Kisah nyata dari agen periklanan pedalaman: naik, turun dan implementasi CRM

“Saya adalah CIO, CTO, Swedia, penuai dan ude rahasia di sebuah biro iklan kecil di 85 wilayah teratas Rusia. Sekilas, semua cetakan, konsep, dan aplikasi ini sangat jauh dari Habr. Namun, ini tidak benar. Mesin kompleks, otomasi bisnis, CRM, gudang - daftar infrastruktur TI yang tidak lengkap dari agensi paling sederhana. Dan hampir setiap perusahaan dengan Habr dan perusahaan tempat setiap pembaca Habr bekerja disajikan dalam semacam agensi periklanan. Saya diberi kesempatan untuk Habré dan saya akan menceritakan tentang pengalaman saya, tentang otomatisasi, dan yang paling penting, melobi minat saya dan menulis cara berkomunikasi dengan RA sehingga tidak akan sangat menyakitkan bagi uang yang dihabiskan untuk layanannya. Secara umum, ini adalah cerita keren tentang titik sakit dari perwakilan sederhana dari sebuah bisnis kecil. Baca saya, saya menulis ini pada tanggal 5, 6 dan 7 Januari, sementara dalam pikiran sadar dan memori yang kuat. "


Tim pengembangan CRM RegionSoft kami tidak sering mengungkapkan kasus klien - lebih sering kami menggambarkan hanya beberapa detail yang kami tunjuk sebagai sisipan anonim - "kisah hidup". Ada alasan bagus untuk ini: kami tidak memiliki hak untuk mengungkapkan detail sebagian besar implementasi yang paling ambisius dan paling menarik, dalam kasus lain, klien tidak siap untuk menulis kasus dengan kami, dan tanpa partisipasi mereka, ini adalah iklan murni. Namun, kami mencari peluang untuk membicarakan implementasi dari klien dan, tentu saja, menemukannya. Ini lebih dari sekadar ulasan tentang RegionSoft CRM 7.0. Kami didukung oleh salah satu pemimpin biro iklan regional kecil tapi sangat menarik, atau lebih tepatnya, asosiasi kreatif. Dia menghabiskan sebagian akhir pekan Tahun Baru dan menceritakan kisahnya.

Ini adalah agensi periklanan di salah satu wilayah Rusia, ia terlibat dalam pengembangan konsep periklanan dan produksi produk-produk percetakan dan suvenir (pada kenyataannya, agensi siklus penuh). RegionSoft CRM diperkenalkan pada awal 2016, data dimigrasi sebagian dalam mode otomatis, sebagian manual. Edisi RegionSoft CRM Enterprise Plus disampaikan karena modul Produksi diperlukan. Biaya implementasi berdasarkan perjanjian dengan klien adalah rahasia dagang, 19 lisensi telah dikirimkan.

Jadi, sepatah kata untuk teman kita.

Halo, Habr! Sebagai administrator sistem, saya banyak membaca Anda, tetapi saya tidak pernah menulis. Dan akhirnya, saya dapat berbicara tentang sakit, tentang otomatisasi, dan bahkan tentang lubang iklan regional. RegionSoft dan saya tidak punya rencana untuk puasa dan lembar contekan, dan mereka melakukan dua hal: kesalahan yang diperbaiki dalam teks saya dan menghapus informasi tentang pesaing (prinsip yang baik!). Saya minta maaf sebelumnya untuk pesimisme, tetapi karena kami mengatakannya dengan jujur ​​(terlebih lagi, anonimitas tertentu tetap ada).

