Mari kita bicara sedikit tentang psikologi dalam pengertian akademisnya. Apa itu kebiasaan? Ini adalah manifestasi dari jiwa. Jika kita beralih ke karya-karya Karl Jaspers, kita dapat melacak mekanisme pembentukan reaksi otomatis: pertama kesan dibuat (pengalaman psikologis), maka masih ada kebutuhan sadar (untuk mengulangi kesan atau menghindarinya). Dalam proses ini, hubungan asosiatif dan mekanisme pembentukan suasana hati terlibat.
Mari kita lihat sebuah contoh. Anda memilih smartphone kelas menengah dari ratusan yang serupa. Di dalam, semua model ditampilkan dengan santai kepada Anda, berbicara tentang perbedaannya, dan disajikan dengan sopan. Salon B secara agresif mulai memaksakan model yang lebih mahal dan modern dan Anda harus membuat alasan bahwa Anda tidak membayangkan diri sendiri, orang tua lanjut usia, dll. Hal lain dianggap sama, di mana Anda membeli? Dan kemana Anda akan datang untuk membeli ponsel baru untuk Anda sendiri?
Jadi, mekanisme pembentukan kebiasaan dan kasih sayang ini sangat cocok digunakan oleh semua merek dunia. Pada saat yang sama, itu juga didukung oleh nilai, bonus, dan aktivitas tambahan. Namun, tidak ada yang mencegah setiap perusahaan dari mengelola loyalitas pelanggan dan membangun komunikasi purna jual yang sukses.
Secara umum, dari sudut pandang hubungan pra-penjualan dan purna jual, semua perusahaan dapat dibagi menjadi dua kelompok.
- Mereka menjual barang, memberikan layanan dan berpisah dengan klien. Di sini kita berbicara tentang penghasilan tunggal. Dalam hal ini, interaksi lebih lanjut tidak mungkin untuk alasan obyektif (barang sekali pakai) atau subyektif (lebih mudah untuk bekerja dengan arahan baru). Dalam hal ini, sistem CRM bertindak sebagai sistem klasik untuk memperbaiki dan mengendalikan transaksi, pembayaran, dan pembentukan dokumen.
- Gaya manajemen perusahaan ditujukan pada hubungan jangka panjang dengan klien. Hubungan dapat berupa bidang layanan, pemeliharaan, purna jual, penjualan barang pelengkap, insentif untuk pembaruan produk, dll. Ini adalah cara yang lebih rumit, membutuhkan investasi tambahan, tenaga kerja dan sumber daya teknis. Solusi CRM di jalur ini berubah menjadi asisten yang sangat diperlukan.
Alat CRM dalam Perspektif Hubungan
Kesepakatan pertama telah selesai, klien telah dimasukkan ke dalam basis data, dan kontak berikutnya telah diuraikan. Sebelum memulai interaksi, Anda perlu memahami motif pembeli yang membuatnya kembali:
- Anda adalah satu-satunya perusahaan yang menjual produk atau layanan. Dalam hal ini, kesalahan fatal adalah berpikir bahwa keadaan ini akan tetap selamanya. Cepat atau lambat, pesaing akan muncul di pasar dan Anda harus tenang untuk kesetiaan basis pelanggan Anda. Untuk ini, perlu menambahkan profil pelanggan ke sistem CRM, menulis catatan, dan membuat sistem pengetahuan untuk itu.
- Klien memilih Anda di antara beberapa pesaing karena keunggulan Anda (harga, promo, layanan, kedekatan dengan rumah, bermacam-macam, dll.). Bekerja di pasar yang kompetitif selalu menarik - sistem CRM Anda seharusnya tidak hanya mengumpulkan pelanggan, tetapi juga membangun segmen sesuai dengan berbagai kriteria, sehingga Anda dapat memahami motif untuk membeli dari Anda. Ngomong-ngomong, akan bermanfaat untuk memperhitungkan pesaing dan semua aktivitas mereka secara langsung dalam sistem.
- Pelanggan menyukai Anda dan dia membeli dari Anda, apa pun yang terjadi. Biasanya, kasus ini mengacu pada merek-merek terkenal dengan komponen gambar yang kuat. Namun seringkali pembeli dimotivasi oleh faktor rumah tangga sederhana: misalnya, kedekatan teritorial, rasa malu di hadapan penjual baru, kebiasaan fungsionalitas / rasa / ergonomi, dll. Dalam hal ini, penting untuk memahami bagaimana Anda menarik kelompok-kelompok klien dan memainkan kekuatan ini. Untuk tujuan ini, segmentasi dalam sistem CRM dan penyaringan klien di berbagai irisan akan membantu.
