Kami melanjutkan topik manajemen kualitas, awalnya ada di
sini .
Apa itu kualitas - katakanlah, kami sudah mengetahuinya, ini adalah tingkat kepatuhan dengan persyaratan konsumen. Anda mungkin tidak setuju, setidaknya dengan kategorisasi saya, tetapi tidak ada kesalahan yang jelas dalam definisi ini.
Definisi tersebut dapat dimengerti, tetapi tidak cukup untuk manajemen kualitas. Ini adalah beberapa nilai dasar, fundamental, tujuan sistem, dan bukan panduan untuk bertindak. Apa yang perlu kamu lakukan?
Apa yang menjadi fokus untuk meningkatkan kualitas? Dan kualitas apa yang perlu ditingkatkan? Setiap orang telah mendengar bahwa ada produk yang berkualitas, dan ada proses yang berkualitas. Apa bedanya? Apa yang lebih penting?
Atau mungkin upaya harus diarahkan ke persyaratan pelanggan? Biarkan kualitas tetap pada tempatnya, dan yakinkan konsumen bahwa persyaratannya tidak terbukti, dan dia membutuhkan sesuatu yang sama sekali berbeda - bukan apa yang dia minta. Misalnya, untuk meyakinkan pembeli bahwa sosis ayam lebih baik daripada sosis daging. Mudah setelah semua? Ayam - diet, sedikit lemak, lebih mudah dicerna, dan bahkan lebih murah. Jika pelanggan yakin akan hal ini, maka mereka akan mengubah persyaratan mereka, dan kualitas produk akan meningkat tajam.
Apa yang akan terjadi? Manajemen kualitas? Pada akhirnya, ya, tapi jalannya agak aneh. Kami tidak akan mengelola kualitas, tetapi persyaratan. Apakah ada bidang pengetahuan - manajemen persyaratan? Di IT, khususnya. Meskipun, jika Anda menonton TV, mereka hanya melakukannya, yang mengelola persyaratan - tampaknya, ini disebut "propaganda".
Saya akan mencoba memberi tahu Anda apa yang berhasil saya pelajari dalam hidup saya tentang manajemen kualitas "normal".
Produk dan proses
Di satu sisi, kami memahami perbedaan antara produk dan proses. Suatu proses adalah suatu sistem, atau bagian darinya, yang secara konstan ada dan
menghasilkan suatu produk . Sosis (stik beton) adalah produk. Semua yang menghasilkannya adalah proses (peralatan, orang, teknologi, resep, logistik, penyimpanan, dll.).
Di sisi lain, perbedaan ini sangat jelas sehingga manajemen kualitas hanya diabaikan. Jika Anda pernah ke pabrik - baik, dengan standar seperti itu, pabrik-pabrik biasa yang terlibat dalam beberapa jenis pemrosesan mekanis, maka Anda mungkin telah berakhir di holivar antara produksi dan kualitas (departemen kontrol kualitas, sistem manajemen kualitas dan lain-lain seperti mereka). Orang-orang dari produksi hampir selalu mengatakan hal yang sama:
kualitas adalah perhatian OTK .
Apa yang dilakukan OTC?
Kontrol produk , mis. produk jadi. Mereka mengukurnya, melakukan analisis, tes, dll., Sesuai dengan hasil yang mereka putuskan apakah akan merilis (atau lebih tepatnya,
melewatkan ) produk atau tidak. Jika tidak, maka di bah, atau di alterasi.
Apa yang terjadi pada holivar ketika pernikahan ditemukan? Logika mengatakan: luar biasa, sorak-sorai, kami menemukan pernikahan, tidak membiarkannya melangkah lebih jauh,
kami perlu melakukan sesuatu dengan proses produksi sehingga situasi tidak terjadi lagi. Pernikahan tidak terjadi secara kebetulan? Di suatu tempat ada masalah - dengan bahan, peralatan dan pengaturannya, pekerja, teknologi, desain, dll. Kita perlu memahami, mencari alasan, berpikir bersama. Jadi pekerja produksi?