Agen periklanan regional adalah pelayan dan penekan

Ketika bertahun-tahun yang lalu, saya dan mitra saya memutuskan untuk membuat biro iklan, kami dipandu oleh dua hal: buku Generation Pi dan kehausan akan uang. Kami melihat diri kami sebagai masa depan BBDO dan sudah menyisir tangan kami untuk mengantisipasi Effie atau Silver Archer, paling buruk. Namun, akhir yang buruk tidak terjadi, kegagalan total terjadi: tidak ada yang menginginkan kreativitas kami, ada contoh pekerjaan yang dapat diabaikan, tidak ada uang untuk beriklan sama sekali. Sayang sekali menutup kasus ini sebelum membukanya. Kami membutuhkan pelanggan. Kami pergi ke forum kota di bagian periklanan dan pemasaran - pada saat itu terdiri dari 99% permintaan seperti "siapa yang akan menghasilkan 500 spanduk", "tempat untuk mencetak 100 kaos", "dan siapa yang akan membuat slogan" ... (Penjelasan untuk pembaca muda : pada 2007-2010, forum kota terus menjadi sesuatu seperti jaringan sosial, dengan bagian tematik, komunitas, obrolan pribadi, dll. Dan di sana Anda dapat menemukan mobil, tim, pesta, pesanan, dan sekelompok troll). Secara umum, kami mengurus semuanya: menulis teks, menggambar desain dan logo, memproses foto dan membuat video di atas lututnya dalam program yang retak (sekarang semuanya dilisensikan). Kami memesan pencetakan dan produksi dari perusahaan yang ramah, dan menyimpannya di mesin pertama untuk mencetak selebaran dan brosur kecil. Keduanya menghasilkan sysadmin pada outsourcing - yah, mereka yang "genangan air, solder, memperbaiki komputer."

Setelah satu tahun berdiskusi di forum, dari mulut ke mulut mulai bekerja - perusahaan mulai mendatangi kami atas rekomendasi pelanggan pertama kami. Kami melacak bisnis ini dan dengan cepat merangsang: untuk setiap pelanggan yang kami bawa, kami memberikan diskon 5% untuk pesanan berikutnya. Rata-rata, 5-15% keluar dan basis pelanggan tumbuh. Sekarang ini disebut program rujukan, dan kemudian kami memilikinya seperti ini: "Ayo buat situs web" - "Bercinta situs web, mereka akan membawanya seperti itu."

Kami duduk, menelusuri sejarah pesanan, menghitung uang dan memutuskan:

1. Kami fokus pada teks, iklan cetak, dan video pendek, dan suvenir hanya untuk pelanggan lama. Sudah ada tiga dari kami, di bawah video kami dapat mengalokasikan seluruh tangan. Dan ya, kami memiliki akuntan cewek yang hebat dalam outsourcing, yang untuk 10.000 rubel. sebulan memimpin pembukuan sederhana kami.
   
2. Kami membeli mesin offset makan lembar untuk 2.100 ribu rubel, kertas, beberapa pemotong, kami memulai printer - total 3 juta dengan copeck dan karyawan lain.
   
3. Kami mengucapkan selamat tinggal pada pekerjaan paruh waktu dan membajak kreativitas.
   

Pada saat itu, teks dan slogan (sedikit waktu, kekuatan pikiran dan nol bahan habis pakai) adalah yang paling hemat biaya bagi kami, dan yang paling mahal adalah brosur dan selebaran yang harus diikat, direkatkan, dan di-outsourcing (untuk membayarnya). Tapi persaingannya tidak terlalu tinggi, kami bertahan.

Pasang surut kehidupan pencetakan satu perusahaan kecil jelas bukan untuk Habr, oleh karena itu, tepat sampai akhir: untuk 2014 (bagi kami, penting bagi kami karena hilangnya sejumlah pemasok), ada 15 dari kami, pendapatannya 20 juta rubel. per tahun (ini sangat kecil untuk RA), tetapi di sisi lain, aliran pesanan yang stabil dan armada peralatan pencetakannya, termasuk untuk T-shirt, mug dan sebagainya. aplikasi. Kami membuat situs non-canggih dasar, memperkenalkan diri ke jejaring sosial, mendapatkan tenaga penjualan melalui telepon yang dingin dan hangat, meluncurkan kampanye di Direct. Tetapi secara umum, kami kecil: dalam buku teks klasik tentang periklanan, agensi kecil dianggap sebagai agen dengan omzet kurang dari $ 20 juta per tahun. Berdasarkan metrik ini, kami adalah agen yang hampir tidak ada.


Di sini saya akan berhenti lagi dan berbicara tentang saluran promosi mana yang berfungsi dan bahwa jejaring sosial Anda ini adalah saluran uang yang bodoh. Ini adalah penyimpangan penting baik dalam hal pengalaman dan praktik penjualan, dan dalam hal menerapkan sistem CRM.