Dalam ketiga kasus, sistem CRM mengasumsikan sejumlah tanggung jawab utama:
- Membangun pengetahuan pelanggan. Dalam kasus hubungan jangka panjang, sistem CRM tidak hanya menyimpan kontak, tetapi juga melacak titik interaksi, menyimpan kasus, catatan percakapan, dan komentar manajer. Semua informasi ini diperlukan untuk memberi klien rasa integritas komunikasi. Bagaimana kabarnya? Sebelum berkomunikasi dengan klien, manajer memeriksa sejarah dan dalam percakapan atau surat memberikan referensi ke titik interaksi sebelumnya. Dengan demikian, klien diberi kesan bahwa dia sedang dialamatkan sebagai teman dan pertanyaannya menarik bagi perusahaan. Mungkin, Anda sebaiknya tidak mengatakan di sini mengapa klien harus dihubungi dengan nama yang ditentukan dalam sistem.
- Mekanisme menginformasikan pelanggan. Hari ini, sistem CRM sedang diperkenalkan tidak hanya di perusahaan produksi, itu dalam permintaan di bidang pariwisata, industri kecantikan, penjualan ritel, konstruksi, dll. Ini adalah industri di mana membuat penjualan kembali cukup sederhana. Dalam hal ini, sistem CRM membantu untuk membuat daftar surat dan pengiriman SMS, untuk menyiapkan template untuk buletin berwarna. Jangan takut untuk "mengirim spam" kepada klien - pilih alasan yang bagus, desain yang layak dan periode pengiriman yang tepat, maka kegiatan semacam itu akan ditunggu-tunggu sebagian (misalnya, diskon musim panas untuk layanan klub olahraga). Lacak respons pelanggan terhadap dampak dan sesuaikan kebijakan pemasaran Anda. Selain itu, integrasi sistem CRM dengan PBX menjadikan komunikasi telepon saluran yang sangat baik untuk komunikasi dengan klien dan penjualan tambahan.
- Memperbaiki peluang bisnis. Pertanyaan pelanggan, serta penolakannya, harus dikumpulkan dan dianalisis dengan cermat. Hasil apa pun, negatif atau positif, adalah peluang komersial yang dapat diubah menjadi kesepakatan. Penting untuk mengumpulkan fakta dan kemudian memproses kelompok pelanggan menggunakan penawaran khusus dan pengaruh pemasaran lainnya.
- Alat analisis. Sejumlah laporan dalam sistem CRM (bawaan dan yang ditentukan pengguna) membantu untuk menganalisis hasil transaksi, menilai prospek penjualan di masa depan, pelanggan segmen. Dalam membangun hubungan jangka panjang, segmentasilah yang memainkan peran kunci. Dengan melihat bagian analitik pelanggan yang berbeda, Anda dapat menentukan dengan tepat motif pembelian dan faktor-faktor yang memengaruhi interaksi berulang. Justru kelompok-kelompok inilah yang harus melandasi inisiatif promosi dan pemasaran - tindakan apa pun yang tidak didasarkan pada data mungkin terlalu berisiko bagi bisnis.
- Alat analisis pesaing. Jika Anda tidak tahu pesaing Anda, Anda telah kehilangan perang untuk pangsa pasar. Lacak aktivitas, masukkan informasi dalam basis pengetahuan sistem CRM, buat kartu analisis swot, unggah file pemosisian Anda dan pesaing. Saya yakin bahwa manajer Anda sering mendengar pertanyaan tentang membandingkan dengan pesaing dan keuntungan Anda. Memiliki data seperti itu akan memungkinkan Anda untuk selalu berada dalam cahaya yang menguntungkan dan menunjukkan keunggulan Anda. Pertanyaan tentang pesaing seharusnya tidak mengejutkan manajer - mereka harus menjadi titik awal untuk presentasi diri yang sukses.
Dengan demikian, sistem
CRM mengumpulkan sendiri jumlah maksimum informasi yang diperlukan untuk membangun hubungan yang efektif. Penting untuk mengumpulkan, menyimpan, memproses, dan menginterpretasikan data yang ada dengan benar.
