Faktor manusia dalam perusahaan: apakah itu berbahaya?

Awalnya, konsep faktor manusia datang ke dunia dari urusan militer dan penerbangan - kita semua tahu contoh pengaruhnya terhadap jalannya peristiwa dalam sejarah dunia. Tetapi semakin sering dengan kata-kata yang tidak jelas "ya itu adalah faktor manusia" dalam bisnis. Kebocoran data? Faktor manusia. Kesalahan dalam tender? Faktor manusia. Apakah perangkat lunak klien turun pada produksi? Ya, ini selalu merupakan faktor manusia. Kami memutuskan untuk mempelajari lebih dalam masalah ini dan memahami apa fenomena ini, bagaimana hal itu memengaruhi bisnis dan manajemen, dan apa yang dapat dilakukan untuk mengurangi dampak dari faktor manusia. Nah, jangan mengikuti arus, menghubungkan segalanya dengan entitas abstrak. Secara umum, mari kita bicara tentang tindakan manusia.


Di masing-masing dari mereka faktor manusia tak terlihat hidup: tidak mungkin dilewati, akan ada garis leher; Anda tidak bisa memancing, akan ada anjing, sutradara umumnya membeku dengan baik, dll.

Catatan Bagi mereka yang tidak dalam pengembangan: eksekusi bukan kesalahan , ini adalah kasus yang luar biasa bekerja di program, penolakan yang tak terduga.

Dari mana faktor manusia berasal dan mengapa itu penting?

Kesalahan apa pun merugikan laba perusahaan, sumber daya (manusia, sementara, produksi - dan apa pun) dan, tentu saja, saraf. Kualitas, keamanan, infrastruktur TI, reputasi - daftar yang tidak lengkap dari aspek-aspek rentan yang secara signifikan dapat menderita sakelar yang dimatikan, bug dalam perangkat lunak, kesalahan dalam tabel Excel (kecuali untuk lelucon, misalnya, selama tender atau penghitungan profitabilitas tarif, produk, dll.) ) Satu kesalahan manusia - dan proses, proyek, dan kerja berbulan-bulan berjalan sia-sia. Tetapi, seperti yang Anda tahu, adalah sifat manusia untuk melakukan kesalahan dan cepat atau lambat ia akan melakukan kesalahan. Jadi, satu hal yang tersisa - belajar untuk meminimalkan pengaruh faktor manusia. Mari kita perkirakan apa yang bisa dilakukan?

Misalnya, untuk mengeluarkan orang dari proses adalah otomatisasi total dari segala sesuatu yang mungkin. Itu ide yang bagus, dan sepertinya kita, sebagai pengembang sistem CRM dan perangkat lunak lain untuk otomasi bisnis, harus menenggelamkannya dan menjadwalkan posting untuk lima sebagai keren, ketika robot bekerja keras, orang senang, ada untung, dll. Tetapi justru karena kami adalah insinyur otomasi berpengalaman (17 tahun dalam bisnis IT, 11 tahun dalam CRM), kami tidak akan pernah mengatakan itu.

Faktanya, faktor manusia, tidak peduli betapa indahnya itu disebut, hanyalah risiko organisasi biasa yang perlu diletakkan ketika mengembangkan strategi dan menetapkan tujuan. Sederhananya, harus ada semacam skema respons insiden dan perlindungan dari jenis utama kesalahan manusia, yang, omong-omong, bisa tidak disengaja (saya menyentuh tombol dengan bahu saya, tersandung dan mengeluarkan kawat, melemparkan semua klien dengan alamat surat terbuka ke dalam milis, saya melakukan kesalahan penerima, meninggalkan koper dengan dokumen dan flash drive di kafe), serta jahat (peretasan, pencurian, penambangan data, tim berburu ke tempat baru, dll.).

Jadi, faktor manusia menghabiskan NASA $ 165,6 juta. Pada tahun 1999, sebuah tim insinyur yang menciptakan perangkat lunak untuk Mars Climate Orbiter yang baru tidak dapat mengkonversi unit dari sistem pengukuran Inggris ke metrik. Data dalam sistem kontrol digabungkan, dan pesawat ruang angkasa hilang di ruang angkasa.

