Ketika mengumpulkan laporan tentang pemungutan suara untuk berpartisipasi dalam satu konferensi khusus, saya ingin menceritakan topik seperti itu - bagaimana cara duduk direktur yang berkualitas. Ini akan menjadi laporan karir untuk seorang programmer atau CIO.
Di satu sisi, pertumbuhan terhadap sutradara yang berkualitas tampaknya aneh - ini tampaknya merupakan bidang yang sama sekali berbeda. Tapi, seperti yang kita semua sudah tahu, gambar sesuatu yang menarik dapat tumbuh dari seorang programmer. Ini bukan hanya apa yang saya katakan - gagasan seperti itu terdengar lebih sering. Sebagai contoh, pada konferensi yang sama tahun lain, ada laporan tentang topik ini - bagaimana CIO Barat masuk ke manajemen operasi non-TI.
Topik manajemen kualitas secara pribadi tampak luar biasa bagi saya, hanya sangat menarik dan sangat berguna. Bukan karena manajemen kualitas seperti musim baru Sherlock atau Jack Bauer, goncangan kuno. Manajemen kualitas yang adil di negara kita adalah contoh yang sangat sombong, sinis, elementer, bodoh, dan karenanya sangat efektif perdukunan.
Saya tidak tahu ada cabang ilmu lain di mana jumlah orang yang sama yang tidak mengerti apa pun dalam pekerjaan profesinya. Ini bukan lelucon, bukan hiperbola. Saya telah menonton orang-orang ini selama lebih dari 15 tahun - sejak sertifikasi ISO masih langka. Saya bekerja dengan direktur dan spesialis berkualitas, konsultan dan auditor, profesor universitas dan presiden asosiasi, mahasiswa dan mahasiswa pascasarjana. Berapa banyak dari mereka, menurut pendapat Anda, yang tahu dan memahami apa itu manajemen mutu dan bagaimana menerapkannya? Dan, Anda tahu, saya menulis di atas -
nol . Oke, biarlah 1% - pasti di suatu tempat, secara kebetulan, atau dengan kehendak surga, ada orang yang mengerti sesuatu. Nah, Anda, jika Anda hati-hati dan tanpa prasangka terkait dengan manajemen mutu, juga akan mengerti. Jadi, mungkin kita bisa mencapai 2%.
Mengapa
Sejauh ini kami memiliki dua masalah. Tidak, tidak masalah. Kami memiliki dua kemungkinan. Sial, jangan katakan kepada siapa pun, karena topik ini sangat mudah dipelajari sehingga Anda akan menjilat jari Anda. Jujur. Di mata saya, 1% pengetahuan tentang manajemen kualitas diperoleh dan, sebagai akibatnya, dibesarkan dalam karier, pesat, dan ekonom, dan sekretaris, dan PTUshniki, dan insinyur desain, dan pegawai kantor.
Peluang pertama adalah pengetahuan manajemen kualitas yang tidak digunakan. Bukan tentang gudang yang disebut ISO. Bukan tentang departemen bisnis patologis yang disebut OTC. Manajemen kualitas, yang diangkat oleh industri Jepang, kemudian disalin dan diadaptasi oleh orang Amerika dan Eropa, sekarang dikuasai oleh orang Cina. Oh, dan insinyur Cina selama 7 tahun dikirim dengan biaya publik untuk belajar di perguruan tinggi Barat.
Pengetahuan hanya menganggur. Orang Cina menggunakannya, tetapi kami tidak. Siapa yang memiliki PDB dan dinamika pertumbuhan seperti apa - Anda sendiri tahu. Ya, ya, saya mengerti bahwa ini bukan masalah kualitas. Lebih tepatnya, tidak hanya dalam kualitas. Secara umum, Cina tidak berkualitas. Atau kualitas? Kantor yang akrab memesan suku cadang di China sesuai dengan gambar mereka, permesinan. Dan pertama saya memesan di Rusia - Saya mencari waktu yang lama, mencoba berbagai pemasok. Semua memiliki kualitas yang buruk. Dan Cina, entah kenapa, bagus. Dan harganya lebih rendah, bahkan setelah 2014. Dan mereka menguasai teknologi produksi bagian dalam sebulan, dan kita - dalam enam bulan. Dan waktu pengiriman ditahan. Keajaiban Atau semua ini bukan tentang kualitas?
