Ketika membahas CRM, di atas segalanya, perlu dicatat bahwa otomatisasi CRM BUKAN pasar yang diatur. Sebaliknya, misalnya, dari pasar otomasi akuntansi. Akuntan memiliki PBU dan banyak dokumen peraturan yang mengatur akuntansi, CRM tidak memilikinya, dan CRM berbeda dari pelanggan ke pelanggan. Terlebih lagi, baik dalam pemahaman, dan dalam hubungan, dan dalam implementasi, sebagai proyek implementasi.
Berdasarkan hal ini, parameter yang benar-benar kritis muncul, seperti tingkat resistensi yang dibenarkan selama implementasi, tingkat kelangsungan hidup sistem, dan penggunaan sistem dalam jangka panjang. Semua indikator ini mengarah pada perhitungan ROI berikutnya. Dan karena kita berbicara tentang investasi, mengingat bahwa semua (!) Organisasi berbeda siap untuk otomatisasi, perhitungan awal ROI untuk klien oleh pemasok / integrator CRM setengah-igauan, suatu langkah periklanan yang tidak memiliki dasar.
Mari kita kembali ke judul topik. Biaya kesuksesan. Ini terdiri dari berbagai parameter. Parameter yang paling efektif adalah kesesuaian / ketersediaan sistem untuk tugas saat ini dari pelanggan CRM. Jika sistem ini sesuai dan bisnis pelanggan tidak berencana untuk berubah dalam kenyataan, maka ini adalah kesuksesan. Kalau tidak, parameter seperti kompromi itu penting. Kompromi pelanggan pada kepatuhan yang tidak memadai dari sistem dengan harapan kemampuan akhirnya.
Jika sistem tidak 100% cocok, ini akan menyebabkan resistensi yang wajar selama implementasi. Beberapa data tidak sepenuhnya dimasukkan / dianalisis, staf dipaksa untuk memasang dan mengeluh, manajemen menghabiskan sumber daya administrasi tambahan untuk memastikan kegunaan sistem, sebagai akibatnya, sistem digunakan untuk beberapa waktu. Apa sebenarnya waktu adalah masalah sumber daya dan perlawanan. Jika sumber daya tidak terbatas, sistem akan digunakan untuk waktu yang lama, dan investasi di dalamnya bahkan dapat membuahkan hasil - Anda perlu melihat efek dari hasil implementasi CRM.
Sebenarnya apa masalahnya? Fakta bahwa ketidaknyamanan menyebabkan protes, yang, dengan ketidaknyamanan besar atau tingkat kompromi yang tinggi, dapat menyebabkan penolakan untuk menggunakan sistem dan, akibatnya, hilangnya investasi dalam proyek implementasi CRM. Nah, jika pada saat yang sama pengalaman diakumulasikan untuk "upaya kedua" dan ada anggaran untuk itu.
Bagaimana jika pasar tidak menemukan sistem proyek / integrator di mana tingkat kepatuhan dengan harapan fungsi akhir dapat diterima untuk pengembalian investasi dan sesuai dengan tingkat sumber daya administratif untuk implementasi dalam organisasi? Di sini muncul "biaya kesuksesan." Kelas platform yang dapat disesuaikan dan / atau dapat diprogram telah dikembangkan untuknya, di mana pemasok berjanji untuk melakukan apa saja sesuai dengan harapan pelanggan. Seringkali, pilihan platform bukan sistem CRM pertama di pelanggan dan dia kira-kira mengerti apa yang ingin dia lihat di jalan keluar.
Tautan ke artikel "Lima tahap evolusi pengguna sistem CRM"Biaya keberhasilan proyek pada saat selesai adalah jumlah dari biaya pekerjaan adaptasi dan biaya kesalahan. Setelah implementasi selesai, ada biaya kepemilikan.
“Biaya kesalahan” itu sendiri mengintimidasi, namun, parameter kunci ini sangat penting, karena sejumlah kecil pelanggan CRM dapat memberikan spesifikasi teknis untuk proyek atau bahkan menjelaskan kepada integrator apa yang mereka harapkan untuk dilihat pada output. Dari sini, biaya kesalahan, biaya koreksi, biaya menyimpang dari TK ke sisi apa yang diharapkan sangat penting. Apa yang akan menjadi koreksi kesalahan, kelalaian, kesalahpahaman, keliru, dll? Itu pertanyaannya.
