahami bagaimana klien akan mengevaluasi implementasi mereka. Misalnya, klien Anda mengatakan bahwa ia ingin mengurangi waktu yang dihabiskan untuk proses bisnis tertentu di perusahaan. Anda memerlukan uraian terperinci tentang tujuan ini dari klien: "Saya akan mempertimbangkan tujuan yang dicapai jika manajer Peter, Daria, dan Maria dari Departemen Y masing-masing menghemat 4 jam seminggu masing-masing berkat produk Anda."
Pertanyaan No. 3. Bagaimana produk kami telah membantu Anda?
Pertanyaan ini harus ditanyakan hanya kepada pelanggan yang sudah menggunakan produk atau layanan Anda. Mengapa ini penting? Kita semua bekerja dalam lingkungan yang sangat kompetitif. Bahkan jika perusahaan Anda sekarang memimpin pasar, tidak ada jaminan bahwa perusahaan itu akan dapat menempati posisi pertama dalam setahun. Anda harus menyiapkan daftar argumen yang bagus jika pelanggan Anda berpikir untuk pindah ke pesaing.
Juga, bayangkan Anda telah bekerja erat dengan karyawan tertentu di perusahaan klien untuk waktu yang lama (di Wrike kami menyebutnya "Juara"). Anda memiliki hubungan yang hebat, dan semuanya tampaknya berjalan lancar. Tetapi kemudian sang juara meninggalkan perusahaan ini, dan Anda harus memulai dari awal lagi dengan karyawan lain yang tidak antusias dengan produk atau layanan Anda atau tidak memahami nilai yang ia berikan kepada perusahaannya. Dan dalam kasus seperti itu Anda memiliki bukti bahwa produk atau layanan Anda telah menunjukkan efektivitasnya kepada klien.
Ketika mengajukan masing-masing pertanyaan di atas, Anda harus mempertimbangkan pendapat dari karyawan yang berbeda dari perusahaan, karena persyaratan mereka untuk hasil dapat berbeda secara signifikan. Karena itu, lebih baik bertanya seperti: "Jadi, Anda ingin mencapai tujuan ini. Dan apa tujuan manajer Anda, manajemen senior atau anggota dewan direksi? "
Peter Lyon
Pertanyaan tambahan
Ada juga pertanyaan umum tambahan yang cocok untuk klien dari berbagai industri. Jawaban untuk mereka akan memungkinkan Anda mengumpulkan informasi berharga tentang bisnis klien.
- Tim apa di perusahaan Anda yang saat ini tidak menggunakan produk kami?
Ini mungkin tampak sedikit aneh, tetapi jawaban atas pertanyaan seperti itu berpotensi membantu secara signifikan meningkatkan jumlah pengguna produk Anda di perusahaan ini. Pertanyaan selanjutnya mungkin: "Mengapa tim-tim ini tidak menggunakan produk?" dan "Kondisi apa yang harus dipenuhi untuk tim-tim ini untuk mulai menggunakan produk?"
Pertanyaan kunci yang perlu ditanyakan pelanggan adalah "Rincian apa yang dapat Anda bagikan dengan saya tentang mendapatkan nilai dari produk?" - Kami pikir kami tahu produk kami, namun, pelanggan kami dapat menggunakannya dengan cara yang sangat berbeda dari ide-ide kami. Karena itu, minta pelanggan Anda untuk mengartikulasikan nilai yang diberikan produk Anda kepada mereka. Dan selalu tanyakan: "Mengapa?" Misalkan klien Anda merespons: "Kami dapat melaporkan ke manajemen dalam waktu yang lebih singkat." Dan Anda terus meminta jawaban yang lebih rinci. Misalnya, “Bolehkah saya bertanya apa laporan ini? Sudahkah Anda menerima umpan balik dari manajemen terkait kualitas laporan? Keputusan kunci apa yang dibuat berdasarkan laporan yang diterima? ”
Peter Lyon
- Apakah Anda perlu melakukan pelatihan tentang produk / layanan?
Salah satu alasan utama untuk berhenti berlangganan dari suatu produk adalah tingkat keterlibatannya yang rendah dalam proses organisasi. Ini mungkin karena kurangnya pengetahuan produk dan pemahaman tentang praktik aplikasi. Tugas Anda sebagai manajer Kesuksesan Pelanggan secara bersamaan menilai tingkat pengetahuan tentang produk di perusahaan klien dan menawarkan sesi pelatihan tentang produk atau layanan implementasi produk.
Ini adalah poin yang bagus dan tidak boleh diremehkan. Perlu diingat bahwa orang lebih suka melihat informasi dengan cara yang berbeda. Tawarkan kepada mereka berbagai opsi / format - 1-1 panggilan, pelatihan langsung, materi video, webinar, dll. Bergantung pada produk apa yang Anda tawarkan, pastikan bahwa Anda memiliki setidaknya 2 pengguna super yang terkini dengan fitur-fitur yang akan dirilis. Dan yang paling penting, dapatkan umpan balik / umpan balik dari mereka.
Peter Lyon
Pertanyaan awal dan berulang
Tentu saja, ini bukan semua pertanyaan yang harus ditanyakan kepada klien. Dan banyak dari mereka harus terdengar jauh lebih dari sekali. Lakukan survei pelanggan secara teratur. Misalnya, setelah 3 bulan setelah kenalan awal, Anda dapat mengulangi Pertanyaan No. 1 (tentang tujuan yang ingin dicapai oleh klien dengan produk Anda) untuk memeriksa apakah tugas yang dinyatakan sebelumnya relevan atau apakah ada tujuan tambahan yang muncul. Frekuensi masalah tersebut tergantung pada bidang dan industri tempat perusahaan beroperasi, serta pada spesifikasi pasar. Jadi, pertanyaan yang sama bisa diajukan seperempat, 2 kali setahun, dll.
Poin ini penting untuk dipertimbangkan, karena sebagian besar bisnis dipaksa untuk mengalami perubahan tertentu ketika mereka berkembang. Karena kita tidak tahu apa yang terjadi di dalam perusahaan klien, banyak masalah internal dan solusi strategisnya tidak akan diketahui oleh kita. Tetapi cobalah untuk tetap mengikuti perkembangan di sektor bisnis klien Anda, di pasarnya. Jika Anda mengharapkan merger atau masalah di pasar, jangan takut untuk bertanya apa artinya dan bagaimana Anda dapat membantu.
Peter Lyon
Pertanyaan Efektif saat Wrike
Jika kita berbicara tentang pengalaman kita sendiri, maka di Wrike, semua CSM menanyakan kepada pelanggan pertanyaan di atas dan banyak lainnya secara teratur. Kami melakukan “pemeriksaan kesehatan” berkala dari klien, survei bisnis triwulanan dan tahunan untuk mengumpulkan jawaban yang relevan untuk pertanyaan-pertanyaan ini. Kami menempatkan semua jawaban dalam sistem cloud CRM, yang memungkinkan kami, jika perlu, untuk dengan cepat melihat catatan percakapan apa pun yang pernah kami lakukan dengan klien.