Ketika saluran untuk menarik pelanggan jelas, penentuan posisi dikembangkan, biaya pelanggan baru dioptimalkan, bagaimana Anda bisa meningkatkan laba perusahaan? Salah satu cara paling efektif yang tidak sepantasnya diremehkan oleh pemasar adalah jalur pengembalian.
Tujuan artikel ini adalah untuk memberi tahu dengan kata-kata sederhana tentang kemungkinan mendapatkan keuntungan tambahan.
Apa itu jalur balik?
Jalur pengembalian (atau jalur pengembalian) adalah penjualan kembali ke pelanggan barang atau jasa saat ini berdasarkan pembayaran berulang. Untuk pemasaran, ini adalah peluang untuk mendapat untung besar dengan menjual ke pelanggan yang sudah ada. Untuk pengguna - dukungan setelah memperoleh produk utama atau akses mudah ke produk yang perlu dibeli terus-menerus.
Kapan jalan balik bekerja?
- Anda melihat kebutuhan atau rasa sakit kronis
- seseorang membutuhkan dukungan untuk jangka waktu yang lama setelah perolehan produk utama,
- pembayaran dengan pembayaran kecil alih-alih satu pembayaran seumur hidup lebih baik dirasakan oleh pembeli.
Contoh:
- barang yang perlu Anda beli secara berkala. Misalnya, lensa kontak atau produk kecantikan.
- kelompok pendukung untuk menurunkan berat badan perempuan,
- komunikasi dengan atlet amatir lainnya yang sedang mempersiapkan triathlon,
- berlangganan perangkat lunak bulanan,
- berlangganan untuk mengakses perpustakaan online.
Bagaimana cara kerjanya?Mari kita lihat produk jalur pengembalian paling populer yang ditawarkan pelanggan selain produk utama:
Klub
Seseorang memperoleh produk dasar, misalnya, kursus gaya hidup sehat. Selama kursus ini, klien menanamkan kebiasaan baru untuk dirinya sendiri - ia bermain olahraga beberapa kali seminggu, makan makanan sehat dan minum air yang cukup. Tetapi setelah kursus berakhir, ada risiko besar bahwa ia akan kembali ke cara hidup yang lama. Klien takut akan hasil ini, jadi dia ingin menerima dukungan setelah kursus berakhir.
Pemasar menawarkan kepadanya Klub Sehat dan Senang, dalam rangka pertemuan rutin yang diadakan dan anggota berbagi prestasi mereka. Klub dibayar dengan berlangganan, setiap bulan - $ 5. Perusahaan menang: mereka menerima sumber pendapatan konstan, sementara hanya menghabiskan untuk membuat grup dan mengatur beberapa pertemuan sebulan. Selain itu, pelanggan yang menjadi anggota klub akan lebih rentan terhadap produk kesehatan baru dari perusahaan yang sama.
Produk
Beberapa produk orang terpaksa membeli secara berkala. Misalnya, pisau cukur dan pisau, produk lensa, krim dan sampo.
Dari waktu ke waktu, produk berakhir atau kedaluwarsa. Seseorang perlu menghabiskan waktunya lagi dan melakukan pembelian lagi. Di antara lusinan merek, ia kembali harus memilih yang terbaik. Mengikuti jalan yang paling tidak resistan, orang akan cenderung untuk membeli produk yang sama jika itu yang mereka lakukan terakhir kali. Atau produk yang dimodifikasi, misalnya, krim dengan aroma berbeda atau pisau cukur dengan gel berbeda.
Tugas pemasar adalah untuk menyediakan pilihan produk-produk tersebut dan melakukan pembelian ulang sesederhana dan seefisien mungkin.
Dollar Shave Club adalah contoh langganan pengiriman produk yang berakhir dengan cepat. Perusahaan mengirimkan alat cukur dan kosmetik untuk pria melalui pos setiap bulan, sehingga pemiliknya tidak khawatir tentang pembelian standar dan tidak menghabiskan waktu untuk hal ini.