• Forum dan dari mulut ke mulut masih membawa pelanggan yang hangat, karena SDM dan pengiklan (dan ini adalah kelompok pelanggan utama) berdiskusi di antara mereka sendiri yang membuat pilihan terbaik untuk suvenir, selebaran, dan brosur (omong-omong, banyak yang membutuhkan ini untuk konferensi industri).
  
• Jejaring sosial tidak berfungsi - sungguh, sungguh. Maksimum yang dapat diperas di sana adalah pada hari malas untuk berjalan di sekitar kelompok profil dan menjawab dalam komentar, di mana mereka bertanya tentang kontraktor untuk tugas mereka.
  
• Anehnya, Yandex.Direct tidak berfungsi dengan baik: banyak pemirsa yang tidak pantas, analis pasar, dan pesaing pemantauan berasal dari iklan.
  
• Cold call bekerja dengan sangat baik - perusahaan di tengah persiapan pra-liburan benar-benar membutuhkan petugas operasional dengan kualitas yang dapat diterima dan pendekatan yang tepat terhadap tenggat waktu. Dan di sini, dengan latar belakang kegagalan dan kenaikan harga, mereka juga datang sendiri.
  
• Proyek yang benar-benar kreatif (yaitu tentang campuran pemasaran, anggaran yang baik, produk yang menarik, dengan video lebih dari 15 detik) berasal dari sumber yang sama sekali berbeda: dari "Sangat mudah disarankan" hingga "melihat tanda tangan Anda dalam video di YouTube, saya menginginkannya bersama Anda untuk bekerja. " Dan ini adalah bagian favorit kami dari pekerjaan ini, tetapi, sayangnya, daerah tidak benar-benar membutuhkan konsep kreatif. Iklan komprehensif lebih menyukai format seram dalam elevator, CRM-kam - semacam "tipe Excel" gratis. Secara umum, singkatnya, sementara dunia mengungguli buku-buku Ogilvy, pedalaman Rusia belum tumbuh ke mereka.
  

Karena saya anonim dan jujur, saya akan memberi tahu Anda rahasia lain. Sayangnya, biro iklan itu sendiri, dalam hal promosi dan iklan, adalah pembuat sepatu tanpa sepatu bot. Misalnya, di agen kami tidak ada pengiklan atau pemasar, tugas-tugas ini jatuh pada saya - pada dasarnya, seorang insinyur. Beriklan di daerah bukan hanya bohong, itu terkubur dalam-dalam dan perlu dibangkitkan: produksi video yang biasa-biasa saja dan visual yang menyeramkan, proyek yang jarang berhasil. Secara umum, di sini dengan satu nomor Anda dapat dengan jelas melihat keadaan iklan regional. Dan ini masih sangat kreatif, saya akan mengatakan - jika, jika, jika saja, setidaknya:


Di sinilah saya menyelesaikan omelan (lihat - tidak sia-sia) tentang nasib pasar periklanan di wilayah kecil dan beralih ke mengapa kami pergi untuk penerapan sistem CRM dan bagaimana kami mendapatkan gundukan.

Sistem penting CRM

Chef, kamu sudah pergi

Jadi, kami berhenti berjalan dengan forum dan kenalan yang terentang, ada banyak pelanggan. Bagaimana akuntansi kami diorganisasikan?

• Kami menggunakan file Excel dengan banyak rumus dan lembar. Secara umum, itu adalah file yang agak kelebihan, dan bekerja di dalamnya tidak terlalu nyaman dan, yang paling penting, tidak aman - kapan saja, seorang karyawan dapat mengacaukan dan memberikan banyak momen tidak menyenangkan. Excel mundur dengan tangannya, file yang dibagikan itu ada di bola perusahaan.
  
• Kami mengalami kesulitan dengan penyimpanan dokumen, kami menghabiskan banyak waktu pada pembentukan seluruh organisasi utama, dan di Armenia ini adalah faktur, dan tagihan, dan faktur, dan tindakan, dll. Tentang kontrak dan penawaran komersial tanpa rasa sakit, tidak ada pertanyaan. Semua pekerjaan kertas ada pada manajer penjualan dan akuntan, itu membuat stres.
  
