Pintu Palsu sebagai bagian dari Pengembangan Pelanggan

Saya punya pisau, memiliki panah otomatis,
Mereka telah melayani saya selama seribu tahun.

(c) Kish

Misalkan Anda perlu memeriksa berapa banyak fitur baru akan diminati oleh pelanggan. Seringkali, ini diselesaikan melalui wawancara, survei, dll. Pendekatan yang luar biasa ini memiliki pro / kontra, jadi pertimbangkan pilihan alternatif dan dalam hal mana penggunaannya dibenarkan.

Pengembangan Pelanggan (CustDev)

Kami akan berbicara dengan sangat cepat - hanya untuk menentukan di bidang subjek mana kami akan bekerja. Pengembangan Pelanggan atau pengembangan pelanggan adalah serangkaian pendekatan yang memecahkan masalah yang terkenal: untuk memahami siapa pelanggan Anda dan apa yang ada di kepalanya - untuk menggunakan informasi ini untuk mengembangkan produk Anda.

Pendekatan ini terdiri dari beberapa langkah:

• perumusan hipotesis;
• mencari orang untuk menguji hipotesis;
• melakukan wawancara atau menggunakan pendekatan lain untuk mendapatkan umpan balik (← langkah kami );
• analisis hasil;

Orang yang diwawancarai dapat memberikan hasil yang sangat baik, tetapi melibatkan risiko (orang harus dapat mengajukan pertanyaan yang tepat) dan biaya waktu yang signifikan. Oleh karena itu, kami mempertimbangkan opsi alternatif, pro dan kontra.

Singkatnya pintu palsu

Anda memiliki tombol Cari di situs Anda yang sebenarnya tidak berfungsi. Perbaiki jumlah klik pada tombol ini, sehingga mengukur minat pada fitur di pihak pengguna. Setelah mengklik, mohon minta maaf kepada pengguna atau sebaliknya memuluskan pengalaman pelanggan yang buruk (lihat di bawah).

Pro

Keuntungan dari pendekatan ini:

• Biaya waktu (uang) minimum. Yang perlu dilakukan adalah mengatur satu atau lebih elemen palsu dan menaruh statistik padanya.
• Kejujuran hasil. Kami membuat reservasi yang sering dilakukan pengguna di suatu tempat demi keingintahuan, tetapi biasanya ada korelasi. Yaitu Jika Anda menempatkan dua fitur palsu dan salah satunya memiliki klik N kali lebih banyak, maka kemungkinan besar fungsi ini akan lebih diminati di masa depan. Jelaskan bahwa jumlah klik harus signifikan - tergantung pada konteksnya.
• Berbagai skenario. Misalkan Anda memiliki toko sepatu online dan Anda ingin memahami arah baru apa yang terbaik untuk diluncurkan menjelang musim panas. Anda memiliki dua elemen palsu baru: winclippers dan jackbuts (jangan tanya apa itu :). Di dalam masing-masing, Anda memiliki model palsu dengan warna, ukuran tertentu, dll. Hasilnya, Anda bisa mendapatkan model yang paling populer, termasuk warna dan ukurannya. Yaitu Fake Door tidak berarti hanya menempatkan satu elemen, tetapi memungkinkan Anda membuat skrip fleksibel yang menyelesaikan masalah Anda.
• Tidak ada petunjuk untuk wawancara. Survei Pelanggan adalah alat yang ampuh untuk menguji hipotesis dan ide. Namun, dalam kerangka itu, perlu berjuang dengan prinsip Dr. House: "Semua orang berbohong." Ini adalah masalah yang diketahui dan spesialis CustDev yang berpengalaman tahu ini dengan sangat baik. Tetapi menemukan ahli seperti itu tidak mudah. Pendekatan Pintu Palsu memuluskan situasi ini karena ini memecahkan tugas yang lebih mudah - tidak mencoba untuk menemukan wawasan, tetapi menguji hipotesis tertentu melalui seri visual.

Cons

Satu minus, tapi pengalaman pelanggan miskin secara global. Pengguna mengharapkan satu tombol untuk mengklik, tetapi mendapatkan yang sama sekali berbeda. Anda dapat memaafkan ini untuk startup atau perusahaan kecil, tetapi apa yang harus dilakukan dalam kasus bank atau operator telekomunikasi? Bisakah perusahaan menengah dan besar menggunakan pendekatan ini?