Cerita lain Sebuah klinik pengobatan HIV di Inggris menerbangkan denda £ 180.000 pada tahun 2015 sebagai akibat dari kesalahan manusia 100%. Faktanya adalah bahwa buletin dikirim ke 781 pasien, dan di bidang "Kepada" semua 781 alamat dan nama depan. Dengan cara ini, penerima dapat dengan mudah mengetahui siapa lagi yang memiliki HIV.

Semua faktor manusia dapat diklasifikasikan berdasarkan kriteria yang berbeda, tetapi kami menawarkan untuk saat ini untuk fokus pada dua.

Klasifikasi pertama, sesuai dengan tingkat niat, adalah yang paling umum, yang mencakup semua kelompok lain dalam dua blok.

1. Kesalahan yang tidak disengaja - situasi yang muncul terlepas dari keinginan karyawan untuk melakukan tindakan yang salah. Biasanya mereka muncul secara kebetulan atau karena pengaruh pihak ketiga, namun demikian ini tidak berarti bahwa karyawan tersebut tidak bersalah: faktor ketidakpedulian, kelalaian, kesalahpahaman, dll. Berperan di sini.
   

   Sebuah contoh Beberapa tahun yang lalu, ketika decoding pemisah desimal dari angka dalam bentuk koma Rusia, seluruh nomor diterima, sebuah titik diperlukan (sekarang bug ini telah diproses dan peringatan muncul). Manajer periklanan memasang taruhan pada kata teratas sama dengan $ 23,7, yang diproses Google sebagai $ 237. Lebih dari satu malam lebih dari $ 25.000 "dimakan", pada saat itu sekitar 800 ribu rubel. Siapa yang harus disalahkan? Sepertinya menyalahkan Google. Tetapi mengapa karyawan tidak melihat taruhan setelah menerapkannya? Seharusnya hukuman apa?

2. Kesalahan yang disengaja - pengaruh faktor manusia, karena niat jahat atau kinerja tugas yang buruk. Ini termasuk semua pelanggaran terhadap keamanan, pelanggaran disiplin kerja, konflik, pencurian, dll. Dalam kasus-kasus ini, orang tersebut memiliki rasa bersalah, motif, kesadaran akan tindakan dan, sebagai suatu peraturan, ia memiliki gagasan yang jelas tentang apa yang akan terjadi jika kesalahannya ditemukan. Atau dia tahu pasti bahwa kemalasan, kelalaian, kesalahpahaman akan cepat atau lambat akan menyebabkan kesalahan.
   

Klasifikasi kedua, yang penting secara khusus untuk tujuan dan sasaran bisnis, pengembangan, produksi - yaitu, ruang komersial - adalah pengelompokan berdasarkan alasan. Kami mengajukan dua pertanyaan abadi: siapa yang harus disalahkan dan apa yang harus dilakukan.

Siapa yang harus disalahkan?

Kesalahan profesional - sekelompok kesalahan yang dilakukan karyawan dalam aktivitas langsungnya. Asal-usul mereka bisa terletak pada kepercayaan diri yang berlebihan (tidak menguji kode mereka), dalam pelatihan yang buruk, dalam kesalahpahaman subjek (pemula malu bertanya dan menyipit), di mata kabur (insinyur melihat kesalahan dalam gambar, mengandalkan kolega yang sebelumnya sempurna), keacakan, dll. d.

Apa yang harus dilakukan

• Tetapkan aturan kerja, standar umum (misalnya, gaya kode) yang akan diterapkan oleh semua orang di perusahaan.
  
• Lakukan pelatihan berkala, presentasi karya berbagai departemen dan produk, diskusikan inovasi pada rapat. Tingkat profesional karyawan tidak boleh berhenti pada hari kontrak kerja selesai, itu harus tumbuh.
  
• Mendistribusikan kembali tugas antar karyawan agar tidak mengurangi tingkat perhatian pada detail.
  
• Memerangi manajemen mikro - keinginan karyawan individu untuk mengendalikan semua proses, dan bahkan lebih baik untuk melakukan semua pekerjaan. Misalnya, kami menetapkan tugas untuk karyawan di RegionSoft CRM kami dan mereka selalu tahu persis apa dan kapan mereka harus menyelesaikannya.
  

Siapa yang harus disalahkan?

