Di satu sisi, meninggalkan ponsel di situs pada tahun 2019 sepertinya keputusan yang logis, karena Anda dapat melakukan pemesanan di toko online tanpa panggilan. Dan untuk pertanyaan, ada konsultan daring, bot obrolan, dan jejaring sosial. Ini mengurangi biaya komunikasi dan pemeliharaan pusat panggilan. Tapi ada sisi lain. Tentang dia dan akan dibahas dalam artikel.
1. Apakah saya harus meletakkan telepon di situs?
Sebuah survei yang dilakukan oleh American Express menunjukkan bahwa 60% pengguna lebih memilih untuk pergi tanpa ponsel ketika berinteraksi dengan toko online. Dalam hal pertanyaan, 24% menemukan jawabannya di situs, dan 12% dalam obrolan online. Tetapi karena masalahnya menjadi lebih rumit (misalnya, sehubungan dengan perselisihan atau keluhan tentang pembayaran), 40% pengguna lebih cenderung berkomunikasi dengan orang sungguhan melalui telepon.
Survei lain yang dilakukan oleh Google di antara 3.000 pengguna ponsel menemukan bahwa 47% responden lebih cenderung memilih toko online lain jika mereka tidak dapat menghubungi perusahaan secara langsung.
1.1. Telepon membangun kepercayaan
Sebagian besar pengguna, kemungkinan besar, bahkan tidak akan memanggil nomor telepon yang ditentukan, tetapi ketika mereka melihatnya di situs, mereka telah meningkatkan kepercayaan pada toko online dan rasa aman. Karena pengguna mengerti bahwa jika ia memiliki pertanyaan atau masalah dengan pesanan, ia dapat menelepon dan berbicara dengan orang sungguhan kapan saja. Karena itu, keberadaan ponsel membentuk kepercayaan.
Mengapa kepercayaan sangat penting bagi toko online?Toko online pada awalnya memiliki lebih sedikit poin kepercayaan pengguna daripada toko offline. Karena di toko offline, pembeli dapat secara fisik menyentuh produk, mempertimbangkannya dan setelah itu mentransfer uang ke orang yang masih hidup dan segera menerima pembelian mereka. Jika sesuatu tidak berhasil, maka kembalilah ke toko dan kembalikan barang. Dan di toko online, pengguna tidak dapat secara fisik melihat apa yang ia beli, dan, pada kenyataannya, mempercayakan uangnya ke mobil tanpa wajah, dan menerima barang kemudian dan mengembalikannya bisa lebih sulit. Ini dapat menimbulkan kekhawatiran.
Agar bisnis melakukan pembelian, toko online harus mendapatkan poin kepercayaan, sehingga menjadi jelas bahwa toko tersebut dapat dipercaya dan pada akhirnya pengguna akan menerima apa yang ia bayar. Oleh karena itu kepercayaan itu penting. Dan kehadiran telepon, sebagaimana ternyata dalam jajak pendapat di atas, membantu membangun kepercayaan ini.
1.2. Telepon di situs meningkatkan konversi
Telepon di situs meningkatkan kepercayaan, dan kepercayaan memiliki dampak langsung pada konversi. Flowr melakukan
tes A / B di mana 2 versi situs dibandingkan (dengan dan tanpa telepon). Akibatnya, versi situs dengan ponsel menunjukkan konversi yang lebih tinggi. Dari 100% pendaftaran di situs: 53,96% berasal dari versi situs dengan telepon. 46,04% berasal dari versi situs tanpa ponsel.
Halaman pengujian A / B Situs web Flowr dengan dan tanpa telepon1.2. Alasan lain untuk menunjukkan nomor telepon di situs:
- Masih lebih mudah bagi sebagian orang untuk menelepon daripada mencari jawaban di situs atau di FAQ.
- Beberapa orang berpikir bahwa panggilan akan lebih cepat (kami akan jujur, cukup sering itu sangat cepat).
- Ada stereotip bahwa perusahaan tanpa telepon adalah perusahaan "kecil", "sembrono" atau bahkan "satu hari" yang menyembunyikan kontaknya.
