Perusahaan-perusahaan yang tidak menyadari bahwa pengetahuan adalah alat produksi yang lebih penting daripada tanah, tenaga kerja, atau modal akan secara bertahap mati dan tidak pernah mengerti apa yang membunuh mereka.
Kebodohan adalah hadiah dari Tuhan, tetapi itu tidak boleh disalahgunakan. Otto von Bismarck
Kata Pengantar
Selama beberapa tahun, dalam praktik sehari-hari mereka, para insinyur pendukung teknis perusahaan kami telah berhasil menggunakan teknologi "manajemen pengetahuan"
KM . Pada saat yang sama, beberapa rekan masih bingung manajemen pengetahuan dengan pelatihan, sama sekali tidak menyadari perbedaan antara teknologi ini. Saya memahami teks ini sebagai informasi minimum untuk pembaca yang tertarik, yang memungkinkan kita untuk memahami secara dangkal esensi KM dan pada saat yang sama sebagai argumen yang mendukung KM untuk pembaca yang skeptis.
Jika Anda benar-benar memikirkannya, Anda sampai pada kesimpulan bahwa menulis teks ini adalah tugas tanpa pamrih. Ada beberapa alasan dan semuanya telah teruji dan berpengalaman:
- Yang pertama adalah bahwa tidak perlu untuk memberi tahu audiens tentang kesuksesan Anda, karena jika keberhasilan itu jelas bagi semua orang, maka pembaca akan berdebat dengan Anda dan tidak "mengindahkan", jika mereka tidak jelas, maka mereka akan melewatkan telinga seperti spam.
- Yang kedua adalah feng shui yang buruk untuk mendorong pembaca mengubah sesuatu dalam "kerajaannya", feng shui yang baik - ketika pembaca "matang", kemudian mencari solusi untuk wawasannya.
- Ketiga, subjek cerita saya “sepertinya” dikenal oleh siswa pada waktu itu sebagai seorang siswa, dan, seperti banyak pengetahuan dari periode itu, adalah buang-buang waktu (untuk mengatakan paling tidak) dalam praktik.
- Ada alasan lain ...
Ternyata tujuan saya kompleks, dan manfaatnya tidak jelas ... Pada intinya, saya akui, masalahnya adalah saya ingin
membual tentang berbagi kesuksesan saya dengan khalayak luas. Dalam habre, menurut pendapat saya, audiens cocok, terutama karena belum ada "pesta KM signifikan" yang telah dikembangkan ...
Jadi, saya memutuskan untuk menyerahkan materi dalam dua bagian.
Bagian pertama adalah yang paling sederhana untuk dipahami, tetapi pada saat yang sama secara logis saling berhubungan informasi tentang KM.
Bagian kedua adalah materi dalam format diskusi antara saya hari ini dan saya mulai 2014, ketika tentu saja saya mendengar tentang manajemen pengetahuan, tetapi karena alasan No. 3 saya tidak mengkhianati itu. Saya akui, ada sesuatu yang “skizofrenik” dalam format ini, namun, berbicara kepada diri saya sedemikian rupa membuat saya lebih mudah “menjual” argumen yang mendukung ide-ide saya.
Secara struktural, materi disusun sebagai berikut:
- Dua bab pendek pertama menjawab pertanyaan: "tentang apa" dan "kepada siapa";
- "Basis teoretis" terkandung dalam bab ketiga;
- Dalam bab keempat "Implementasi praktis", sangat singkat pengalaman menerapkan KM di organisasi kami;
- Diskusi dengan skeptis di bab kedua dari belakang;
- Sebagai kesimpulan, perbandingan singkat tingkat pengetahuan sebelum dan sesudah implementasi KM.
Tentang apakah teks ini
Teks ini adalah tentang metodologi untuk meningkatkan kualitas dan efektivitas tim yang disebut "Manajemen Pengetahuan".
Melihat kurangnya alat khusus untuk manajemen pengetahuan, saya percaya bahwa teknik ini tidak cukup diterapkan di dunia dan hampir tidak pernah digunakan di Rusia.
Kepada siapa teks ini
Menurut pendapat saya yang sederhana, teks ini harus dibacakan kepada manajer tim pengelola mulai dari 7 ± 2 karyawan.
Selain manajer, informasi yang disajikan mungkin menarik bagi orang-orang dengan dukungan teknis atau SDM yang terkait secara profesional.