Manfaat material atau lainnya - situasi di mana faktor manusia dipicu karena tindakan yang disengaja dari seseorang yang ingin menerima manfaat. Kecelakaan di sini biasanya disingkirkan, semua tindakan dianggap, karyawan memiliki rencana untuk mencapai tujuannya. Ini adalah kelompok situasi yang sama untuk penghapusan yang perlu diambil tindakan untuk mencegah pelanggaran.

Sebuah contoh dari kehidupan adalah sederhana, rumit dan mengesankan dalam hal tingkat ... kebodohan. Perusahaan perangkat lunak. Semua programmer, DevOps, dan administrator sistem bingung tentang keamanan, karena gangguan besar terjadi beberapa tahun yang lalu: kode untuk tiga produk benar-benar dicuri oleh seorang karyawan, dan pengadilan Rusia tidak secara khusus membantu penggugat, semua kata-katanya tidak jelas dan biaya denda. Karyawan itu dengan ceroboh membuat perubahan kecil dan menjadi pesaing. Karena itu, setelah dibakar dalam susu, seluruh perusahaan mulai berhembus ke dalam air. Semuanya baik-baik saja sampai manajer pemasaran baru datang, dengan alasan yang bagus. Dia memperhatikan bahwa pemasar senior, seorang wanita berusia akhir empat puluhan, terganggu dan tidak teratur, melihat ke bawah keyboard di pagi dan sore hari. Di makan siang berikutnya, dia melihat ke sana. Saya pikir semua orang menebak apa yang tertulis di meja dengan spidol? Dia masuk ke akun, menggabungkan semua klien, dan pada hari yang sama berhenti pada masa percobaan (tanpa berolahraga). Saya pikir mengapa dia menetap, ke mana dia pergi dan ke mana dia masih bekerja, semua orang menebak juga ...

Apa yang harus dilakukan

• Kecualikan akses karyawan yang tidak terhalang dan tidak terkontrol ke data penting. Dan di sini, terlepas dari contoh kami, lebih mudah bagi spesialis TI - kode biasanya dilindungi dengan baik oleh perangkat lunak dan dilindungi oleh undang-undang paten, yang tidak dapat dikatakan tentang informasi komersial. Ya, kita semua menandatangani selembar kertas tentang rahasia komersial, tetapi ini tidak mencegah ratusan manajer meninggalkan perusahaan dan menarik basis klien dari Excel atau cloud. Sistem CRM desktop (misalnya, RegionSoft CRM) tampaknya menjadi solusi yang lebih andal karena distribusi hak akses yang andal, kemungkinan perlindungan fisik, mekanisme klien pribadi dan pencatatan total pengunggahan, pembuatan dan pencetakan laporan (termasuk daftar pelanggan).
  
• Memeriksa karyawan pada saat perekrutan - sebagai suatu peraturan, seorang pekerja berpengalaman dengan "bakat kriminal" telah mewarisi suatu tempat dan jejak ini dapat ditemukan. Jika tidak ada yang kriminal, Anda dapat, misalnya, mengungkapkan kerjasama pemula dengan pesaing.
  
• Nilai perubahan tajam dalam perilaku karyawan - sebagai suatu peraturan, pelanggaran keamanan memiliki motivasi sendiri dan dipersiapkan sebelumnya. Biasanya, kepala departemen dapat mengidentifikasi spidol tersebut pada tahap awal: perhatian khusus kepada karyawan yang tiba-tiba sakit untuk waktu yang lama, pergi, mereka yang tiba-tiba mengubah perilaku mereka (misalnya, mereka keren tentang manajer senior dan tiba-tiba menjadi teman karib).
  

Siapa yang harus disalahkan?

Keadaan psiko-emosional seorang karyawan adalah kelompok yang besar dan kompleks, yang paling sering dibicarakan “faktor manusia” dan yang paling tidak mungkin bekerja. Jika seorang karyawan secara dramatis mengubah suasana hatinya, mengalami kesulitan hidup atau kesedihan, ia mungkin berubah menjadi karyawan yang tidak berharga yang akan melakukan kesalahan (lebih jarang, ia akan menjadi mesin super efisien yang cenderung kehabisan tenaga yang akan melakukan tugas demi tugas). Bagaimanapun, hasil akhirnya adalah kesalahan, kelelahan dan pekerjaan yang ditinggalkan. Ini biasanya dikaitkan dengan kelemahan dalam satu kasus atau gila kerja dalam kasus lain, tetapi beberapa orang berpikir bahwa seseorang dalam kondisi seperti itu berada di bawah pengaruh proses fisiologis (jika hilang, kasar, mengubah suasana hati dan kusam - sistem limbik menang, jika terburu-buru sebagai super cerdas Pemain robot - halo ke prefrontal cortex). Seseorang di dalam ketidakseimbangan seperti itu tidak dapat bekerja secara produktif.

