Tidak suka sistem CRM? Anda tidak tahu cara memasaknya

"Saya tidak suka C ++ ini, atau JavaScript adalah masalahnya," "Oh, saya tidak akan menggunakan PowerShell ini, saya akan mengonfigurasi pena di area admin dari semua 400 pengguna, seperti bisnis," "Persetan dengan server saya, saya menyewa cloud, dan ini hebat" dll. Tentunya Anda telah mendengar ungkapan seperti itu dalam bidang kehidupan apa pun, dan semuanya memiliki makna batin yang jelas: "Saya malas / sulit / tidak dapat dipahami / tidak punya waktu untuk berurusan dengan C ++ / PowerShell, dll., Jadi saya tidak akan menyukai mereka dan menenggelamkannya untuk teknologi yang biasa ". Hal yang sama terjadi dengan sistem CRM: bisnis menunda implementasi sejauh mungkin, hanya saja tidak masuk ke dalam proses, tidak mengubah sesuatu di dalam perusahaan, jika FIG tahu bagaimana itu akan dirilis di sana. Dan waktu hampir habis, basis pelanggan hilang, karyawan bekerja dengan kecepatan rendah, bisnis tidak mati, tetapi tidak berjalan terlalu jauh. Buzz? Tidak. Kita perlu mengambilnya dan mencari tahu - iterasi berikutnya dari pertarungan dengan sistem CRM ada bersama kita.


Kami sering menulis tentang sistem CRM, tentang Habré dan tidak hanya, tetapi kami tidak pernah menulis satu hal yang sering diterjemahkan oleh vendor, tetapi ini tidak menjadikannya benar. Kami tidak pernah menyatakan bahwa menerapkan sistem CRM di perusahaan itu sederhana. Tidak ada yang lebih salah daripada pernyataan ini: faktanya adalah bahwa otomatisasi selalu merupakan intervensi dalam keadaan hubungan dalam suatu perusahaan, apa pun itu. Bahkan transisi dari telepon konvensional ke telepon IP dan telepon virtual adalah tekanan bagi tim dan untuk bisnis. Hal lain adalah bahwa stres (goncangan) adalah positif, yang ditujukan untuk pengembangan intensif, pertumbuhan dan kemajuan. Namun, jika dengan IP-telephony semuanya jelas dan manfaatnya hampir tidak dapat disangkal, maka dengan sistem CRM tidak begitu sederhana.

Tim pengembang dan manajer RegionSoft CRM kami terus memantau "kebisingan" di sekitar berbagai sistem CRM di Habré, di jejaring sosial, di situs khusus, dan bahkan pada sumber daya tertutup profil sempit. Dan kami memahami bahwa ada tiga garis pemikiran utama:

1. CRM sangat sulit, saya akan memikirkannya besok
   
2. CRM itu keren, beres, diimplementasikan, ada hasilnya
   
3. CRM - mengerikan, saya punya / punya Abvgd CRM, dan saya tidak lagi
   

Kami ingin semua orang menjadi No. 2, kami kira-kira tahu cara mengatasinya dan membantu No. 3, tetapi dalam banyak hal No. 1 menang. Memang, meskipun ada sejumlah sistem CRM yang luar biasa di pasaran (untuk sekarang mari kita tinggalkan diskusi mengenai kualitasnya), tingkat otomatisasi bisnis pada umumnya cukup rendah, terutama di bidang usaha kecil dan menengah. Jadi, jajak pendapat kami setahun yang lalu menunjukkan bahwa 50% perusahaan memiliki CRM, tetapi pilihan kami lemah - kami hanya mewawancarai di Habré. Bahkan, bagiannya secara signifikan lebih rendah.

Jadi ada apa, mengapa lebih mudah untuk berpaling dari alat yang efektif dan mengesampingkannya untuk kemudian daripada mulai sekarang dan semakin maju ke tingkat otomatisasi yang baik? Mari kita perbaiki.

Pertama, mari kita jawab beberapa pertanyaan

Apa itu sistem CRM?