Kemungkinan kedua adalah tidak ada yang memahami manajemen kualitas. Apakah Anda memiliki direktur yang berkualitas? Dia tidak tahu apa yang
harus dia lakukan. Sebenarnya apa yang dia lakukan, dia tahu. Jika dia memperkenalkan standar ISO di perusahaan Anda, maka mungkin ada sesuatu yang bisa diceritakan tentangnya. Persyaratan di sana, bahkan mungkin ideologi, daftar proses wajib, kebutuhan untuk perbaikan terus-menerus, bahkan mungkin perbedaan antara edisi standar, jika dia seorang fanatik. Tetapi dia tidak tahu bagaimana mengatur kualitas dan tidak melakukannya. Apakah Anda ingin memastikan ini? Tanyakan padanya, kualitas produk atau proses mana, dengan indikator apa, dan dengan nilai apa yang dia tingkatkan selama setahun terakhir, apakah indikatornya stabil dan apakah dia bisa mengonfirmasinya (dia harus tahu apa artinya
konfirmasi ).
Jika Anda bekerja di perusahaan integrator, maka di kantor Anda dengan probabilitas 100% tidak ada yang tahu kualitasnya. Jika Anda adalah perusahaan besar, maka Anda mungkin memiliki sertifikat ISO. Tetapi Anda tidak memiliki kualitas dan kendali atasnya. Kamu hanya bekerja.
Benar, tidak ada kesalahan - baik Anda maupun kepala perusahaan Anda. Hanya direktur kualitas yang bisa disalahkan. Bahkan para guru yang mengajarnya. Sayangnya, mereka juga tidak tahu tentang manajemen kualitas, saya memeriksa. Dan para auditor tidak tahu, saya juga memeriksa. Auditor hanyalah profesi yang sangat populer dan bergaji tinggi, tetapi esensinya seperti inspektur pajak. Dia hanya memeriksa kegiatan perusahaan untuk kepatuhan dengan standar tertentu. Benar, salah, efektif atau tidak, secara kualitatif atau tidak - tidak ada bedanya baginya. Jika Anda ingin menghabiskan banyak uang secara gratis, Anda dapat mempekerjakan auditor ini bukan untuk verifikasi, tetapi untuk membangun sistem kualitas di perusahaan Anda. Apa yang kamu dapatkan Tidak ada Sekelompok standar internal yang rusak ditulis sesuai dengan ISO, atau ada API (standar American Petroleum Institute), atau ISO / TS (standar untuk industri otomotif), atau bahkan 6 sigma. Tetapi Anda tidak akan memiliki kualitas.
Apa pun program yang Anda ambil, manajemen kualitas tidak akan mengajarkan Anda, tidak ada orang di mana pun. Mengajarkan semua standar yang sama, atau metode untuk melakukan pengukuran pada departemen kontrol kualitas. Ini bukan konspirasi dunia, bukan intrik imperialisme. Hanya Dogville lain dan
ibu pengganti dalam skala semua-Rusia.
Bagaimana kita semua masih hidup? Lagipula, industri berhasil, mereka membuat roket baru, mengendarai mobil, susu sapi, kami membangun jembatan panjang. Hidup terus berjalan. Bagaimana?
Pada intuisi, secara acak, pada tanggung jawab bersama, pada pengganti, pada prinsip mendorong. Sama seperti kehidupan manajemen. Sama seperti hidup programmer. Sama seperti politisi hidup.
Entah bagaimana . Apa adanya. Kita semua hanya menghasilkan sesuatu dan mendorongnya ke pasar. Dan di pasar - produk yang persis sama. Programer yang sama yang hanya dapat memproduksi pengganti untuk TK. Politisi identik yang hanya bisa bicara. Manajer identik yang hanya dapat menetapkan tenggat waktu dan memantau kepatuhan mereka. Perusahaan susu identik yang menjual babi yang dikemas dengan antibiotik. Sistem ERP identik, implementasi yang tidak memberikan apa-apa. Apakah kamu mengerti
Ketika semuanya sama untuk semua orang, tidak ada pilihan bagi konsumen. Dan dia membeli - sosis, susu, sistem ERP, layanan pemrogram, politisi dalam pemilihan.