Apa yang harus dilakukan

• Aturan pertama dan paling penting: jika seorang karyawan memiliki kesedihan, masalah (perceraian, kematian, penyakit orang yang dicintai, beberapa stres jangka pendek (tes yang buruk, misalnya)) tidak mengantarnya pulang dan tidak memaksanya untuk bekerja. Tunjukkan padanya bahwa untuk beberapa waktu ia mungkin bekerja sedikit kurang, atau jika diinginkan, tidak bekerja selama beberapa hari tanpa kerugian finansial. Jadi karyawan akan memilih: dia ingin melupakan pekerjaan dan mendapatkan dukungan dari kolega atau tutup selama tiga hari di rumah dan bertahan hidup sendirian.
  
• Jangan memperparah situasi jika konflik tiba-tiba muncul - tinggalkan topik dengan lembut, pastikan bahwa rekan kerja tidak menyinggung perasaan orang itu selama stres.
  
• Jika seseorang secara nyata telah mengurangi kapasitas kerja, untuk sementara mengecualikannya dari proses bisnis yang penting, percayakan pekerjaan rutin. Jelaskan bahwa ini adalah tindakan sementara.
  
• Tim tentu harus menyiarkan kepada karyawan dalam situasi penuh tekanan bahwa ia dibutuhkan, penting, dan semua orang menunggunya kembali ke operasi.
  

Tampak mudah? Bahkan, terkadang menjadi pria adalah hal yang paling sulit.

Siapa yang harus disalahkan?

Kondisi fisik karyawan adalah kelompok lain yang sangat serius yang menyebabkan pengaruh faktor manusia pada bisnis. Di satu sisi, kita semua tahu betapa buruknya pemikiran dengan pilek, sakit tenggorokan, dan suhunya, jadi solusinya ada di permukaan: dia mengambil cuti sakit dan kembali dengan tubuh sehat. Tetapi ada kondisi ketika seseorang tidak siap untuk mengambil cuti sakit atau dia bahkan tidak seharusnya mengambilnya - misalnya, sakit punggung yang masih ada. Dia sudah terbiasa dengan mereka, tetapi untuk meminimalkan rasa sakit, dia menggunakan indometasin, yang dapat mengurangi perhatian dan menyebabkan kantuk yang tidak menyenangkan. Jujur, pengkodean atau penghitungan rencana keuangan di negara bagian ini sangat sulit. Selain situasi seperti itu, mungkin ada penyakit kronis, masalah organik dengan indera, kehamilan, dll. Selain itu, penyebab hampir semua masalah dan kondisi ini mungkin hanya pekerjaan.

Apa yang harus dilakukan

• Membayar cuti sakit dan tidak menggunakannya sebagai unsur pemerasan.
  
• Memberikan karyawan VHI dan memotivasi mereka untuk menjalani pemeriksaan dan perawatan dalam jumlah yang tepat (jangan bingung dengan ujian profesional bodoh dan tidak menyenangkan yang entah bagaimana berhasil masuk ke perusahaan komersial).
  
• Sesuaikan jadwal liburan dengan mempertimbangkan kebutuhan dan kemampuan seseorang ( misalnya, seorang pria yang berlatih menyelam di Mesir tidak memiliki istirahat di bulan Juli, dan seorang gadis yang beristirahat dengan anak-anak di sebuah pondok di wilayah Nizhny Novgorod, liburan dalam waktu yang singkat sangat penting ).
  
• Usir pembawa ARI dan ARVI agar sakit di rumah - biarkan mereka melakukan tugas mereka dari jarak jauh. Sekarang ada lebih sedikit posting yang memerlukan kehadiran ketat di kantor - misalnya, seorang tenaga penjualan atau logistik dapat bekerja di sistem CRM RegionSoft dari rumah, mengambil keuntungan dari semua keuntungan: telepon, database, rekaman panggilan, surat, dll.
  