Dan mereka yang merespons? Ya, ya, tentu saja, kami akan mencari tahu, menemukan, menghilangkan, semuanya akan baik-baik saja.
Anda hanya melewatkan pernikahan, kalau tidak rencana kami terbakar . Selembar kertas yang sesuai dibuat, kehadiran yang sepenuhnya menyetujui ISO 9001, seperti "sertifikat penerimaan untuk produk dengan penyimpangan", pasar penjualan atau aplikasi disesuaikan untuk itu, seperti "tidak mengirim ke pelanggan yang baik". Ini masih merupakan pilihan yang baik untuk pengembangan acara, itu terjadi karena hanya ada indikasi dari atas - "OTC, jangan repot-repot orang untuk bekerja."
Produk - yang konkret, yaitu sepotong besi - telah disesuaikan,
memastikan kualitas , semua dilakukan dengan baik, rencana, premium, pihak perusahaan. Tetapi prosesnya tetap di tempatnya.
Mengotak-atik prosesnya sangat suram . Ini adalah pekerjaan yang panjang, membosankan, tanpa pamrih. Memperbaiki produk jauh lebih mudah. Ini adalah pekerjaan yang mudah dimengerti, pendek durasinya, mudah diukur.
Tetapi output, atau pembuangan dari manajemen kualitas produk, hampir selalu sama - kualitas satu
produk tertentu . Rilis perangkat lunak, mobil, meja, jembatan, dll. Ingat bagaimana Transformers? "Lenny, seret palu, ada sesuatu untuk diperbaiki."
Dan prosesnya berjalan lebih jauh, dan terus menghasilkan unit produk baru. Dan lagi, OTC akan menemukan pernikahan. Dan lagi, produksi akan berjanji untuk tidak mengizinkan lebih banyak pernikahan. Dan lagi semua orang akan percaya.
Batas Produk dan Proses
Dalam produksi nyata, menentukan batas-batas suatu produk dan suatu proses tidak terlalu sulit. Ini sosisnya, ini sisanya.
Tetapi bagaimana dengan, misalnya, dalam contoh yang lebih dekat dengan kita - pengoperasian sistem informasi? Saya minta maaf, tetapi contohnya adalah tentang 1C.
Mari kita ambil contoh sederhana, mudah diukur - perhitungan biaya utama dalam SCP (siapa yang tidak tahu - ini adalah program untuk mengelola perusahaan produksi, dan ada perhitungan biaya utama - prosedur yang panjang). Mari kita tidak mengambil aspek metodologis (bagaimana itu ditutup), tetapi yang murni teknis - memegang dokumen "Biaya". Kami mendefinisikan dua indikator kualitas: dihabiskan atau tidak, dan berapa banyak waktu yang dihabiskan.
Indikator pertama tidak selalu relevan, tetapi ini juga terjadi - itu tidak dilakukan, dan itu saja. Dia tidak akan memiliki cukup memori, maka itu akan jatuh karena kunci, maka server 1C akan membeku. Diukur dengan indikator tipe "Boolean" - ya atau tidak, ditahan atau jatuh. Dalam hal manajemen kualitas, indikator ini disebut "alternatif."
Indikator kedua lebih sederhana dan lebih jelas - waktu, diukur dalam detik. Dalam hal manajemen kualitas, indikator ini disebut "kuantitatif."
Misalkan, untuk pelanggan, parameter teknis penetapan biaya adalah penting. Pernahkah Anda bertemu dengan gambar seperti itu? Beberapa orang mempertimbangkan biaya utama di malam hari, beberapa di basis data yang terpisah, beberapa menulis posting yang menangis di konferensi afiliasi - bantuan, itu tidak dianggap, itu jatuh.
Di mana prosesnya di sini, dan di mana produknya? Kasus paling sederhana adalah ketika perhitungan biaya tidak dilakukan sama sekali, dan Anda diminta untuk
mewujudkannya , setidaknya entah bagaimana. Ini berarti bahwa Anda diminta
untuk merilis produk , karena proses saat ini tidak mampu sama sekali - hasil dari produk yang cocok adalah nol, pernikahan lengkap.