Sistem CRM adalah program komputer (desktop atau cloud) yang memecahkan masalah mengelola hubungan pelanggan. Sekitar sepuluh tahun yang lalu itu adalah perangkat lunak khusus untuk penjualan (memperkenalkan klien → membuat kesepakatan → melakukan kesepakatan secara bertahap → menutup penjualan), hari ini sistem CRM besar telah melampaui tingkat ini dan mencakup fungsi operasional dan analitik, mengotomatiskan seluruh layanan komersial, termasuk penjualan , pemasaran, dukungan teknis dan manajemen puncak. Selain itu, CRM dapat menjadi alat otomatisasi ujung ke ujung - misalnya, kami sendiri, perusahaan pengembangan, menggunakan RegionSoft CRM untuk semua aktivitas kami, sistem CRM kami mengotomatiskan gudang, register kas, toko ritel, dan sebagainya. dari pelanggan kami.

Fleksibilitas semacam itu, di satu sisi, adalah manfaat besar bagi semua orang: dengan membeli sistem otomatisasi melalui vendor, Anda mendapatkan pendekatan komprehensif untuk mendukung, integrasi tanpa batas (pada kenyataannya, modul dalam satu sistem), tanggung jawab total vendor untuk pekerjaan semua perangkat lunak ini sebagaimana mestinya, dan kami, pengembang, jangan main-main dengan ribuan garis kurva dan tidak terlalu API dan dengan kruk integrasi lainnya.

Di sisi lain, universalitas berubah menjadi redundansi program: dengan membeli CRM (atau menyewanya), klien menerima sesuatu yang berlebihan, yang harus dimatikan, atau tidak diperhatikan, atau belajar bagaimana menggunakannya untuk keuntungan Anda (ini untuk Jedi nyata). Sebenarnya, redundansi adalah salah satu argumen pertama dari para pemimpin yang memutuskan untuk "berpikir besok." Misalnya, kami menemukan putaran pekerjaan yang agak sederhana: kami membagi RegionSoft CRM ke dalam edisi dan sekarang semua orang - bahkan perusahaan terkecil - dapat menemukan opsi yang mereka butuhkan dalam ukuran dan tidak membayar lebih untuk fungsi yang tidak perlu.

Oleh karena itu, sekarang lebih baik untuk mempertimbangkan sistem CRM bukan dalam hal industri atau harga, tetapi dalam hal set fitur:

• fungsionalitas dasar (kontak, penawaran, tugas, kalender, laporan dasar)
  
• fungsionalitas standar (dokumen, integrasi, primer, akuntansi mata uang, dll.)
  
• fungsionalitas untuk perusahaan (pusat panggilan, bekerja dengan insiden, dll.)
  
• fungsionalitas niche (sesuatu yang sangat spesifik untuk industri, misalnya, seperti yang kita miliki di RegionSoft CRM Media, sistem CRM untuk periklanan , operator radio dan televisi: perencanaan media, penyewaan tempat, kartu penempatan, bantuan online, dll.).
  

Ini bukan untuk mengatakan bahwa perusahaan kecil hanya membutuhkan set pertama, dan perusahaan yang lebih besar, katakanlah, yang ketiga. Anda perlu melihat berdasarkan persyaratan. Di sini lebih baik mempertimbangkan prosedur implementasi dan commissioning: dari hari pertama mudah untuk mulai bekerja dengan fungsi-fungsi dasar, setelah beberapa konfigurasi kita memulai fungsi standar, dan kemudian, setelah peluncuran, implementasi penuh, pelatihan dan perbaikan, dunia fungsionalitas yang diperluas dan fungsi niche terbuka . Justru dari langkah demi langkah, implementasi bertahap itulah Anda perlu mulai memikirkan proyek CRM di perusahaan Anda.

Mengapa saya membutuhkan sistem CRM?

Faktanya, sistem CRM memiliki satu tujuan besar dan utama: untuk meningkatkan hubungan pelanggan. Saat ini tidak ada area non-kompetitif, dan klien mencari di mana itu lebih baik, lebih murah dan lebih sopan - dan di bidang apa pun, tidak hanya di B2C. Jadi, Anda harus bekerja secara kompeten, dan ini hanya dapat dilakukan berdasarkan serangkaian informasi dan dengan ketepatan waktu dan tanggung jawab maksimum. Itu bukan untuk melupakan, untuk tidak kehilangan dan melakukan secepat dan seakurat mungkin, dan CRM diperlukan.