Siapa yang harus disalahkan?

Hubungan interpersonal dari rencana umum secara signifikan memengaruhi pekerjaan. Persahabatan dan permusuhan karyawan dan departemen, hubungan persahabatan seorang manajer dengan bawahan, favoritisme, pemisahan karyawan menurut beberapa alasan tidak profesional adalah momok nyata dari kantor modern, terutama dalam bisnis kecil dan menengah. Karyawan dapat membalas dendam, kerusakan, atau sebaliknya bekerja untuk kecemburuan (dan kebencian) semua orang hanya karena ketidaksukaan atau cinta untuk rekan kerja. Dalam kondisi ini, kesalahan terjadi dalam pekerjaan, distorsi dalam kualitas manajemen proyek, proses bisnis dilanggar di mana tidak mungkin untuk meletakkan faktor interpersonal.

Apa yang harus dilakukan

Anda dapat menulis seluruh esai tentang persahabatan di tempat kerja, konflik, jenis interaksi. Tapi ini jelas bukan dalam kerangka topik yang sudah kelebihan beban. Nasihat bersifat universal: bekerja, berkomunikasi, membangun budaya perusahaan berdasarkan ideologi tujuan bersama, kebebasan dan tanggung jawab.

Siapa yang harus disalahkan?

Hubungan interpersonal terkait dengan keluarga dan ketertarikan. Ini adalah kelompok situasi terburuk yang dapat menyebabkan perusahaan mengalami kerugian personel, intelektual, dan reputasi yang serius. Kami bahkan tidak akan membicarakannya - kami memberikan contoh.

Sebuah contoh Seorang gadis mendapat pekerjaan di perusahaan itu, pemimpin DevOps jatuh cinta padanya, di mana hampir semua bangunan tergantung di 4 negara di dunia (termasuk AS). Gadis itu tidak memiliki pikiran yang dalam, dan lelaki itu berjanji untuk datang kepadanya dan melakukan pekerjaannya - menulis surat dan surat dalam bahasa Inggris. Ucapan dari kolega melewati telinga. Secara bertahap, pelanggan mulai meningkatkan tiket untuk instalasi dan mendukung bug, jumlah tugas yang tidak ditutup di Jira mencapai yang umum. Dia sudah lama berpikir apa yang harus dilakukan, tetapi pada akhirnya dia memecat gadis itu dengan bayaran yang sangat baik. Setelah 2 minggu dan 1 hari orang itu pergi, setelah berpisah setelah membersihkan SEMUA mesin virtual. Kantor pulih sebulan, mempekerjakan tiga bulan baru. Kerugian rata-rata sekitar $ 30.000. Sekarang mereka adalah suami-istri, nasihat dan cinta, tentu saja, tetapi ... cinta kantor menjadi sedikit mahal, secara umum. Katakan padaku, apakah kantor itu sendiri yang harus disalahkan karena menutup begitu banyak proses pada satu orang? Tentu saja Sekali lagi, faktor manusia.

Apa yang harus dilakukan

Ini situasi yang terlalu sensitif untuk menyarankan apa pun. Jelas tidak layak membawa kerabat untuk bekerja (meskipun mereka dapat berdebat dengan kami di sini) agar tidak menimbulkan kerugian personel. Yah, mungkin, Anda perlu menyiarkannya kepada kekasih bahwa kantor itu bukan tempat nongkrong dan bukan sarang keluarga, tetapi tempat kerja. Terkadang cukup sulit.

Siapa yang harus disalahkan?

Keadaan force majeure sudah merupakan risiko bisnis nyata, di mana faktor manusia ditetapkan karena fakta bahwa semua orang berperilaku berbeda di bawah kondisi ekstrem. Ini termasuk bencana teknologi, masalah industri, krisis ekonomi, risiko mata uang, dll. Dalam grup ini, muncul situasi di mana Anda selalu perlu bertindak setenang mungkin dan mencoba untuk mempertahankan bisnis yang seminimal mungkin, men-debug dan mengatur kembali proses berdasarkan pada realitas yang telah muncul.