Tetapi tidak mungkin untuk merilis produk seperti itu secara manual - dalam hal apa pun, Anda harus mengubah prosesnya. Hanya tidak secara berkelanjutan, tetapi sementara, sehingga setidaknya beberapa produk akan berubah. Ada banyak opsi untuk melakukan hal ini.
Misalnya, perlu untuk memastikan tidak adanya kunci selama durasi latihan. Hal paling sederhana adalah mengeluarkan semua pengguna dari basis data, atau bekerja dalam salinan yang baru saja diambil (dan kemudian mentransfernya ke dokumen kerja dengan semua gerakan). Pilihan lain adalah memposting di luar transaksi. Tentu saja, perlu untuk membatasi larangan (jika tidak) - ini juga akan mengurangi kemungkinan pemblokiran.
Maka Anda perlu memastikan bahwa server 1C tidak macet. Pertama-tama, untuk menghapus pembatasan memori pada rphost - itu terjadi bahwa mereka akan menempatkan 1-1,5 GB di sana, tetapi ingin menghitung harga biaya lebih banyak, dan proses yang membuatnya jatuh. Anda dapat bereksperimen, memilih nilai yang sesuai nanti, sekarang Anda membutuhkan produk, jadi hapus saja batasannya. Tidak ada pengguna di database sudah.
Selanjutnya, Anda perlu menghapus saldo negatif di register (jika perhitungannya masuk ke RAUZ). Tidak ada waktu untuk melatih akuntan tentang cara melakukan ini, jelaskan kepada mereka pengaruh saldo negatif pada kecepatan perhitungan - Anda harus
merilis produk . Apa yang harus dilakukan, kami duduk dan memperbaikinya secara manual, setidaknya kontra yang paling mengerikan. Pada saat yang sama, kami memeriksa bahwa tidak ada miliaran jumlahnya - untuk ini kami harus memeriksa kembali beberapa dokumen utama.
Jadi, apa lagi? Dan, ya - perlu untuk menghapus fiksasi dalam redistribusi. Banyak akuntan suka merilis produk sendiri dalam set lengkap, tetapi tidak sekali. Untuk menghitung biayanya, ini jahat, karena jumlah node bertambah berkali-kali.
Tentu saja, perlu untuk menjelaskan kepada mereka bahwa ini tidak dapat dilakukan, bahwa solusi metodologis yang normal harus dicari, dan tidak
hanya postingan yang harus dibentuk . Tetapi kapan melakukannya? Tidak sekarang, kan? Perlu untuk menghitung biaya.
Peluncuran produk .
Oke, ulangi pengambilan dengan cepat - ubah jenis operasi dari "Daftar Item" ke "Rilis Produk", sehingga lebih mudah untuk menelan perhitungan biaya.
Untuk berjaga-jaga, kami menempatkan server di bawah platform 8.2 - ini berfungsi lebih stabil pada operasi besar.
Kami mencoba - oh, dihabiskan! Sudah berputar untuk waktu yang sangat lama, tapi tetap saja - ini berhasil! Kami akan menambahkan lebih banyak sehingga efek wow lebih kuat.
Kami melihat bahwa terlalu banyak entri dalam daftar akuntansi biaya buruk. Jadi, apa yang tidak langsung? Yah, tentu saja, seperti biasa - "segalanya untuk segalanya" didistribusikan, maka sejumlah besar catatan. Kami mengambil scruff dari kepala akuntan dan mencoba mencari tahu apa yang dikatakan kebijakan akuntansi tentang distribusi yang tidak langsung. Di mana seharusnya biaya dialokasikan? Berikut adalah gaji dari AUP toko No. 1 mengapa itu jatuh pada seluruh output dari semua toko? Dan akun ke 25 dari toko nomor 2 mengapa biaya toko nomor 3? Kepala Akuntan, jawab, bagaimana seharusnya?
Kepala akuntan, seperti yang diharapkan, mengatakan:
harus begitu ditutup .