Teori
Pengetahuan adalah informasi yang “diperoleh” (disadari) oleh seseorang atau diperoleh oleh pengalaman seseorang. Tanpa manusia, pengetahuan tidak ada. Bagaimanapun,
komunikasi dan tarikan pengetahuan adalah prasyarat bagi karyawan untuk menempati posisi tertentu dalam organisasi karena mereka harus digunakan dalam proses melakukan tugas resmi.
Untuk berbicara singkat tentang mengelola pengetahuan umum dalam suatu organisasi, pertama-tama kita bertanya pada diri sendiri apa itu organisasi?
Suatu organisasi adalah sekelompok orang yang bersatu dan terkoordinasi untuk mencapai tujuan bersama atau, dengan kata lain, misi organisasi. Setiap orang yang bersatu dalam organisasi adalah spesialis dalam bidang apa pun. Untuk komunikasi yang efektif dalam organisasi yang bertujuan memenuhi misi, spesialis memerlukan pengetahuan umum.
Pengetahuan umum adalah pengetahuan yang diperoleh atas dasar informasi yang diartikan sama dan digunakan secara sama oleh semua karyawan. Oleh karena itu, tingkat pengetahuan minimum yang dapat diterima (atau minimum yang dapat diterima) dari karyawan organisasi adalah tingkat pengetahuan umum, yang dengannya karyawan dapat secara efektif melaksanakan tugasnya, berinteraksi dengan rekan kerja dan sistem informasi organisasi.
Adalah kebutuhan bagi seseorang (spesialis) untuk menggunakan pengetahuan yang terkait dengan "paket pengetahuan", yang didefinisikan sebagai tingkat pengetahuan minimum yang dapat diterima, yang menentukan, pertama-tama, apakah seseorang harus terlibat dalam organisasi sebagai karyawan atau apakah dapat menggunakan outsourcing dari spesialis yang sesuai.
Jika Anda membagikan pendapat saya tentang pentingnya pengetahuan umum, maka pertanyaannya mungkin adalah bagaimana "menjamin" keberadaan tingkat minimum pengetahuan umum di benak karyawan baik yang telah datang atau akan segera datang ke pikiran Anda.
Anda bisa mendapatkan pengetahuan umum dengan dua cara:
- pendidikan tradisional (sekolah, universitas, dll.);
- KM (manajemen pengetahuan).
Saya tidak akan membuang waktu Anda pada cerita tentang pendidikan tradisional, terutama karena pendidikan tradisional tidak menjamin pelestarian pengetahuan yang jarang digunakan di kepala saya, kemudian tentang KM.
Basis manajemen pengetahuan adalah ide penggunaan reguler (pelatihan) pengetahuan oleh karyawan organisasi. Penggunaan pengetahuan secara teratur dicapai melalui penggunaan teknologi pemodelan situasional. Teknologi pemodelan situasional berisi skenario (usecase) dari aplikasi pengetahuan. Setiap usecase, pada gilirannya, memodelkan situasi "praktis" di mana karyawan dihadapkan dengan kebutuhan untuk menerapkan pengetahuan untuk menyelesaikan situasi yang dijelaskan dalam skenario.
Script terdiri dari dua bagian:
- Bagian pelatihan (pengetahuan) - yaitu, informasi terstruktur yang diperlukan untuk karyawan;
- Bagian kontrol (yang melibatkan, menulis ke memori) adalah cara untuk memasukkan informasi di atas ke dalam memori karyawan.
Kedua bagian skrip usecase terkait dalam makna dan tema. Kumpulan ideal ketika bagian pelatihan berisi petunjuk tentang jawaban atas pertanyaan dari bagian kontrol, tetapi untuk memperjelasnya, Anda perlu menggunakan sumber informasi tambahan.
Selama pelatihan pengetahuan sehari-hari, karyawan memutuskan beberapa usecase. Hasil dari solusi untuk setiap usecase disimpan. Statistik hasil akhirnya menunjukkan tingkat pengetahuan karyawan
EKi . EKi adalah KPi yang baik untuk karyawan khususnya dan untuk organisasi secara keseluruhan.
Perlu ditambahkan bahwa jumlah usecase harian yang diselesaikan, di satu sisi, ditentukan oleh tingkat pengetahuan minimum yang dapat diterima, di sisi lain, itu tidak melebihi ambang "penolakan KM" dari seorang karyawan. Pengulangan dari usecase dalam proses KM ditentukan oleh
kurva Ebbinghaus (kurva Lupa) .