Apa yang harus dilakukan

• Jangan panik: kumpulkan karyawan, pesan pizza dan bir / limun dan ceritakan apa yang terjadi dan apa skala sebenarnya dari masalahnya, sarankan solusi Anda dan minati visi karyawan.
  
• Jangan memulai pemotongan sampai akhir.
  
• Cegah rumor dan spekulasi, buka, poskan informasi di portal, lakukan buletin, atur pertemuan strategis kecil - hampir seperti kapten kapal. Hanya sedikit badai :-)
  
• Membangun kembali proses bisnis. Omong-omong, mereka jauh lebih mudah untuk dibangun kembali jika diotomatisasi - misalnya, proses dibuat dalam sistem CRM . Anda hanya perlu membuat perubahan pada proses itu sendiri atau membuat yang baru dan memulainya.
  

Kejahatan dan Hukuman

Jadi sesuatu terjadi. Manajer memberi tahu pelanggan bahwa itu adalah kesalahan, maaf, tetapi kemudian sesuatu perlu dilakukan - setidaknya agar cerita seperti itu tidak terjadi lagi.

Perusahaan lebih suka pasca reaksi dan jauh lebih mudah bagi mereka untuk melaporkan biaya bisnis daripada berinvestasi secara wajar dalam pencegahan risiko. Penting untuk melanjutkan bukan dari posisi kelemahan seseorang, tetapi dari posisi keandalan dan kekuatan yang masuk akal.Tetapi sementara kesadaran tentang hal-hal ini belum sampai pada bisnis (di sini bahkan kita, para automators, sebuah perusahaan yang menempatkan dirinya sendiri dan orang lain di jalur kerja sama erat dengan perangkat lunak, tidak berani mengatakan bahwa kita telah mengatasi faktor manusia), ada baiknya untuk mengurus hal-hal lain yang berkaitan dengan pasca-reaksi .

Yang pertama adalah sanksi atas pelanggaran. Ini adalah hal yang sangat halus. Jika karyawan tersebut dihukum secara tidak proporsional dan tidak tepat atas kesalahannya dan, yang paling penting, karena motif dan alasannya, dua tingkat kesalahpahaman dapat muncul: apakah Anda akan dianggap lemah dan ilusi permisif akan muncul, atau Anda akan pergi terlalu jauh dan kehilangan karyawan. Tindakan apa yang bisa diambil? (Tentu saja, jika ini bukan pelanggaran yang disengaja, tetapi pengaruh faktor manusia yang benar-benar acak).

• , , . , , -, ( , , ?), -, , , .
  
• , , — . - , : , , . , ( ), . , , , .
  
• — . , , , — , .
  
• , . , -, , .. , , — - , .
  
• . , , , .
  
• — , . , , , , , , « » — , , , . , .
  

Setiap orang dapat membuat kesalahan, dan ini benar-benar normal. Selain itu, tidak adanya kesalahan adalah tanda pasti kurangnya pekerjaan. Hal lain adalah seberapa banyak kesalahan itu berbahaya, tidak menguntungkan, sekali lagi itu direproduksi oleh orang yang sama. Faktor manusia adalah, sedang dan akan bahkan ketika tenaga kerja seotomatis mungkin. Anda perlu mengingat tentang dia dan Anda harus siap untuknya. Karena itu, jangan lupa bahwa tidak ada manusia yang asing bagi karyawan Anda, dan faktor manusia yang paling penting adalah orang itu sendiri. Mendelegasikan, mempercayai, membangun perusahaan yang berorientasi pada orang dan waspada. Ini menghemat saraf dan uang Anda.

---

Kami memiliki promosi Tahun Baru untuk semua perangkat lunak yang dikembangkan oleh tim kami, jadi jika ada yang membutuhkan desktop yang kuat dan fungsional RegionSoft CRM dengan diskon hingga 15% , luangkan waktu sebentar, ada plus tambahan.

PPS: Dalam menyimpulkan artikel ini, kami menyadari bahwa itu hanya berpacu di seluruh Eropa, dan topik tentang faktor manusia dalam manajemen dan bisnis sangat relevan untuk sektor TI sehingga layak untuk dikembangkan. Kami akan mendaftar topik sampel dalam survei dan secara bertahap akan mengungkapkannya ketika minat meningkat.