Produk harus dilepaskan . Saya melewatkan akun ke-25 - dan terima kasih Tuhan. Apa struktur biaya? Tetapi siapa yang memandangnya menurut akuntansi? Bagaimanapun, para ekonom di Excel kemudian memusatkan struktur biaya mereka, menurut data primer, dan bukan menurut hasil penutupan.
Nah, bagaimana rapat bisa diadakan? Jelaskan kepada mereka bahwa mereka tidak menggunakan semua fitur sistem, bahwa alih-alih akuntansi, mereka memiliki ketel? Apa satu hal dalam kebijakan akuntansi kertas, tetapi pada kenyataannya yang lain? Tidak, tentu saja, tidak sebelum itu. Kebutuhan mendesak untuk
menghasilkan produk dengan kualitas yang diperlukan - sehingga perhitungan biaya dilakukan setidaknya selama 15 menit.
Oke, kami dengan cepat setuju dengan akuntan kepala untuk mengubah metode alokasi biaya - kami mengedit skema tata letak sehingga biaya tidak langsung dari unit produksi ditutup "pada diri mereka sendiri", yaitu. hanya pada rilisnya. Kami membuat distribusi biaya unit non-produktif menjadi lebih akurat. Dan voila - entri dalam daftar akuntansi biaya telah menjadi setengahnya. Penentuan biaya dilakukan dalam 15 menit.
Produk dirilis, kualitasnya memenuhi persyaratan konsumen.Umpan balik
Anda mungkin berpikir bahwa melakukan itu bukan masalah um - well, seperti yang saya tulis di atas, dorong dan
lepaskan produk .
Dan manajemen kualitas klasik berkata: luar biasa, bagus sekali, indah!
Sekarang setelah Anda mengerjakan produk, Anda tahu apa yang salah dengan prosesnya ! Ayo, jalankan input proses, dan buat perubahan!
Ini adalah umpan balik, salah satu model utama dalam manajemen mutu. "Perbaikan berkelanjutan" yang terkenal didasarkan padanya. Saya melihat masalah dalam produk, menemukan penyebabnya
dalam proses , memperbaikinya, melihat hasilnya. Dan begitu - hingga tak terbatas.
Mengapa lari ke proses input? Sepertinya, jelas bahwa perhitungan biaya selanjutnya juga harus terjadi, dan memerlukan waktu 15 menit yang sama. Apa yang akan Anda lakukan tergantung pada konteksnya.
Jika Anda adalah agen outsourcing “outsourcing”, maka batasi diri Anda dengan rekomendasi, tanda tangani, dan pergi. Atau mungkin tidak memberikan rekomendasi apa pun - Anda akan tetap menjadi penyelamat produk yang unik.
Jika Anda adalah fixy lokal, maka, dengan probabilitas tinggi, Anda juga akan "pergi" - kembali ke komputer Anda. Selain itu, dari sudut pandang karier seorang programmer pabrik, ini akan menjadi solusi terbaik.
Anda pergi sebagai pemenang , seperti Zidane dari Real Madrid.
Jika Anda mengatakan "eh, tidak, itu tidak akan berhasil, mari kita mengatur akuntansi", kemudian dengan cepat berubah dari pemenang menjadi pecundang - membosankan yang selalu kesal tentang bagaimana semuanya bekerja dengan tidak benar.
Dalam contoh yang dijelaskan, putaran umpan balik biasanya sangat singkat, dan ini bukan putaran - pertemuan dengan analisis kesalahan dan penyebabnya serta rencana tindakan untuk menghilangkannya. Yah, janji-janji dari semua layanan yang berpartisipasi untuk "memulai kehidupan baru pada hari Senin." Tidak perlu lagi mengimplementasikan rencana, karena tidak akan ada pertemuan kedua. Persis sama seperti pada holivars produksi dan OTC.
Meskipun, jika Anda melihatnya, Anda memiliki daftar perbaikan proses yang siap pakai.
Sedikit berantakan dengan pengaturan server, Anda akan menemukan keseimbangan kinerja dan keterbatasan untuk memastikan pengalaman pengguna yang nyaman dan perhitungan biaya.