• Ada kesulitan dalam mengenali pelanggan - jika seseorang tidak mengatakan bahwa dia memesan buklet dari kami seratus tahun yang lalu, kami tidak ingat dia, yang berarti bahwa program loyalitas melewati hutan.
  
• Masalah utama adalah ... komunikasi di dalam perusahaan. RA, meski mungil, memiliki beberapa tempat: kantor, departemen pracetak, percetakan (bengkel). Plus, manajer mengambil bagian dari pesanan kepada kontraktor outsourcing. Cara terbaik untuk berkomunikasi adalah email, lalu mencoba Slack, Telegram, Skype. Surat-surat kami terlihat seperti RE: RE: RE: RE: RE: RE: RE: RE: Final_option_prospect_OOO_Vintik_v.43 , dan layak kehilangan satu huruf, rantai itu bingung.
  

Langsung, penjualan langsung, telepon dingin, beriklan di majalah bisnis, berburu pelanggan di forum, di jejaring sosial - kehidupan kita sehari-hari dalam hal menarik pelanggan. Secara umum, entah bagaimana memalukan untuk menulis tentang diri Anda di Habré - bisnis kami sangat bermanfaat, tidak glamor dan terlihat lebih buruk daripada perusahaan TI mana pun. Jadi, seperti yang saya katakan, biro iklan benar-benar kisah teknologi. Jika mereka bukan teknologi, mereka akan mati.

Kami menempatkan beberapa versi gratis sistem manajemen proyek, tetapi ini tidak banyak mengubah situasinya. Namun, itu berkat mereka bahwa kami menyadari bahwa Gantt chart tidak sesuai dengan yang kami lewatkan. Cantik, tentu saja, tapi bukan itu. Jadi kami membutuhkan CRM!

Mantan saya, saya tidak akan menelepon

Kami memilih CRM pertama kami dari 3 hasil iklan teratas, sudah terkenal, dan dua karyawan bahkan pernah bekerja dengannya dan mengatakan bahwa semuanya sederhana di sana. Kesederhanaan, implementasi dalam 30 menit (menurut penjual), tidak ada pelatihan untuk Anda dan hampir tidak ada pengaturan - maka kami pikir ini adalah satu-satunya persyaratan untuk sistem CRM. Dan si penjual tidak tergesa-gesa menghalangi kami, tetapi sebaliknya yakin dalam semangat: "Semuanya akan bekerja dengan sendirinya." Membeli (atau lebih tepatnya, mendaftar untuk 17 orang) dan mengemudi. Kami merangkak, yaitu: mereka mulai menyeret dan melepaskan data dari Excel dengan tangan kami, karena kami diberi tahu bahwa tabel kami sangat tidak standar. Voooot.

Secara umum, setelah enam bulan digunakan, kami menyadari banyak kebenaran penting. Perhatian, saya mencampakkan banyak temuan dangkal saya di kepala cerdas Anda, jangan menilai dengan ketat!

• CRM tanpa implementasi, pelatihan, dan guru CRM internal adalah omong kosong. Dan ini membutuhkan waktu, dan di dalam perusahaan.
  
• CRM membuat hidup lebih mudah, dan kami merasakan manfaat bekerja dengan telepon, mulai mengenali pelanggan, mengumpulkan analitik, melihat corong dan kemacetan kami.
  
• Tidak ada yang utama dalam CRM kami dan kami terus memiliki keintiman dengan semua dokumen, KP, TK, dan kontrak.
  
• Add-on (plugins, appliques - kepada siapa itu lebih dekat) seperti mail, mailing, teleponi dibayar. Orang-orang dari Kawasanoft mengatakan kepada saya bahwa "mantan" saya melakukan lebih baik dalam hal ini, dan kemajuan ini, tentu saja, senang bagi para pengguna.
  
• Setiap bersin dan menghubungi dukungan teknis dibayar, tetapi kami banyak bersin, terutama mengingat tumpukan pengaturan untuk unit yang berbeda dan membawa ini ke dalam satu org. struktur.
  