Solusi 1. Penguji Beta

Perusahaan mana pun memiliki pelanggan setia. Ada pelanggan perintis. Ada klien ahli yang suka memberi saran. Undang mereka untuk berpartisipasi dalam pengujian produk. Hubungkan gamification untuk menghadirkan sedikit kesenangan dan motivasi. Dengan demikian, Anda akan menerima manfaat besar bagi diri Anda sendiri dan penghargaan tambahan dari pelanggan - mereka akan tahu pasti bahwa mereka mengelola pengembangan perusahaan.

Keputusan ini dibenarkan jika Anda memiliki beberapa produk, memerlukan rilis yang sering, Anda benar-benar mendengar pelanggan dan Fake Door hanyalah salah satu dari banyak pendekatan. Artinya, kemungkinan besar, Anda sudah memiliki infrastruktur yang komprehensif di mana Anda dapat menanamkan elemen tambahan dalam bentuk Pintu Palsu.

Solusi 2. Roti

Jika perusahaan Anda beroperasi di pasar B2C, maka mungkin ada program loyalitas. Ini sangat cocok untuk acara seperti itu, karena peserta selalu menyambut poin dan perolehan mereka hampir pasti lebih besar daripada pengalaman negatif. Tentu saja, penyalahgunaan di sini juga tidak perlu dan lebih baik batasi diri Anda hanya dua atau tiga kasus per tahun per klien.

Jika Anda tidak memiliki program loyalitas, tetapi ada perlengkapan (pena, mug, dll), maka mereka juga hebat, karena selain meminta maaf, mereka juga akan berfungsi sebagai iklan Anda.

Solusi dengan roti memiliki harga dalam arti literal, tetapi dalam kasus tertentu, itu bisa dibenarkan.

Solusi 3. Senyum dan lambaikan tangan

Semuanya sederhana di sini - jika ada klik pada elemen palsu, kami melakukannya sepuluh kali, meminta maaf dan menghapus fitur dari pandangan pengguna yang menginjaknya. Bagus untuk startup dan perusahaan kecil.

Keterbatasan

Kita sudah membicarakan poin-poin ini, jadi rangkum saja.

• Tanpa wawasan. Pintu palsu menguji hipotesis di dahi - mis. tidak memberikan petunjuk mengapa itu bekerja atau tidak dan tidak memberikan informasi tambahan lainnya.
• Distorsi data. Jika Anda melangkah terlalu jauh dengan baris visual atau penekanannya (misalnya, sorotan terang dari suatu elemen pada halaman), maka pengguna dapat mengklik "kotak" baru itu hanya karena penasaran. Ini adalah poin penting, karena setiap elemen produk baru biasanya entah bagaimana menonjol dan kesulitan utama adalah untuk menjaga keseimbangan - mis. sehingga penampilan secara unik menentukan tujuan dari fitur dan tidak perlu masuk ke dalam untuk menjelaskan detail.

Pintu Palsu dan Halaman Pendaratan

Halaman Arahan dapat digunakan baik sebagai alat penjualan yang menekankan kekuatan produk untuk audiens tertentu, dan sebagai Pintu Palsu, ketika tombol ajakan bertindak tidak mengarah ke mana pun (masukkan email Anda dan kami akan memberi tahu Anda pada hari-X). Tentu saja, banyak dari Anda sudah sering melakukannya.

Nuansa adalah bahwa pendaratan menetapkan konteks tertentu di mana ia diizinkan untuk melakukan hal-hal palsu. Misalnya, jika Anda menggambarkan fitur atau produk baru. Namun, jika Anda menempatkan Pintu Palsu di lingkungan nyata pengguna dengan siapa ia digunakan untuk berinteraksi, maka tanpa persiapan yang tepat (lihat Solusi di atas), ini dapat menyebabkan konsekuensi yang agak negatif.

Yaitu Anda dapat menggunakan Pintu Palsu pada pendaratan "sekarang dan segera". Lebih baik untuk memasukkan Pintu Palsu dalam kontur lingkungan nyata, dengan beberapa persiapan.

Kesimpulan

Pintu palsu hanya bagian dari pendekatan global Pengembangan Pelanggan, bersama dengan halaman arahan, tes concierge, MVP, survei, dll. Ini sangat cocok untuk menguji hipotesis dalam jumlah waktu minimal dan memberikan hasil yang sangat benar. Namun, metode ini agak berisiko dan melibatkan serangkaian tindakan pendahuluan.