Apa yang dipikirkan pabrikan ketika mereka membeli darinya? Egegei, aku cantik! Saya akan menghasilkan lebih lanjut, dan menjual - orang hawala. Saya menghasilkan produk yang berkualitas! Tidak bisa sebaliknya - Anda membeli setelah semua!
Dan kapan tidak membeli? Siapa yang akan berpikir bahwa ia memiliki masalah kualitas? Ya lobak botak. Lihatlah politisi yang kalah dalam pemilihan lagi. Setiap empat tahun mereka pergi, dan apa perubahan dalam produk mereka? Tidak ada Mereka terus menggedor ke dalam lubang yang sama, saya minta maaf untuk metafora. Mereka berpikir - Anda hanya perlu mendorong, memberi lebih banyak kekuatan, lebih banyak PR, lebih banyak pengamat untuk pemilu, karena masalah utama adalah ketidakjujuran mereka! Semuanya sesuai dengan saya, hanya saja orang-orang bodoh, seperti kemacetan lalu lintas, dan Kremlin mencekik.
Tidak pernah terlintas dalam pikirannya bahwa ada sesuatu yang salah dengan dirinya sendiri. Bahwa produknya - perusahaan pemilihan - berkualitas buruk. Sama seperti para pesaingnya. Dan kami, seperti kata mereka, tidak mengerti varietas kotoran. Apa yang menyebabkan ini dalam politik, Anda sendiri tahu.
Atau pelaksana ERP yang sama - mereka seperti salinan karbon. Tidak ada pelaksana tunggal di pasar yang akan sangat berbeda dari yang lain
dalam kualitas pekerjaannya . Jelas bahwa setiap orang menerapkan perangkat lunak yang sama. Tapi ada Barcelona dan Real, dan ada klub sepakbola Chelyabinsk. Jika Anda berpikir bahwa masalahnya ada di Messi atau Ronaldo, maka tontonlah film "The Man Who Changed Everything."
Di antara pengantar Barcelona, hanya ada sejuta klub sepak bola Chelyabinsk.
Dan manajemen kualitas adalah topik yang dapat membuat Barcelona keluar dari sesuatu - dari Anda secara pribadi, dari departemen TI Anda di pabrik, dari perusahaan Anda, dari seluruh industri. Tentu saja, keajaiban tidak terjadi, dan manajemen kualitas saja tidak cukup - metode lain juga diperlukan. Tetapi manajemen kualitas adalah salah satu konsep sentral, dasar, fundamental. Ini adalah filosofi perbaikan berkelanjutan, dipandu dan terfokus.
Tapi, hal pertama yang pertama. Manajemen kualitas tidak dapat didorong menjadi satu artikel. Hari ini kami akan mencoba memahami apa itu "kualitas".
Kualitas
Kata itu begitu terpukul sehingga maknanya telah lama hilang. Dalam iklan, di toko-toko, di jalan-jalan - di mana-mana - hal yang sama terdengar. Kualitas tinggi, kualitas terjamin, kualitas Jerman, kualitas Eropa.
Tetapi tempo hari, saya memutuskan untuk membeli sosis asap mentah di Pyaterochka. Saya jarang membeli sosis, tetapi tiba-tiba karena alasan tertentu saya ingin. Sejauh yang saya ingat, merokok mentah selalu lebih mahal daripada direbus dan diasapi.
Saya datang ke toko, dan di sana - spesies 10 dari sosis asap mentah ini. Apa yang tertulis di masing-masing? Apa dia, jalang, berkualitas. Dan sistem manajemen mereka bersertifikat ISO. Dan mereka menerima medali untuk kualitas di pameran.