Biaya perbaikan. Ini adalah salah satu kriteria paling sulit dan menarik. Sebagai aturan, pelanggan lebih suka membuat keputusan berdasarkan biaya satu jam kerja dari vendor. Ini salah. Dalam sistem yang berbeda, untuk integrator dan, perhatian! pelanggan diberi berbagai alat untuk membuat perubahan pada konfigurasi platform.
Yaitu Pertanyaan pertama. Perbaikan sistem dapat dibuat tersedia bagi pelanggan TANPA vendor / integrator dan berapa lama sistem terbuka? Pertanyaan ke-2. Karena berbagai alat untuk mengadaptasi sistem memungkinkan Anda melakukan perubahan dengan kecepatan yang berbeda, parameter biaya 1 jam pekerjaan seorang insinyur tidak masuk akal. Dalam beberapa sistem alat perubahan apa pun dapat dibuka untuk pengguna tingkat lanjut dan, karena fungsinya, perubahan bisa 2 hingga 4 kali lebih cepat daripada dalam sistem yang dibutuhkan programmer terlatih.
Kembali ke biaya kesalahan. Seperti yang sudah ditulis di atas, ada beberapa kasus ketika bahkan TK yang ditulis dengan baik tidak mengarah pada kenyataan bahwa pelanggan menerima apa yang dia harapkan pada output. Ini bahkan mungkin bukan kesalahan pelanggan atau integrator. Dalam proyek-proyek kompleks secara proporsional sulit untuk mendapatkan yang diharapkan segera. Dan dalam semua ini, biaya kesalahan sangat tergantung pada fleksibilitas sistem dalam hal membuat perubahan pada semua tahapan: sehubungan dengan data, proses, peristiwa, algoritma, laporan dan analitik. Semakin otomatis pekerjaan pelaksana dan alat-alat dibuat untuknya, semakin rendah biaya kesalahan. Dalam sistem di mana sebagian besar dari mereka dalam skrip dan bahasa, atau dalam sistem di mana adaptasi datang dengan mengorbankan plugin yang dibuat oleh vendor, biaya kesalahan hanya bisa lebih tinggi dan lebih tinggi. Dan di sini sekali lagi, biaya satu jam standar bukanlah hal pertama yang penting ketika memilih dan bukan hal pertama yang memberikan vendor keunggulan kompetitif, tetapi manfaat pelanggan dalam mewujudkan minat dan permintaannya.
Berapa banyak sistem CRM harus terbuka untuk pelanggan, tergantung pada keputusan pelanggan.
Sebagian besar dari perubahan yang telah dibuat, sistem yang disesuaikan untuk proyek, berada pada tahap commissioning. Jika seorang klien ingin mentransfer sebagian beban dari penerapan CRM ke pembawa internal mereka tentang pengetahuan tentang proses bisnis, maka baginya keterbukaan sistem dan ketersediaannya dalam kemampuan beradaptasi sendiri merupakan indikator yang sangat penting. Sistem yang terbuka dan dapat diakses memungkinkan tanpa spesialis vendor / integrator, melewati tautan perantara, untuk menghilangkan kesalahan dan masalah pembuatan awal proyek oleh spesialis mereka sendiri yang mengetahui dapur bagian dalam mereka. Jika pelanggan siap membayar semuanya berdasarkan turn-key, keterbukaan sistem tidak penting. Hasil utama
Pertanyaan lain: waktu yang terkait dengan menunggu hasil, atau beralih ke vendor / integrator. Memang, jika beberapa pengguna tingkat lanjut dari pelanggan dapat membuat perubahan dengan segera - tidak ada antrian dan perubahan dilakukan pada orang pertama. Jika ada tautan perantara - vendor / integrator - ada antrian dan Anda harus menunggu hingga mencapai tugas Anda.
Hal yang sama berlaku untuk biaya kepemilikan. Jika sistem hanya dapat diakses untuk perubahan oleh vendor / integrator, Anda harus membayar semuanya. Jika alat perubahan tersedia bagi pemegang pengetahuan mereka tentang proses bisnis internal, biaya kepemilikan akan jauh lebih rendah.
Jadi Biaya rendah pembuatan awal sistem otomasi - implementasi proyek CRM, biaya kesalahan yang rendah, kecepatan pengembangan proyek yang tinggi, dan biaya kepemilikan yang rendah disediakan tidak hanya oleh sistem terbuka, tetapi sistem di mana keterbukaan ini penuh dan dapat diakses oleh pengguna tingkat lanjut, sistem di mana tenaga kerja para pelaksana dimaksimalkan otomatis dan ringan.