Implementasi praktis
Saya akan senang membuat kesalahan, tetapi tidak ada solusi siap pakai yang sepenuhnya memenuhi persyaratan saya untuk implementasi KM. Implementasi saya hari ini adalah beberapa sistem "pihak ketiga" yang terintegrasi di antara mereka sendiri:
- Request Tracker (RT) - engine: basis pengetahuan, templat usecase, penyimpanan hasil KM;
- Google Kalender - jadwal pelatihan: karyawan, staf, gunakan karyawan;
- Google Spreadsheets - basis usecase: topik, pertanyaan, jawaban;
Mekanisme Interaksi Sistem
RT digunakan sebagai sistem yang mendefinisikan logika interaksi antar sistem. Penggagas interaksi selalu RT, menerima data yang diminta melalui Google API:
- Kalender Google memberikan daftar karyawan dan jumlah penggunaan untuk hari ini untuk masing-masing.
- Google Spreadsheets memberikan informasi yang diperlukan untuk membentuk usecase.
Selain itu, RT, menggunakan "derit", templat, dan pemberitahuan, pertama-tama membuat dan meneruskan penggunaan kami ke setiap karyawan, dan kemudian memeriksa respons karyawan.
Algoritma pelatihan pengetahuan
Setiap hari, prosedur berikut dilakukan secara berurutan:
- membuat daftar karyawan yang terlibat dalam pelatihan pengetahuan;
- Tentukan topik penggunaan kami untuk setiap karyawan
- buat usecase untuk setiap karyawan dalam jumlah yang sama dengan jumlah topik;
- kami mentransfer kami ke karyawan (email, RT-antarmuka web ...);
- karyawan harus menjawab pertanyaan dari usecase selama hari kerja;
- Kami memeriksa jawaban dan menyimpan hasil verifikasi dari setiap usecase.
Skeptis
Saya skeptis tentang kemungkinan sastra saya sendiri, dan karena saya telah membaca berbagai FAQ paling penting dalam hidup saya (tapi ini tidak akurat), ini adalah format yang saya pilih untuk jawaban pembaca yang skeptis. Saya yakin gaya lain akan lebih meyakinkan pembaca saya.
Pertanyaan nomor 1
Pertanyaan: Mengapa Anda perlu mengelola pengetahuan, karena pengetahuan adalah apa yang sudah ada di kepala saya ... Misalnya, pengalaman mengemudi saya lebih dari dua puluh tahun, saya telah mengemudi tanpa kecelakaan selama bertahun-tahun, mengapa mengelola pengetahuan tentang mengemudi?
Jawaban: Memori manusia diatur sedemikian rupa sehingga dibersihkan dari pengetahuan yang tidak perlu. Anda sering bepergian - ini adalah pelatihan sehari-hari, dan pelatihan reguler adalah salah satu metode manajemen pengetahuan.
Pertanyaan nomor 2
Pertanyaan: Baiklah, biarlah, ternyata Anda menggantung label "manajemen pengetahuan" pada apa yang telah saya lakukan selama bertahun-tahun tanpa label Anda. Terima kasih Sekarang beri tahu saya, apa manfaat praktis dari jalan pintas Anda?
Jawab: Pertanyaan itu penting, saya akan jelaskan secara mendetail. Jadi Anda mengatakan bahwa selama bertahun-tahun berhasil mengemudi. Pikirkan apakah Anda benar-benar tahu cara mengelolanya, apakah ada substitusi konsep? Jawab pertanyaan Anda - apakah sama baiknya Anda mengendarai mobil yang mengendarai mobil untuk pertama kalinya? dan apakah jalannya "neraka" licin? dan jika Anda pergi bersama ular yang sempit? Tetapi apakah aturan jalan berbeda dari yang biasa? Bukankah lebih tepat mengatakan bahwa Anda melakukan sangat baik dengan "mobil" Anda di lingkungan Anda yang biasa ... Ternyata Anda melakukannya dengan sangat baik dengan apa yang Anda latih setiap hari, dan bagaimana dengan keterampilan yang diperlukan beberapa kali dalam setahun? dan sekali setiap beberapa tahun? Tidak akan lebih benar untuk mengatakan ini: Saya bisa mengendalikan mesin, tetapi jika perlu, saya akan memperoleh keterampilan khusus tambahan yang diperlukan.