Dan saya membaca komposisi sosis. Dalam beberapa, ayam. Saya, secara umum, tidak keberatan ayam. Tetapi ketika saya ingin ayam, saya membeli ayam. Dan di sini saya ingin sosis, dari daging. Saya tidak menerimanya.
Pada yang lain, kulit babi. Brrrr Saya membaca ulang - kulit babi. Sial, ke mana dunia menuju. Mereka biasa menulis "daging boning daging", setidaknya ada beberapa konspirasi, tetapi sekarang mereka berkulit. Apa yang orang-orang ini miliki dengan kepala mereka? Sosis asap mentah, produknya bukan kelas ekonomi, tetapi dibuat dari ayam dan kulit. Kebohongan terdekat, GOST doktor rebus adalah satu setengah kali lebih murah - tidak ada ayam atau kulit di sana. Siapa setelah itu yang berani menyatakan bahwa undang-undang yang diciptakan oleh negara adalah omong kosong birokratis? Mungkin ada yang salah, tetapi jika mereka membuat standar di sana (= hukum), menurut yang sosis (berlabel GOST) terbuat dari daging, dan itu dibuat dari daging, maka mereka sangat bagus. Pemilu telah berlalu, jadi saya memuji mereka secara gratis.
Saya tidak mengambilnya lebih pendek.
Nah, dalam lampiran, dalam semua, untuk satu, jenis sosis asap mentah - protein kedelai. Ya, saya mengerti bahwa itu tidak berbahaya, bahkan mungkin berguna, dan secara umum itu adalah ide bagus untuk membuat sosis dari kedelai, tetapi: ketika saya ingin kedelai, saya membeli kedelai. Langsung beli dan masak. Saya ingat dia sangat hijau. Dan sekarang saya ingin sosis yang terbuat dari daging.
Akibatnya, saya harus mengambil sosis rebus. Biarkan saya mengingatkan Anda - itu ditulis pada setiap "kualitas" merokok mentah.
Sekarang, dalam konteks sejarah "sosis" saya, cobalah untuk merumuskan apa "kualitas" itu? Dan sosis mana yang memiliki kualitas lebih baik?
Dan sementara saya berbicara tentang bir. Di sana situasinya serupa.
Jadi saya memutuskan, misalnya, untuk minum bir. Bukan dalam arti dipenuhi seperti remaja, tetapi menikmati satu gelas. Dengan cara yang sama saya pergi ke toko, Pyaterochka yang sama (apakah semua orang di dekat rumah?).
Sekarang saya tidak ingat, tetapi seseorang mengatakan kepada saya bahwa bir harus dibuat dari air, hop dan malt. Dan, saya ingat, dokter itu akrab. Dan saya memberi tahu dia tentang daging. boning mengatakan (bahwa itu - kulit). Dan jika dikatakan "lompat produk," kata dokter, maka ini bukan bir, tetapi omong kosong. Ok, saya percaya para dokter.
Ada lebih banyak jenis bir di Pyaterochka, mungkin 20 buah. Saya mengambil dan membaca setiap label. Tebak bir mana yang memiliki komposisi yang tepat? Jika Anda belum membaca cetakan di botol, maka Anda tidak akan menebak. Di impor domestik termurah dan termahal. Segmen menengah dan premium bir botol Rusia adalah produk hop.
Tidak, Anda tidak berpikir, saya bukan obscurantist. Saya pergi ke Internet dan membaca bahwa produk hop adalah hal hebat yang menghemat biaya logistik, karena hop memiliki kepadatan yang sangat rendah dan harus ditekan, bla bla bla. Dengan cara yang sama, menurut NTV, mereka pernah berkata bahwa wortel rebus lebih bermanfaat daripada mentah. Nah, mungkin ada bahan sosis dari kulit yang lebih baik daripada dari daging.
Ya, tentu saja, pada setiap bir dikatakan ada “kualitas”. Ngomong-ngomong, apakah Anda menemukan kualitas apa yang dicontohkan oleh sosis?
Lagi pula, mereka akan membuat serbuk kayu dan kualitas tulisan. Menariknya, di sini di hawthorn mereka menulis bahwa itu berkualitas tinggi? Saya mencoba untuk melihat di Internet pada label - saya tidak melihat.
