D = Kepercayaan
Pernahkah Anda memperhatikan bahwa semakin sedikit kepercayaan pada perusahaan teknologi - baik di luar maupun di dalam?
Dari studi tentang dinamika kelompok, diketahui bahwa kepercayaan adalah yang paling penting dan mendasar bagi kerja sama kolektif. Patrick Lensioni, mungkin konsultan manajemen dinamika kelompok paling terkenal di dunia, menaruh kepercayaan pada kepala piramida sifat buruk tim-tim yang tidak berfungsi .
Dinamika kelompok - proses interaksi anggota kelompok kecil, serta arahan ilmiah yang mempelajari proses ini. Istilah "dinamika kelompok", sebagai suatu peraturan, menggambarkan proses positif dan negatif yang terjadi dalam kelompok sosial. (Wikipedia)
Namun, perusahaan teknologi semakin menggunakan perhatian, tindakan, dan niat kami, alih-alih bekerja sama dengan mereka. Akibatnya, perusahaan kehilangan kepercayaan pengguna. Dalam bahasa rencana lima tahun, saya tidak lagi ingin bermain dengan mereka. Berikut adalah beberapa cerita yang menggambarkan ini dengan " Perusahaan Teknologi Empat Besar ."
D ≠ Google
(1) Karyawan Google menemukan bahwa pekerjaan pada versi mesin pencari yang disensor untuk pasar Cina sedang berlangsung. Ini dilaporkan oleh The Verge pada awal minggu lalu , dan Google resmi langsung menolak semuanya. Insinyur anonim perusahaan melihat serangkaian perubahan baru pada kode proyek Dragonfly, yang repositori terlihat oleh karyawan. Beberapa bulan yang lalu, Google secara resmi mengumumkan bahwa mereka tidak lagi menjalankan proyek Dragonfly karena tidak konsisten dengan nilai-nilai dan kebijakan perusahaan. Tapi Anda tidak bisa membayangkan pasar untuk satu miliar orang. Siapa tahu, mungkin ini hanya "proyek 20%" dari beberapa karyawan?
(2) Beberapa minggu sebelumnya, ternyata Google telah memasukkan mikrofon ke perangkat pemantauan rumah Nest-nya. Semuanya keren, tetapi perusahaan tidak menulis tentang ini baik dalam materi pemasaran, atau di situs, atau dalam spesifikasi teknis. Sebuah mikrofon tersembunyi muncul beberapa minggu yang lalu - cukup aneh, tepatnya pada saat yang sama, perusahaan mengumumkan dukungan untuk Google Assistant di jajaran perangkat untuk rumah. (Pada titik ini, saya entah bagaimana tegang, dan bahkan meninggalkan Rumah Google demi Alexa).
(3) Google telah lama dikritik karena fakta bahwa mantra perusahaan "Don't be evil" telah beberapa waktu bekerja sebaliknya. (Secara umum, tidak mengejutkan untuk menebak: mantra perusahaan dengan negasi ganda? Pelatih dan tata bahasa nazi marah pada saya). Misalnya, Youtube sering dituduh kelelahan total dan kontrol de facto dari seluruh pasar musik (jika Anda seorang musisi, cobalah untuk bersantai tanpa layanan video terbesar di dunia). Kelenjar perusahaan dituduh mengumpulkan data yang seharusnya tidak mereka minati. Bisnis periklanan adalah penggunaan data non-anonim secara licik. Misalnya, Klik Dua kali, produk iklan perusahaan, sejak 2016 "mungkin" menggabungkan riwayat penelusuran dan data tentang penggunaan layanan perusahaan seperti kartu dan surat.
Model bisnis perusahaan terkait langsung dengan iklan, iklan - untuk penargetan, penargetan - untuk mengakses data pribadi pengguna, data pribadi pengguna - untuk dipercaya. Di satu sisi, semuanya saling terkait dan non-sepele. Di sisi lain, kusut tidak begitu sulit diurai. Kapitalisme tidak mentolerir cerita yang rumit.