Tidak peduli bagaimana kita semua di Habré sombong dan tidak akan bermimpi tentang dunia pembangunan tanpa para pemasar dan tenaga penjualan yang sibuk ini (seperti yang sering disiarkan di sini), sebuah dunia tanpa mereka tidak mungkin: program, layanan, pengembangan teknik, dll. perlu menjual - bahkan dari mulut ke mulut tidak bekerja tanpa insentif komersial yang besar. Inilah CRM untuk ini, dan dipikirkan - untuk membuat pekerjaan pengusaha sederhana, mudah dimengerti, transparan, dan maju secara teknologi.

Kadang-kadang Anda dapat membaca janji "memompa bisnis", "membawa pelanggan", "CRM akan memberikan pertumbuhan penjualan sebesar 34%", "kami akan membuat prospek menjadi panas". Tentu saja, ini hanya kata-kata - satu-satunya slogan yang tepat untuk sistem CRM adalah sesuatu seperti "mari kita bebaskan tangan dan kepala manajer Anda", tetapi tangan dan kepala ini dapat bekerja dengan otomasi dengan lebih jelas, lebih intensif dan lebih profesional, dan di sana pelanggan akan mengejar ketinggalan, dan penjualan akan meningkat.

Siapa yang memilih sistem CRM di perusahaan?

Siapa pun, - kami akan menjawab, menjadi vendor sistem dan perangkat lunak CRM untuk bisnis. Dan dalam dua kata ini terletak fitur "gambar" dari CRM. Misalnya, sistem ITSM dipilih oleh CIO dan administrator sistem, sistem manajemen produksi dipilih oleh para insinyur dan teknolog, dan CRM adalah segalanya, semuanya nyata: mulai dari CEO hingga sekretaris. Di daerah yang berbeda, mereka adalah orang-orang dengan profil pendidikan yang berbeda dan bahkan kemampuan komputer dasar. Kadang-kadang bagi mereka CRM seperti Excel atau seperti notebook dengan penggaris, dan versi demo menunjukkan yang sebaliknya, karenanya kaki tumbuh dalam keinginan untuk menunda tabrakan dengan yang tidak dikenal untuk waktu yang lama.

Dan yang paling penting, ini adalah faktor yang sulit untuk diatasi. Oleh karena itu, hanya ada satu saran: ketika memilih CRM, ajukan banyak pertanyaan kepada vendor dan mengandalkan pengalamannya - dia juga tahu apa yang harus ditanyakan kepada Anda untuk membuat implementasi efektif yang normal. Kami tidak tahu bagaimana pesaing kami, tetapi kami jelas tidak tertarik dengan umpan balik negatif pada pekerjaan kami atau mendorong klien CRM dan melupakannya, setelah menerima uang. Kami juga berpikir begitu.

Siapa yang dapat menentang sistem CRM di perusahaan dan mengapa?

Selain mereka yang takut akan hal baru di perusahaan, ada orang yang, cukup sadar dan termotivasi, dapat menentang sistem CRM dan melobi kepentingan mereka lebih baik daripada kelompok lobi mana pun di atas: menghasut karyawan untuk memprotes, menghalangi bos, menghindari solusi ringan, dll. .d., bersembunyi di balik prinsip-prinsip ekonomi, keamanan, kohesi, dan hal lainnya.

1. Kepala penjualan dan tenaga penjualan terkemuka - mereka sering didorong oleh ketakutan untuk meningkatkan transparansi pekerjaan dan kebutuhan untuk melakukan transaksi dalam satu basis data. Jadi mereka kehilangan "pelanggan terpikat" dan pencapaian mereka dari basis klien, yang mereka anggap eksklusif pribadi.
   
   
   
   
   
2. Pemasar - mereka mungkin tidak siap untuk bekerja dengan data dan perubahan intensif dalam struktur kegiatan. Selain itu, pemasaran dan penjualan sering kali dalam keadaan konfrontasi (yang dengan sendirinya tidak terlalu baik untuk bisnis) dan tidak siap untuk berbagi basis informasi satu sama lain.
   
3. Manajer top - semuanya sederhana di sini: mereka menentang transparansi pekerjaan departemen mereka dan pertumbuhan tingkat akses manajer terhadap data operasional. Direktur, yang memiliki akses ke CRM, tidak dapat mengecat angka-angka, ia dapat membuat laporan sendiri dan melihat semua kekurangan dan kendur, dengan jelas.
   
