Peringatan: artikel ini menjelaskan tentang rasisme, kekerasan, dan penyakit mental.Serangan panik dimulai di Chloe setelah dia menyaksikan kematian seseorang.
Tiga setengah minggu terakhir ia habiskan dalam pelatihan, berusaha memperketat dan menahan serangan harian yang tidak menyenangkan:
pidato kebencian , serangan brutal, gambar-gambar porno. Dalam beberapa hari, dia akan mengambil posisi penuh waktu dari FB Content Moderator - sebuah posisi yang di perusahaannya, penyedia layanan profesional Cognizant, secara samar-samar disebut "pelaksana proses".
Pada tahap pelatihan ini, Chloe harus terlibat dalam moderasi posting di FB di depan magang lain. Ketika gilirannya tiba, dia pergi ke depan ruangan, di mana video yang dikirim ke jaringan sosial terbesar di dunia ditampilkan di monitor. Belum ada satu pun peserta pelatihan yang melihatnya, termasuk Chloe. Dia menekan tombol start.
Video itu menunjukkan pembunuhan seorang pria. Seseorang menusukkan pisau padanya, puluhan kali, dia berteriak dan memohon belas kasihan. Tugas Chloe adalah untuk memberi tahu mereka yang hadir apakah video ini harus dihapus. Dia tahu bahwa bagian 13 dari standar publik FB melarang memposting video yang menggambarkan pembunuhan satu atau lebih orang. Ketika Chloe menjelaskan ini ke seluruh kelas, dia mendengar suaranya bergetar.
Kembali ke tempat itu, Chloe merasakan desakan yang tak tertahankan untuk menangis. Magang berikutnya akan mengevaluasi pos berikutnya, tetapi Chloe tidak dapat berkonsentrasi. Dia meninggalkan ruangan dan mulai terisak-isak sehingga sulit bernapas.
Tidak ada yang mencoba meyakinkannya. Dia dipekerjakan untuk posisi ini. Dan untuk 1000 orang yang, seperti Chloe, terlibat dalam moderasi FB dari kantor di Phoenix, dan untuk 15.000 moderator di seluruh dunia, hari ini hanyalah hari kerja.
Selama tiga bulan terakhir, saya mewawancarai selusin mantan karyawan Cognizant dan saat ini yang bekerja di Phoenix. Semua dari mereka menandatangani perjanjian non-pengungkapan, di mana mereka berjanji untuk tidak membahas pekerjaan mereka di FB - dan bahkan tidak mengakui bahwa FB adalah klien Cognizant. Tabir kerahasiaan harus melindungi karyawan dari pengguna yang mungkin marah karena tindakan moderator dan mencoba untuk menyelesaikan situasi dengan kontraktor FB yang terkenal. Perjanjian tersebut juga harus mencegah penyebaran informasi pribadi pengguna FB oleh karyawan kontraktor, karena masalah privasi saat ini sedang dalam pengawasan.
Tetapi moderator memberi tahu saya bahwa kerahasiaan ini juga mengisolasi Cognizant dan FB dari kritik tentang kondisi kerja di perusahaan-perusahaan ini. Mereka dipaksa untuk tidak membahas beban emosional yang bekerja pada mereka, bahkan dengan orang yang mereka cintai, dan ini mengarah pada peningkatan perasaan isolasi dan kecemasan. Untuk melindungi mereka dari pembalasan dari pemberi kerja dan pengguna FB, saya setuju untuk menggunakan nama samaran untuk semua orang yang disebutkan di sini, dengan pengecualian Wakil Presiden Layanan Proses Bisnis Cognizant Bob Duncan dan Direktur Manajemen Kemitraan Global FB Mark Davidson .
Secara umum, karyawan menggambarkan ruang kerja sebagai ancaman yang terus-menerus akan jatuh ke dalam kekacauan. Dalam lingkungan ini, karyawan bertahan hidup dengan saling menceritakan lelucon dari kategori humor hitam tentang bunuh diri, dan merokok gulma saat istirahat untuk meredam emosi. Di sini, seorang karyawan dapat dipecat hanya karena beberapa kesalahan dalam seminggu, dan mereka yang tetap akan hidup dalam ketakutan akan mantan rekan kerja yang mungkin merencanakan balas dendam.
Di tempat ini, berbeda dengan barang-barang yang FB
memanjakan karyawannya , pemimpin tim terlibat dalam manajemen mikro moderator bahkan ketika mereka pergi ke toilet atau berdoa; Di sini para pekerja, yang dengan putus asa berusaha mendapatkan dosis dopamin dalam suasana penderitaan, ditemukan melakukan hubungan seks di bawah tangga dan di kamar-kamar untuk mengeluarkan susu; di sini orang-orang mulai merasa cemas pada tahap pelatihan, dan terus menderita sindrom traumatis untuk waktu yang lama setelah pemecatan; dan layanan psikologis yang ditawarkan Cognizant kepada karyawannya segera berhenti setelah mereka dipecat.
Moderator memberi tahu saya bahwa video dan meme tentang teori konspirasi yang harus mereka tonton setiap hari secara bertahap mengubah pandangan mereka menjadi lebih radikal. Satu auditor berkampanye untuk Bumi yang datar. Seorang mantan karyawan memberi tahu saya bahwa dia mulai mempertanyakan aspek-aspek tertentu dari Holocaust. Mantan karyawan lain mengatakan bahwa ia telah menandai semua rute evakuasi dari rumahnya sendiri dan memegang senjata di samping tempat tidur, dan berkata: "Saya tidak lagi percaya bahwa teroris menyerang kami pada 9/11."
Chloe menangis sedikit di kamar kecil, dan kemudian di toilet, tetapi kemudian dia mulai khawatir dia akan kehilangan terlalu banyak pelatihan. Dia ingin mendapatkan pekerjaan ini ketika mengirimkan resume, karena dia baru saja lulus dari perguruan tinggi, dan dia memiliki beberapa pilihan lain. Ketika dia menjadi moderator penuh waktu, dia akan menerima $ 15 per jam - ini adalah $ 4 lebih dari gaji minimum di Arizona, tempat dia tinggal, dan lebih dari yang dapat diharapkan dari sebagian besar pekerjaan penjualan ritel.
Air mata berhenti, napas pulih. Ketika dia kembali, salah satu rekannya mendiskusikan video lain dengan kekerasan. Dia melihat tembakan drone pada orang-orang dari udara. Chloe melihat bagaimana figur manusia kehilangan mobilitasnya dan kemudian mati.