Merumuskan beberapa aturan untuk pendaftaran organisasi utama untuk menghindari siklus redistribusi, mengaturnya dalam bentuk instruksi dan mengotomatiskan kontrol sehingga tidak ada yang salah, sengaja atau tidak sengaja.
Bawa pengaturan distribusi biaya sesuai dengan kebijakan akuntansi sehingga tujuannya bukan "untuk menutup", tetapi "untuk mendapatkan perkiraan yang memadai dari biaya produksi, berdasarkan struktur dan jumlah."
Buat alat sederhana untuk mengontrol keberadaan saldo negatif, dan menyalahkan penggunaannya dalam tanggung jawab akuntansi. Pada saat yang sama, Anda akan mengambil keuntungan dari peluang yang tersedia dalam 1C - perhitungan ulang latar belakang dari biaya utama tugas untuk melihat masalah setiap hari, dan bekerja dengan mereka setiap hari, daripada menutup kuartal.
Tampaknya sederhana, bukan? Bagaimanapun, semuanya dikenal dan dimengerti, tanpa sihir. Tetapi
apakah Anda akan melakukannya? Tidak, tentu saja Mengapa
Tidak ada yang membutuhkan ini - apakah itu jawabannya? Anda bisa, tentu saja, berdebat, tetapi kenyataannya memang demikian.
Perhatian manajemen
Anehnya, tetapi masalah utama manajemen mutu adalah perhatian manajemen, atau lebih tepatnya, ketidakhadirannya. Ini juga ditulis dalam standar ISO 9001, dan auditor terus berbicara, dan QMS sering merupakan departemen yang paling usang.
Perhatian manajemen bukan pada kualitas produk, tetapi
pada kualitas proses . Termasuk proses manajemen. Tetapi manajemen tidak ingin terlibat dalam proses yang menghasilkan produk - hanya produk itu sendiri.
Bagaimanapun, Anda dipanggil pada saat itu tidak mungkin untuk melepaskan produk, atau kualitasnya sangat buruk. Buruk, terutama produk buruk, adalah sinyal yang bereaksi manajemen. Dan penekanannya adalah pada
memperbaiki produk . Menempatkan pesanan dalam proses adalah trailer, dan hanya setelah produk diperbaiki. Terutama jika itu bukan internal, tetapi produk eksternal - yang dikirim ke pelanggan. Jika dia tidak, atau dia memiliki kualitas yang sangat buruk, mereka tidak akan membelinya - dan ini adalah masalah nyata, dapat dimengerti dan jelas.
Jika Anda berbicara dengan karyawan tentang layanan manajemen kualitas - terus terang, tidak dalam bahasa slogan dan standar - maka mereka akan mengatakan hal yang sama:
manajemen tidak peduli dengan kualitas . Jangan peduli tentang pernikahan, karena itu adalah kehilangan. Pada prosesnya, penyesuaian dan peningkatannya - sangat tidak peduli. Tidak dengan kata-kata, tentu saja, tetapi dalam praktik. Baik itu franchisee 1C, pabrik mobil, produksi tas, atau peternakan unggas.
Konsekuensi dari pendekatan ini, menurut pendapat pribadi saya, hanya menakutkan. Kamu pikir mereka itu apa? Fakta bahwa perusahaan tidak bekerja secara efisien? Atau apakah banyak upaya dihabiskan untuk memperbaiki produk, dan bukan pada menciptakan proses yang menghilangkan pernikahan?
Tidak, bukan itu masalahnya. Dalam artikel sebelumnya, saya berkata: Saya tidak tahu ada profesi lain di mana jumlah orang yang sama yang tidak mengerti apa pun dalam pekerjaan mereka akan bekerja. Ya, saya minta maaf jika saya menyinggung siapa pun - tidak ada tujuan seperti itu. Tetapi untuk sekarang saya akan tetap dengan pendapat saya. Dan sekarang sepertinya lebih dimengerti mengapa tidak ada yang tahu bagaimana mengatur kualitas.