4. Eksekutif perusahaan - anehnya, mereka mungkin juga menentang CRM. Alasannya biasa: keinginan untuk menghemat uang (apa pun yang dikatakan orang, biaya pengenalan uang), keengganan untuk memilah sesuatu yang baru dan ketakutan membuat marah tim dengan keputusan mereka tentang otomatisasi.
   

Ngomong-ngomong, tentang menabung. Menurut survei Select Hub (AS dan Eropa), 63% eksekutif bersedia membayar harga berapa pun untuk sistem CRM, 28% - $ 50-200 untuk lisensi (jika tidak diterapkan, baik lisensi atau sewa satu bulan per orang), 9% - hingga $ 50 . Omong-omong, lisensi abadi (bayar sekali) RegionSoft CRM Professional Plus (populer) berharga 14.100 rubel. (sekitar $ 210), dan yang paling murah - hanya $ 111. Ini hampir merupakan harga terendah di antara solusi kuat tingkat yang sama.

Seperti yang Anda lihat, tidak ada karyawan yang terdaftar khawatir tentang meningkatnya beban pada prosesor, server dan administrator sistem (yang mungkin juga menentang - terlalu malas untuk didukung) :-) Semua alasan adalah murni pribadi, terletak di bidang kepentingan pribadi. Jadi, dari sudut pandang bisnis, mereka tidak dibenarkan dan berbahaya. Obatnya sederhana: buat keputusan tentang otomatisasi dan implementasikan untuk keluar dari rel yang luas dan gunakan yang intens.

Mengapa sistem CRM tidak bisa lepas landas?

Oke, kami beli CRM, kami selesaikan grup lobi, karyawan terlatih, tapi CRM tidak lepas landas - mereka lupa menggunakannya, lalu mereka lupa data apa yang bisa diambil darinya. Kasus dengan basis klien dan keamanan telah menjadi beberapa kali lebih baik, tetapi tidak ada efek yang jelas. Mengapa Ada beberapa pilihan.

• Anda tidak menjawab pertanyaan Anda mengapa Anda membutuhkan sistem CRM, tujuan apa yang Anda kejar dan hasil apa yang Anda harapkan. Dan jika demikian, dengan apa yang akan Anda bandingkan hasilnya? Pastikan untuk mengidentifikasi tugas yang harus diselesaikan sistem dalam bisnis dan apa yang ingin Anda capai dengan alat ini.
  
• Karyawan menggunakan sistem tanpa antusiasme. Tugas Anda adalah membuatnya berharga bukan untuk Anda, bukan untuk perusahaan, tetapi bagi mereka, untuk setiap pengguna: untuk memudahkan pekerjaan mereka, memungkinkan lebih banyak klien dan aplikasi untuk menghasilkan dan mendapatkan lebih banyak, mencari waktu luang untuk pelatihan, dll.
  
• CRM untuk Anda adalah teknologi yang pertama dan terutama. Ini, tentu saja, dilakukan oleh para profesional TI: mereka menanamkan CRM dalam infrastruktur, mengkonfigurasi cadangan, menulis fungsi khusus, mengubah CRM menjadi super CRM, tetapi pada saat yang sama, perusahaan tidak menganggapnya sebagai alat kerja. Tentu saja, ini salah: teknologinya terpecahkan, tetapi seharusnya tidak mengganggu - semua perbaikan, pengaturan, dan sebagainya. tanpa mengurangi pekerjaan pengguna utama.
  

Sistem CRM adalah organisasi kerja, efisiensi dan komunikasi tenaga kerja, yang bekerja bersama. Membuatnya berfungsi lebih sederhana daripada sederhana: mulai dengan fungsi sederhana, latih karyawan dan terus berkembang dalam otomatisasi. Setelah selesai, Anda akan melihat ke belakang dan menyadari betapa sulit dan menariknya jalan yang telah Anda tempuh. Tetapi karena penyelesaian tugas yang terpisah, langkah demi langkah, proses penerapan penuh sistem CRM bisa relatif tidak menimbulkan rasa sakit.