Dia meninggalkan ruangan lagi.
Pada akhirnya, administrator menemukannya di toilet, dan memeluknya dengan lemah. Cognizant menawarkan layanan psikolog kepada karyawan, tetapi ia tidak bekerja penuh waktu, dan belum tiba di kantor. Chloe menunggunya lebih dari setengah jam.
Ketika psikolog menerimanya, dia menjelaskan bahwa dia menderita serangan panik. Dia mengatakan kepadanya bahwa setelah rilis, dia akan memiliki kontrol lebih besar atas video di FB daripada di ruang pelatihan. Anda dapat menjeda video, katanya, atau menontonnya tanpa suara. Berkonsentrasilah pada pernapasan, katanya. Pastikan Anda tidak terlalu tertarik pada materi yang Anda lihat.
“Dia mengatakan kepada saya untuk tidak khawatir, dan bahwa saya mungkin masih bisa melakukan pekerjaan itu,” kata Chloe. Kemudian dia pulih: "Dia mengatakan bahwa saya tidak perlu khawatir, dan bahwa saya bisa melakukan pekerjaan ini."
3 Mei 2017 Mark Zuckerberg mengumumkan perluasan tim
operasi publik FB. Karyawan baru, yang akan ditambahkan ke pasukan 4.500 moderator yang ada, akan bertanggung jawab untuk meninjau setiap pos yang dilaporkan melanggar standar komunitas. Pada akhir 2018, sebagai tanggapan atas kritik terhadap dominasi konten yang kejam dan eksploitatif di jejaring sosial, FB mengirim lebih dari 30.000 karyawan untuk memperjuangkan keamanan - dan sekitar setengah dari mereka terlibat dalam moderasi.
Ada karyawan penuh waktu di antara moderator, tetapi FB sangat bergantung pada kontraktor. Ellen Silver, wakil presiden operasi untuk FB, menulis di sebuah blog tahun lalu bahwa menggunakan kontraktor memungkinkan FB untuk "
meningkatkan " - moderator dapat bekerja 24 jam sehari, mengevaluasi tulisan yang dibuat dalam lebih dari 50 bahasa, di 20 lokasi kantor ke seluruh dunia.
Menggunakan tenaga kerja kontraktor memiliki keuntungan praktis untuk FB: secara radikal lebih murah. Karyawan FB rata-rata
menghasilkan $ 240.000 per tahun dengan merangkum gaji, bonus, dan promosi. Seorang moderator yang bekerja untuk Cognizant di Arizona hanya akan memperoleh $ 28.800 per tahun. Keadaan ini memungkinkan FB untuk mempertahankan profitabilitas yang tinggi. Pada kuartal terakhir, perusahaan
menghasilkan laba sebesar $ 6,9 miliar dengan pendapatan $ 16,9 miliar dan meskipun Zuckerberg
memperingatkan investor bahwa investasi FB dalam keamanan akan mengurangi profitabilitas perusahaan, pada kenyataannya, laba meningkat 61% dibandingkan tahun lalu.
Sejak 2014, ketika Adrian Chen menggambarkan secara rinci kondisi kerja yang sulit dari moderator jejaring sosial untuk majalah Wired, FB telah peka terhadap kritik yang membuat trauma karyawan bergaji rendahnya. Silver
mengatakan dalam posting blognya bahwa FB memperkirakan bahwa calon moderator "akan dapat mengatasi citra kekerasan," dan menguji mereka untuk kemampuan mereka menahan ini.
Bob Duncan, yang mengawasi moderasi konten Cognizant di Amerika Utara, mengatakan perekrut sedang menjelaskan secara rinci sifat visual pekerjaan kepada para kandidat. "Kami berbagi contoh tentang apa yang bisa dilihat sehingga mereka memiliki ide tentang itu," katanya. "Semuanya dilakukan untuk memastikan bahwa orang memahami ini." Dan jika mereka memutuskan bahwa pekerjaan ini tidak cocok untuk mereka, mereka akan dapat membuat keputusan yang tepat. "
Sampai saat ini, sebagian besar moderasi konten FB terjadi di luar Amerika Serikat. Tetapi dengan meningkatnya permintaan akan tenaga kerja, FB memperluas kehadirannya di negara asalnya, dan menempatkan kantor-kantor di California, Arizona, Texas, dan Florida.
Amerika Serikat adalah negara asal perusahaan, dan salah satu negara dengan jaringan sosial paling populer, kata Davidson. Moderator Amerika lebih cenderung memiliki konteks budaya yang diperlukan untuk mengevaluasi konten dari Amerika Serikat, di mana pidato kebencian atau intimidasi dapat terjadi, karena menurutnya dalam kasus seperti itu jargon khusus untuk negara tertentu sering digunakan.
FB juga bekerja untuk menciptakan, sebagaimana Davidson menggambarkan mereka, "kantor paling canggih yang akan menyalin kantor FB dan menyampaikan semua sensasi darinya. Penting untuk melakukan ini, karena kadang-kadang ide-ide seperti itu muncul di pasar sehingga orang-orang kita duduk di ruang bawah tanah yang gelap dan kotor, hanya diterangi oleh cahaya layar. Faktanya, semuanya benar-benar salah. ”
Faktanya, kantor Cognizant Phoenix tidak gelap atau kotor. Kita dapat mengatakan bahwa itu menyerupai kantor lain dari FB, karena ada meja kantor yang ditawarkan dengan komputer di atasnya. Tetapi jika karyawan FB di Menlo Park bekerja di kompleks luas yang bermandikan sinar matahari dari arsitek
Frank Gehry , maka kontraktor mereka di Arizona berkerumun di kamar yang penuh sesak, di mana garis panjang toilet, yang jumlahnya sangat terbatas, dapat mengambil semua waktu yang tersedia untuk istirahat. Dan jika karyawan FB dapat merencanakan pekerjaan mereka sesuai dengan jadwal yang sangat fleksibel, hari kerja karyawan Cognizant dijadwalkan hingga detik.
Seorang moderator bernama Miguel tiba di shift hari tak lama sebelum mulai jam 7 pagi. Dia adalah satu dari 300 karyawan yang pada akhirnya akan meresap ke tempat kerja mereka di kantor yang menempati dua lantai di taman bisnis Phoenix.