Sistem CRM tidak bekerja sendiri
Dalam hal membangun hubungan jangka panjang, perhatian khusus harus diberikan kepada karyawan yang bekerja dengan klien (manajer akun, manajer akun utama), serta semua bagian organisasi yang berpartisipasi dalam interaksi (misalnya, teknisi servis, dukungan, tenaga penjualan, personel salon) dan sebagainya.).
Di satu sisi, manajer harus bertanggung jawab untuk mengisi sistem CRM dan dapat menggunakan data dalam kompetensi mereka, di sisi lain, sistem CRM dirancang untuk memfasilitasi pekerjaan dan melakukan beberapa kontrol (misalnya, merekam panggilan). Pada tahap ini, penting untuk melatih staf untuk menggunakan program, dan yang paling terasa bagi klien. Mari kita lihat beberapa metode untuk mengatur penjualan tambahan dan peran sistem CRM dan karyawan di dalamnya.
- Insentif untuk membeli produk serupa, tetapi dengan fitur yang diperbarui . Mungkin cara yang paling sulit, membutuhkan keterampilan manajerial yang cukup. Penting untuk menelusuri sejarah hubungan dengan klien, menganalisis siklus penjualan, motif pembelian, dan pertanyaan lebih lanjut dari klien. Masalah utama di sini adalah bahwa informasi yang diperlukan tidak terstruktur dan perlu untuk memilihnya dari sistem secara manual, sesuai dengan komentar dan catatan. Tapi itu sepadan - jika Anda menetapkan bahwa produk baru dan lebih mahal menyelesaikan masalah yang menumpuk dengan klien, pertimbangkan bahwa transaksi ditutup: jika Anda terbiasa dengan produk dan ingin mendapatkan lebih banyak dari itu, klien akan siap melakukan pembelian tambahan.
- Promosi, diskon, kode promosi . Metode yang cukup sederhana dan akrab. Sistem CRM dapat menyimpan dan memperhitungkan sistem diskon, mengatur diskon dan margin eksklusif pribadi, membuat milis. Tugas manajer adalah menciptakan sampel pelanggan yang kompeten dan menghubungkannya dengan penawaran yang paling relevan. Tingkat konversi dari aktivitas tersebut tergantung pada daya tarik penawaran, solvabilitas pelanggan dan ruang lingkup perusahaan.
- Penjualan barang dan jasa pelengkap . Dalam hal ini, sistem CRM membantu untuk memahami kebutuhan klien atau kelompok klien, dan tugas manajer adalah menjelaskan kepada klien semua keuntungan dari penawaran. Menjual barang gratis adalah seni. Adalah satu hal jika Anda menjual barang yang jelas-jelas saling melengkapi (misalnya, cat minyak dan kanvas), dan satu hal lagi ketika menyangkut penawaran mahal yang tidak jelas, sering kali hanya menyamar sebagai pujian: asuransi untuk TV agar tidak jatuh dari dinding atau pemutihan gigi di klinik gigi. Penting di sini untuk mengumpulkan kegagalan dan penyebab kegagalan dalam sistem CRM untuk membentuk proposal yang lebih tepat jika terjadi kegagalan.
- Pemeliharaan dan layanan . Ada tiga pendekatan utama: layanan gratis, layanan berbayar, dan hibrid, menggabungkan perbedaan antara proses berbayar dan gratis. Dalam sistem CRM, penting untuk mempertimbangkan permintaan pelanggan dan reaksi terhadap permintaan ini agar memiliki dasar yang baik untuk penawaran bisnis yang sukses di masa depan.
Tentu saja, masih banyak metode, mandiri dan berasal dari atas. Namun, kita harus selalu ingat bahwa keputusan harus dibuat berdasarkan pengalaman sebelumnya, dan strategi berdasarkan analitik. Mungkin, maka Anda akan mendapatkan pelanggan yang loyal, yang mereka pasti tidak akan bisa memikat pesaing satu kali. Jaga pengalaman pelanggan, dan kebutuhan mereka akan terbentuk dengan sendirinya.
Crosspost
Daftar harga untuk RegionSoft CRM dan
kalkulator yang nyaman
untuk menghitung biaya lisensi tersedia tanpa registrasi.
Deskripsi rilis RegionSoft CRM 7.0 baruTelegram santai kami - berlangganan