Aplikasi perusahaan pengiriman air Alaska mengingatkan para penggunanya untuk mengisi kembali persediaan air dan menawarkan untuk mengulangi pesanan sebelumnya hanya dengan beberapa klik.
Berlangganan APP
Langganan musik Shopify memberi Anda kesempatan untuk tidak khawatir membeli lagu baru, langganan Kindle memungkinkan Anda membaca buku yang ditandai dengan tanda khusus tanpa pembayaran. Pada saat yang sama, pengguna memiliki kesempatan untuk membeli buku yang tidak ditandai dengan simbol secara terpisah.
Program semacam itu disebut SaaS atau perangkat lunak sebagai layanan, yang berarti membayar aplikasi sebagai layanan tepat waktu.
Konten baru yang bermanfaat di situs
Informasi, tip, dan ulasan berharga yang memecahkan masalah pengguna akan mengembalikannya ke situs berkali-kali. Misalnya, akademi pengetahuan dari perusahaan Hubspot, terus-menerus mengembalikan pelanggan produk mereka ke situs. Dalam artikel tersebut, mereka belajar tentang peluang dan tren baru dalam pemasaran dan ingin mencobanya. Untuk melakukan ini, mereka perlu membuat biaya tambahan untuk fungsionalitas baru produk dan mendapatkan kesempatan untuk menerapkan pengetahuan pemasaran baru mereka segera, menggunakan produk utama perusahaan.
Pemasar produk pendidikan juga sering berlatih berlangganan materi / kursus baru.
Produk saya tidak seperti itu! Kami tidak memiliki pelanggan regulerAda area di mana lini produk kecil, dan produk utama hanya dapat dibeli satu kali. Misalnya, operasi dan pengangkatan neoplasma. Untuk produk semacam itu, Anda juga dapat menemukan penawaran untuk pembayaran (permanen) berulang. Misalnya, ini adalah langganan pemeriksaan setiap beberapa bulan untuk memantau kesehatan Anda. Biaya berlangganan seperti itu bisa tinggi, tetapi lebih rendah daripada bagi pelanggan yang tidak melakukan operasi. Perusahaan tidak menghabiskan uang untuk menarik klien dan dapat mengurangi biaya layanan, sehingga membuat pembelian bermanfaat bagi klien.
Contoh lain adalah pembelian dinding tanaman “hijau” yang sulit dirawat. Penjualan berulang mungkin menyangkut dukungan dari tembok ini: penghapusan bulanan tanaman mati, menggantikannya dengan yang baru, penyiraman, pupuk.
Bahkan perusahaan yang menjual layanan pemakaman dapat memperluas lini produk mereka. Selain produk utama, mereka dapat menawarkan perawatan serius, atau lansekap secara terpisah di musim semi dan panen di musim gugur.
Upsell di klub
Orang-orang yang menghadiri pertemuan berbiaya rendah dengan orang-orang yang berpikiran sama dari suatu merek lebih loyal terhadap produknya. Mempromosikan produk dan layanan baru di klub semacam itu akan memiliki respons yang jauh lebih besar.
Mengapa Pertama-tama, orang sudah tahu merek dengan baik. Jika mereka terus menghadiri klub, mereka menyukainya, yang berarti lebih percaya pada merek dibandingkan dengan pesaing.
Penjualan tambahan dapat dilakukan baik oleh pemimpin klub, dan dengan memposting informasi tentang klub dalam obrolan / grup atau di halaman klub. Semakin unik penawaran, semakin tinggi konversi. Misalnya, jika seorang pemasar menawarkan kondisi khusus untuk produk baru bagi anggota klub gaya hidup sehat, misalnya, harga yang lebih rendah atau saran tambahan dari ahli gizi, klub akan lebih berharga.
Mengapa pemasaran bermanfaat?- Tidak ada biaya tambahan untuk akuisisi pelanggan
- Pelanggan LTV meningkat dengan biaya minimal
- Loyalitas pelanggan meningkat
- Dimungkinkan untuk tetap berhubungan terus-menerus dengan orang-orang, sambil memberi mereka manfaat.