- Buruknya kegunaan situs. Misalnya, tidak ada halaman konfirmasi dan tidak dapat dipahami bahwa pesanan diselesaikan atau tidak dijalankan. Karena itu, pengguna lebih mudah untuk menelepon dan mengklarifikasi.
- Beberapa orang dari generasi yang lebih tua (bukan milenium) lebih akrab dan dapat dimengerti untuk menyebut "cara kuno".
Saya yakin bahwa seiring waktu, telepon akan penuh sesak, karena bot obrolan dan kecerdasan buatan berkembang pesat, dan toko online menjadi lebih nyaman dan mudah dimengerti. Tetapi sampai ini terjadi, lebih baik meninggalkan nomor telepon di situs.
2. Cara mendapatkan nomor telepon
2.1. Lokasi Telepon
Nomor telepon harus dibuat terlihat. Untuk melakukan ini, lebih baik letakkan di layar pertama, di sudut kanan atas. Kenapa disana? Di sanalah ponsel menjadi tuan rumah sebagian besar situs dan di sanalah mereka terbiasa mencarinya. Ini menciptakan pengalaman pengguna yang akrab.
Ozon2.2. Tips di dekat telepon
Untuk menghilangkan keraguan, tunjukkan kiat di sebelah nomor telepon, ini akan meningkatkan kemungkinan melakukan panggilan.
- Ikon handset telepon membuatnya lebih mudah dipahami, karena untuk seseorang 8-800 ... itu hanya bisa berupa serangkaian angka).
- Waktu pengoperasian atau ikon 24/7 menghilangkan keraguan seperti "apakah belum terlambat / terlalu dini untuk menelepon?"
- Panggilan gratis di Rusia adalah frasa yang memotivasi Anda untuk melakukan panggilan, pemicunya "Tidak ada biaya apa pun / saya tidak kehilangan apa-apa" diaktifkan.
re: Store (kiri), Euroset (kanan)3. Format nomor telepon
3.1. Nomor federal
Nomor federal adalah angka yang dimulai dengan angka 8-800 ... Angka semacam itu lebih baik dirasakan karena sejumlah alasan.
- Gratis. Panggilan ke nomor 8-800 ... gratis untuk penelepon (dalam banyak kasus).
- Cakupan federal. Nomor 8-800 ... tidak terikat dengan wilayah tertentu. Anda dapat mengirim ke semua wilayah, tetapi jika Anda memiliki nomor telepon dengan kode kota (misalnya, 8-843 ...), beberapa orang mungkin berpikir bahwa ini adalah toko lokal dan tidak ada pengiriman.
- Komponen gambar. Sampai saat ini, angka 8-800 ... digunakan terutama oleh perusahaan federal besar, oleh karena itu perusahaan dengan jumlah ini oleh inersia dianggap lebih besar.
Nomor 8-800 ... tidak mahal dan tidak rumitUntuk seseorang yang tidak terbiasa dengan IP-telephony, mungkin terlihat bahwa menghubungkan nomor federal 8-800 ... ini adalah biaya bulanan yang mahal dan membeli peralatan canggih yang mahal. Tapi ini tidak benar. Misalnya, di Yandex.Telephony, Rostelecom, Mango, dan operator seluler Big Four, biaya bulanannya adalah 300 rubel per bulan, dan biaya panggilan masuk dari 3 rubel per menit percakapan. Pada saat yang sama, nomor terhubung tanpa meninggalkan rumah, dan ada juga kemungkinan mengatur CRM untuk melacak panggilan masuk. Anda tidak perlu membeli peralatan mahal, penerusan dapat dikonfigurasikan pada ponsel.
3.2. Nomor telepon rumah atau ponsel
Jika Anda memiliki toko lokal atau Anda adalah pengrajin langka dan memanggang kue yang mudah rusak di kota yang sama, maka lebih baik untuk menunjukkan nomor telepon rumah atau ponsel. Tetapi perlu dicatat bahwa sebagian besar (91%, data dari
Kuisioner ) pengguna di Rusia lebih cenderung mempercayai toko online internasional besar atau toko terkenal yang mengirimkan barang di seluruh negeri daripada toko lokal.
