Bayangkan diri Anda di sebuah ruangan, seperti kantor. Jendelanya pengap, jendelanya tertutup rapat, aroma kopi dan parfum yang menyenangkan di pagi hari berubah menjadi siksaan. Tetapi Anda bekerja, meskipun sakit kepala dan suasana hati yang buruk. Seperti yang mereka katakan, Anda bisa hidup. Sekarang bayangkan Anda membuka jendela atau menyalakan AC - kesejukan yang menyenangkan, udara bersih, peningkatan kapasitas kerja, suasana hati yang baik. Semua kondisi untuk pekerjaan yang sukses.
Analogi ini tidak disengaja. Bisnis kecil tanpa sistem CRM dapat hidup, bekerja, dan menghasilkan uang. Bisnis kecil dengan sistem CRM dapat bekerja lebih baik, menghasilkan lebih banyak, hidup lebih baik. Dan inilah alasannya.
Usaha Kecil - Sasaran dan Nilai
Jika kita beralih ke surat undang-undang, maka sejumlah besar perusahaan dapat dikaitkan dengan usaha kecil: dalam hal jumlah - hingga 100 orang, dalam hal batas pendapatan tahunan: usaha mikro hingga 60 juta rubel, usaha kecil - hingga 400 juta rubel. Jelas, dalam pikiran biasa, bahkan para profesional dan pengusaha, perusahaan dengan pendapatan seperti itu tidak dianggap kecil.
Dalam konteks berbicara tentang sistem CRM, ada baiknya berfokus terutama pada jumlah karyawan - hingga 100 orang. Tentu saja, mengelola jumlah orang seperti itu jauh lebih mudah daripada 500 atau 2000, tetapi pada saat yang sama, sebagian besar pemimpin dan karyawan perusahaan, bahkan dari 10-20 orang, tidak puas dengan organisasi proses dan interaksi yang terjadi dalam organisasi. Pada gilirannya, masalah dalam perusahaan selalu mempengaruhi hubungan dengan pelanggan:
- manajer tidak dapat "berbagi" klien dan, sebagai akibatnya, memenuhi semua kebutuhan mereka secara berkualitas dan tepat waktu;
- persetujuan dokumen membutuhkan waktu lama;
- tugas dilupakan;
- tautan dari satu rantai proses dapat gagal - dan sekarang seluruh proses runtuh, klien tidak puas dengan kelalaian dalam bekerja dengannya;
- alih-alih tanggung jawab pribadi semua orang, ada transfer tugas dan kesalahan secara kolektif satu sama lain dan seterusnya.
Sementara itu, untuk bisnis kecillah pelanggan - nilai utama yang memenuhi tujuan utama perusahaan - untung. Hubungan dengan pelanggan tunduk pada banyak faktor, beberapa di antaranya cukup sulit untuk dipengaruhi (misalnya, tindakan aktif pesaing atau perubahan dalam situasi keuangan klien). Tetapi Anda selalu dapat meminimalkan semua faktor negatif ketika bekerja dengan klien, termasuk yang terkait dengan hubungan di dalam perusahaan (kehilangan data, dokumen, kurangnya penjualan, hilangnya program loyalitas, dll.). Sistem CRM yang diterapkan di perusahaan harus ditujukan khusus untuk menyelesaikan masalah ini.
CRM Usaha Kecil: Satu Set Solusi yang Tepat
Bahkan, setiap interaksi dengan klien untuk menerima uang darinya dengan imbalan layanan (produk) adalah penjualan. Setiap perusahaan memiliki gudang sendiri teknik penjualan - strategi, teknik, dan trik yang telah teruji waktu yang mengarah pada penutupan transaksi yang berhasil. Setiap penjual yang berpengalaman memiliki persenjataan dan jarang ... seluruh perusahaan secara keseluruhan: ada sesuatu yang dilupakan, ada yang hilang dengan kepergian orang.
