Foto ini menunjukkan bagaimana produksi mobil berubah dari waktu ke waktu dan fakta bahwa kantor Pusat Panggilan tetap berada pada level yang hampir sama:
Hari ini adalah waktu untuk transformasi digital Call Center.
Bahkan, Anda hanya perlu mengganti dua komponen:
Ini adalah perangkat yang melaluinya Anda dapat berkomunikasi, dan mereka yang menerima permohonan warga. Baik itu dan lainnya selama beberapa dekade pada dasarnya tidak berubah, sementara pasar sudah dipenuhi dengan perangkat baru.
Jadi, hal pertama yang harus diubah: ini adalah operator pada platform Digital, yang dapat berkomunikasi dengan suara manusia. Banyak dari kita telah menemukan contoh-contoh di mana robot adalah kemiripan yang menyedihkan dari ucapan manusia dan pemahaman yang bahkan lebih menyedihkan tentang jawaban seseorang, mencoba mengotomatiskan beberapa proses. Tetapi hari ini ada solusi yang memungkinkan Anda untuk mengatur komunikasi dengan seseorang sehingga yang terakhir tidak curiga bahwa ia sedang berbicara dengan platform digital. Berikut adalah contoh berkomunikasi dengan layanan dukungan bank dalam bahasa Inggris. Lihatlah itu.
Secara teknis, digitalisasi panggilan ke Call Center pada topik apa pun cukup sederhana: inti dari panggilan itu memiliki serangkaian pertanyaan terbatas dan variasi komponen. Misalnya, Pusat Panggilan Penyedia Layanan Internet di awal percakapan berisi 2 opsi dasar:
- - Saya adalah klien Anda
- - Saya berpikir tentang menjadi klien Anda.
Jumlah topik percakapan untuk klien saat ini juga terbatas:
- internet tidak berfungsi,
- sesuatu dengan pembayaran
- ubah tarif
dan maksimal 5 opsi.
Kami mendigitalkan opsi, sambungkan ke database dan dapatkan Call center modern, untuk komunikasi yang dengannya Anda tidak perlu MENJADI QUEUE 16, TETAPI TUNGGU, PANGGILAN ANDA SANGAT PENTING ...
Operator digital tidak pernah sakit, selalu di tempat tanpa penundaan dan ramah selamanya. Belum lagi biaya panggilan, yang berkali-kali lebih rendah.
Secara lebih rinci tentang bagaimana platform diatur secara teknis dan bagaimana kesadaran digital dibentuk dan dilatih, saya akan menulis di salah satu artikel berikut. Dan sekarang mari kita beralih ke elemen kedua, yaitu saatnya untuk mulai berubah.
Saat ini, kami mengamati bagaimana semakin banyak versi baru smartphone yang dirilis setiap tahun yang dapat melindungi informasi melalui fitur wajah, sidik jari, setiap kali memiliki resolusi yang lebih tajam, platform yang lebih kuat, dan kami menantikan rilis versi baru flagships, TAPI! !!
bagaimanapun kami tidak memperhitungkan bahwa jumlah saluran komunikasi juga bertambah. Dan ada yang begitu menarik sehingga memanfaatkan waktu, lalu Anda duduk dan tidak lagi membayangkan hidup Anda tanpa mereka. Berikut ini adalah contoh betapa mudahnya bagi seorang manajer untuk memiliki asisten digital yang mengerti apa yang diminta seseorang, dapat membaca dan menulis data dalam sistem CRM, dan bahkan memanggil orang di ponsel, dan banyak orang pada saat yang bersamaan. Pada saat yang sama, ia dapat menginterogasi dan mengeluarkan hasil survei:
Dan berikut adalah contoh asisten digital di dapur, yang setiap saat dapat menjawab berbagai pertanyaan improvisasi untuk kehidupan sehari-hari:
Dan asisten yang sama dapat terhubung ke Pusat Panggilan untuk memecahkan masalah praktis pemiliknya. Berikut adalah contoh berkomunikasi dengan layanan dukungan dari operator seluler (dalam bahasa Inggris):
Dan apa yang mencegah perangkat semacam itu ditempatkan di kamar hotel, di atas meja di restoran? Apakah Anda tahu audiens saat ini dari perangkat ini?
Dan ini adalah saluran komunikasi baru yang praktis tidak ditempati oleh siapa pun. Tentang cara mulai menggunakannya dengan benar dengan investasi minimal akan menjadi artikel terpisah.
Baiklah, mari kita lihat apa lagi yang bisa Anda komunikasikan:
Dan inilah yang sekarang terlihat. Sekarang semakin sering mobil, pembuat kopi, lemari es, mesin cuci mulai berbicara dan segera semuanya akan berbicara.
Saatnya untuk mulai berpikir tentang bagaimana mengubah bisnis Anda, kalau tidak akan seperti dengan dinosaurus.