• Tidak peduli betapa konyolnya, tetapi kami tidak memiliki kalender tugas yang normal dan berkualitas tinggi - itu indah, tetapi tidak kuat.
  
• Tetapi kami memiliki nilai tambah yang kami banggakan - semua manajer siap untuk bekerja dengan CRM, memahami dan mempelajari. Mereka mengatakan bahwa ini tidak terjadi sama sekali. Ini semua karena kita adalah geng panda .
  

Secara umum, semuanya bertumpu pada uang. Kami membayar sekitar 20.000 sebulan, ditambah ada pembayaran satu kali 7.000 (saya tidak akan mengatakan mengapa, jika tidak, Anda akan menebak sistem pertama saya dan mereka tidak akan membiarkan saya masuk ke blog). Total selama 14 bulan, kami menerbangkan 287.000 rubel. Tampaknya tidak begitu banyak, tetapi efek pada seperempat juta dengan ekor tidak menarik, dan kemudian Anda harus terus membayar. Kami menolak menggunakan CRM. Dan, seperti yang terlihat bagi kita, kita dapat melakukannya tanpanya. Outlook dan Excel kembali dari tautan lagi.

Tugas kami adalah melakukan segalanya sehingga klien tidak mendengar apa yang sebenarnya kami simpan dalam mengelola basis klien kami.

Teori Bola Tenis

Jumlah pelanggan bertambah, dan kami mengalami depresi. Cobalah untuk mengambil banyak bola tenis di tangan Anda dan membawanya di tangan Anda - cepat atau lambat beberapa akan melompat keluar, setelah berguling-guling di tangan mereka, beberapa akan jatuh, beberapa akan bebas menggantung di antara siku dan pergelangan tangan Anda. Pada akhirnya, Anda akan dipaksa untuk melepaskan tangan Anda dengan tiga bola di masing-masing, untuk membuat sesuatu seperti keranjang dari tangan Anda. Pada akhirnya, Anda hanya akan menangkap 5-7 bola yang tersisa, tetapi mereka tidak akan digenggam dengan mudah. Disajikan? Ini sangat akurat menggambarkan apa yang terjadi pada basis pelanggan kami. Fakapi muncul: penundaan, tenggat waktu yang terputus, panggilan dan rapat yang terlupakan, surat yang hilang, tugas yang terlupakan. Kami merasakan napas panas hewan berikutnya:

Penjual berat

Jadi, seperti yang saya katakan, setelah pengalaman pertama kami dengan CRM, kami memutuskan bahwa kami tidak akan memiliki CRM - kami akan menghancurkan. Tetapi perasaan duka karena bola yang tersebar tidak meninggalkan kami. Kami memutuskan untuk melahap kaktus sekali lagi dan mulai mencari CRM - tidak lagi sederhana dan antusias, tetapi dengan juling yang mencurigakan dan tuntutan kurang ajar. Saya membaca tentang RegionSoft CRM di publik Habr di VKontakte, kemudian saya pergi ke blog dan "berbicara" - Saya disuap oleh sifat jujur ​​dari posting tanpa janji untuk memberikan tombol "Buatlah Cepat". Kenyataannya, komunikasi dengan mereka juga berbeda dari bujukan yang bersuara manis terakhir kali - wiraniaga berbicara dengan baik, presentasinya profesional dan menarik, tetapi para insinyur sangat akurat dan gagah, tetapi keras dalam komunikasi. Seseorang menyukainya, dan saya menyukainya - Saya tahu di kulit saya sendiri bahwa seorang ahli bedah yang bijaksana dan suram lebih baik daripada dokter magang yang antusias.

Jujur, pada awalnya saya sedikit panik - antarmuka RegionSoft CRM sangat berbeda dari semua yang saya lihat sebelumnya. Ini adalah desain asket, keras dari tempat kerja, tanpa kerutan, roti dan pembantu yang berkedip: setiap tombol, baris dan sel (atau apa pun namanya) dimaksudkan untuk bisnis, dan bukan untuk kesenangan estetika. Saya menunjukkan versi demo saya, mereka mengotak-atiknya selama beberapa hari dan ... dengan suara bulat menyetujui, tetapi bukan karena itu indah, tetapi karena mereka mengatakan bahwa semua orang menemukan milik mereka sendiri: ahli logistik senang dengan modul gudang, para manajer - dengan perencana tiga minggu dan kartu klien, yang semuanya dilampirkan : dari surat dan dokumen hingga proses bisnis, semua orang senang dengan bentuk cetak primer dan templat kontrak dan KP.

