Saya ingin berbicara tentang kualitas penting seperti tanggung jawab atas kesalahan, baik saya sendiri maupun tim saya.
Salah satu keputusan yang paling sulit dan tidak menyenangkan, menurut saya, untuk pengembang atau pemimpin (ya, selalu sulit), ketika dia menemukan kesalahannya pada prod atau rilis yang akan dirilis, pergi dan beri tahu manajemen - “Saya salah. Kesalahan ada pada prod, sekarang saya mencoba memahami bagaimana ini mempengaruhi pengguna. "
Ini alami dan normal, dan memang seharusnya begitu, tetapi sensasinya selalu tidak menyenangkan. Terlebih lagi, sebagai seorang pemimpin, saya ingin mendengar berita seperti itu dari tim saya. Jangan salah paham, saya bukan seorang masokis yang suka pergi ke direktur teknis dengan berita seperti itu, tetapi jika kesalahannya signifikan, dan dapat merugikan perusahaan, maka menerima berita seperti itu sangat penting.
Mengapa Anda harus membicarakan kasus seperti itu jika Anda seorang pengembang?
Tampaknya kesalahan pada prod perlu diperbaiki dan mudah untuk menuangkannya di rilis berikutnya, mengapa repot-repot kepala?
Mengapa berita buruk bagi atasan Anda?
Kontrol (atau visibilitas) atas situasi. Hal terakhir yang diinginkan manajer Anda adalah agar manajemen senior memberi tahu dia tentang masalahnya, dan ini juga dapat terjadi jika situasinya "dibungkam".
Selain itu, keputusan "Bagaimana untuk melanjutkan?" dalam situasi seperti itu pemimpin dapat dan harus menerima, ini adalah tingkat tanggung jawabnya. Mungkin pemimpin akan menjelaskan situasi ini kepada pemimpin atasannya, atau bahkan kepada pemiliknya, jika perusahaannya kecil, atau skala bencana besar.
Penting untuk mengevaluasi seberapa besar konsekuensi kesalahan.
Bayangkan saja. Sistem keuangan, ditemukan kesalahan yang berhubungan dengan penyelesaian bersama antara pelanggan dan perusahaan. Anda juga dapat memperkirakan skala kesalahan dalam angka - benar? Mereka membuat kesalahan kecil, dan 1% klien ditagih bukan 5 rubel, tetapi 5 rubel 15 kopecks?
Dalam 1% klien ini, secara kebetulan (hukum sandwich atau sesuatu yang lain), klien besar yang menguji aplikasi Anda, sejauh ini dalam volume kecil, dapat masuk ke dalamnya. Setiap orang memiliki kesalahan, tetapi sangat penting bagaimana sistem bekerja dan perusahaan memprosesnya.
- Aturan mengembalikan jumlah dan mengembalikan uang ke akun? Apakah laporan itu terlihat seperti tidak ada apa-apa?
- Diam-diam kembali ke akun 15 sen dan ini dapat dilihat dalam gerakan terpisah
- Dia mengirim surat permintaan maaf dan penjelasan rinci tentang apa yang salah, di mana dapat dilihat dalam laporan, di mana penyesuaian dilakukan, semua ini terlihat dan transparan.
Pendekatan yang berbeda menghasilkan hasil yang sangat berbeda.
Dalam situasi seperti itu, perusahaan tidak mengeluarkan banyak uang (meskipun terkadang juga), seperti kerugian reputasi. Orang-orang yang terutama bertanggung jawab untuk ini di perusahaan, manajer akun, pemasaran, departemen penjualan, secara umum, mereka yang dibayar gaji untuk memastikan bahwa klien puas, dapat mengevaluasi dan mencoba mengurangi kerugian reputasi. Ini bukan departemen IT. Lebih sering daripada tidak, Anda mungkin tidak menyadari klien penting yang menguji sistem, tetapi penyelia Anda mungkin memiliki informasi yang diperlukan untuk memahami situasi dan dapat menilai dengan benar sejauh mana masalahnya.
Saatnya mengambil keputusan. Seperti yang saya katakan, mungkin atasan Anda akan pergi dengan informasi di atas. Dengan memberi tahu dia tentang situasinya, Anda memberinya waktu ekstra untuk mempersiapkan percakapan yang tidak menyenangkan.