Atau di sini Anda menulis pemrosesan yang secara otomatis mengoreksi jumlah minus dan pembekuan dalam pergantian barang. Kepala akuntan, Valeria Ivanovna, merasa senang. Dia mengatakan bahwa pengolahannya sangat berkualitas tinggi, dan Anda hanya emas.
Anda percaya, dan memutuskan bahwa Anda membuat produk yang berkualitas. Mereka menaruhnya di Internet, tidak mendapat apa-apa atau bahkan minus. Mereka dengan jelas menjelaskan kepada Anda bahwa perawatan Anda adalah omong kosong dalam minyak nabati, dan Anda sendiri adalah pengganti tangan, bahwa Anda perlu memperbaiki minusnya, dan mengatur akun sehingga minus ini tidak diperbolehkan.
Anda secara tidak sengaja menyebutkan dalam komentar bahwa Valeria Ivanovna menyebut kualitas pemrosesan, dan Anda mendapat lebih banyak kekurangan. Apakah kualitas pemrosesan Anda?
Atau di sini kita sedang melakukan platform metadata.js. Penulisnya, Evgeny Malyarov (
unpete ), dapat melakukan hampir semua hal di platform ini, dan dengan kecepatan luar biasa. Dia percaya bahwa platformnya berkualitas.
Dan kemudian Alexey Lustin yang dihormati datang kepada kami dan
mengatakan bahwa TypeScript hilang. Jika itu tidak cukup, maka platformnya tidak berkualitas tinggi. Alexey tidak melepaskan semua perkembangannya, dan tidak bergabung dengan metadata?
Lalu kami membuka komunitas untuk mempelajari platform, dan banyak orang tidak berhasil. Platform tidak diinstal, CouchDB tidak digunakan, integrasi tidak berfungsi. Semuanya bersama-sama sampai pada kesimpulan bahwa platform tersebut tidak berkualitas tinggi.
Atau waralaba Anda telah menerapkan ERP di pabrik besar. Anda katakan - proyek ini berkualitas tinggi. CIO mengatakan proyek ini berkualitas tinggi. Kepala akuntan mengatakan - proyeknya adalah shnyazhnaya. Direktur mengatakan dia akan melakukannya. Pemiliknya mengatakan - Apa-apaan ini? Apa itu ERP? Di mana Jet sialanku?
Nah, itu sudah cukup untuk bertele-tele, Anda sudah mengerti segalanya. Sekarang saya akan menulis definisi kualitas yang benar. Saya mohon Anda untuk mengingatnya seumur hidup.
Kualitas adalah tingkat kepatuhan dengan persyaratan pelanggan.Konsumen
Kualitas tidak pernah absolut, tergantung dalam ruang hampa. Tidak ada "hanya produk yang berkualitas." Jika sosis mengatakan bahwa itu berkualitas tinggi, itu tidak benar.
Kualitas selalu berkorelasi dengan konsumen. Dan kemudian hanya ada angka - seberapa banyak produk memenuhi harapan konsumen. 100%, 0%, 50%, 200%. Apakah Anda mendengar slogan seperti itu -
melebihi harapan ? Tentu saja, konsumen dapat menjadi satu, dua, satu juta, dan satu miliar. Tapi selalu ada konsumen.
Jika saya, sebagai konsumen, membutuhkan sosis asap mentah dari daging, maka semua yang ada di Pyaterochka berkualitas buruk bagi saya. Ini indah dan mengerikan.
Ini luar biasa karena Anda dapat bernapas lega sekarang tentang kualitas produk atau layanan Anda. Anda tidak harus menyukai semua orang. Anda tidak bisa disukai semua orang. Anda tidak perlu lagi mengejar matahari terbenam, mencoba menaklukkan seluruh dunia.
Yang perlu Anda lakukan adalah memahami siapa pelanggan Anda. Cari tahu persyaratannya, dan patuhi. Kemudian tambahkan konsumen baru, cari tahu persyaratan mereka, dan penuhi mereka. Atau jangan coba-coba mencocokkannya dengan produk yang sama, tetapi buat yang baru, untuk khalayak konsumen tertentu.
