Banyak manajer

Artikel ini ditulis dengan Ekaterina Korneeva (Wrike, Customer Success Manager). Ekaterina adalah profesional dengan 4 tahun pengalaman dalam penjualan dan layanan pelanggan.

Di perusahaan modern yang mendistribusikan produk mereka melalui berlangganan ( SaaS ), jumlah manajer yang terlibat dalam bekerja dengan klien di berbagai tahap telah meningkat secara signifikan. Sebelumnya, pendekatannya agak berbeda: sebagai aturan, perusahaan lebih suka mengambil peran tradisional (seperti KAM - manajer untuk bekerja dengan klien utama; karyawan departemen dukungan teknis, dll.) Dan sedikit memodifikasinya. Tetapi ketika ia tumbuh dan berkembang, realisasi pentingnya revisi mendasar dari peran datang (kadang-kadang ini harus dilakukan dari awal). Untuk mempertahankan keunggulan kompetitif dan menawarkan layanan terbaik kepada pelanggan, peran harus diidentifikasi secara jelas dan, yang penting, kehadiran masing-masing dari mereka harus secara jelas dibenarkan.



Sayangnya, kecenderungan berikut diamati baik di pasar Rusia maupun luar negeri: alih-alih memahami mengapa setiap peran diperlukan, fungsi apa yang dilakukan oleh karyawan yang menduduki jabatan itu, perusahaan hanya mengganti nama posisi yang ada menjadi yang "modis" dengan yang baru, sambil meninggalkannya. posisi tidak berubah. Substitusi konsep diungkapkan dengan sangat cepat: diskusi singkat tentang posisi fungsional seorang karyawan cukup untuk memahami bahwa "Manajer Sukses Pelanggan" sebenarnya, hanya seorang manajer Akun yang diganti namanya, dan "spesialis implementasi" adalah seorang karyawan dari departemen dukungan teknis.

Dalam artikel ini, kami akan menganalisis apa yang berada di bawah tanggung jawab karyawan yang menempati masing-masing peran yang fungsinya sebagian tumpang tindih, dan bagaimana peran ini dapat dan harus saling melengkapi.

Sebelum melanjutkan ke deskripsi berbagai peran, kami ingin menekankan bahwa di perusahaan kecil beberapa peran dapat dilakukan oleh karyawan yang sama. Jadi, misalnya, manajer akun dapat melakukan sebagian fungsi CSM dan manajer perpanjangan berlangganan, dan karyawan dukungan teknis dapat memberikan layanan implementasi profesional untuk produk tersebut. Ini adalah salah satu alasan utama mengapa kita akan menggunakan istilah "peran" daripada "posisi". Tetapi, tentu saja, dengan pertumbuhan perusahaan, penutupan setiap peran oleh unit staf terpisah menjadi tak terhindarkan. Perhatikan juga bahwa peran dijelaskan dalam urutan yang sama dengan yang karyawan berinteraksi dengan pelanggan perusahaan.

Catatan: untuk kenyamanan, kami memberikan nama-nama peran yang mapan dalam bahasa Inggris, sebagai dalam bahasa Rusia, berbagai terjemahan sering ditemukan.

Tahap 0. Perwakilan pengembangan penjualan (SDR. Juga disebut sebagai Perwakilan Penjualan Dalam)

Contact person pertama untuk pelanggan masa depan. Setelah pengguna baru meninggalkan detail kontak mereka di situs dengan imbalan masa percobaan penggunaan (percobaan) produk Anda, SDR menghubunginya untuk mencari tahu apakah ada pertanyaan tentang bagaimana proses pengujian berjalan, dll. Tujuan utama dari panggilan atau panggilan ini adalah untuk memvalidasi permintaan klien, untuk memahami apakah ada peluang potensial untuk mengubah "lead" tersebut menjadi "opportunity" (eng. Opportunity). Lebih lanjut, SDR mentransfer Eksekutif Akun "lead" tersebut. Sebagai aturan, KPI utama untuk karyawan tersebut adalah jumlah panggilan dan jumlah peluang yang dibuat.

Tahap 1. Manajer Penjualan (Eksekutif Akun, AE)

Di perusahaan kecil, perannya dapat digabungkan dengan SDR. Karyawan yang namanya akan diingat klien untuk waktu yang lama, karena dialah yang melukis semua pesona produk sebelum membeli, melakukan demonstrasi penuh untuk pengambil keputusan, mempelajari kebutuhan perusahaan tertentu untuk memahami versi atau jenis produk dari lini yang paling cocok.

Dalam kasus-kasus pengguna yang kompleks, ini dapat melibatkan Konsultan Penempatan atau Manajer Keberhasilan Pelanggan untuk analisis mendalam dan penilaian kemungkinan mengembangkan solusi yang dipersonalisasi untuk menyesuaikan produk untuk kebutuhan perusahaan tertentu (misalnya, integrasi dengan produk-produk perusahaan saat ini - sistem CRM, program akuntansi, dll.) )

Tahap 2. Spesialis Dukungan Pelanggan

Satu-satunya spesialis yang membantu pengguna sepanjang siklus hidup (dari periode uji coba hingga akhir berlangganan).

Bergantung pada jenis produk, tim pendukung dapat dibagi menjadi beberapa "garis" :
Spesialis yang memproses seluruh permintaan (panggilan, obrolan langsung, surat, jawaban surat pemasaran).