Pengalaman tim pengembangan
CRM RegionSoft kami menunjukkan bahwa hal pertama yang dapat membantu implementasi sistem CRM adalah akumulasi pengetahuan dan teknik penjualan. Basis pengetahuan pelanggan yang baik, dikalikan dengan akumulasi pengalaman karyawan adalah teknologi berbasis hasil. Dan dalam efektivitas itulah letak seluruh filosofi CRM.
- Sistem CRM mendukung komunikasi bebas dan pada saat yang sama diformalkan antara karyawan perusahaan - komunikasi dan proses yang disesuaikan, pengingat dan sistem pengaturan tugas meminimalkan risiko pertanyaan "bergeser" dan memutus hierarki perusahaan.
- Alat CRM memberikan peluang dalam beberapa klik untuk membuat, memfilter, mengelola tugas, harga, produk, dokumen, rapat. Semua daftar besar notebook dan Excel menemukan antarmuka yang bagus dan fungsionalitas yang kuat.
- Sistem CRM "tahu caranya" untuk mengumpulkan data dan membuat laporan berdasarkan pada mereka, yang dalam konteks beberapa periode akan memungkinkan Anda untuk mendapatkan pengalaman dan ide-ide baru untuk manajemen pelanggan dan organisasi dari siklus penjualan. Asisten penting adalah corong penjualan, alat analisis ABC, dan laporan lain yang mencerminkan situasi sebenarnya dalam penjualan, karena fakta bahwa mereka tidak didasarkan pada penelitian dan perkiraan lapangan, tetapi pada data nyata.
- Solusi CRM dapat mempersingkat siklus penjualan, sebagian besar disebabkan oleh pekerjaan yang cepat dan terkoordinasi dari semua departemen dan, misalnya, pembentukan cepat dari paket semua dokumentasi dalam beberapa klik.
- Membangun proses bisnis di dalam sistem CRM adalah cara yang efektif untuk membangun hubungan dalam kenyataan: ketika ada peta elektronik nyata dari proses dengan tanggung jawab, pengingat, perencanaan dan pelaporan, tetap hanya untuk berhasil bergerak dari tahap ke tahap.
- Jika Anda memiliki situs web atau toko online, sistem CRM akan membantu mengumpulkan arahan langsung dari situs web dan dari akun pengguna. Pendekatan semacam itu akan memungkinkan untuk tidak melewatkan satu klien pun.
Dengan demikian, implementasi sistem CRM pasti akan memerlukan solusi dari banyak masalah, yang bersama-sama menghambat pengembangan bisnis yang intensif. Mengenai tingginya biaya investasi dalam menyelesaikan masalah ini, kami dapat menyarankan Anda untuk membandingkan biaya penerapan sistem dengan pengeluaran, misalnya, untuk hiburan, atau, lebih objektif, untuk memperkirakan biaya penerapan solusi CRM sehubungan dengan gaji karyawan. Menimbang bahwa Anda membayar satu kali untuk suatu proyek (tidak termasuk biaya yang mungkin untuk pembaruan atas permintaan klien), dan sistem CRM telah bekerja untuk Anda selama bertahun-tahun, investasi ini sangat menguntungkan dan mudah terbayar karena pertumbuhan volume pelanggan dan efektivitas manajemen basis klien .
CRM: cara memilih dan cara berteman
Penerapan sistem CRM memengaruhi semua orang di perusahaan, terutama jika itu adalah perusahaan bisnis kecil yang beroperasi sebagai organisme tunggal. Proses ini harus dipikirkan dan direncanakan, bertahap, untuk menghindari sejumlah masalah implementasi, seperti sabotase oleh staf, tidak digunakannya program, entri data yang salah dan tidak benar, ketidakmampuan dan keengganan untuk menggunakan berbagai fungsionalitas.
Kadang-kadang terjadi bahwa setelah implementasi, sistem CRM tidak digunakan, karena semua orang terbiasa bekerja dengan caranya sendiri. Ini adalah jalan buntu, Anda tidak dapat meninggalkan otomasi bisnis yang sudah pada tahap tertentu, karena itu akan menjadi cara yang jelas kembali, dan bukan hanya satu langkah. Saat menerapkan sistem CRM, penting untuk mengamati sejumlah kondisi:
- Manajemen harus secara langsung tertarik pada implementasi (untuk manajer puncak, perencanaan, pengendalian dan pelaporan memainkan peran penting).
