Ketika Anda membuat desain untuk produk digital yang akan digunakan oleh orang-orang yang kebiasaan dan pola penggunaannya dapat Anda prediksi, itu tidak terlalu sulit. Anda hampir selalu tahu bahwa orang di sisi lain akan memegang smartphone seperti ini, mendapatkan elemen dan kontrol dengan ibu jari seperti ini, dan seterusnya, seterusnya, seterusnya. Misalnya, dalam B2C ada seperangkat alat tertentu yang membantu perancang dalam penelitian. Ada juga seperangkat aturan yang diterima secara umum di mana Anda mengumpulkan umpan balik, merasakan kemungkinan masalah, mengajukan hipotesis, dan banyak lagi. Sebagai contoh, di sini adalah kerangka kerja yang cukup dimengerti dan nyaman:
- Tentukan tugas klien;
- bentuk hipotesis Anda sendiri;
- pikirkan metrik;
- Tentukan konteks penggunaan, CJM, dll.
- pikirkan solusi dan validasinya.
Untuk orang-orang yang terbiasa dengan desain produk yang digunakan oleh jutaan pengguna di seluruh dunia, kerangka kerja ini biasa digunakan (dalam satu bentuk atau lainnya).
Ketika produk berpikir mereka tahu persis apa yang diinginkan penggunaTetapi semua ini mengalami perubahan yang agak kuat ketika Anda mulai membuat desain di perusahaan. Untuk memulainya, kami tidak memiliki klien - kami memiliki pengguna. Dan masalahnya adalah kami sangat dekat dengan pengguna. Tidak dalam rencana bahwa ada akun, dan kami dapat melihat informasi terperinci tentangnya, model pesanan dan perilaku yang biasa, tidak. Kami tahu bahwa pengguna khusus ini adalah Sanya, yang naik ke menara 20 meter kemarin dengan Anda untuk menggunakan aplikasi Anda untuk menulis data ke log bypass. Dan bahwa tugas sehari-hari Sasha agak rumit dan tidak sepele.
Nama saya Leo, saya perancang terkemuka fungsi Teknologi Digital di SIBUR, dan saya akan memberi tahu Anda tentang cara kerja perancang aplikasi dan antarmuka ketika beberapa pengguna Anda adalah tim perayap di lokasi produksi di Tobolsk yang sedikit menggunakan aplikasi Anda tidak dalam kondisi di mana Anda membuat aplikasi ini.
Mari kita segera memutuskan bahwa perancang bukanlah orang yang akan menarik Anda beberapa gambar yang indah atau membuat menu perjalanan di ponsel. Perancang bertanggung jawab atas seluruh produk yang berfungsi, untuk bagaimana ia dirasakan oleh pengguna, pengalaman apa yang membawanya dan tugas nyata apa yang ia bantu selesaikan.
Divisi desain digital muncul di SIBUR belum lama ini, tetapi kami telah menemukan banyak peluang untuk menyederhanakan kehidupan seorang karyawan di perusahaan. Sebagai contoh, kami baru-baru ini menulis tentang
pemecahan masalah
seluler . Ini sebenarnya merupakan pengulangan besar ketiga dari proses. Tetapi antara klasik dari genre bentuk "menulis semuanya di notebook kertas" dan aplikasi kita adalah tahap lain.
Membangun pengguna, bukan bisnis
Ketika crawler pertama kali datang ke teknisi dengan permintaan untuk membuat sesuatu yang lebih menyenangkan daripada notebook, masalah mereka diselesaikan kira-kira seperti yang biasanya terjadi dengan SAP di perusahaan. Orang-orang diberi, pada kenyataannya, solusi kotak yang baik, yang mereka sesuaikan, setel, dan berlayar. Tetapi mereka tidak benar-benar berpikir tentang proses menggunakan solusi ini. Ya, orang memiliki jurnal penjelajahan elektronik. Tetapi sinkronisasi menyebabkan sejumlah pertanyaan - perlu dua kali sehari (di awal dan di akhir shift) untuk menghubungkan ponsel cerdas crawler ke komputer khusus dengan kabel untuk mentransfer informasi ke arsip. Prosedur ini memakan waktu sekitar 30 menit. Jelas sedikit tidak seperti yang Anda inginkan ketika shift selesai dan Anda siap untuk pergi ke keluarga, dan kemudian tersesat selama setengah jam di suatu tempat mengirimkan data pada renda. Di mana kenyamanan pengguna di sini?
