DataLine dimulai dengan colocation tradisional dan telekomunikasi. Kemudian cloud computing ditambahkan pada mereka. Sekarang kami mengelola infrastruktur, database, layanan keamanan informasi, aplikasi, dan seluruh proyek web. Seiring dengan jumlah layanan, produksi kami telah tumbuh - seperti yang kita sebut departemen teknik perusahaan.
2009
| 2019
|
Grup jaringan
Insinyur tugas
Departemen Operasi Infrastruktur
| Grup jaringan
Grup virtualisasi
VMware
Grup virtualisasi
Hiper v
Kelompok cadangan
Grup Microsoft
Kelompok pemantau
Grup Unix
Grup DBA
Pusat pertahanan dunia maya
Departemen manajemen pusat data eksternal
Pusat Desain
Departemen Solusi Arsitektur
Grup Pengembangan Perangkat Lunak
Departemen Operasi Infrastruktur
Insinyur tugas
Dukungan teknis
|
Cabang kecil # 10 tahun tantangan. Begitulah cara manajemen produksi tumbuh.Saat ini, sebagian besar kasus klien melibatkan kompetensi 2-3 departemen produksi. Misalnya, klien memiliki kumpulan sumber daya di cloud. Ini sudah dua departemen - virtualisasi dan jaringan.
Ketika proyek hanya memiliki tiga departemen, tidaklah sulit untuk berkoordinasi. Tetapi ada proyek yang benar-benar komprehensif yang sedang dikerjakan oleh sebagian besar departemen teknik yang ada. Sebagai contoh, kami menambahkan cadangan, administrasi OS, database, aplikasi web, alat keamanan informasi, pemantauan terhadap penyewaan sumber daya virtual, dan kami mendapatkan proyek yang sedemikian kompleks dengan partisipasi delapan departemen teknik.
Ketika belasan departemen teknis berpartisipasi dalam suatu proyek, sulit untuk mengoordinasikan kegiatan proyek.Pada proyek-proyek semacam itu, sulit untuk mengatasi hanya dengan bantuan peraturan dan proses standar. Ketika sampai pada perubahan kompleks selama fase operasional, diperlukan lebih banyak koordinasi. Untuk menerapkan perubahan besar dalam arsitektur, Anda perlu mendistribusikan tugas di antara departemen khusus, lalu pastikan bahwa semua departemen teknis dalam urutan tertentu atau secara paralel membuat karya mereka. Dan masih terus berhubungan dengan spesialis teknis klien, baik, dan umumnya mengawasi bagian teknis proyek.
Untuk semua ini, perusahaan memiliki peran baru - Manajer Akun Teknis, atau hanya TAM.
Baru-baru ini, saya telah mengawasi pekerjaan orang-orang ini dan hari ini saya akan memberi tahu Anda lebih banyak tentang mereka.
Apa yang akan TAM lakukan?
Ketika seorang klien datang kepada kami, seorang arsitek bekerja dengannya. Ia menerjemahkan tugas bisnis klien ke dalam bahasa layanan kami dan mengembangkan solusi.
Dia mengoordinasikan pekerjaan departemen teknis pada tahap pengembangan arsitektur dan mengelola implementasinya. Setelah proyek ditugaskan, arsitek beralih ke klien baru.
Dukungan pelanggan lebih lanjut:
- Manajer layanan: mereka bertanggung jawab atas masalah organisasi, dokumen, berkomunikasi dengan pembuat keputusan.
- Departemen teknis: bertanggung jawab atas dukungan teknis.
- Manajer Akun Teknis: bertanggung jawab atas seluruh bagian teknis proyek. Tugas utamanya adalah mengoordinasikan perubahan teknis utama dalam proyek. Dia akan berinteraksi dengan klien tentang masalah teknis, termasuk membuat saran untuk mengoptimalkan arsitektur klien sesuai dengan tugasnya. Fitur TAM lainnya adalah kontrol eksekusi SLA.
Ternyata hibrida antara PM dan PreSale, tetapi juga insinyur yang berpraktik. Sekarang, lebih banyak tentang masing-masing komponen peran Manajer Akun Teknis.
Manajer proyek. Ketika klien menerima permintaan "untuk mempersiapkan lanskap teknologi untuk proyek baru (jaringan + sumber daya virtual + OS + nginx + php)", TAM mencari tahu detail, ketentuan. Kemudian dia memecah tugas umum dan mendistribusikan karya-karyanya ke departemen teknik yang diperlukan. Sering ada kasus di mana departemen harus menyelesaikan masalah dalam sebuah rantai: satu departemen tidak dapat mulai bekerja sampai yang lain mengerjakan bagiannya. Dalam kasus seperti itu, TAM mengatur syarat dan status.
Untuk memperkenalkan hal-hal baru ke proyek, TAM harus menyadari apa yang terjadi di dalamnya sekarang dan apa yang telah dilakukan sejauh ini. Ia mengumpulkan dan memperbarui, jika perlu, semua dokumentasi proyek dan selanjutnya bertanggung jawab atas relevansinya.
Kepala petugas teknis. Klien dapat dengan aman mengirim TAM semua pertanyaan teknis mengenai proyek saat ini, dan tidak hanya. Dia juga akan mendengarkan setiap keinginan dan rencana dan memilih solusi. Untuk menyelesaikan masalah dengan cepat, TAM akan berhubungan tidak hanya dengan manajer klien, tetapi juga dengan para ahli teknisnya.