Dan sekarang, menjawab pertanyaan Anda - pikiran menggantung label tanpa partisipasi siapa pun, itu sangat diatur. Jalan pintas adalah elemen klasifikasi dunia sekitarnya oleh pikiran. Pikiran dapat menafsirkan lingkungan berdasarkan pengalaman sebelumnya, seolah berkonsentrasi pada yang utama dan membuang yang tidak esensial. Ada manfaat dari klasifikasi - tanpanya kita tidak membedakan kanan dari kiri, tetapi kita tidak boleh melupakan nuansa, kanan dan kiri di cermin saling dipertukarkan, misalnya.
Pertanyaan nomor 3
Pertanyaan: "Mengapa ini x $ # I ... sulit, rumit bl # $ b ... mengapa begitu sulit ... umumnya # # mereka tidak jelas"?
Jawab: Hmm ... Singkatnya, jika tidak, saya jelaskan dengan jari saya. Anda hanya tahu bahwa Anda secara teratur melatih atau mengulangi, dan tentang segala sesuatu yang lain - Anda
sudah membuat skor , Anda sudah lupa.
Pertanyaan nomor 4
Pertanyaan: Baiklah, katakanlah ... bagaimana cara mendapatkan manfaat praktis dari ini?
Jawab: Sangat sederhana. Jika Anda perlu mempertahankan pengetahuan tertentu dengan bawahan, tidak ada cara lain selain pelatihan reguler.
Pertanyaan nomor 5
Pertanyaan: Semacam omong kosong, tidak mungkin mengingat semuanya, dan tidak perlu, Anda dapat membaca dokumen yang diperlukan jika perlu.
Jawaban: Tentu saja itu tidak mungkin, jadi Anda hanya perlu melatih pengetahuan yang benar-benar diperlukan.
Pertanyaan nomor 6
Pertanyaan: OK, bagaimana cara menentukan pengetahuan apa yang dibutuhkan?
Jawaban: Sebenarnya, pertanyaannya sudah terlalu “luas”, tapi saya akan coba jelaskan. Pengetahuan adalah informasi yang ditempatkan di kepala, dan informasi adalah data rahasia. Jadi, pengetahuan harus menjadi informasi yang harus "melambungkan gigi" seperti dalam pepatah terkenal. Jika Anda memberikan analogi dari realitas dukungan teknis, pengetahuan harus menjadi informasi yang harus diingat oleh insinyur, dan tidak masuk ke dokumentasi setiap saat.
Pertanyaan nomor 7
Pertanyaan: Mengulangi hal yang sama adalah hal yang bodoh. Dalam sebulan dari pengetahuan ini akan muntah.
Jawab: Anda benar, ini masalah serius. Oleh karena itu, Anda perlu menyiapkan sejumlah besar usecase untuk meminimalkan kemungkinan "refleks muntah" mengulangi hal yang sama. Selain itu, metodologi Ebbinghaus memungkinkan Anda untuk mengulangi usecase, mengikuti algoritma kompleks yang menghilangkan "tersedak".
Pertanyaan nomor 8
Pertanyaan: Jelas, dapat dimengerti - Ebbinghaus datang dengan teknologi melestarikan pengetahuan di kepalanya. Akankah kita mengajarkan buku referensi?
Jawaban: Untuk mempelajari buku referensi setidaknya - tidak menggunakan memori secara efisien. Saya ulangi, perlu untuk menentukan informasi apa yang harus menjadi pengetahuan, dan hanya melatih pengetahuan ini ... sisa informasi harus google sesuai kebutuhan.
Kesimpulan
Untuk meningkatkan "keterbacaan" teks, saya mengecualikan banyak teori dan praktik. Konsekuensi dari ini adalah cakupan penuh dari beberapa topik, dan juga beberapa tesis tidak sepenuhnya diungkapkan. Secara khusus, tesis penting tentang efektivitas teknologi manajemen pengetahuan belum mendapatkan skalaritas / "terukur". Pengukuran tingkat pengetahuan karyawan - ada indeks EKi. EKi adalah dukungan teknis KPI perusahaan kami. Menurut pendapat saya, tabel di bawah ini sepenuhnya mengungkapkan tesis tentang efektivitas teknologi manajemen pengetahuan.
| Eki |
|---|
| Desember 2016 | 0,35 |
|---|
| Desember 2018 | 0,92 |
|---|
PS Sudah sebelum publikasi, kolega menerima umpan balik “Tidak jelas dengan EKi ini. 0.35 apakah itu baik atau buruk? Apakah 0,92 tiga kali lebih buruk atau lebih baik? " ... Saya setuju, jika ternyata - tentang EKi teks saya berikutnya.