Akhirnya akhirnya kembali ke notebook kertas. Mengapa Ya, karena lebih nyaman. Orang menggunakan apa yang lebih nyaman. Jika Anda melakukan sesuatu yang tidak nyaman - mereka tidak akan menggunakannya. Karena itu, ketika divisi kami mengambil solusi masalah, kami terutama bergerak dari kenyamanan pengguna dan dari kebutuhan mereka. Ini logis dan benar - karena mereka akan menggunakan apa yang Anda rancang dengan gembira. Apalagi dalam kondisi yang sangat berbeda dari ruang terbuka Anda.
Ini adalah langkah pertama. Sekarang kami secara aktif menerapkan pendekatan kami ke dalam sistem SIBUR yang telah mapan, desainer sedang bernegosiasi dengan perwakilan dari berbagai lini bisnis sehingga semua orang merasakan pentingnya dan kelayakan pendekatan ini.
Ini adalah contoh hidup lainnya. Kami memiliki laboratorium yang secara konstan mengambil sampel produk jadi untuk kualitas. Tetap saja, produksi petrokimia, kita harus memantau semuanya. Dan laboratorium ini berinteraksi baik dengan produksi itu sendiri maupun dengan badan kontrol negara, dan mengkalibrasi produksi itu sendiri. Dan staf laboratorium harus mengambil sampel secara teratur.
Tobolsk, -40, gelap, visibilitas tidak terlalu khusus, Anda pergi untuk mengambil sampel. Orang-orang dari divisi digital mendatangi Anda dan dengan gembira melaporkan: "Itu saja, kami menyelesaikan masalah Anda dengan selembar kertas, Anda, teman, ada di ponsel cerdas Anda." Dan Anda duduk dan berpikir - yah, gila sekarang, naik 20 meter, lalu dapatkan smartphone ini dan colek sesuatu.
Di sarung tangan dengan parameter "Keterampilan motorik halus -50".
Dan di sini, bagi kita sebagai desainer, dua tugas yang agak penting muncul.
- Kami menggunakan perangkat input / output informasi digital. Gelandang memiliki smartphone, mereka dapat melacak sejumlah parameter, membantunya dalam pelaksanaan tanggung jawab pekerjaan.
- Dalam hal ini, Anda harus mencoba agar seseorang tidak perlu melepas smartphone dari sakunya. Baik, serius. Bukan untuk Anda di tempat kerja untuk mengeluarkan ponsel dari saku Anda setiap lima menit dan menonton Facebook. Dan di sana orang tersebut memiliki -40 kapal. Sarung tangan. Ditambah pada pipa setinggi lima lantai. Karena itu, kami memprogram tombol fisik pada ponsel android. Jadi seorang karyawan bahkan mungkin tidak perlu mengeluarkan smartphone dari sakunya - ia menjepit tombol di saku bagian dalam, meluncurkan asisten suara (sekarang baru menyelesaikan ini), dan memperbaiki beberapa jenis kerusakan atau ketidaksesuaian standar.
Tanpa konteks menggunakan baris dua, kita akan membuat kasus seperti itu. Dan dalam hal konteks, kami sangat repot.
Metodologi
Katakanlah Anda perlu mengumpulkan umpan balik dari pengguna produk Anda. Begini cara kerjanya (menggunakan bank sebagai contoh). Ada pusat panggilan tempat banyak panggilan diterima. Ada jaringan sosial di mana pelanggan cukup sering mengeluh tentang kesalahan pada pihak bank pada umumnya atau aplikasi Anda pada khususnya. Ada kesempatan untuk pergi ke kantor dan mengobrol dengan klien di sana, tanyakan apa yang mereka sukai, jika mereka senang dengan semuanya, apa yang ingin mereka ubah dalam aplikasi.