Chip CRM tanpanya bisnis tidak bisa hidup

Dalam sistem CRM yang dikembangkan modern ada banyak fungsi, perlu dan tidak perlu, dari saluran penjualan sederhana hingga manajemen personalia dan portal perusahaan. Banyak orang menggunakan beberapa fitur untuk memisahkan diri dari pesaing, beberapa menutupi kekurangan mereka, dan untuk seseorang corong yang sama diimplementasikan sebagai ... gambar statis. Sangat sulit untuk menemukan satu yang menggabungkan harga yang wajar, isian lengkap dalam hal fungsi, antarmuka yang sederhana dan intuitif dan kecepatan super. Namun, tidak, itu tidak sulit - itu tidak mungkin. Seperti yang mereka katakan dalam film hebat, "semua orang memiliki kekurangan masing-masing."

Tetapi ada kit yang lebih baik untuk mendeteksi dan menguji dalam sistem CRM sebelum Anda membelinya.

E-mail dan klien email - ini harus berfungsi dengan sempurna. Jika ini adalah integrasi dengan layanan eksternal, cari tahu harga plug-in dan periksa operabilitasnya sehingga tidak ada kejutan. Tetapi lebih baik, tentu saja, untuk membangun klien surat internal dari desain kami sendiri - misalnya, kami menggunakan cara ini, sehingga semua korespondensi dengan klien dilampirkan ke kartunya di RegionSoft CRM dan bahkan setelah pemecatan karyawan, Anda tidak perlu mencari akses ke kotak surat kerjanya - cukup beri akses kepada pelanggannya.

Laporan di bagian yang berbeda - tanpa mereka, CRM sama sekali bukan program bisnis. Lihat berapa banyak laporan di sistem (kami memiliki RegionSoft CRM, misalnya, lebih dari 100 laporan operasional), yang dapat dibuat irisan, apakah ada filter dan kemampuan untuk menyesuaikan laporan menggunakan alat internal atau eksternal (perancang laporan).

Saluran penjualan dalam satu atau lain bentuk ada di hampir semua sistem CRM. Dan di sini adalah kemampuan untuk mengonfigurasi profil corong, melihat dalam konteks manajer, unit, berdasarkan tanggal, dll. - tidak semuanya. Dan profil ini Anda akan mulai ketinggalan dalam sekitar satu bulan menggunakan sistem, ketika Anda ingin melakukan analisis fakta penjualan dan melihat alasan pelanggan untuk pergi, untuk mencari tahu di mana link yang lemah. Karena itu, jangan terlalu memperhatikan keindahan corong karena fleksibilitasnya.

Telepon dan integrasi dengan PBX virtual - integrasi wajib. Pastikan bahwa pertukaran telepon otomatis tertentu yang dibayar tertentu atau bahkan tarif komunikasi tidak di-hardcode dalam CRM, ini dapat sangat meningkatkan biaya implementasi. Sistem CRM harus dapat menerima panggilan, menaikkan kartu pelanggan, menyimpan informasi tentang panggilan, merekam percakapan, dan mengaitkannya ke kartu pelanggan. Sederhana dan jelas, tetapi tidak semua dilaksanakan secara manusiawi.

Otomatisasi proses bisnis adalah mekanisme penting untuk bisnis apa pun. Ya, bahkan berurusan dengan editor proses visual asli tidaklah mudah (kami tahu ini dari pengalaman menggunakan editor praktis dan panduan proses bisnis kami di RegionSoft CRM ), belum lagi notasi BPMN. Tetapi fungsionalitasnya sangat nyaman dan diperlukan yang akan menghemat banyak waktu, membantu melakukan tugas rutin tepat waktu, dan menetapkan tanggung jawab pribadi karyawan untuk setiap tahap.


Dengan proses bisnis otomatis, trik ini tidak akan berfungsi.

Keamanan dan kontrol akses adalah komponen wajib mutlak dari perangkat lunak perusahaan apa pun, bukan hanya sistem CRM. Semakin banyak tingkat keamanan, semakin baik: hingga fisik, ketika Anda dapat menggunakan kunci USB untuk mengakses sistem. Cadangan (membuat cadangan basis data) juga merupakan elemen keamanan utama: tanyakan kepada vendor bagaimana cadangan diatur. Faktanya adalah bahwa dengan beberapa pemasok itu dilakukan baik untuk uang atau sesuai dengan jadwal khusus dan sangat mudah kehilangan data yang di-host pada kapasitas orang lain (di awan). Jadi ingat tiga pertanyaan keamanan utama: perlindungan, hak akses, dan cadangan.