- Perusahaan harus memiliki karyawan terlatih yang siap menjawab semua pertanyaan pengguna internal dan dengan sabar menjelaskan fitur-fitur menggunakan sistem. Agar orang tersebut muncul di dalam perusahaan, penting untuk tidak menghemat pelatihan dari vendor, terutama karena biaya kuliah adalah bagian kecil dari biaya proyek implementasi.
- Pekerjaan pada implementasi harus erat dengan vendor. Dalam hal apa pun, pengembang CRM mengetahui sistemnya lebih baik daripada siapa pun dan telah melakukan ratusan hingga beberapa ribu implementasi, oleh karena itu ia tahu cara memperhitungkan semua fitur bisnis, menyusun tugas teknis yang tepat, menggunakan sistem dengan mempertimbangkan infrastruktur TI klien.
- Jangan mengabaikan perbaikan jika Anda membutuhkannya - sistem yang disetel dengan halus khusus untuk bisnis Anda akan memungkinkan Anda untuk menggunakan semua fungsi seefisien mungkin.
CRM sebagai bagian dari tim
Anda telah menginstal
sistem CRM - pertimbangkan bahwa karyawan penting, bebas masalah, dan sangat cakap telah muncul di kantor. Dengan demikian, sistem akan membutuhkan tindakan tertentu untuk membuat pekerjaan senyaman mungkin.
Sistem CRM harus berkembang. Ini bukan hanya tentang pembaruan yang ditawarkan oleh vendor. Pertama-tama, solusi perlu dikembangkan sebagai basis data pelanggan dan basis pengetahuan. Otomasi bisnis selalu merupakan serangkaian tindakan yang ditujukan pada hasil, dan dalam kasus bisnis kecil dan menengah - dalam merampingkan proses dan menghasilkan keuntungan. Jika pada awalnya Anda mengkonfigurasi sistem CRM dengan benar dan menyimpan data yang benar semaksimal mungkin di dalamnya, itu akan segera menjadi alat informasi yang kuat untuk manajemen, penjualan dan pemasaran.
Sistem CRM harus tumbuh bersama bisnis. Jika Anda memperluas staf atau mengubah arah bisnis, cobalah untuk menjaga hubungan dengan solusi yang digunakan. Pastikan untuk menghubungi pengembang, yang, jika perlu, akan dapat memberikan lisensi tambahan atau mengubah edisi perangkat lunak. Fleksibilitas semacam inilah yang membuatnya mudah untuk mengukur skala bisnis terlepas dari jumlah perubahannya.
Mentalitas Rusia sebagian besar didasarkan pada ketidakpercayaan, dan ada alasan obyektif historis dan sosial untuk ini. Dan semakin banyak ketidakpercayaan muncul ketika datang ke investasi dalam bisnis Anda, yaitu, biaya potensial. Dari pengalaman, kita dapat mengatakan bahwa implementasi sistem CRM dengan cepat terbayar karena efektivitas setiap karyawan dan pertumbuhan jumlah pelanggan yang puas. Karenanya, jika ragu, ini patut dicoba, terutama karena ada berbagai kemungkinan untuk menguji sepenuhnya solusi CRM tanpa membayar biaya keseluruhan proyek.
Implementasi sistem CRM adalah gerakan menaiki tangga ke tahap baru dalam kehidupan bisnis. Gerakan ini tidak selalu sederhana dan jangka pendek, tetapi selalu produktif. Dan setelah implementasi sistem CRM, ada saatnya ketika sudah sulit untuk membayangkan bagaimana Anda bisa melakukannya tanpa itu sebelumnya.
Ini adalah pos silang dari artikel kami.
Sebagai bagian dari promosi "Time Ahead", yang akan berlanjut selama tiga hari lagi, hingga 31 Januari 2019, kami menawarkan diskon 10% untuk pembelian setiap solusi RegionSoft . Menulis, menelepon, kami siap memberi tahu dan menunjukkan.