Karena TAM benar-benar mengetahui bagian teknis dari proyek, ia menyadari masalah dan poin potensial untuk pengembangan: klien akan berhenti memiliki sumber daya yang cukup, infrastrukturnya menjadi tidak nyaman untuk skala. Itu terjadi bahwa klien tidak sepenuhnya menutup tugas apa pun. Misalnya, beberapa kali sebulan klien mengalami serangan DDo tingkat tinggi. Klien sendiri tidak merasakan ini sama sekali, hanya ahli bedah yang melihat lalu lintas. Dia akan menunjukkan masalahnya, menjelaskan risiko dengan argumen dan mengusulkan solusi: "Ya, sekarang Anda tidak melihat serangan ini, karena ini hanya penyelidikan, tetapi mereka diulang. Serangan selanjutnya mungkin menjadi kuat, dan semuanya akan baik-baik saja. Jika downtime sangat penting untuk layanan ini, maka Anda harus mempertimbangkan untuk melindunginya. "
Omong-omong, kami tidak membatasi cerita dengan dukungan inisiatif di antara insinyur untuk TAM. Insinyur apa pun dapat menawarkan peningkatan dalam desain klien. Jika klien mengimplementasikan perubahan yang diajukan, insinyur akan menerima bonus.
Manajer Kualitas. TAM secara teratur mengumpulkan statistik tentang insiden yang dilakukan dan menganalisis kualitas pekerjaan dukungan teknis. Indikator yang paling penting untuk dipantau adalah waktu respons dan resolusi insiden. Jika ia menemukan pelanggaran, maka TAM akan menganalisisnya secara terperinci, mencari tahu alasannya dan
menghukum yang bersalah, menyarankan perubahan pada proses dan peraturan sehingga ini tidak terjadi lagi.
Jika kecelakaan terjadi, pembekalan berlangsung segera setelah penghapusan konsekuensinya.
Bukan posisi, tetapi peran
Ketika kami membahas bahwa perlu entah bagaimana mengoordinasikan proyek selama fase operasional, unit terpisah ditanya dengan PM. Tetapi ada kekhawatiran bahwa departemen ini juga akan jatuh ke pusaran antara departemen teknis, dan kami ingin keluar dari sana. Selain itu, ini adalah topik percontohan, dan kami memutuskan untuk tidak menghasilkan entitas dan menerapkan ide ini dalam departemen yang ada menggunakan peran tersebut.
Saya berbicara dengan masing-masing departemen teknis secara terpisah, memberi tahu saya apa yang akan dilakukan TAM dan tentang persyaratan apa. Siapa pun yang tertarik dengan penawaran saya dapat datang ke wawancara lebih lanjut. Dalam pemilihan, selain pengetahuan yang dapat diandalkan di bidang kami, kami ingin memastikan bahwa insinyur juga sedikit berpengalaman dalam bidang terkait. Jika ini adalah seorang networker, maka ia harus memahami cara kerja virtualisasi. Mereka mengevaluasi bagaimana seorang insinyur tahu bagaimana berkomunikasi (untuk menyampaikan sudut pandangnya, untuk memperdebatkannya), untuk bertindak sebagai pemimpin proyek dan untuk mengatur kerja bersama para spesialis dari beberapa departemen.
Dari 15 orang yang dipilih 10. Sekarang sudah ada 13 TAM, 4 lagi sedang dalam perjalanan.
Seorang insinyur akan menangani tugas-tugas TAM sekitar 30% dari waktu kerjanya dan menerima hadiah berdasarkan hasil pekerjaannya.
Fakta bahwa TAM adalah insinyur kami, dan bukan spesialis dari pasar, membantu kami membunuh dua burung dengan satu batu:
- kami mendapat spesialis yang mengerti teknis dengan koneksi yang mapan dalam perusahaan, terutama dengan departemen teknis lainnya;
- Insinyur akan dapat mencoba sendiri dalam peran PM dan memompa keterampilan baru. Anak-anak akan memiliki banyak kursus pelatihan tentang sistem informasi internal yang akan mereka gunakan dalam pekerjaan mereka, kuliah dari para insinyur terkemuka perusahaan, kursus berbicara di depan umum dan bernegosiasi.
Apa untung dari TAM?
Kami berharap bahwa dengan bantuan TAM kami akan dapat:
- Lebih memahami kebutuhan pelanggan dan bertindak proaktif pada proyek.
- Menjalin hubungan antara pakar teknis pelanggan dan teknisi kami. Idealnya, kami ingin sampai pada kesimpulan bahwa TAM berkomunikasi dengan teknisi, dan manajer layanan - dengan pembuat keputusan.
- Bongkar pengelola layanan. Mereka akan kurang peduli dengan rincian teknis proyek dan akan dapat berkonsentrasi pada tugas utama mereka - retensi dan pengembangan pelanggan.
- Asah proses produksi internal.
Seluruh cerita dengan TAM dimulai pada bulan Desember dan hanya mendapatkan momentum. Yang paling menarik adalah umpan balik dari pelanggan, yang kami harapkan akan diterima dalam beberapa bulan mendatang. Kami berharap bahwa pelanggan juga akan menghargai inovasi kami.