Suatu hari ada orang India, Jepang, dan Rusia ... Kedengarannya seperti awal dari lelucon yang berjanggut. Faktanya, semuanya jauh lebih dekat dengan kehidupan daripada yang terlihat pada pandangan pertama. Mungkin banyak orang tahu bahwa
Parallels adalah perusahaan internasional dengan tim internasional. Hari ini kami memiliki 13 kantor di seluruh dunia. Dan jika pengembangan terkonsentrasi terutama di Rusia, Estonia dan Malta, penjualan di Amerika Utara dan Eropa, maka dukungan teknis segera didistribusikan antara beberapa negara. Di bawah kucing adalah kisah tentang bagaimana guru pendukung kami hidup dan bekerja.
Parallels Call Center buka 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Insinyur perusahaan memproses sekitar 400 panggilan per hari.
Struktur call center cukup kompleks dan terdistribusi secara geografis. Insinyur dukungan teknis berlokasi di beberapa negara sekaligus (India, Cina, Malta, Rusia) dan dibagi secara linear.
- Baris pertama adalah operator yang berurusan dengan masalah umum.
- Baris kedua - para ahli dengan pengetahuan teknis mendalam tentang produk
- Baris ketiga adalah sekelompok spesialis dukungan teknis dan pengembang produk
Operator dari lini pertama dan kedua dibagi menjadi beberapa tim, yang masing-masing mengkhususkan diri dalam mendukung produk Parallels-nya (kami memiliki
tujuh dari mereka). Selain itu, operator dibagi menjadi beberapa kelompok sesuai dengan kriteria kemahiran bahasa: ada beberapa baris bahasa di call center Parallels.
Terlepas dari struktur yang tampaknya rumit ini, solusi perangkat lunak yang digunakan berhasil mengelola perutean panggilan. Untuk distribusi panggilan yang benar, opsi konstruksi untuk skenario IVR kompleks digunakan.
Sekarang sistem interaktif berfungsi sebagai berikut: klien
login ke akun
my.parallels.com , melewati otorisasi, kemudian menentukan alasan untuk kontak, atau memasukkan nomor aplikasi yang ada. Dalam hal ini, diperhitungkan dalam garis bahasa mana banding diterima. Akibatnya, klien segera pergi ke operator yang diinginkan, yang, pada gilirannya, pada saat menerima permintaan, menerima semua informasi yang relevan tentang klien.
Chennai - kota kontras
Pusat kontak kami, melayani pengguna dari Amerika Serikat dan Eropa, terletak di kota Chennai di India. Ini adalah baris pertama dukungan teknis. Dialah yang memecahkan hingga 90 persen permintaan klien yang masuk. Jalur dukungan teknis kedua berbasis di Moskow. Inilah yang disebut "kasus-kasus sulit." Permintaan ini membutuhkan perendaman yang lebih serius dalam masalah dan interaksi dengan pengembang dalam perusahaan.
Setelah tiba di Chennai untuk pertama kalinya, Anda terkejut menemukan bahwa kemacetan lalu lintas muncul setelah jam 9 malam. Dan kehidupan kantor mulai mendidih di sore hari. Dan ini tidak mengherankan. Kantor dan kantor perwakilan perusahaan asing yang berlokasi di kota bekerja terutama pada malam hari karena perbedaan waktu. Kantor kami tidak terkecuali.
Di India, sekitar 60 orang terlibat dalam dukungan pelanggan. Ini terutama penduduk setempat. Bekerja di perusahaan internasional di negara itu dianggap prestisius. Parallels memiliki spesialis yang terlatih secara teknis. Tentu saja, tingkat pelatihan secara umum berbeda dengan insinyur Rusia, tetapi ini diimbangi dengan kerja keras, fokus pelanggan, dan bahasa Inggris yang dapat dimengerti.
Di antara fitur-fitur budaya, saya ingin mencatat keramahan, senyum dan sikap positif penduduk asli. Dan tim lokal sangat menyukai pedagang perusahaan. T-shirt dan anti-stres setiap kali berbeda dengan ledakan.
Faktanya, selama bertahun-tahun bekerja dengan rekan-rekan dari negara yoga dan lotus putih, banyak peretas hidup telah terakumulasi untuk bekerja bersama mereka. Saya ingin membagikan beberapa di antaranya.
1.