Anda tidak perlu lagi khawatir bahwa Valeria Ivanovna menyukai produk Anda, tetapi sesama programmer tidak menyukainya. Semua persaudaraan ini bukan konsumen Anda. Lebih tepatnya - bukan konsumen produk Anda. Mereka tidak buruk dan tidak baik, mereka hanya bukan konsumen Anda. Tidak perlu terus adonan ke dalam lubang ini.
Tidak ada kreasi yang cemerlang, sama seperti tidak ada "produk berkualitas tinggi" (dalam kata-kata dua kata ini).
Ini juga menyebabkan masalah bagi mereka yang belum membaca artikel ini. Anda sekarang tahu bahwa tulisan atau slogan "kami memiliki kualitas" sepenuhnya omong kosong, dan Anda tidak dapat dibodohi. Jika slogan seperti itu didorong kepada Anda dalam percakapan pribadi, jangan ragu untuk bertanya - eh, Bung, kualitas apa yang Anda bicarakan? Produk mana yang memenuhi produk saya, dan berapa banyak?
Di lampiran
Dan di lampiran - cerita lucu tentang kualitas dan manajemennya di industri otomotif domestik.
Kisah itu terjadi di salah satu pabrik - produsen suku cadang mobil.
Jadi, ada mesin penggiling tua, di mana mereka membuat bagian tertentu untuk mobil.
Saya mengumpulkan bagian-bagian yang diproses untuk penilaian kualitas, 4 batch 100 buah, pada waktu yang berbeda. Saya mengukur diameter bagian di salah satu bagian - ukuran ini diakui oleh teknologi sebagai yang paling penting untuk bagian ini dalam hal kualitas.
Hasil pengukurannya lucu -
pernikahannya dari 75 hingga 100% . Baik i.e. diameter hampir semua bagian berada di luar rentang toleransi. Industri mobil domestik :)
Kami sedang berdiskusi dengan para teknolog, kepala bengkel. Tentu saja, mereka menemukan penjelasan:
- Mesin tua, sangat tua, dinonaktifkan dari pabrik lain.
- Roda gerinda yang buruk, "mereka berserakan seperti pasir, mereka tidak menjaga bentuknya" - karena murah, manajemen tidak memberikan uang untuk yang mahal.
- "Yah, apa yang bisa kami lakukan, kamu sendiri lihat."
Mereka
menemukan penjelasan, dalam proses percakapan - mereka tidak tahu bahwa mereka mengendarai pernikahan seperti itu.
Saya sedang berdiskusi dengan Quality Management Service (QMS) - mereka adalah orang-orang yang harus membuat dan menerapkan langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas produk. Apa kata mereka:
- Hal utama - mereka belajar tentang persentase pernikahan ini dari saya. Mereka sendiri melihat hasil dari kontrol selektif, yang memberi OTC;
- Alasan pernikahan disebut persis sama dengan dalam daftar sebelumnya, mereka tidak menambahkan apa pun dari diri mereka sendiri;
- Apa yang harus dilakukan selanjutnya - tidak tahu. Mungkin, perlu untuk menetapkan tugas bagi teknolog untuk meningkatkan proses teknis. ( 4 , , , ).
: , . , , . , , .
— , .. , « » . —
.
, — . 10 , , .
, , , ( , ). 100 , .
:
4 . , — 0.6 , 0.15 .
, — ., — . , , . — .
.
— , , « » « ».
«» — . .
.
, —
,
Cp . , , .
( ) .
, , .., , 7 , , ( , )., Cp = 1.6. , . — 1.33, .
. , , Cp 0 0.25.
100 , , Cp 2 4. , .
, 4 — 1.6.
, .
:
- , , — . 10-20 .. — , , .. ;
- , , /, — ;
- — .
, . , .:
- ;
- .. . , , , «» — ( « », — « »).
«» — , , . , , . , , — « », «». , .
, ,
— , . .., ,
. — 100%, , .
, , , .. :
. ? , , , , ISO 9001. — . Toyota (« »), .