- Biasanya, biaya membuat klub atau komunikasi pemasaran dengan penjualan kembali rendah. Orang-orang di buletin sudah mendukung merek dan memiliki sejarah hubungan dengan perusahaan.
Bagaimana cara menerapkan jalur pengembalian untuk suatu produk?
- Distribusi email ke pelanggan saat ini
- penargetan ulang
- dijual di webinar dan artikel di situs
- dalam komunikasi pribadi dengan pelanggan
- Halaman segera setelah penjualan produk utama
- posting jejaring sosial
- Notifikasi SMS.
Perusahaan yang menjual lensa kontak pada formulir pemesanan menawarkan untuk mengingatkan Anda untuk mengganti lensa melalui SMS / email:
Penting untuk memperlakukan jalur pengembalian sebagai produk terpisah dengan basis pelanggannya sendiri. Tanyakan kepada pelanggan saat ini layanan apa yang ingin mereka terima dari Anda, dan berdasarkan keinginan mereka, bentuk produk untuk berlangganan.
Ambil toko ritel online sebagai contoh dan lihat bagaimana ia dapat menghasilkan lebih banyak keuntungan dengan jalur pengembalian. Toko ini menjual barang-barang anak-anak, pakaian, dan mainan. Ada kategori produk yang dibeli ibu secara berkala: kaus kaki, mainan anak-anak, popok. Pemasar perlu menentukan produk mana yang paling sering dibeli konsumen dan seberapa sering.
Maka Anda perlu memahami apakah layanan ini akan berhasil di kalangan ibu dan melakukan survei.
Misalkan sepertiga ibu membeli popok untuk anak-anak setiap bulan dan ingin tidak pergi ke supermarket untuk mendapatkannya atau mengulangi pembelian yang sama secara online setiap saat. Tetapi bagaimana jika kami menawarkan popok dengan berlangganan? Pada saat yang sama, ibu akan menghemat waktu dan tidak perlu melalui prosedur menyakitkan memasukkan data kartu setiap saat.
Karena kenyataan bahwa lebih banyak ibu akan membeli popok secara teratur dan membayar layanan seperti itu di muka, ROMI (pengembalian dari dana departemen pemasaran yang dihabiskan) akan menjadi lebih tinggi.
Kemungkinan ibu akan membeli popok di toko sendiri sangat minim. Dia sudah membayar dan bisa tenang: ada cukup popok dan akan dikirimkan tepat waktu. Konversi untuk membeli akan tumbuh, semakin banyak layanan tak terlihat yang akan ditawarkan perusahaan dan semakin banyak rasa sakit yang ditutup. Dalam hal ibu, mungkin masuk akal untuk membuat paket "Ibu", yang akan mencakup popok untuk dipilih, tisu bayi, mainan / tikus dan juga menjual paket barang yang lebih berharga dan mahal.
Bagaimana memahami bahwa jalur balik bekerja?- pelanggan memilih paket maksimum barang / jasa dari jalur pengembalian. Misalnya, berlangganan satu tahun ke klub Healthy and Happy, meskipun ada langganan selama sebulan dan 6 bulan.
- pelanggan tidak membatalkan langganan mereka selama lebih dari satu tahun
- NPS tumbuh, orang merekomendasikan produk tambahan.
Kesimpulan
Jalur pengembalian pelanggan adalah peluang bagi bisnis untuk menerima pembayaran berkala dari pelanggan saat ini, meningkatkan loyalitas mereka dan membangun hubungan yang mendalam dengan konsumen. Biaya rendah untuk membuat klub atau berlangganan produk baru akan terbayar karena periode berlangganan yang panjang.
Dalam setiap bisnis, Anda dapat menemukan lini produk untuk jalur pengembalian yang efektif, Anda hanya perlu mengingat bahwa produk-produk tersebut harus menutup rasa sakit kronis atau masalah pengguna.