Orang-orang dari RegionSoft membuat kami audit pra-penjualan, yang harganya 15.000 rubel. Audit menghasilkan rekomendasi untuk mengubah model akuntansi operasional kami, yang segera kami setujui. Kami diminta dalam pekerjaan operasional terkait dengan pemrosesan transaksi untuk beralih ke metode proyek, dan dalam hal alat otomasi untuk menggunakan manajemen proyek di RegionSoft CRM. Jujur, sebelum itu kami menggunakan prinsip-prinsip penjualan standar, manajemen didasarkan pada tablet Excel dalam konteks tagihan yang dibayar. Transisi ke model yang diusulkan memungkinkan kami untuk berpikir secara tepat dengan metode proyek: untuk memperhitungkan semua pendapatan dan pengeluaran yang terlibat dalam staf proyek dan kontraktor, penggajian, tugas, sejarah, dokumen, dan proses bisnis - semua dalam transaksi tertentu. Ini mengubah pemikiran kami dan membuat bekerja dengan klien senyaman mungkin.

Secara umum, dengan sistem baru yang besar ini, perlu untuk mulai berteman. Nah, lalat kecil di salep untuk atasan - Anda harus membeli versi maksimum (kemudian RegionSoft CRM 6.0 Enterprise Plus), dan itu yang paling mahal. Namun, 19 lisensi membebani kami sedikit lebih murah daripada yang kami bayar selama 14 bulan menyewa CRM lama, tetapi untuk lisensi ini Anda perlu membayar satu kali dan hanya itu, dan tidak setiap bulan. Jadi lalat di salep dinetralkan.

Lalu ada implementasi membosankan yang biasa, tidak ada yang menyenangkan, jadi saya akan berbicara tentang hasil implementasi untuk seed, dan kemudian saya akan beralih ke tips - tentang sistem CRM dan banyak lagi. Bersabarlah, kecil kemungkinan bahwa beberapa biro iklan lain akan secara terbuka memberi tahu Habr bagaimana bekerja dengannya :-)

Jadi faktanya. 27% pengurangan keluhan, peningkatan 70% dalam stabilitas basis pelanggan, peningkatan pendapatan 65% pada tahun pertama kehidupan dengan RegionSoft CRM (kami belajar bagaimana mempertahankan dan bekerja dengan basis), pada tahun kedua - sebesar 17%, pada tahun 2018 masih sangat pertumbuhan awal 9%. Kami merasa bahwa sekarang agen kami bukanlah kontraktor yang dipilih secara acak, tetapi perusahaan yang normal dengan kumpulan pelanggan. Pada akhir 2018, kami melayani sekitar 250 klien dan kami yakin bahwa mereka akan menjadi pesanan untuk liburan gender dan mayoritas akan kembali pada akhir 2019. Ini adalah basis klien kami, ini dapat diprediksi. Ini luar biasa. Pada tahun 2019, kami akan mencari poin pertumbuhan yang sudah ada dalam basis klien kami, karena permintaan di pasar sangat terbatas, dan kami telah mengumpulkan klien kami ...

Dan sekarang argumennya

Kucing dari Yandex. Gambar

Saya akan mulai dengan hal utama. Berbicara kesedihan dan dengan air mata di matanya, hal utama dalam bisnis adalah klien. Berbicara secara anonim dan jujur, jangan percaya siapa pun - hal utama dalam bisnis adalah uang. Demi uang, semua cerita ini tentang kesetiaan, pengalaman pelanggan, dan fasilitas lainnya. Tidak, yah, itu adil: senang memberikan uang kepada perusahaan yang menyenangkan untuk layanan keren. Kami juga akan memberikan uang ini kembali kepada seseorang untuk layanan dan hal keren lainnya. Kapitalisme, pertukaran, modal - semua seperti yang diajarkan oleh ahli teori terbaik komunisme dan Adam Smith. CRM membantu mengelola hubungan pelanggan, yang berarti menghasilkan lebih banyak uang.