Security memantau pintu masuk, memastikan bahwa mantan karyawan atau pengguna FB yang tidak puas tidak menembus mereka, yang dapat mengajukan klaim kepada moderator karena entri yang dihapus. Miguel berjalan melalui lencananya ke kantor dan menuju loker. Tidak ada cukup loker sama sekali, sehingga beberapa karyawan menyimpan barang-barang mereka di sana pada malam hari, untuk memastikan bahwa tidak ada yang akan membawa mereka pada hari berikutnya.
Loker menempati koridor sempit yang dipenuhi orang saat istirahat. Untuk melindungi privasi pengguna FB yang catatannya mereka evaluasi, pekerja diharuskan menyembunyikan ponsel mereka di loker selama jam kantor.
Menulis aksesori dan kertas juga tidak boleh dibawa bersama Anda, sehingga Miguel tidak memiliki godaan untuk menuliskan informasi pribadi beberapa pengguna FB. Kebijakan ini bahkan meluas sampai ke potongan-potongan kertas seperti pembungkus permen karet. Barang-barang kecil, seperti lotion tangan, harus ditempatkan di tas kosmetik plastik transparan sehingga dapat dilihat oleh manajer.
Untuk mengakomodasi empat shift harian - dengan pergantian staf yang besar - kebanyakan orang tidak menugaskan meja pribadi mereka, sebagaimana disebut dalam Cognizant, "lantai produksi". Miguel menemukan workstation gratis dan masuk ke akun perangkat lunaknya bernama Single Review Tool [SRT]. Ketika dia siap untuk bekerja, dia mengklik tombol "lanjutkan ulasan" dan masuk lebih dalam ke baris posting.
April lalu, setahun setelah banyak dokumen sudah
diterbitkan di Guardian, FB
menerbitkan standar komunitas dimana ia mencoba mengelola 2,3 miliar pengguna yang mengunjungi sumber daya setiap bulan. Pada bulan-bulan berikutnya,
Motherboard dan
Radiolab menerbitkan investigasi terperinci atas masalah moderasi seperti, misalnya, sejumlah besar teks.
Di antara kesulitan-kesulitan: sejumlah besar catatan; kebutuhan untuk melatih tentara pekerja bergaji sedunia untuk penerapan seperangkat aturan yang konsisten; perubahan hampir setiap hari dan klarifikasi aturan ini; kurangnya konteks budaya atau politik di antara moderator; kurangnya konteks dalam catatan, karena itu mereka menjadi ambigu; sering terjadi pertikaian antara moderator mengenai aturan mana yang harus diterapkan dalam kasus tersebut.
Terlepas dari kesulitan dalam mendikte politik, FB mewajibkan Cognizant dan kontraktor lainnya untuk menghormati metrik yang disebut "akurasi" di atas segalanya. Dalam hal ini, akurasi berarti bahwa ketika karyawan FB memeriksa sebagian keputusan kontraktor, mereka harus setuju dengan mereka. Perusahaan telah menjadikan sasarannya akurasi 95%, dan tidak dapat mencapainya. Cognizant tidak pernah mempertahankan keakuratan dalam jangka waktu yang lama - biasanya sedikit kurang dari atau sedikit lebih dari 90%, dan pada saat publikasi itu sekitar 92%.
Miguel rajin mengikuti politik - meskipun, seperti yang dia katakan, itu tidak selalu masuk akal baginya. Anda dapat meninggalkan entri yang disebut "favorit saya n ----", karena, menurut kebijakan, ini adalah "konten yang jelas positif". Panggilan "semua orang autis harus disterilkan" tampaknya menghinanya, tetapi catatan ini juga tetap. Autisme bukanlah "karakteristik yang dilindungi," seperti ras atau jenis kelamin, jadi itu bukan pelanggaran politik. (Panggilan untuk "mensterilkan semua orang" harus dihilangkan).
Pada bulan Januari, FB mendistribusikan pembaruan kebijakan yang menyatakan bahwa moderator harus mempertimbangkan keadaan cinta baru-baru ini dari kehidupan pengguna ketika mengevaluasi posting yang menggambarkan kebencian terhadap jenis kelamin. Catatan "Aku benci semua orang" selalu menentang politik. Tapi "Aku baru saja putus dengan pacarku dan aku benci semua pria" tidak lagi membantahnya.
Miguel memproses catatan dalam antrian. Mereka sampai di sana tanpa pesanan khusus. Ini lelucon rasis. Inilah seorang pria berhubungan seks dengan ternak. Berikut video pembunuhan yang direkam oleh kartel narkoba. Beberapa rekaman yang ditonton Miguel berasal dari FB, di mana, seperti yang dia katakan, dia sering menghadapi serangan dan kebencian; yang lain berasal dari Instagram, di mana Anda dapat memposting dengan nama samaran, dan kekerasan, ketelanjangan dan seks lebih umum di sana.
Untuk setiap entri, Miguel harus melakukan dua tes terpisah. Dia harus terlebih dahulu menentukan apakah catatan tersebut melanggar standar komunitas. Maka dia harus memilih barang yang tepat, yang dilanggar. Jika ia secara akurat menentukan bahwa catatan perlu dihapus, tetapi memilih alasan "salah", ini memengaruhi penilaian akurasinya.
Miguel melakukan pekerjaan yang sangat baik. Dia dengan benar memilih tindakan untuk setiap catatan, mencoba menyelamatkan FB dari konten terburuk, dan melindungi jumlah maksimum teks yang benar (walaupun tidak menyenangkan). Untuk memproses setiap record, ia menghabiskan tidak lebih dari 30 detik, dan memproses hingga 400 record per hari.
Ketika Miguel memiliki pertanyaan, ia mengangkat tangannya, dan "ahli materi pelajaran" (SME) - kontraktor yang dianggap lebih baik dan lebih sepenuhnya menyadari kebijakan FB, menghasilkan $ 1 lebih banyak per jam daripada Miguel - cocok kepadanya dan memberikan bantuan. Ini membutuhkan waktu Miguel, dan meskipun ia tidak memiliki kuota minimum untuk jumlah catatan, manajer melacak produktivitasnya dan meminta penjelasan ketika jumlah ini menjadi kurang dari 200.
Dari 1.500 (atau lebih) keputusan yang diambil Miguel dalam seminggu, FB secara acak memilih 50-60 lembar untuk audit. Catatan-catatan ini sedang dipelajari oleh karyawan Cognizant lain yang bekerja di departemen kualitas, atau QA, yang juga mendapatkan $ 1 lebih dari Miguel. Kemudian, karyawan FB mengaudit sebagian dari solusi QA, dan berdasarkan semua audit ini, penilaian akurasi diperoleh.