Karena
kemampuan mengelola atrofi yang berkualitas . Lagipula, manusia
tidak dapat melakukan apa yang tidak dilakukannya ? Tapi dia tidak melakukannya, karena tidak ada tugas seperti itu. Jika, dengan mukjizat tertentu, sebuah tugas muncul, maka tidak ada yang menyelesaikannya, dan tugas itu harus dikubur.
Kurangnya perhatian kepemimpinan menjadi alasan elegan bagi manajer berkualitas -
tidak ada yang membutuhkannya, jadi kami tidak .
Yang tersisa hanyalah kontrol kualitas pengganti yang memecah loop umpan balik dari produk ke input proses. Manajemen kualitas pengganti adalah penerapan standar.
Kita tahu bahwa ada masalah kualitas. Samar-samar mengerti bahwa prosesnya adalah menyalahkan. Kami tidak dapat membangun rantai logis dari penyelidikan hingga penyebabnya, atau kami tidak menginginkannya, atau mereka tidak memberikannya, itu tidak masalah. Hasilnya adalah satu - kita tidak akan. Lalu apa yang harus dilakukan? Terapkan beberapa solusi yang sudah jadi!
Anda tidak perlu pergi jauh untuk contoh. Dalam manajemen kualitas, set standar adalah ISO, 5S, 6 sigma, Lean (lean manufacturing). Ambil standar, lakukan apa yang tertulis di sana, dan Anda akan bahagia. Dan apakah itu akan terjadi? Apakah perusahaan Anda memiliki sertifikat ISO? Kebahagiaan telah datang?
Atau implementasi sistem informasi, seperti ERP. Apa itu bukan pil? Apakah itu memecahkan masalah? Atau hanya membuat yang baru? Anda membutuhkan CBT. Anda membutuhkan scrum. Anda membutuhkan KPI. Anda membutuhkan diet protein. Anda harus berlari di pagi hari. Anda butuh bir Klinskoe.
Tidak masalah apa. Itu tidak diterapkan yang akan meningkatkan proses, tetapi itu
mungkin akan meningkatkan proses. Meskipun ada indikator, sebab dan akibat yang sebenarnya. Kami hanya memukul secara membabi buta pada proses, seperti meriam di burung pipit, dan berlari untuk melihat hasilnya. Tidak ada hasil? Yah, mungkin, pembuat senjata kita adalah manajer yang berkualitas.
Secara umum, upaya untuk setidaknya mengubah sesuatu, bahkan secara membabi buta, sudah tidak buruk. Kami tidak tahu persis apa yang harus dilakukan, tetapi kami setidaknya melakukan sesuatu. Beberapa tidak mengubah apa pun dalam sistem sama sekali.
Jika Anda menutup mata beberapa kali secara membabi buta, maka mungkin kita akan belajar menembak? Tapi tidak, ada juga perlu umpan balik di sana - untuk melihat melalui teropong tempat Anda menekan dan menyesuaikan ruang lingkup. Sayang sekali.
Ringkasan
Pada dasarnya, Anda dapat mengelola: kualitas produk, kualitas proses, persyaratan pelanggan.
Manajemen kualitas produk adalah dampak pada unit produk atau layanan tertentu. Unit-unit produk yang tersisa tetap tidak berubah, serta proses produksinya.
Manajemen kualitas proses adalah dampak pada sistem pembuatan produk untuk meningkatkan kualitas
semua unit produk.
Informasi kualitas produk dapat dan harus digunakan untuk menyesuaikan proses.Mengelola kualitas produk seharusnya hanya menjadi pilihan terakhir, ketika hasilnya sangat dibutuhkan.Sebenarnya, "manajemen mutu" adalah manajemen kualitas proses. Jadi itu awalnya disusun.Perhatian terhadap produk dan kualitasnya menggeser penekanan manajemen dari input dan viscera proses ke output - produk. Akibatnya, proses itu menjalani kehidupannya sendiri sebagaimana mestinya.Jika seseorang mengatakan bahwa dia mengontrol kualitas, tetapi tidak melakukan perubahan pada prosesnya, ada kemungkinan dia ... yah, ini ... berbohong.