Data survei3.3. Menggabungkan berbagai format nomor telepon
Dalam contoh di bawah ini, toko hewan peliharaan online PetShop, selain nomor tunggal 8-800 ... menentukan kota pengguna dengan alamat IP komputer (atau perangkat seluler) dan mengganti nomor telepon dengan kode kota setempat. Tetapi penting untuk dicatat bahwa PetShop memiliki toko offline di masing-masing kota.
Pethop4. Nomor telepon yang bisa diklik
Menurut
StatCounter , lalu lintas seluler (smartphone + tablet) di Rusia berkisar antara 21% hingga 29% selama 2018. Meski sensasi subyektif, sosok ini sepertinya diremehkan. Omong-omong, di dunia angka ini telah melampaui 44%, dan di Asia lebih dari 60%. Di Rusia, tren serupa diamati. Ini berarti bahwa situs harus dapat diakses dan nyaman bagi pengguna seluler. Jika tidak, Anda dapat kehilangan hingga 29% dari pembeli potensial.
Salah satu metode untuk meningkatkan konversi lalu lintas seluler adalah memanggil dengan klik. Karena beralih dan memutar nomor secara manual membutuhkan waktu dan gangguan. Karena itu, disarankan untuk menuliskan nomor telepon dalam angka (bukan gambar) dan membuatnya dapat diklik.
Nomor harus dimasukkan secara penuh, termasuk kode negara (+7 ...) dan kode kota (495, 499, 812, 843 ...), jika tidak, nomor akan dihubungi dengan kesalahan dan pengguna tidak akan dapat menghubungi Anda dengan mengklik nomor tersebut.
Nomor telepon tanpa kode negara +7 di situs web toko online bahan bangunan Petrovich
Operator seluler Tattelecom menunjukkan nomor tanpa kode negara (+7), dan saat memanggil nomor, kesalahan dihasilkan. Nomor yang benar: +7 (843) 2222-2225. Meminta panggilan balik
Ada saat-saat yang merepotkan bagi pengguna untuk berbicara (misalnya, pesanan dilakukan pada malam hari atau selama jam kerja dari kantor atau dalam angkutan umum), jadi untuk kenyamanan, ada baiknya mempertimbangkan dimasukkannya fungsi pesanan panggilan balik, yang terletak di sebelah nomor telepon.
Toko online listrik 220 VoltDalam hal ini, perlu untuk memungkinkan pengguna menentukan waktu yang nyaman untuk panggilan.
Toko online listrik 220 Volt6. Penerimaan panggilan sepanjang waktu
Plus, di celengan kepercayaan (dan, seperti yang kami temukan di atas, konversi), ini memberikan indikasi menerima panggilan sepanjang waktu dan tujuh hari seminggu. Pada saat yang sama, kebanyakan orang tidak mungkin menghubungi Anda di malam hari, karena mereka seringkali memiliki cukup informasi yang dapat Anda hubungi jika Anda mau. Ini menambah kepercayaan dalam pelayanan yang baik dan fakta bahwa Anda memiliki perusahaan besar yang mampu mempertahankan pusat panggilan sepanjang waktu. Tetapi bagaimana jika Anda memiliki toko kecil dan tidak ada cara untuk membuat beberapa orang menjawab panggilan sepanjang waktu? Dalam hal ini, Anda dapat memesan layanan pusat panggilan jarak jauh dengan biaya yang relatif sedikit (dari 15.000 rubel per bulan), yang akan menjawab pertanyaan dan menerima pesanan di malam hari dan pada akhir pekan dengan skrip yang diperlukan, dan menyiapkan laporan dengan pesanan saat ini di pagi hari. Ini terutama benar jika Anda menjual di seluruh negeri, ketika hari kerja baru saja dimulai di Vladivostok, dan di Moskow sudah berakhir.
Diposting oleh Eduard Faysullin, Pendiri Conversant.me