D ≠ Facebook
(4) Setelah semua skandal tahun 2016 dan 2017, tampaknya Facebook harus mulai menganggap serius data pribadi pengguna dengan sangat serius. Berita palsu, skandal Cambridge Analytica, dan batch yang melibatkan troll dalam pemilihan mungkin tidak memengaruhi hasil pemungutan suara pada tahun 2016. Tetapi semua ini sangat mempengaruhi reputasi perusahaan, menyebabkan pengguna akhir dari platform dan bahkan menurunkan kapitalisasi perusahaan sebesar 19% .
(5) Facebook menjanjikan tombol Clear History sekitar setahun yang lalu. Seperti yang direncanakan, dia seharusnya menghapus (bukan menghapus, tetapi menganonimkan) sejarah kunjungan Anda di jejaring sosial. Masih belum ada tombol, dan, menurut eksekutif perusahaan, tidak akan ada tombol dalam beberapa bulan mendatang, meskipun pekerjaan sedang berlangsung.
(6) Dengan latar belakang peretasan besar-besaran akun pada bulan September 2018 (dengan siapa itu tidak terjadi, tetapi 50 juta pengguna!?), Keterlambatan ini terlihat sangat gegabah. Dan meskipun minggu lalu Zuckerberg menulis sebuah pos di mana ia mengakui bahwa perusahaannya kacau dalam bidang data pengguna, dan mengatakan bahwa masa depan Facebook adalah komunikasi pribadi satu-satu dalam kelompok-kelompok kecil ... Sulit dipercaya. Faktanya, Mark berjanji akan menyalin platform Telegram Pavel Durov. (Ini bukan lelucon, ini adalah kenyataan meta-meta. Tetap hanya untuk membuat platform blockchain Anda dan mengumumkan ICO). Komunitas pakar keamanan, pakar produk, dan pengguna platform disambut dengan pernyataan netral dan dingin.
D ≠ Amazon
Dibandingkan dengan Google dan Facebook, Amazon terus berkembang dengan cukup pesat hingga tahun lalu. Ini sangat baik untuk perusahaan dengan 100 juta perangkat dengan asisten suara bawaan yang selalu mendengarkan Anda. Bahkan ada kasus beberapa tahun yang lalu: selama penyelidikan polisi, Amazon harus mengungkapkan dengan tepat bagaimana Alexa merekam dan mentransmisikan suara. Ternyata 60 detik terakhir dari setiap pidato untuk mencari kata sandi direkam pada pengulangan, dan jika tidak terdengar, rekaman itu dilupakan. Pada pandangan pertama, semuanya keren, dan model bisnis Amazon ada di ritel dan bukan di iklan (tidak seperti dua yang pertama). Secara teoritis, perusahaan harus lebih mudah dengan mempertahankan kepercayaan.
(7) Tapi begitulah. Pertama, GDPR terjadi - sampah yang menyebabkan Anda menjadi spam sepanjang musim semi lalu. Sebelum tahun baru, beberapa orang Jerman meminta perusahaan untuk mengirim kepadanya data yang dimiliki perusahaan. Menurut GDPR, setiap orang Eropa memiliki hak untuk melakukannya. Dan kemudian dekripsi datang kepada pria itu, dan sama sekali tidak ada percakapannya dengan Alex, tetapi beberapa orang Jerman lainnya, katakanlah, Hans. Di satu sisi, kesalahan sistem yang biasa, di sisi lain - pertanyaan: seperti apa rasanya bagi Hans untuk mengetahui bahwa semua percakapannya dengan sistem dicatat, disimpan, dan secara tidak sengaja dipindahkan ke orang yang sama sekali berbeda.
