Salut, Habr! Mari kita bicara tentang alat manajemen TI - Quest KACE, yaitu tentang bagian yang bertanggung jawab untuk Service Desk.
Di bidang manajemen TI, ada stereotip bahwa pengenalan sistem otomasi adalah proses yang panjang dan mahal: regulasi, instalasi, dan konfigurasi alat otomatisasi, pelatihan pengguna. Sistem cloud tampaknya mudah digunakan, tetapi tidak semua orang siap untuk mengirim data perusahaan ke penyimpanan eksternal, bahkan jika tidak ada yang disembunyikan. Dalam artikel ini, kami akan mencoba untuk mematahkan stereotip dan membuktikan bahwa mengelola insiden, permintaan, dan pengetahuan bisa sangat sederhana sehingga mereka tidak akan menyebabkan resistensi staf setelah otomatisasi mereka.
Quest KACE adalah gabungan yang tidak hanya dapat melayani pengguna, tetapi juga mengelola aset, lisensi, dan bahkan melakukan sedikit pemantauan. Produk tidak boleh dianggap sebagai pengganti monster seperti ServiceNow atau Remedy, ini lebih merupakan ITSM tingkat pemula. Tetapi dengan fungsionalitas canggih. Ini akan bermanfaat bagi mereka yang mulai tumbuh dengan cepat dan berhenti memiliki waktu untuk melayani infrastruktur dan pengguna, yang tidak lagi membutuhkan fungsi solusi gratis, dan untuk semua orang yang memutuskan untuk melakukan otomatisasi di perusahaan.
Manajemen insiden dan permintaan
Ini adalah proses yang perlu diotomatisasi di perusahaan yang sedang berkembang. Saat Anda bertambah, bekerja dengan surat, pesan instan atau permintaan verbal dapat menilai kelancaran administrator sistem mana pun. Tanpa otomatisasi, menginstal versi Word baru dapat memakan waktu hingga satu minggu, dan kartrid di printer masih belum diganti, karena administrator sistem lupa bagaimana Katya dari departemen personalia mendekatinya dengan permintaan bulan lalu.
Ketika permintaan dilupakanDi KACE, Anda dapat mengonfigurasi jenis panggilan (permintaan atau insiden), menambahkan bidang khusus, mengonfigurasi berbagai jenis tingkat keparahan, penugasan otomatis, dll. Fungsi biasa dari meja layanan.
Sementara itu, Katya melakukan wawancara, seorang kandidat yang sukses disetujui, dan seorang karyawan baru memasuki perusahaan. Kami membutuhkan peralatan workstation, akun domain, kotak surat, akses jarak jauh, kartu izin magnetik ... Dalam beberapa situasi, daftar ini mungkin tidak berakhir sama sekali. Ini adalah proses khas yang diulangi dari waktu ke waktu dalam urutan langsung (saat bekerja) atau dalam urutan terbalik (saat pemecatan). Untuk mengotomatisasi tumit ini, selusin aplikasi atau lebih, KACE menyediakan proses.
Contoh proses khas yang digunakan untuk mengatur serangkaian panggilan secara otomatisProses adalah seperangkat aplikasi terkait yang mulai secara otomatis. Awalnya, proses ini diluncurkan oleh pengguna dalam bentuk satu panggilan, dan aplikasi yang sudah lebih jauh terkait untuk setiap tugas secara otomatis dihasilkan. Tergantung pada pengaturan, mereka dapat dijalankan secara berurutan atau paralel.
Panggilan terkait dengan proses Karyawan BaruSetiap aplikasi secara otomatis ditetapkan ke grup, spesialis, atau tetap menggantung dalam daftar umum. Tergantung pada pengaturan. Untuk setiap perpindahan aplikasi, Anda dapat mengonfigurasi pengiriman pemberitahuan.
Di CASA, pengguna dapat mengajukan banding sendiri melalui antarmuka web, surat, atau aplikasi seluler. Ketiga antarmuka juga tersedia untuk spesialis yang melakukan panggilan keluar.
Salah satu tambahan yang bagus adalah aplikasi seluler. Bekerja di iOS dan Android. Melalui itu, Anda hampir dapat sepenuhnya mengelola insiden dan aplikasi, menjalankan skrip diagnostik, mendistribusikan perangkat lunak, mengelola aset dengan kemampuan untuk memindai kode batang dan banyak lagi.
Anda dapat memasukkan aplikasi seluler baik sebagai pengguna dan sebagai spesialis / administrator, untuk memulai atau menyelesaikan suatu insiden.
Melalui aplikasi, lembaga proses, solusi insiden dan aplikasi juga tersedia. Satu-satunya hal yang harus dilakukan sebelum digunakan adalah menghubungkan VPN.
Manajemen pengetahuan
Mari kita kembali ke Katya dari departemen personalia. Setelah seorang karyawan pergi bekerja dan memberinya tempat kerja, sebuah MacBook baru, iPhone dan iPad, Anda perlu memberinya manual adaptasi di perusahaan (atau apa pun namanya), instruksi untuk mengatur akses jarak jauh, peraturan untuk bekerja dengan klien, dan sebagainya. Jika ini atau dokumen lain sering diperbarui, lebih mudah untuk memilikinya di portal daripada dalam bentuk dokumen.
Artikel Basis PengetahuanPengguna KACE dengan hak yang memadai dapat membuat, mengedit, atau menghapus artikel basis pengetahuan. Anda juga dapat membuat artikel dari setiap kejadian.
Untuk mengisi bagian pengetahuan, KACE memiliki editor yang nyaman yang mendukung tata letak.
Karyawan yang bekerja lama di sebuah perusahaan biasanya menjadi pembawa pengetahuan unik. Memberhentikan mitra adalah risiko potensial bagi organisasi. Deskripsi mekanisme pengoperasian sistem TI dalam basis pengetahuan akan memungkinkan Anda untuk meninggalkan data dalam kepemilikan perusahaan dan tidak menjadi sandera bagi masing-masing karyawan.
Contoh membuat artikel di basis pengetahuanSetiap artikel diberi tautan yang dapat dibagikan. Artikel dapat dilihat melalui aplikasi seluler.
Dari barang tambahan - di sini Anda dapat mempublikasikan pengumuman dan menyesuaikan antarmuka dengan logo Anda.
Pada layar masuk utama Anda dapat menempatkan logo dan teks apa punAntarmuka pengguna KACE, pada pengumuman latar belakang berwarna kuningIni adalah artikel pertama dalam seri tentang KACE. Di bagian selanjutnya, kita akan berbicara tentang kemampuan manajemen aset, lisensi dan distribusi perangkat lunak KACE.
Kami akan senang jika Anda memberi tahu kami alat apa yang Anda gunakan untuk menyelesaikan tugas manajemen TI di perusahaan Anda, layanan mana yang Anda sukai: cloud atau di tempat, apakah Anda mematuhi aturan (jika ada).
Coba
versi terbatas gratis KACE atau versi
30 hari yang berfungsi penuh . Distribusi datang dalam bentuk gambar untuk VMware dan Hyper-V.
Anda dapat mengetahui tentang manajemen TI lainnya dan memantau produk
di situs web kami .