Jadi, seperti alat apa pun, sistem CRM bukan cerita tentang menabung, ini adalah cerita tentang pengoptimalan. (Anda tidak mencari obeng gratis?) Artinya, ini adalah investasi murni dalam bisnis: Anda berinvestasi dalam aset, mulai menggunakan aset ini dan menerima keuntungan modal dalam bentuk tidak langsung. Komponen "gunakan aset" adalah kunci, sistem CRM itu sendiri tidak menjual, tidak menelepon, tidak mencetak gol, dan umumnya menggantung di browser atau baki dan tidak berkedip - maksimal mengirim pemberitahuan. Karena itu, Anda perlu bekerja dengan sistem.

Tentu saja, ada kekhawatiran ketika menerapkan CRM (dan sistem otomasi apa pun!), Dan kami juga mengalaminya. Beberapa dari mereka benar-benar tidak berdasar, beberapa memiliki biji-bijian yang rasional.

• [Rasional] Pengguna menganggap ini sebagai mekanisme pemantauan, alat yang diberlakukan oleh manajemen atas kehendak mereka. Tidak, tetapi jika Anda memiliki perasaan ini, maka manajemen melakukan sesuatu yang salah. Oleh karena itu, implementasi tidak boleh diluncurkan dari atas, tetapi merupakan penyebab umum.
  
• [Kebodohan] Pengguna percaya bahwa menggunakan CRM mempersulit pekerjaan mereka. .
  
• [] CRM . : CRM , .
  
• [] , CRM, , , . , , — - , , . .
  

RegionSoft CRM . , , 2 ( — RegionSoft CRM 7.0 , , ).

. , . - . CRM , , wow-. : «, , NULL, » «, , NULL, 2017 . , ?» , , . Itu berhasil!

: , « . : . : ». : « , !». !!!

. , CRM .

• — , , , , CRM .
  
• — . — , . — , — . . CRM , .
  
• . , , , , .. . RegionSoft CRM ( ). , — , , - , .
  
• Proses bisnis. , - — , , , . , - , . , , , — , . , , , , , , , !
  
• — , . , .
  
• KPI. — . RegionSoft CRM KPI, . , KPI, , . . .
  
• — , , . , , , ( ) , … , — . — . - .
  
• . , , . . CRM , . CRM. ( ?), . CRM , . — . , . , .
  

— -. , , . CRM- , , , .

. CRM « , », . , . — , ( ), CRM . , . -, .

, . , , , .. ( CRM-, , ).

CRM , — , , , , — Google — , , — . , . , , . . CRM-: — « — », . : — — .

RegionSoft CRM ,

( , , ). , — . , Excel.

, RegionSoft CRM 7.0 Media , . , . , , , - . , .

CRM-?

, , CRM, , .

• — . : , , Excel Google Docs, . — , — «», .. CRM .
  
• - — , . , ( ), CRM ( , ).
  
• . , . , :-)
  
• 1 , 1. , . .
  
• — , , . , - , « ». , - .
  

Tetapi detail ini tidak mempengaruhi hasil dan tidak merusak kesan.

Jadi, epik dengan CRM sudah berakhir dan kami sekarang adalah pengguna yang puas, tetapi karena saya sampai di Habr, saya harus mengambil semuanya dari kehidupan.

Jalur bonus: cara bekerja dengan agensi periklanan

Saya ingin menarik bagi semua orang yang bekerja dengan biro iklan. Seringkali, agen periklanan diperlakukan seperti kontraktor seperti perusahaan pembersih: "Ini adalah tata letak untuk Anda, bawakan kami cetak super dan tiga ratus T-shirt, sebelum batas waktu kemarin. Apa maksudmu, kamu tidak bisa melakukannya? Pffff. Orang-orang seperti Anda adalah pasar yang lengkap. Diskon? Apa maksud gambar jpeg kami? Ini bukan gambar, tetapi tata letak! Dan apa, ukurannya 200 x 200 piksel, bukankah itu terlihat? ” Jangan lakukan itu.

