Semakin banyak perusahaan yang beralih dari model bisnis tradisional ke model kerja berlangganan (SaaS) . Sehubungan dengan perubahan ini, ada kebutuhan untuk membuat tim khusus manajer keberhasilan pelanggan (CSM).
Produk dan penjualan Anda tumbuh, dan Anda merekrut semakin banyak CSM sebagai tim untuk mempertahankan pelanggan, menghindari berhenti berlangganan dari produk dan menemukan peluang baru untuk pertumbuhan. Tapi mempekerjakan mereka tanpa henti tidak akan berhasil. Jumlah karyawan harus memadai sehingga setiap klien memiliki kesempatan untuk mengajukan pertanyaan, mempelajari praktik terbaik, dan merasa bahwa perusahaan memperhatikan mereka. Itu sebabnya Anda harus mempertimbangkan menerapkan strategi satu-ke-banyak di tim CSM Anda yang ada.
Tapi pertama-tama, mari kita tentukan tingkat interaksi antara tim CSM dan pelanggan. Secara total ada 3 level komunikasi pelanggan untuk manajer CS: sentuhan tinggi, sentuhan rendah, dan sentuhan teknologi.
Sentuhan tinggi menyiratkan bahwa klien dialokasikan CSM pribadi, yang terus-menerus berhubungan dan mengabdikannya sebagian besar waktunya. Pelanggan mana yang diklasifikasikan sebagai sentuhan tinggi? Ini dapat berupa pelanggan dengan pembayaran bulanan atau tahunan tinggi, merek terkenal, dll. CSM yang bekerja dengan klien dengan sentuhan tinggi biasanya memiliki daftar akun yang sangat terbatas dalam portofolio mereka. Jika Anda mengembangkannya, maka manajer tidak akan dapat memperhatikan setiap klien, yang akan menyebabkan penurunan tingkat layanan.
Pada tingkat sentuhan rendah, setiap klien juga diberikan CSM pribadi, tetapi ada batasan yang signifikan pada jumlah jam yang diterima klien sesuai keinginan mereka. Tentu saja, dalam hal ini, manajer semacam itu memiliki lebih banyak klien secara signifikan daripada CSM yang bekerja pada level sentuhan tinggi. Karena setiap akun hanya memiliki sedikit waktu, CSM yang bekerja pada level ini membutuhkan bahan-bahan pendukung yang dapat mereka kirim ke klien untuk dipelajari sendiri.
Pada tingkat sentuhan teknologi, pelanggan tidak memiliki CSM sendiri. Perusahaan menyediakan bahan boarding sendiri dan sumber referensi. Komunikasi dengan klien bersifat satu arah dan berlangsung dalam bentuk buletin dan pemberitahuan langsung di produk (jika ada)
Tim satu-ke-banyak menciptakan konten dalam berbagai format, yang masing-masing mengasumsikan tingkat interaksi yang berbeda dengan pelanggan.
Selama webinar, salah satu bentuk pelatihan interaktif, Anda dapat mempelajari produk (layanan) perusahaan, berbicara tentang kemampuannya, menyajikan pembaruan terkini dan banyak lagi. Salah satu keuntungan dari webinar adalah dapat mengandung sekumpulan jawaban untuk pertanyaan - pelanggan dapat mengajukan pertanyaan yang menarik bagi mereka dan menyajikan opsi mereka untuk menggunakan produk. Peserta mendapat kesempatan untuk mengajukan hanya beberapa pertanyaan, namun, webinar memberi mereka kesempatan untuk menerima umpan balik dari manajer Sukses Pelanggan, terlepas dari ukuran perusahaan mereka, biaya bulanan dan kriteria lainnya.
Di Wrike, kami melakukan 2 jenis webinar: webinar reguler tentang topik-topik tertentu, di mana manajer menceritakan sesuai dengan topik yang disebutkan, dan kemudian melanjutkan untuk menjawab pertanyaan pelanggan, dan menanyakan ahli webinar. Format mereka lebih interaktif daripada webinar biasa. Pelanggan dapat berbicara tentang situasi khusus mereka dan masalah yang ingin mereka selesaikan dengan bantuan produk. Pada sesi format ini, kami menetapkan batas pada jumlah peserta sehingga setiap pendengar memiliki cukup waktu untuk mengajukan pertanyaan dan mendapatkan jawaban.