Spesialis yang diberikan situasi yang lebih rumit secara teknis (bug dalam produk, membantu integrasi individu dari solusi pihak ketiga).

Penting untuk dipahami bahwa mereka beralih ke dukungan tidak hanya ketika sesuatu tidak berfungsi, tetapi juga pada masalah pembayaran, dan juga hanya untuk saran tentang pengaturan produk. Dalam kasus terakhir, kontak pelanggan harus ditransfer ke manajer Kesuksesan Pelanggannya untuk pekerjaan lebih lanjut.

Tahap 3. Account Manager (AM)

Sejak pembelian solusi SAAS Anda, AM adalah penghubung pertama untuk klien pada hampir semua masalah. Peran AM di pihak bisnis adalah memperluas langganan pelanggan melalui peningkatan jumlah pengguna, penjualan fungsionalitas tambahan, atau versi produk yang baru. Klien dapat beralih ke AM untuk pertanyaan tentang pengaturan produk untuk tugas atau proses tertentu, jika tidak mengatasi sendiri.

Karena manajer Keberhasilan Pelanggan hanya mencakup sejumlah kecil pelanggan terbesar perusahaan, dan tidak semua orang membeli layanan implementasi, kadang-kadang bantuan untuk adaptasi produk berada di pundak AM. Selain itu, AM yang baik mengetahui kasus pengguna klien secara terperinci, yang untuknya ia berpartisipasi aktif dalam kolaborasi dengan manajer lain (hadir saat panggilan dengan spesialis implementasi atau manajer Keberhasilan Pelanggan).

Tahap 4. Spesialis Implementasi (Deployment Consultant, DC. Juga, dapat disebut Spesialis Implementasi)

Dalam skenario yang ideal, bekerja dengan spesialis implementasi produk harus dimulai segera setelah pembelian. Tugas utama karyawan yang memegang posisi ini adalah untuk memperkenalkan produk dengan mulus ke perusahaan klien berdasarkan spesifikasinya. Di sini tugas muncul untuk mengatur pelatihan produk dasar, menyesuaikannya untuk kebutuhan klien dan menyusun, bersama dengan perwakilan klien, rencana untuk menggunakan produk pada tahap awal.

Banyak perusahaan menganggap layanan dari seorang spesialis implementasi tidak diperlukan dan menolaknya, yang dalam jangka panjang dapat menyebabkan adaptasi produk yang buruk oleh karyawan, dan juga secara signifikan meningkatkan waktu yang dibutuhkan untuk “menyebarkan” produk ke seluruh organisasi. Namun, latihan menunjukkan bahwa tim kecil dapat berhasil mengimplementasikan produk sendiri.

Tahap 5. Customer Success Manager (CSM)

Dalam bisnis berbasis langganan, setelah fase akumulasi sebagian besar pelanggan, penekanannya bergeser dari menarik pelanggan baru ke mempertahankan dan mengembangkan yang sudah ada. Tentu saja, peluang baru terus dieksplorasi oleh AM dan SDR, tetapi manajer keberhasilan pelanggan bertanggung jawab atas retensi pelanggan.

CSM bekerja untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan membangun kepercayaan dan hubungan jangka panjang dengan mereka, menetapkan tujuan dan sasaran yang ingin dicapai oleh klien dengan bantuan produk dan pekerjaan bersama secara teratur untuk mencapai tujuan ini.

CSM juga bertanggung jawab untuk mencari peluang pengembangan pelanggan. Fitur-fitur ini dapat mengambil berbagai bentuk - mulai dari meningkatkan jumlah pengguna di akun hingga mentransfer klien ke jenis langganan baru yang lebih mahal dengan fitur-fitur canggih. Pada saat yang sama, faktor utama adalah bahwa di sebagian besar perusahaan CSM tidak berwenang untuk menegosiasikan harga - setelah mengetahui tentang kebutuhan klien dan menentukan perincian, informasi tersebut ditransfer ke manajer layanan pelanggan yang sudah memulai dialog ini.

Tahap 6. Manajer Pembaruan Spesialis Pembaruan

Bidang kegiatan jelas dari nama peran. Tugas utama karyawan adalah untuk memperpanjang kontrak klien dengan meningkatkan jumlah atau durasi kontrak (produk dalam pengembangan sumber daya signifikan yang diinvestasikan menyiratkan perubahan nilai, namun, klien dapat menerima diskon signifikan ketika menandatangani kontrak selama 2 tahun atau lebih).

Pemilik langganan mengetahui tentang spesialis seperti itu 3 bulan sebelum akhir kontrak. Di suatu tempat dalam sebulan, negosiasi utama untuk harga dimulai.

Terkadang AM sendiri bertindak sebagai spesialis ekstensi. Misalnya, ketika sebelum akhir kontrak klien memutuskan untuk memperluas paketnya dan setuju dengan AM. Dalam hal ini, manajer ekstensi tidak menghubunginya.

***

Menurut klasifikasi kami, ternyata 7 peran berbeda. Jika Anda berhasil membangun pekerjaan mereka dengan benar, maka klien akan dikelilingi oleh perawatan, perhatian dan produk yang efektif untuknya! Kami berharap artikel tersebut membantu Anda menentukan peran mana yang benar-benar dibutuhkan perusahaan Anda dan menambahkan kejelasan tentang masalah perbedaan di antara mereka. Akan sangat menarik bagi kami untuk mengetahui di komentar peran apa yang ada di perusahaan Anda.