Informasi adalah apa yang membuat manajer mengelola secara efisien, tidak perlu menghilangkan bagian ini dari dirinya. Anda tentu tidak ingin berlayar dengan lubang di kapal, karena para pelaut takut melaporkan hal ini kepada kapten? Ya, tentu saja, kami bukan pelaut, tetapi kapten kami harus selalu menyadari masalah dalam sistem atau dalam rilis yang akan datang untuk membuat keputusan yang tepat.
Untuk kepala
Sekarang tentang apakah Anda seorang pemimpin dan tim Anda kacau (kadang-kadang ada orang tertentu, kadang beberapa orang) dan Anda akan membawa berita ini ke manajemen Anda. Saya memiliki guru yang sangat baik (Terima kasih, Ruslan) tentang cara melakukan ini dan saya harap saya belajar pelajaran:
Pelajaran 1. Jangan menarik.Kesalahan telah ditemukan dan sangat kritis, segera laporkan segera setelah Anda tahu. Jangan takut mengganggu panggilan.
Pelajaran 2. Lebih banyak fakta.Jelaskan sejelas dan setepat mungkin. Ingat tim membawa berita ini kepada Anda, cobalah untuk menyelamatkan wajahnya, Anda dan tim Anda adalah satu untuk pemimpin Anda. Beri tahu kami langkah apa yang Anda ambil untuk memperbaiki kesalahan, jangan ulangi lagi.
Perkirakan skala (untuk kesalahan kritis, Anda harus terlebih dahulu melaporkan, dan kemudian mengevaluasi skala dan informasikan kembali). Membawa informasi dalam angka - hitung jumlah pengguna, tanggal dari mana kesalahan terjadi, dalam kasus mana ia bekerja, dan sebagainya. Periksa apakah klien VIP Anda ada dalam daftar mereka yang menderita, berikan daftar itu ke departemen yang berhubungan dengan manajemen pelanggan.
Pelajaran 3. Siapa yang secara khusus melakukan kesalahan?Saya akan mencoba untuk fokus pada apa yang terjadi, dan bukan pada siapa yang secara khusus membuat kesalahan. Anda tahu pemimpin Anda, dia tahu Anda, tetapi dia tidak tahu tim Anda. Jika Anda mengatakan "Petya Sidorov keliru untuk ke-25 kalinya", mungkin terlintas dalam pikirannya bahwa "Petya" perlu dipecat.
Menurut pendapat saya, keputusan seperti itu sebaiknya diserahkan kepada diri sendiri. Saya tidak akan memberhentikan karyawan yang datang kepada saya dengan berita buruk. Mungkin dia perlu dilatih.
Pikirkan tentang apa yang salah dengan proses Anda, bahwa kesalahan tidak diketahui tepat waktu. Dalam kasus ekstrem, Anda harus mempertimbangkan pindah ke area kerja lain jika situasinya berulang, dan tidak ada perubahan dalam proses yang membantu. Seharusnya tidak ada sanksi terhadap karyawan. Jadi, Anda memberi tahu tim untuk membawakan saya berita dengan aman, bahkan berita yang sangat buruk.
Ayo kembali ke pemimpin. Menurut pendapat saya, jika Anda tahu bahwa pemimpin Anda tidak siap untuk menerima berita buruk dengan benar, Anda harus marah. Ya, saya tidak bercanda. Opsi:
- Kami (tim) keliru dan ini menyebabkan ...
- Kesalahan ditemukan dalam kode dan ini menyebabkan ...
Dan lainnya.
Pada akhirnya, sebagian dari uang yang Anda bayarkan juga untuk fakta bahwa Anda bertanggung jawab tidak terlalu banyak untuk diri Anda sendiri seperti untuk tim Anda.
Kesimpulannya
Perilaku ini sering mengarah pada hasil yang baik, baik untuk perusahaan maupun untuk karier Anda. Saya beruntung dengan para pemimpin dan berita itu aman dibawa sebagai pengembang dan sebagai pemimpin. Dan beberapa kali ada saat-saat ketika saya menyadari bahwa lebih aman untuk menutup tim dan mengatakan bahwa saya mengacau, karena saya tidak mungkin dipecat, tetapi "Petya" bisa. Pemimpin harus memiliki keberanian dan kurangnya rasa takut kehilangan pekerjaannya, menurut saya kesediaan pemimpin untuk memasuki pasar selalu membuat pekerjaan lebih tenang dan lebih baik, tetapi ini adalah topik untuk artikel lain.