Di perusahaan, secara umum, semuanya berbeda dalam hal ini. Ini kadang-kadang menyebabkan templat rusak di antara desainer yang datang kepada kami dari perusahaan lain. Di sana Anda duduk dan memasukkan tombol dalam aplikasi, yang diluncurkan sekali sehari oleh jutaan pengguna. Dan tim pengembangan kami dapat membuat dan meningkatkan produk yang digunakan 10 orang secara de facto. Tetapi efek ekonomi yang dapat dibawa aplikasi Anda bersama dengan 10 pengguna ini jauh lebih tinggi daripada dari semua multi-juta pemirsa ini. Karena itu, memperbaiki masalah mereka sangat penting.
Nilai tambah di sini adalah kami memiliki akses langsung ke pengguna. Jika kami perlu mengumpulkan dan menghitung indeks kepuasan pengguna, atau yang lainnya - Anda bisa mengumpulkannya sendiri dan mengklarifikasi semuanya.
Dan apa yang lebih keren lagi - Anda dapat mengambil helm, terusan dan pergi bekerja dengan mereka dalam kondisi biasa selama seminggu, untuk mengevaluasi dalam kondisi nyata apa yang Anda buat dari itu dengan desain Anda dan apakah itu nyaman untuk orang pada umumnya. Kami jauh lebih dekat dengan pengguna produk kami. Hal yang sama berlaku untuk orientasi, tidak ada kesalahpahaman dan perbedaan. Kami mengumpulkan mereka, menunjukkan kepada mereka bagaimana masalah mereka diselesaikan, apa yang mengubah di mana dan bagaimana menggunakan semua ini.
Validasi hipotesis dan metrik
Mari kita bandingkan proses ini lagi dalam B2B atau B2C. Anda punya ide bagus, Anda ingin memeriksanya. Anda meluncurkan beberapa halaman arahan, lihat umpan baliknya. Anda menimbang semuanya dengan berbagai metrik, lihat angkanya, periksa pada audiens yang besar.
Semuanya berbeda di perusahaan. Metrik dipikirkan oleh desainer bersama dengan produk pada tahap awal. Sangat mudah untuk mengukur metrik seperti itu - Anda dapat melakukannya sendiri selama 10 hari. Ini validasinya.
Di sini penting untuk mengingat satu hal lagi. Digitalisasi hanya demi digitalisasi adalah kebodohan. Dengan bantuan digitalisasi semacam itu, sangat mudah merusak kondisi kerja orang. Ada banyak hal sederhana yang tidak perlu didigitalkan sama sekali, yang tidak memerlukan smartphone, jadwal semua jenis dan lainnya.
Dan lebih banyak tentang konteksnya
Meskipun dekat dengan pengguna dan kemampuan untuk sering mewawancarai karyawan, CJM sebenarnya dari pengguna, yang dijadwalkan 100% untuk hari itu, tidak terlihat oleh spesialis SIBUR. Karena itu, sangat berguna untuk mengajak pengembang mewawancarai pengguna.
Biasanya cara pemberitahuan tim tentang suatu masalah bekerja. Produk datang, mengumpulkan tim, berkata: "Guys, ada masalah di sini." Semua orang mulai berpikir bahwa ini adalah semacam masalah semi-diciptakan untuk pengguna bola dalam ruang hampa.
Dan di sini kami mengumpulkan pengembang dan pengguna sehingga pengguna dapat langsung mengatakan apa tepatnya dalam solusi pengembang yang tidak mereka butuhkan sama sekali. Atau apa yang tidak berfungsi sebagaimana dimaksud. Dan sudah dalam situasi ini, pengembang ditembus oleh komunikasi dengan pengguna - Anda mengerti bahwa orang khusus ini dengan kinerja normal dari tugas kerja justru karena Anda, karena Anda telah memasukkan beberapa fitur dalam aplikasi.
Kedengarannya sederhana - mengumpulkan dua sisi dan memberi mereka ceramah. Bahkan, sulit melakukan ini di perusahaan karena perbedaan mentalitas. Pekerja, perayap, karyawan perusahaan dan bengkel memandang orang-orang dari departemen digital bukan hanya sebagai karyawan perusahaan lain, tetapi juga sebagai subkultur yang terpisah. Seperti sekelompok bajingan yang duduk di Internet mereka, menggambarkan desain mereka, dan bagi mereka, orang normal, kemudian menyapu konsekuensi dari semua ini.