(8) Kedua, ketika raksasa ritel mulai membeli "besi" startup tentang rumah pintar untuk bersaing dengan Google, pertanyaan mulai muncul kepada mereka. Dua bulan yang lalu ternyata Cincin yang baru dibeli bukan hanya sebuah pusat penelitian di Ukraina (negara ini sudah menajamkan telinga orang Amerika, sama seperti telingamu menegakkan dalih di depannya). Karyawan di sana memiliki akses tak terbatas ke data dari kamera Ring, yang mereka gunakan untuk melatih kecerdasan buatan. Segera setelah ini diketahui, Amazon mengirim auditor dan berjanji untuk menyelesaikannya.
D ≠ Apple
Apple secara tradisional mencoba menghindari skandal tentang privasi dan informasi pribadi. Perusahaan, seolah-olah, mengatakan : "kita tidak berbicara tentang iklan, kita berbicara tentang perangkat keras, sehingga data pribadi pengguna adalah suci bagi kita, kita tidak akan memberikannya kepada siapa pun. Tetapi kita semua adalah manusia, dan kita semua mengeluarkan semacam kode dalam produksi: sebagian untuk mesin, sebagian untuk distribusi DNA kita. Kesalahan tidak bisa dihindari.
(9) Keistimewaan Apple adalah perusahaan tidak suka meminta maaf. Steve Jobs pernah sangat mengungkapkan dirinya selama masalah dengan iPhone 4. Ponsel itu dibuat sehingga perangkat memiliki masalah dengan sinyal ketika dipegang di tangan. Steve berbicara tidak lebih buruk daripada Marie Antoinette: "biarkan mereka belajar bagaimana memegangnya dengan benar." Saya juga tidak tahu di antara teman perfeksionis yang suka meminta maaf.
(10) Ketika cerita terjadi seperti bug baru-baru ini dengan grup FaceTime (Anda dapat dilihat dan didengar sebelum Anda mengangkat telepon), perusahaan terpaksa meminta maaf entah bagaimana. Dia melakukannya jauh lebih baik daripada 10 tahun yang lalu, tetapi masih, seolah-olah dengan enggan, dan tidak ada yang tahu apa yang terjadi di dalam perusahaan teknologi paling rahasia di dunia.
D =?
Ceritanya bukan tentang "privasi sudah mati, mengapa Anda terkejut," tetapi tentang kepercayaan. Selama lima tahun terakhir, saya telah secara aktif tertarik pada budaya dan pembangunan tim, dan pada 2015 saya meluncurkan model untuk menyelaraskan tim Tim Kanvas . Kami sering berkonsultasi dengan tim, pemimpin, dan fasilitator untuk memahami apa yang berhasil bagi mereka dan apa yang tidak. Selama masa ini, beberapa hal tentang kepercayaan telah menjadi jelas. Saya akan membawa mereka ke sini:
- Kepercayaan memungkinkan orang untuk melakukan lebih dari yang semestinya. Misalnya, saya tidak lagi ingin memberikan izin Facebook setidaknya sedikit lebih banyak dari apa yang diperlukan untuk otorisasi dasar.
- Kepercayaan diciptakan dan dihancurkan melalui tindakan, bukan kata-kata. Dalam hal ini, jika seseorang mengatakan "Saya akan membuat tombol" untuk Anda, dan kemudian tidak melakukan apa pun sepanjang tahun, baik dalam tidur atau dalam semangat, ini juga merupakan tindakan.
- Kepercayaan lebih mudah dihancurkan jika harapan dasar tidak diucapkan. Saya berharap bahwa perangkat tidak akan memiliki mikrofon jika tidak tertulis pada paket dan tidak tercantum dalam iklan. Google berharap Anda dapat memasukkan apa saja ke dalam perangkat, dan jika itu tidak diaktifkan, maka perangkat itu dapat berada di sana hingga waktu yang tepat untuk pengumuman tiba. Ini adalah cara berpikir yang logis, tetapi ini sangat merusak kepercayaan, mungkin lebih dari item 1 dan item 2 (karena ini adalah bagian tersembunyi dari kontrak).
- Kepercayaan berkorelasi dengan memenuhi janji. Jika seseorang atau perusahaan melakukan sesuatu (bahkan tidak memerlukan kepercayaan), tetapi dalam proses menunda / merumuskan kembali / mengubah strateginya / jika tidak, ini mempengaruhi D.