Berkomunikasi melalui bos. Sering terjadi bahwa Anda berkomunikasi dengan seorang kolega, meminta sesuatu untuk dilakukan, Anda mendengar dengan percaya diri - Ya, tetapi tidak ada yang terjadi. Apalagi itu bisa bertahan selamanya. Kemudian ternyata atas permintaan Anda, kuda itu tidak berguling. Pada saat yang sama, orang India tidak terburu-buru untuk membagikan keberatan mereka kepada Anda. Mereka hanya memiliki budaya seperti itu - tidak pernah mengatakan tidak. Poin lain, ini menyangkut ketaatan hirarki. Bukan kebiasaan di negara ini untuk bertindak "di atas kepala" atasan. Bahkan jika Anda mengatakan sesuatu kepada seseorang atau meminta untuk melakukan sesuatu, tanpa persetujuan dari manajer yang lebih tinggi, tidak ada yang akan bergerak. Namun, jika dia memberi seseorang perintah, semuanya akan berputar pada saat yang sama. Juga tidak akan ada diskusi tentang benar atau tidaknya perintah yang diberikan. Di bawah tenda dan berlari dengan kecepatan seekor kucing yang tersiram panas untuk tampil.
2.
Berikan arahan yang jelas dan tetapkan tenggat waktu tertentu. Cobalah untuk tidak pernah membiarkan orang India berpikir sendiri bagaimana cara terbaik untuk melakukan sesuatu. Kalau tidak, pekerjaan itu tidak akan pernah selesai. Jika Anda mendengar ungkapan "Kami akan mencoba," ini kemungkinan besar isyarat halus "tidak." Cobalah untuk menentukan persyaratan dan hasil akhir dengan hati-hati. Lebih baik untuk memperkuat perjanjian dengan korespondensi sehingga memori tidak gagal pada saat yang genting. Sayangnya, manajemen mikro adalah apa yang memberikan hasil yang benar-benar cemerlang di sini.
3.
Jangan menunggu wahyu. Jadi diterima di sini bahwa terlepas dari sikap terhadap Anda, semua orang akan sopan dan sopan. Tidak ada yang akan mengirimi Anda perjalanan erotis dengan berjalan kaki dan memotong "rahim kebenaran" tepat di wajah, itu masalah lain bahwa mereka tidak akan terburu-buru untuk melepas surban untuk Anda juga.
4.
Semua orang menyukai hadiah. Anda dapat sering dipanggil saat berkunjung. Ini dianggap sebagai tanda penghormatan. Jadi hadiah sering diharapkan dari kunjungan Anda. Tidak peduli berapa banyak biaya hadiah, tetapi kehadirannya memiliki potensi untuk komunikasi lebih lanjut dan membangun hubungan saling percaya. Persediaan pada hal-hal kecil yang menyenangkan.
5.
Bicara. Sungguh menakjubkan betapa penasaran orang India. Semua pertanyaan tentang keluarga, anak-anak, dan kesehatan ini pada awalnya dapat menyebabkan ruam. Kemudian Anda menyadari bahwa ini adalah bagian dari budaya. Dan jika di sini Anda menunjukkan keterbukaan tertentu, di masa depan itu membantu Anda dalam bekerja dengan mereka.
6.
Tetapkan standar untuk layanan dan pemeliharaan segera. Di India, orang terbiasa dengan gaya penjualan yang agresif, oleh karena itu, apa yang tidak dapat diterima dan dianggap kasar untuk orang Eropa atau Amerika Latin adalah normal untuk orang India. Rupanya, mereka belajar menawar sejak usia dini, dan setiap orang memiliki keterampilan ini dengan baik. Semakin jelas skrip komunikasi dengan klien akan dijelaskan, semakin dapat diprediksi hasilnya. Terutama ketika datang ke dukungan teknis.
7.
Monitor analitik. Ada kasus ketika jalur dukungan teknis pertama ditaburi dengan permintaan pelanggan. Setelah memperbarui perangkat lunak kami, salah satu fitur berhenti bekerja dengan benar. Jadi, meskipun beban bertambah, dukungan teknis tidak mulai memberi tahu pengembang tentang masalah yang muncul, sampai kami sendiri yang memperhatikan hal ini.
8.
Bersikap sopan. Perlu mempertimbangkan bahwa orang India adalah orang yang sangat rentan. Setiap korespondensi dengan capslock, F *** dan kekasaran yang berlebihan dapat melemahkan semangat penduduk asli Aborigin setempat dan pekerjaan di kios.
Bagikan pengalaman tim internasional Anda dalam komentar. Mungkin Anda juga memperhatikan sesuatu yang dijelaskan di atas dan menemukan hacks hidup Anda sendiri. Juga, jika topiknya tampak menarik bagi Anda, kami dapat berbicara tentang fitur-fitur karya tersebut, misalnya, di Jepang.
Z.Y. Ngomong-ngomong, jika Anda tertarik untuk bekerja sebagai insinyur dukungan teknis di Parallels, harap balas di
sini atau tulis ke staff@parallels.com.