Miguel skeptis dengan nilai akurasi yang dihasilkan. “Akurasi hanya dievaluasi dengan persetujuan pekerja. Jika auditor dan saya mengizinkan penjualan kokain, itu akan dinilai sebagai keputusan "tepat", hanya karena kami setuju, "katanya. "Angka itu tidak masuk akal."
Memperbaiki FB untuk akurasi dikembangkan setelah bertahun-tahun kritik tentang penyelesaian masalah dengan moderator. Miliaran catatan muncul di jejaring sosial setiap hari, dan FB merasakan tekanan dari semua pihak. Dalam beberapa kasus, perusahaan itu dikritik karena melakukan terlalu sedikit - misalnya, ketika penyelidik PBB menemukan bahwa jaringan sosial
terlibat dalam pidato kebencian selama
penganiayaan terhadap Rohingya di Myanmar . Dalam kasus-kasus lain, ia dikritik karena telah bertindak terlalu jauh - misalnya, ketika seorang moderator
menghapus posting yang mengutip Deklarasi Kemerdekaan AS. (Akibatnya, Thomas Jefferson dibuat pengecualian anumerta untuk aturan bagi pengguna FB yang melarang penggunaan frasa seperti "orang Indian liar").
Salah satu alasan mengapa moderator merasa sulit untuk mencapai tujuan ketepatan mereka adalah karena mereka harus mempertimbangkan beberapa sumber informasi untuk setiap keputusan untuk menegakkan aturan.
Sumber penegakan kanonik adalah pedoman komunitas publik FB, yang terdiri dari dua set dokumen: diterbitkan , dan lebih lama, internal, di mana lebih banyak rincian diberikan pada isu-isu kompleks. Dokumen-dokumen ini dilengkapi dengan dokumen kedua 15.000 kata berjudul "Masalah yang Diketahui," yang memberikan komentar dan panduan tambahan tentang masalah-masalah moderasi yang mendesak - sesuatu seperti pedoman Talmud untuk Taurat. "Masalah yang diketahui" pernah menempati satu dokumen panjang, yang harus diperiksa moderator setiap hari. Tahun lalu, itu dimasukkan dalam pedoman internal untuk membuatnya lebih mudah untuk dicari.Sumber kebenaran ketiga adalah diskusi internal antara moderator. Pada saat menyampaikan berita seperti penembakan massal, moderator mencoba untuk mencapai konsensus tentang apakah video memenuhi kriteria untuk dihapus, atau jika mereka hanya perlu ditandai sebagai "mengganggu". Tetapi kadang-kadang, seperti yang dikatakan oleh moderator, konsensus mereka keliru, dan manajer harus berjalan di sekitar kantor, menjelaskan keputusan yang tepat.Sumber keempat mungkin yang paling bermasalah: alat FB internal yang dirancang untuk menyebarkan informasi. Meskipun perubahan kebijakan formal biasanya muncul setiap hari Rabu kedua, secara bertahap meningkatkan pedoman untuk masalah yang sedang dikembangkan didistribusikan hampir setiap hari. Seringkali, instruksi diposting di Tempat Kerja, versi perusahaan FB yang diperkenalkan perusahaan pada tahun 2016.. Seperti halnya FB, Tempat Kerja memiliki buletin yang bekerja sesuai dengan algoritma tertentu, menunjukkan entri tergantung pada keterlibatan. Pada saat menyampaikan berita seperti penembakan massal, manajer sering memposting informasi yang saling bertentangan tentang bagaimana memoderasi contoh konten individu yang muncul di Tempat Kerja tanpa memilah berdasarkan waktu. Enam karyawan saat ini dan mantan karyawan mengatakan kepada saya bahwa mereka membuat kesalahan selama moderasi, melihat entri usang di bagian paling atas daftar. Kadang-kadang tampaknya produk FB sendiri bekerja melawan mereka. Moderator merasakan ironi ini."Ini telah terjadi sepanjang waktu," kata Diana, mantan moderator. "Itu mengerikan - salah satu hal paling tidak menyenangkan yang harus saya tangani secara pribadi untuk melakukan pekerjaan dengan benar." Ketika tragedi nasional terjadi, seperti penembakan di Las Vegas pada 2017, manajer menginstruksikan moderator untuk menghapus video - dan kemudian, dalam entri terpisah yang dibuat beberapa jam kemudian, tinggalkan saja. Moderator membuat keputusan berdasarkan entri mana dari Tempat Kerja yang muncul pertama kali."Itu benar-benar berantakan," kata Diana. "Kami diharapkan untuk membuat keputusan yang hati-hati, dan semua ini merusak statistik kami."Entri di Tempat Kerja untuk perubahan kebijakan kadang-kadang dilengkapi dengan serangkaian slide yang dikirim ke karyawan Cognizant untuk topik tertentu - sering dikaitkan dengan peringatan yang menyedihkan seperti penembakan Parkland . Namun, moderator memberi tahu saya bahwa presentasi semacam itu dan materi pendukung lainnya sering mengandung kesalahan memalukan. Selama setahun terakhir, anggota Dewan Perwakilan telah dibingungkan oleh para Senator dengan Senat; salah menunjukkan tanggal pemilihan; melakukan kesalahan atas nama sekolah Parkland tempat penembakan itu.Dan meskipun peraturan terus berubah, moderator praktis tidak meninggalkan hak untuk membuat kesalahan. Karya ini mengingatkan pada permainan video berisiko tinggi di mana Anda mulai dengan seratus poin - ukuran akurasi ideal - dan kemudian, dengan cara apa pun, mencoba menyelamatkan poin-poin itu. Jika Anda jatuh di bawah 95, pekerjaan Anda berisiko.Jika manajer kualitas mencatat keputusan Miguel sebagai salah, yang terakhir dapat membantah ini. Memaksa QA untuk setuju dengan Anda adalah, seperti yang mereka katakan, "kembalikan intinya". Dalam jangka pendek, kesalahan dianggap sebagai kesalahan dalam QA, sehingga moderator memiliki alasan untuk menentang keputusan ini setiap saat. Baru-baru ini, Cognizant telah semakin memperumit prosedur untuk mengembalikan suatu poin, mengharuskan UKM untuk terlebih dahulu menyetujui banding sebelum mengirimkannya ke QA.Terkadang masalah kontroversial mencapai FB. Tetapi semua moderator yang saya wawancarai mengatakan bahwa manajer Cognizant mengecilkan hati karyawan dari mengajukan pertanyaan kepada klien, tampaknya takut bahwa terlalu banyak kasus seperti itu akan mulai mengganggu FB.Akibatnya, Cognizant mulai menciptakan politik dengan cepat. Misalnya, meskipun pedoman tidak secara langsung melarang peliputan topik pencekikan seksual , tiga mantan moderator mengatakan kepada saya bahwa pemimpin tim mereka mengumumkan bahwa gambar seperti itu hanya diperbolehkan jika tidak ada jari yang