- Kepercayaan berkorelasi dengan reputasi. Jika 10 teman memberi tahu Anda bahwa Facebook menjual data Anda sehingga kandidat yang tidak Anda cintai memenangkan pemilihan, akan sangat sulit bagi Anda untuk memercayai perusahaan. Sekalipun informasi yang dilontarkan 10 orang adalah berita palsu (seperti pernyataan di atas: model FB = iklan dan penjualan data, Trump = presiden negara yang paling kuat, dan keduanya sedih, tetapi korelasinya adalah konsekuensinya).
Cara memulihkan kepercayaan diri
Kepercayaan sebagai kesehatan jauh lebih efektif untuk tidak kehilangannya. Pencegahan itu penting, tetapi bagaimana jika masalahnya adalah sampah?
- Bertanggung jawab: jelaskan bagaimana itu terjadi (termasuk cara berpikir yang menyebabkan hilangnya kepercayaan) dan minta maaf. Bukan untuk bersenang-senang.
- Buat janji untuk memperbaiki, dan memenuhi janji ini secara berlebihan. Mantra lama perusahaan konsultan top: kurang menjanjikan, dan kelebihan pengiriman. Misalnya, Facebook dapat menerapkan tidak hanya tombol Clear History yang dijanjikan, tetapi juga dashboard kecil yang indah untuk mengelola privasinya.
- Jatuhkan janji menjadi beberapa tujuan kecil yang dapat dicapai, dan penuhi tepat waktu dan lebih baik dari yang direncanakan. " Model dunia modern bukanlah buku, ini seri ." (Dengan berlangganan.)
- Jaga reputasi Anda. Secara umum, reputasi adalah cara orang lain melihat kita . Jika seorang PR terlibat dalam reputasi Anda, ia akan reaktif: selalu bereaksi terhadap apa yang telah terjadi atau akan terjadi. Jika pembuat keputusan bertanggung jawab, ia proaktif, memiliki kemampuan untuk menyelesaikan masalah sebelum terjadi.
- Tinjau metrik Anda. Beberapa metrik kunci yang Anda miliki (di perusahaan, atau dalam kehidupan) dapat bertentangan dengan prinsip-prinsip yang membangun kepercayaan. Metrik mana yang menjadi pedoman Anda? Seperti kata produk, apa Metric Bintang Utara Anda?
Kesimpulan
Sebagai penutup kisah tentang kepercayaan, saya ingin menekankan perbedaan antara uang dan mata uang.
Uang , dalam konteks artikel ini, adalah sumber daya yang kami gunakan untuk menukar barang dan jasa. Uang adalah rubel, dolar, kerang, gram, dll. Ketika ada cukup uang, mereka dapat dimasukkan ke dalam instrumen keuangan, dan kemudian mereka mulai bekerja untuk kita. Lebih mudah memperlakukan uang secara simbolis sebagai sumber daya, energi, dan bahan bakar.
Mata uang , dalam konteks artikel ini, adalah apa yang kami gunakan untuk menukar satu nilai dengan yang lain. Kata mata uang, valuta, berasal dari kata Italia valere: "untuk dapat, untuk menjadi kuat, untuk menjadi sesuatu yang bernilai." Mata uang adalah perhatian, kepercayaan, kapitalisasi, cakupan, tindakan yang disengaja.
Sekarang ada perasaan bahwa banyak perusahaan teknologi memandang kepercayaan sebagai mata uang cadangan. Sejarah mengajarkan kita dari waktu ke waktu bahwa ini adalah strategi yang begitu-begitu saja dalam jangka panjang - tidak masalah: dalam teknologi, dalam politik, atau dalam kehidupan pribadi.
Saya akan meninggalkan Anda pertanyaan terakhir: jika Anda akan menganggap hidup Anda sebagai produk, di tempat apa Anda akan menyerah?