Tapi itu perlu untuk bekerja, tidak ada yang membatalkan CJM, tidak mungkin tanpanya. Kami tidak memulai proyek apa pun, jika belum ada pemahaman yang akurat tentang bagaimana pengguna akan mengikuti proses. Selalu ada semacam proses bisnis seperti ini, semua orang di sekitar akan mengatakan bahwa ya, semuanya keren, semuanya bekerja persis seperti yang dimaksudkan. Dan orang-orang di pabrik akan mengatakan yang sebenarnya - tetapi nifiga tidak bekerja. Dan Anda perlu menghabiskan waktu mempelajari proses ini. Terkadang banyak waktu, mengamati semua aturan para casteva.
CJM umumnya modis. Hampir setiap orang yang mulai siaran bahwa perusahaan menggunakan Agile, Scrum, dan bahkan membeli sepasang spidol untuk papan tulis, tetap membicarakan CJM. Namun dalam praktiknya mereka membayarnya jauh lebih sedikit daripada yang dia butuhkan. Sekarang kita memiliki CJM - ini adalah dasar dari dasar-dasarnya. Kami hanya melemparkan semacam peta tindakan pada orang-orang di atas kertas: proses - tindakan - masalah - solusi. Dan tanpa memahami kartu ini, bahkan mulai melempar hipotesis Anda tidak masuk akal.
Karena ternyata Anda melakukan sesuatu untuk spesies tersebut, tetapi tidak ada manfaatnya. Misalnya, karyawan menoleh ke Anda dan mengatakan bahwa mereka memiliki masalah dengan menyimpan laporan kertas dan sejenisnya. Dan Anda pergi dan membelinya panel interaktif 64 inci. Apakah Anda memecahkan masalah mereka? Ya nifiga, Anda baru saja membeli panel untuk mereka. Sekarang mereka memiliki masalah dengan laporan dan dashboard yang besar dan kuat. Anda harus memahami dengan jelas apa sebenarnya masalahnya. Dan orang-orang dapat mengungkapkan pendapat mereka tentang bagaimana hal itu dapat diselesaikan.
Plus, penting untuk bekerja dengan harapan. Orang cukup sering dapat dengan sendirinya meminta fitur yang diperlukan, ini tidak dapat diabaikan, karena mereka hanya pengguna akhir produk Anda. Kadang-kadang seorang karyawan departemen digital mungkin berpikir bahwa ia hanya lebih terlihat, dan orang-orang di sekelilingnya bahkan tidak tertarik pada Daftar Keinginan mereka sendiri. Realitas membuat penyesuaiannya - kami memiliki pekerja produksi yang sangat baik.
Karenanya, kami membuat ruang obrolan bersama dengan mereka, di mana mereka dapat langsung melemparkan Daftar Keinginan mereka ke fitur baru. Namun, sering kali ternyata pengguna menggambarkan alat yang baru dan diperlukan, dan Anda menjawabnya seorang pria, ini adalah Papan Waktu Nyata, mulailah menggunakannya untuk menyelesaikan masalah yang dijelaskan.
Produk memantau ini dan terus-menerus mengumpulkan umpan balik melalui saluran komunikasi yang tersedia - itu bisa berupa obrolan dalam telegram, siapa pun yang memilikinya, atau obrolan dalam getaran, atau bentuk huruf yang sama.
Secara umum, kami mendapatkan kerangka kerja klasik yang sedikit terbalik, karena kami bekerja dari CJM, dengan segera memperhatikan pengguna, ini adalah titik awal dari tugas apa pun.
Dalam salah satu tulisan berikut, saya akan mencoba memberi tahu Anda secara khusus tentang antarmuka di perusahaan besar. Di sini juga, semuanya tidak sesederhana kelihatannya. Mulai dari fakta bahwa tombol antarmuka bisa seukuran macbook 13 inci Anda (karena itu perlu), dan diakhiri dengan pemilihan pasangan font yang tepat. Karena Anda tidak bisa hanya mengambil dan menggunakan representasi visual standar dari laporan dan statistik ketika datang ke panel sentuh 75 inci.
Selain itu, bahkan mengembangkan tombol seperti itu hanya pada poppy tanpa mengikat ke panel itu sendiri akan gagal.
Omong-omong, sekarang kami memiliki 2 lowongan terbuka untuk perancang produk digital yang cerdas. Menulis kepada saya di solomadinla@sibur.ru - Saya pasti akan menjawab