tercekik di leher.Sebelum memecat karyawan, mereka ditawari bimbingan dan dikirim ke program pemasyarakatan, yang harus memastikan bahwa mereka benar-benar menguasai pedoman. Namun, ini sering dijadikan alasan untuk memecat karyawan, seperti yang dikatakan tiga mantan moderator kepada saya. Terkadang, kontraktor yang kehilangan poin terlalu banyak membawa banding ke FB, di mana keputusan akhir dibuat. Tetapi perusahaan, seperti yang saya informasikan, tidak selalu berhasil menyisir seluruh antrian permintaan seperti itu sebelum karyawan dipecat.Secara resmi, moderator dilarang berkomunikasi dengan QA dan membujuk mereka untuk berubah pikiran. Tapi ini masih terjadi secara teratur, seperti yang dikatakan dua mantan karyawan departemen kualitas kepada saya.Salah satu dari mereka, Randy, kadang-kadang, kembali ke mobilnya setelah hari kerja, bertemu dengan moderator yang menunggunya di sana. 5-6 kali setahun, seseorang mencoba mengintimidasi dia sehingga dia berubah pikiran. "Mereka bertemu saya di tempat parkir dan mengancam akan menjatuhkan saya," katanya. "Tidak ada yang pernah mencoba berbicara dengan sopan atau hormat dengan saya." Itu selalu adalah: “Anda salah menilai saya! Itu adalah peti! Dengan areoles yang sepenuhnya terlihat! ""Prihatin dengan keselamatannya, Randy mulai membawa senjata tersembunyi untuk bekerja dengannya. Karyawan yang diberhentikan secara teratur mengancam untuk kembali bekerja dan membalas dengan mantan rekan kerja, dan Randy berpikir bahwa beberapa dari mereka berbicara dengan cukup serius. Seorang mantan kolega mengatakan kepada saya bahwa dia tahu tentang pistol yang dibawa Randy bersamanya, dan menyetujui keputusannya, khawatir bahwa upaya penjaga setempat tidak akan cukup jika terjadi serangan.Duncan dari Cognizant mengatakan kepada saya bahwa perusahaan akan menyelidiki berbagai masalah keamanan dan manajemen yang saya ketahui. Dia mengatakan bahwa dilarang membawa senjata ke kantor, dan bahwa jika manajemen mengetahuinya, mereka akan campur tangan dan menentang karyawan itu.Randy berhenti setahun kemudian. Dia tidak memiliki kesempatan untuk menembakkan pistol, tetapi kekhawatirannya tidak lepas. "Saya pergi sebagian karena saya tidak merasa aman bahkan di rumah," katanya.
Sebelum beristirahat, Miguel perlu mengklik tombol di ekstensi browser untuk memberi tahu perusahaan tentang hal itu. (Davidson mengatakan kepada saya bahwa "ini adalah prosedur standar dalam perusahaan semacam itu. Sehingga Anda dapat memantau tenaga kerja dan tahu siapa yang ada di mana.")Miguel dapat istirahat dua kali 15 menit dan satu istirahat makan siang 30 menit. Saat istirahat, ia biasanya bertemu antrean panjang di toilet. Untuk beberapa ratus orang di kantor hanya ada satu urinoir dan dua bilik di toilet pria, serta tiga bilik di wanita. Cognizant akhirnya mengizinkan pekerja menggunakan toilet di lantai lain, tetapi akan butuh beberapa menit berharga bagi Miguel untuk sampai di sana dan kembali. Pada saat dia pergi ke toilet dan berjalan melewati kerumunan ke laci, dia hanya memiliki lima menit tersisa untuk melihat teleponnya dan kembali ke meja.Miguel juga mengandalkan sembilan menit sehari untuk "merasa lebih baik," yang harus dia gunakan jika dia merasa terluka dan perlu menjauh dari meja. Beberapa moderator mengatakan kepada saya bahwa mereka menggunakan menit ini untuk pergi ke toilet ketika garis semakin pendek. Tetapi manajemen akhirnya mengetahui hal ini, dan memerintahkan karyawan untuk tidak menggunakan waktu ini untuk pergi ke toilet. (Baru-baru ini, sekelompok moderator FB yang disewa oleh Accenture di Austin mengeluhkan kondisi "tidak manusiawi" terkait dengan gangguan; FB menyalahkan masalah pada kebijakan perusahaan yang disalahpahami).Di Phoenix, umat Islam yang menggunakan waktu untuk "meningkatkan kesejahteraan mereka" untuk melakukan salah satu dari lima doa harian diperintahkan untuk mengakhiri ini dan mempraktikkan agama selama istirahat, seperti yang dikatakan oleh mantan karyawan perusahaan saat ini dan sebelumnya kepada saya. Selain itu, staf yang saya ajak bicara tidak mengerti mengapa doa tidak dianggap sebagai penggunaan waktu yang tepat untuk "meningkatkan kesejahteraan seseorang". Cognizant menolak untuk mengomentari insiden ini, tetapi seseorang yang akrab dengan salah satu kasus ini mengatakan kepada saya bahwa seorang pekerja meminta 40 menit untuk melakukan doa harian, dan perusahaan mendapati persyaratan ini berlebihan.Karyawan yang sadar diperintahkan untuk mengatasi stres di tempat kerja dengan mengunjungi psikolog ketika mereka punya waktu; melalui panggilan ke hotline; menggunakan program bantuan karyawan, yang melibatkan beberapa sesi psikoterapi. Baru-baru ini, yoga dan latihan terapi lainnya telah ditambahkan ke minggu kerja. Tetapi selain kunjungan yang jarang ke psikolog, cara lain, seperti yang dikatakan enam karyawan kepada saya, ternyata tidak memadai. Mereka mengatakan bahwa mereka mengatasi stres di tempat kerja dengan cara lain: seks, narkoba, dan lelucon kasar.Daftar tempat-tempat di mana pekerja seks yang dikenal ditemukan adalah: bilik toilet, tangga, parkir, dan ruang untuk mengekspresikan susu. Pada awal 2018, keamanan mengirim pesan kepada manajer yang menunjukkan perilaku pekerja yang serupa, seperti yang dikatakan oleh satu orang yang mengetahui masalah ini. Akibatnya, manajer melepas kunci di pintu dari kamar ibu dan dari beberapa kamar terkunci lainnya. (Sekarang kamar ibu dikunci lagi, tetapi mereka yang ingin menggunakannya harus mendapatkan kunci dari administrator).Mantan moderator Sarah mengatakan bahwa kerahasiaan yang terkait dengan pekerjaannya, bersama dengan kompleksitasnya yang tinggi, mengarah pada hubungan yang kuat antara karyawan. “Kamu sangat dekat dengan orang lain,” katanya. - Jika Anda tidak diizinkan untuk mengobrol dengan teman atau keluarga tentang pekerjaan, itu membuat orang lain pergi. Dan Anda merasa semakin dekat dengan orang-orang ini. Rasanya seperti hubungan emosional, meskipun dalam kenyataannya itu hanya hubungan berdasarkan cedera umum. "Pekerja