Bagaimana cara membangun hubungan dengan agen periklanan?

Saya akan segera memberi tahu Anda - agensi eksternal berbeda dari departemen periklanan dan PR Anda karena tidak terlibat, agensi tidak takut pada jenderal dan pengiringnya, oleh karena itu, saya siap beriklan bukan untuk memuji martabat, tetapi untuk menyiapkan pesan yang bermakna berdasarkan analisis audiens. Karenanya, agensi itu baik, dan agensi permanen bahkan lebih baik.

• Pastikan untuk menjaga kontak pribadi, rekomendasikan kontraktor Anda, berteman dengan manajer Anda. Ini akan memberi Anda hak istimewa besar.
  
• Jangan menekan ide dan keputusan Anda berdasarkan konsep "berbayar", lebih baik menjelaskan mengapa solusi ini atau itu dipilih. Jika Anda tidak menyukai sesuatu, diskusikan masalah ini.
  
• Agen kecil sangat tergantung pada selera pelanggan, karena tidak ada kredit kepercayaan, atau portofolio yang luas. Tapi ini tidak berarti bahwa Anda perlu memahat Komik Sans putih di spanduk oranye, karena bos Anda mengenakan ikatan seperti itu. Belajarlah untuk mendiskusikan konsep apa pun: audio, teks, grafik, dll.
  
• Jangan melakukan koreksi kecil dan tidak signifikan terhadap tata letak yang telah disetujui pada awal produksi - baik produk yang dicetak maupun yang disiarkan melalui tahap persiapan yang serius, dan koreksi kecil dapat menunda hasil selama seminggu. Percayalah, 90% audiens Anda tidak akan membedakan # 0a0a0a dari # 000000 atau # 0a0000.
  
• Jangan takut untuk mengakui bahwa Anda terus terang menyukai atau tidak menyukai tata letak. Harganya tidak akan berubah dari ini, dan RA selalu ingin membuat proyek yang layak (well, hampir selalu).
  
• Jika Anda seorang pemimpin dan Anda memiliki visi dan persyaratan, jangan ragu untuk berkomunikasi dengan manajer agensi secara langsung - tali pengikat tidak akan jatuh, itu sudah diperiksa. Tetapi tidak akan ada telepon yang rusak.
  
• Ceritakan secara jujur ​​tentang produk - dengan cara ini kami dapat menemukan sisi terbaiknya dan beriklan sebagaimana mestinya. Kebohongan akan dengan cepat keluar, merusak reputasi Anda dan biaya berkali-kali lipat.
  
• Perkirakan waktu untuk pelaksanaan proyek - sebagai suatu peraturan, badan-badan regional sangat sibuk baik sebelum liburan, misalnya, dan sebelum pameran regional.
  
• Saat memilih agensi, dipandu oleh informasi umum, pengetahuan, dan pengalaman dalam pasar Anda, sumber daya kreatif, kapasitas produksi, dan ketentuan yang terkait dengan pemuatan, tentukan apakah ada peluang untuk mengakses media dan situs yang Anda butuhkan.
  
• Simpan anggaran dan anggaran Anda.
  

Dan yang terpenting, tetaplah manusia, karena kita semua adalah manusia.

Voooot ... Saya berbicara begitu terucap, tentang semuanya sekaligus. Singkatnya, kawan, otomasi itu baik, tetapi ini adalah uang dan ini adalah pekerjaan internal yang sangat besar. Hanya dengan demikian akan ada hasil yang Anda tunggu-tunggu. Sistem CRM membuat hidup lebih mudah, mengurangi jumlah masalah keamanan, membebaskan pekerjaan yang lebih kreatif dan komunikasi yang lebih rinci dengan pelanggan, dll. Dengan dia - lebih tenang atau sesuatu. Pilih sistem CRM untuk Anda sendiri, jangan lihat merek dan desain visual, ini tidak berarti apa-apa. Dan juga hormati kontraktor Anda, hargai agensi periklanan yang baik - di zaman kita, kemitraan semacam itu adalah nilai yang tidak ambigu.

PS: terima kasih kepada tim RegionSoft untuk kata-katanya!