Seringkali informasi dalam format video lebih baik dirasakan daripada dalam teks. Membuat video instruksional biasanya merupakan tanggung jawab tim CSM satu-ke-banyak. Video dapat direkam baik dengan partisipasi CSM sendiri dan bersama-sama dengan departemen lain (misalnya, tim desain gerak).
Setiap CSM harus menjadi ahli produk, baik dalam hal fungsi intinya dan dalam hal pengetahuan tentang praktik terbaik. Oleh karena itu, bahkan jika ada tim khusus di perusahaan yang mengembangkan bahan untuk belajar sendiri, seperti video (misalnya, banyak organisasi memiliki tim khusus yang berurusan dengan pusat bantuan dan forum produk), tim satu-ke-banyak masih dapat mengambil bagian dalam mengerjakan sumber daya ini, berbagi pengalaman.
Dokumen rujukan satu halaman, buku-buku dalam bentuk elektronik, dan bahan-bahan lainnya bertindak sebagai suplemen (untuk webinar, video, dll.) Dan sebagai sumber belajar mandiri. Karena fakta bahwa tim CSM dalam komunikasi terus menerus dengan pelanggan, manajer harus memiliki pemahaman yang baik tentang masalah pelanggan yang khas dan (jika mungkin) mengetahui semua praktik terbaik. Pengetahuan ini dapat membuat materi format ini lebih bermanfaat bagi pelanggan.
Perusahaan yang berbeda memiliki berbagai kegiatan yang berada di bawah tanggung jawab tim satu-ke-banyak. Misalnya, dalam Wrike kita memiliki apa yang disebut "Antrian pelanggan satu-ke-banyak", yang memungkinkan pelanggan kami, meskipun ukurannya kecil dan pembayaran bulanannya kecil, menerima satu jam waktu CSM untuk membahas situasi khusus mereka dan mendengar pendapat ahli tentang masalah ini. Di beberapa perusahaan, tim satu-ke-banyak bekerja bersama dengan tim pemasaran email. Tim CSM membantu menentukan konten untuk buletin, memilih topik yang paling relevan bagi pelanggan, dan menyiapkan konten ini.
Sekarang Anda tahu apa yang dilakukan tim satu-ke-banyak, tetapi kami masih belum menjawab pertanyaan: "Pada tingkat apa ia berinteraksi dengan pelanggan?" Jelas, ini bukan sentuhan yang tinggi: anggota tim semacam itu tidak punya waktu untuk percakapan reguler dengan pelanggan yang sama. Tugas mereka adalah menjangkau sebanyak mungkin pelanggan. Oleh karena itu, ternyata tim bekerja di antara tingkat sentuhan rendah dan sentuhan teknologi. Dengan demikian, tim juga mempraktikkan komunikasi dua arah langsung dengan klien selama webinar dan sesi interaktif lainnya, dan juga mengembangkan materi untuk self-onboarding.
Tetapi bagaimana perusahaan dapat menentukan kapan tim satu-ke-banyak yang terpisah benar-benar dibutuhkan? Jawaban atas pertanyaan ini terdiri dari dua bagian:
- pertama, dalam situasi di mana perusahaan Anda telah tumbuh secara signifikan dan sekarang dalam portofolionya banyak pelanggan yang tidak dapat Anda berikan CSM pribadi, tetapi yang masih membutuhkan perhatian Anda.
- kedua, ketika Anda ingin mengembangkan bahan untuk onboarding sendiri dalam berbagai format, sehingga pelanggan dari nilai apa pun dapat menggunakan produk (layanan) Anda dengan cara yang paling efisien.
Tim satu-ke-banyak dapat berguna baik bagi perusahaan yang bekerja sesuai dengan model tradisional, dan bagi mereka yang telah beralih ke model berdasarkan langganan. Tetapi ketersediaannya sangat penting terutama untuk perusahaan kategori kedua, karena jumlah pendapatan dari klien secara langsung tergantung pada berapa lama dia menggunakan produk Anda. Karena itu, Anda harus yakin bahwa semua pelanggan menerima tingkat layanan yang tepat.