juga mengatasi masalah dengan narkoba dan alkohol, baik di dalam maupun di luar lokasi kerja. Seorang mantan moderator, Lee, mengatakan kepada saya bahwa dia merokok ganja dengan vape di kantor hampir setiap hari. Dia mengatakan bahwa selama istirahat, sekelompok kecil karyawan sering pergi keluar untuk merokok (di Arizona, adalah legal untuk menggunakan ganja untuk keperluan medis)."Sulit untuk mengetahui berapa banyak orang yang merokok dengan saya," kata Lee. - Menengok ke belakang, itu mengerikan - hati hancur. Kami turun, dilempari batu, dan kembali ke tempat kerja. Ini tidak profesional. Bayangkan bahwa moderator dari jaringan sosial terbesar di dunia merokok di tempat kerja, memoderasi konten ... ". Dia diam.Lee, yang bekerja sebagai moderator selama sekitar satu tahun, adalah salah satu dari beberapa pekerja yang percaya bahwa humor paling gelap berkembang di sana. Para pekerja bersaing dengan saling mengirim meme yang paling rasis atau ofensif, katanya, untuk saling menghibur. Etnis minoritas Lee sering menjadi lelucon, dan ia menerima lelucon rasis ini dengan niat baik. Namun seiring waktu, kesehatan mentalnya mulai mengganggunya.“Kami melakukan hal-hal yang mengaburkan jiwa kami - sebut saja itu yang Anda inginkan,” katanya. - Apa yang bisa dilakukan dalam situasi seperti itu? Satu-satunya hal yang membuat kita tertawa berbahaya bagi kita. Saya harus melacak lelucon seperti apa yang saya bicarakan di depan umum. "Aku terus-menerus tanpa sengaja mengatakan segala macam hal yang menghina - dan kemudian tiba-tiba teringat bahwa aku ada di toko bahan makanan, dan di sini kamu tidak bisa mengatakan itu.Ada juga sering lelucon tentang melukai diri sendiri. Sarah mendengar rekannya sekali menjawab pertanyaan psikolog tentang bagaimana keadaannya, menjawab, "Saya mabuk untuk melupakan semua ini." (Tapi setelah itu, psikolog tidak menawarkan kolega untuk membicarakan hal ini secara lebih rinci). Pada hari-hari yang sangat buruk, kata Sarah, orang-orang sedang mendiskusikan bahwa saatnya telah tiba untuk "nongkrong di atap" - sebuah lelucon bahwa suatu hari pekerja Cognizant akan memutuskan untuk melepaskannya.Suatu hari, kata Sarah, para moderator teralihkan dari komputer mereka dan melihat seorang pria berdiri di atap gedung kantor terdekat. Sebagian besar dari mereka melihat bunuh diri dimulai dengan cara yang persis sama. Moderator melompat dan berlari ke jendela.Tetapi pria itu tidak melompat. Pada akhirnya, semua orang menyadari bahwa ini adalah salah satu rekan mereka saat istirahat.
Seperti kebanyakan mantan moderator yang berbicara dengan saya, Chloe berhenti setelah sekitar satu tahun bekerja.Di antara hal-hal lain, ia khawatir tentang penyebaran di antara teori konspirasi. Satu orang dari QA sering mendiskusikan dengan rekan-rekan mereka kepercayaan mereka bahwa Bumi itu datar, dan "secara aktif mencoba menarik pekerja lain ke dalam keyakinan mereka," seperti yang dikatakan moderator lain kepada saya. Salah satu rekan Miguel pernah menyebutkan konsep Holohoax , dari mana Miguel menyadari bahwa orang ini adalah orang yang menyangkal kenyataan Holocaust.Enam moderator mengatakan teori konspirasi sering mendapat sambutan hangat di kantor. Setelah penembakan di Parkland tahun lalu, para moderator awalnya ngeri dengan hasil serangan itu. Tetapi semakin banyak teori konspirasi yang diposting di FB dan di Instagram, semakin sering kolega Chloe mengungkapkan keraguan mereka."Orang-orang mulai percaya pada rekaman yang mereka miliki untuk menjadi moderat," katanya. - Mereka berkata: Ya Tuhan, mereka sebenarnya tidak ada di sana . Oh, lihat laporan CNN tentang David Hogg ini - dia terlalu tua untuk menjadi anak sekolah. ” Orang-orang mulai mencari segala sesuatu di Google alih-alih bekerja, dan memahami semua teori konspirasi ini. Kami memberi tahu mereka: Kawan, tidak, ini sampah gila yang perlu kita moderasi. Apa yang kamu lakukan? "Tetapi sebagian besar, Chloe khawatir tentang efek jangka panjang dari bekerja pada kesehatan mental. Beberapa moderator memberi tahu saya bahwa mereka mengalami kelainan stres pasca-trauma sekunder , kelainan yang terjadi ketika orang lain terluka. Gangguan ini, gejala yang mungkin bertepatan dengan gangguan stres pasca-trauma (PTSD), sering terjadi pada dokter, psikoterapis dan pekerja sosial. Orang-orang dengan kelainan sekunder mengeluh kecemasan, kurang tidur, dan disosiasi .Tahun lalu, seorang gadis California, mantan moderator FB, menggugat perusahaan, mengklaim bahwa kontraktor Pro Unlimited telah membuatnya bekerja.PTSD Pengacaranya mengatakan dia "berusaha membela diri dari bahaya yang terkait dengan trauma psikologis yang disebabkan oleh FB yang gagal mengatur tempat kerja yang aman bagi ribuan kontraktor yang harus menyediakan lingkungan yang aman bagi pengguna FB." Persidangan belum berakhir.Chloe mengalami gejala gangguan traumatis selama beberapa bulan setelah meninggalkan pekerjaan ini. Dia memulai serangan panik di bioskop sambil menonton film " Ibu!"Ketika pembantaian di layar mengingatkan video pertama yang harus dia temui selama magang. Di lain waktu, dia tidur di sofa dan tiba-tiba mendengar penembakan otomatis, setelah itu dia panik. Seseorang di rumah menyalakan serial televisi dengan penembakan itu. Dia mengatakan dia mulai "panik dan memohon mereka untuk mematikannya."Serangan itu membuatnya memikirkan rekan-rekannya, terutama mereka yang tidak bisa menjalani magang dan mulai bekerja. "Banyak orang tidak bisa mengatasi masa pelatihan," katanya. menghabiskan empat minggu ini dan nd mereka dipecat. Akibatnya, mereka dapat menumpuk persis pengalaman yang sama seperti saya, tapi tidak ada akses ke psikolog, mereka tidak akan. "Davidson mengatakan kepada saya bahwa minggu lalu FB mulai memantau kelompok uji moderator, mengukur "keberlanjutan" mereka, sebagaimana perusahaan menyebutnya - kemampuan mereka untuk mundur setelah menonton materi traumatis dan terus melakukan pekerjaan mereka. Dia mengatakan perusahaan berharap untuk memperpanjang tes ini ke semua moderator di seluruh dunia.