Tentu saja, ada banyak fungsi penting lainnya dalam sistem CRM (lihat pengelompokan di awal artikel), dan masing-masing vendor memiliki "trik" sendiri. Misalnya, kami memiliki beberapa fitur yang sangat keren di RegionSoft CRM yang kami banggakan: perencana (termasuk perencana mingguan tiga minggu), bekerja dengan gudang, dengan kebutuhan toko ritel, mengelola penjualan proyek yang kompleks, penyelesaian multi-mata uang, menghitung dan membuat TCH (teknis) -Penawaran komersial), kalkulator bawaan yang dapat disesuaikan untuk menghitung pesanan yang terukur (misalnya, volume kotak, jendela, furnitur, jarak, dll.). Fitur-fitur dari masing-masing vendor ditentukan oleh pengalaman dan permintaan pelanggan (omong-omong, seringkali dimungkinkan oleh fungsionalitas untuk menentukan siapa yang lebih “menyukai” sistem tertentu: startup, agensi kreatif atau bisnis produk dan produksi - tetapi ini, tentu saja, hanya untuk pengamatan lulz Namun, korelasi tertentu tidak boleh dikecualikan).

Apa hal utama dalam sistem CRM?

Ada beberapa poin utama yang harus Anda perhatikan ketika bekerja dengan sistem CRM.

• Keseimbangan antara keamanan dan kegunaan adalah yang paling rapuh, sering rusak: apakah itu solusi yang terjangkau dan sederhana dengan penyimpanan di cloud publik, atau sedikit membuat stres, pengaturan dan dukungan, tetapi servernya, cadangan yang andal, dan keamanan yang ditingkatkan.
  
• Integritas fungsi - sistem CRM masih harus tetap diminati dalam perusahaan dengan perangkat lunak untuk kegiatan komersial dan manajemen operasional perusahaan, dan tidak boleh diubah menjadi sarana kontrol total atas personel atau ruang obrolan perusahaan dan penyimpanan gambar dari liburan.
  
• Konsentrasi maksimum fungsi dalam satu antarmuka - lebih baik untuk memilih sistem CRM "canggih" dengan banyak fungsi, agar tidak menghasilkan kebun binatang perangkat lunak di perusahaan yang menghabiskan banyak uang dan menghabiskan sumber daya. Lebih mudah bagi karyawan untuk memasukkan data, merencanakan, menulis, mengirim, menelepon, membaca dan menulis dokumen dalam satu antarmuka. Ngomong-ngomong, kami menemukan sebuah studi bahwa adaptasi ke antarmuka sistem CRM diperlukan dalam 9 dari 10 kasus, jadi tidak ada yang mengejutkan dalam kenyataan bahwa karyawan ingin belajar, memahami dan mulai bekerja, daripada bergegas dengan berbagai perangkat lunak atau plug-in dari pemasok pihak ketiga .
  

Dan satu lagi tip kecil: jika Anda tidak memiliki alasan dan kebutuhan khusus, jangan dapatkan CRM dengan antarmuka bahasa Inggris - karyawan akan tersiksa, dan Anda berisiko tidak mendapatkan setengah dari fungsi yang diperlukan dalam pergantian bisnis Rusia (contoh khas: menagihnya terhadap kita) primer besar).

• Kecepatan kerja dan pemrosesan data adalah momen yang sangat penting dalam pekerjaan sistem CRM. Setuju, aneh jika dia "berpikir" tentang pembentukan setiap laporan atau hang on call. Dan seperti 2019 dalam dua minggu, dan ada cukup sistem pengereman perusahaan di semua kategori.
  
• Keseimbangan harga dan fungsionalitas adalah kriteria penting. Sebuah sistem yang, dalam konfigurasi dasarnya, tampak murah atau bahkan gratis, membutuhkan ekspansi dengan sangat cepat, yang memakan biaya banyak. Sama seperti sistem yang terlalu mahal dapat mencakup banyak fitur yang tidak perlu dan bahkan seluruh modul. Pilih tidak sesuai dengan harga, tetapi sesuai dengan persyaratan bisnis Anda.
  
• CRM- IT- — , . , CRM- - ( , , ), , , , . , . - — .
  

, , , « » . — . , , . — , - , , , .

---

, , RegionSoft CRM , , .

Telegram