Randy juga berhenti setelah sekitar satu tahun. Seperti Chloe, ia sangat dipengaruhi oleh video, di mana seorang pria ditikam. Korban kira-kira seusia dengannya, dan dia ingat bagaimana pria ini, yang sekarat, memanggil ibunya."Aku melihatnya setiap hari," kata Randy. - Saya mengembangkan rasa takut pisau. Saya suka memasak, tetapi sangat sulit bagi saya untuk kembali ke dapur dan berada di dekat pisau. "Pekerjaan ini juga mengubah sikapnya terhadap dunia. Setelah menonton begitu banyak video yang mengklaim bahwa peristiwa 9/11 bukanlah serangan teroris, ia mulai percaya pada mereka. Video-video yang mengungkapkan konspirasi penembakan Los Angeles juga sangat meyakinkan, katanya, dan sekarang dia percaya bahwa beberapa orang terlibat dalam serangan itu (FBI mengklaim bahwa itu adalah pekerjaan satu penembak). "Sekarang, Randy tidur dengan pistol di sampingnya. Dia mengingat-ingat penerbangan dari rumahnya jika ada serangan. Ketika dia bangun di pagi hari, dia berkeliling rumah dengan pistol di tangannya untuk mencari orang asing.Dia baru-baru ini mulai mengunjungi psikoterapis lain ketika dia didiagnosis PTSD dan kecemasan neurosis."Aku benar-benar kewalahan," kata Randy. - Keadaan psikologis saya melonjak di sana-sini. Pada suatu hari, saya benar-benar bahagia, di hari lain, saya terlihat seperti zombie. Bukannya aku depresi, aku malah macet. ”Dia menambahkan: "Saya tidak berpikir itu mungkin untuk melakukan pekerjaan ini dan tidak untuk mendapatkan neurosis akut atau PTSD."Para moderator yang berbicara dengan saya sering mengeluh bahwa psikolog lokal pasif dan menunggu pekerja sampai mereka sendiri mengenali tanda-tanda kecemasan dan depresi dan mulai mencari bantuan."Mereka sama sekali tidak melakukan apa pun untuk kita," kata Lee. "Mereka hanya berharap bahwa kita sendiri bisa mengerti ketika kita istirahat." Sebagian besar pekerja di sana perlahan-lahan merosot, dan mereka sendiri tidak menyadarinya. Itulah yang membunuhku. ”
Minggu lalu, ketika saya memberi tahu perwakilan FB tentang percakapan saya dengan moderator, perusahaan mengundang saya ke Phoenix sehingga saya bisa melihat sendiri kantor ini. Untuk pertama kalinya, FB mengizinkan seorang jurnalis untuk mengunjungi kantor moderator di Amerika Serikat sejak dua tahun lalu perusahaan mulai membangun kantor khusus di sini untuk tujuan ini. Perwakilan yang menemui saya di tempat mengatakan bahwa kisah yang diceritakan kepada saya tidak mencerminkan pengalaman sehari-hari kebanyakan kontraktor, baik di Phoenix maupun di kantor lain di seluruh dunia.Satu sumber mengatakan kepada saya bahwa pada malam kedatangan saya di pusat kantor tempat Cognizant berada, poster motivasi digantung di dinding. Secara umum, tempat itu ternyata jauh lebih berwarna daripada yang saya harapkan. Sebuah grafik neon di dinding menggambarkan aktivitas selama sebulan yang terlihat seperti persilangan antara jadwal perkemahan musim panas dan rumah pensiun: yoga, terapi hewan, meditasi, dan sebuah acara yang terinspirasi oleh film Mean Girls , yang disebut "pada hari Rabu kami memakai warna merah muda." Hari kedatangan saya adalah hari terakhir dari "minggu perbuatan baik acak," di mana karyawan didorong untuk menulis frase inspirasional di atas kertas berwarna, yang kemudian harus ditempelkan ke dinding dengan permen.Setelah berbicara dengan manajer dari Cognizant dan Facebook, saya mewawancarai lima karyawan yang secara sukarela melakukannya. Mereka pergi ke ruang rapat dalam satu usus, dan bersama mereka adalah orang yang adalah kepala kantor ini. Ketika bos mereka duduk di sebelah mereka, mereka mengakui kesulitan dalam pekerjaan ini, tetapi katakan kepada saya bahwa mereka merasa aman, merasakan dukungan, dan percaya bahwa pekerjaan ini akan memberikan kesempatan untuk mencapai pos dengan bayaran lebih tinggi - bahkan jika tidak di Layanan Keamanan Federal, maka di Cognizant sendiri.Brad, manajer kebijakan, memberi tahu saya bahwa sebagian besar konten yang mereka moderasi dengan kolega pada dasarnya tidak berbahaya, dan meminta untuk tidak melebih-lebihkan risiko kesehatan psikologis yang terkait dengan pekerjaan ini."Rasanya seperti kita dibombardir dengan gambar-gambar ini dan konten lainnya, tetapi sebenarnya sebaliknya," kata Brad, yang bekerja di kantor selama hampir dua tahun. “Kebanyakan yang kita lihat cukup tenang. Orang-orang ini bereaksi terlalu emosional. Ini adalah orang-orang yang mengeluh tentang foto dan video yang mereka tidak ingin lihat - dan bukan karena mereka memiliki konten yang buruk. Kebanyakan yang kita lihat hanya itu. ”Ketika saya bertanya tentang kesulitan besar yang terlibat dalam penerapan kebijakan, moderator Michael mengatakan bahwa ia terus dihadapkan dengan kebutuhan untuk membuat keputusan yang sulit. "Ada banyak pilihan untuk pekerjaan berikutnya, dan ini menyebabkan kekacauan," katanya. - Tetapi karena ini, pekerjaan tetap menarik. "Tidak akan ada satu pun yang kamu kerjakan sepanjang hari, mengetahui jawaban untuk setiap pertanyaan."Bagaimanapun, kata Michael, ia lebih menyukai pekerjaan ini daripada yang sebelumnya di Walmart, di mana pengunjung sering memarahinya. "Tidak ada yang meneriaki saya di sini," katanya.Para moderator meninggalkan ruangan secara bergantian, dan mereka memperkenalkan saya kepada dua psikolog penuh waktu, dan salah satunya adalah penyelenggara bantuan psikologis di kantor ini. Mereka meminta saya untuk tidak menggunakan nama asli mereka. Mereka mengatakan bahwa mereka menanyakan status setiap karyawan setiap hari. Mereka mengatakan bahwa kombinasi layanan penuh waktu, hotline, dan program bantuan karyawan sudah cukup untuk melindungi kesejahteraan karyawan.Ketika ditanya tentang risiko PTSD, psikolog, yang akan saya sebut Logan, memberi tahu saya tentang fenomena psikologis lain: pertumbuhan pasca-trauma , ketika para korban peristiwa traumatis menjadi lebih kuat karena pengalaman mereka. Dia mengutip Malalu Yusufzai sebagai contoh ., seorang aktivis di bidang pendidikan yang terluka di kepala oleh salah satu remaja dalam gerakan teroris Tehrik-e Taliban Pakistan."Itu adalah peristiwa yang sangat traumatis baginya," kata Logan. - Tapi, rupanya, dia keluar dari situasi itu, menjadi lebih kuat dan kuat. Dia menerima Hadiah Nobel Perdamaian. Jadi ada banyak contoh orang yang selamat dari masa sulit dan yang menjadi lebih kuat karena hal ini. "Kunjungan berakhir dengan tur, di mana saya berjalan di lantai dan berbicara dengan karyawan lain. Itu mengejutkan saya betapa muda mereka: hampir semuanya berusia di bawah tiga puluh, atau lebih dari tiga puluh. Sementara saya berjalan di sekitar kantor, semua pekerjaan dihentikan sehingga saya tidak dapat secara tidak sengaja melihat informasi pribadi pengguna FB, sehingga karyawan mengobrol dengan baik dengan tetangga mereka ketika saya lewat. Saya menandai poster. Satu, dari Cognizant, berisi slogan samar "empati dalam skala besar." Yang lain, dimuliakan oleh chief operating officer FB, Cheryl Sandberg, mengatakan: "Apa yang akan Anda lakukan jika Anda tidak takut?"Saya langsung ingat Randy dengan senjatanya.
Setiap orang yang saya temui di kantor menyatakan keprihatinan besar kepada karyawan, dan tampaknya melakukan segala yang mungkin bagi mereka, dalam konteks sistem di mana mereka semua harus bekerja. FB bangga bahwa mereka membayar kontraktor setidaknya 20% lebih dari upah minimum di semua kantor moderator, menyediakan asuransi kesehatan penuh, dan bantuan psikologis berkualitas lebih baik daripada di pusat-pusat panggilan terbesar.Namun, semakin banyak moderator yang saya wawancarai, semakin saya ragu tentang arti menggunakan model call center untuk mengatur moderasi konten. Model ini telah lama menjadi standar di antara raksasa teknologi.- digunakan di Twitter dan Google, dan karenanya di YouTube. Selain penghematan biaya, outsourcing memungkinkan raksasa teknologi untuk dengan cepat memperluas penawaran layanan mereka di pasar baru dan dalam bahasa baru. Namun, strategi ini menyampaikan masalah komunikasi dan keamanan yang penting ke tangan orang-orang yang dibayar seolah-olah mereka menjawab panggilan dari pelanggan di supermarket elektronik.Semua moderator yang saya wawancarai sangat bangga dengan pekerjaan mereka, dan membicarakannya dengan serius. Mereka hanya ingin staf FB menganggap mereka sebagai kolega mereka, dan memperlakukan mereka dengan cara yang setidaknya menyerupai kesetaraan."Jika kita tidak melakukan pekerjaan ini, FB akan terlihat mengerikan," kata Lee. - Kami mempertimbangkan semua ini untuk mereka. Dan, ya, sial, terkadang kita membuat keputusan yang salah. Namun, orang tidak mengerti bahwa manusia nyata bekerja di sini. "Dan fakta bahwa orang tidak memahami ini, tentu saja, dilakukan dengan sengaja. Akan lebih baik bagi FB untuk mengoceh tentang keberhasilannya di bidang kecerdasan buatan, dan karena ini, di masa depan, ia harus lebih sedikit bergantung pada karya orang-orang moderator.Namun, mengingat keterbatasan teknologi ini dan keragaman bicara yang tak ada habisnya, hari seperti itu tampaknya sangat jauh. Sementara itu, model call center untuk moderasi konten sangat merugikan banyak orang yang bekerja di dalamnya. Mereka, yang berada di garis depan platform dengan miliaran pengguna, melakukan fungsi penting untuk peradaban modern, dan menerima kurang dari setengah apa yang diterima orang lain yang bekerja di garis depan. Mereka bekerja selama mungkin - dan kemudian mereka berhenti, dan perjanjian tanpa pengungkapan memastikan bahwa mereka pergi ke dalam bayangan sedalam mungkin.Dan dari sudut pandang perusahaan FB, sepertinya mereka tidak bekerja sama sekali. Dan, secara teknis, benar.