🛕 ♈️ 🧑🏻‍🤝‍🧑🏻 Bagaimana cara kegagalan implementasi sistem CRM? 🤸🏻 👨🏾‍⚕️ 🏆

Salah satu kolega saya benar-benar ingin memiliki iPhone 4S. Maka itu hanya bagian atas pertunjukan. Setelah menerima penghargaan itu, ia menolak liburan itu dan membelinya - putih, berbobot, dan membuat iri seluruh layanan komersial. Setelah beberapa saat, dia mulai mengeluh bahwa, kata mereka, dia tidak mengerti apa yang ditemukan semua orang di iPhone ini, sang dialer dan dialer, hanya menakutkan untuk menjatuhkannya, dan foto-fotonya tidak buruk. Berbicara tentang aplikasi, fitur, aliran foto, pembaruan, dan hal-hal lain, dia berkata bahwa dia mematikan akses ke Internet, karena mahal dan umumnya memanjakan. Dengan demikian, ia mengubah smartphone kelas atas pada masanya menjadi bata dering. "Sungguh konyol!" Kami tertawa, mungkin beberapa pembaca berpikir dengan cara yang sama.

Saya tidak berpikir begitu lama - karena saya telah bekerja dengan implementasi perangkat lunak perusahaan. Merokok Kazbek dan menabung untuk pertandingan hampir menjadi moto usaha kecil dan menengah dalam segala hal yang terkait dengan TI. Akibatnya: inefisiensi, kegagalan implementasi, pemborosan uang, kebencian terhadap semua perangkat lunak sekaligus, dan penghinaan terhadap proyek yang berhasil.

Secara umum, tuliskan cara-cara untuk gagal dalam implementasi CRM, dan tentu saja dari perangkat lunak apa pun - pada akhirnya, orang pintar belajar dari kesalahan orang lain.

Ada statistik bahwa dari 20% hingga 60% dari proyek CRM gagal atau tidak memenuhi harapan. Sejujurnya, statistik aneh: pertama, nilai semacam itu tidak bagus, kedua, CRM seperti apa dan di bidang mana, ketiga, vendor atau mitra? Pada prinsipnya, untuk tim pengembangan CRM RegionSoft kami, jelas tentang kemungkinan hal ini dan dari mana skala angka berasal. Statistik yang paling mungkin termasuk implementasi parsial (ketika perangkat lunak digunakan dalam sebagian kecil fungsi dan tidak menyenangkan perusahaan sama sekali), implementasi yang secara subyektif tidak berhasil (perusahaan tidak menyukai semuanya, tetapi terus menggunakan sistem yang dibayarnya), dll. Bahkan, mungkin ada beberapa alasan untuk kegagalan, dan setiap bisnis akan merumuskannya sebagai unik, tetapi pada kenyataannya seseorang dapat memilih daftar besar tapi terbatas alasan untuk implementasi sistem CRM yang tidak berhasil dan tidak memuaskan. Tim kami telah mengumpulkan yang terbaik, dan siap untuk memberi tahu Anda tentang mereka. Jangan mengisi kerucut Anda - pelajarilah orang asing!

Ini adalah bagaimana perusahaan yang membeli CRM terlihat dan menggunakannya seminimal mungkin atau tidak menggunakannya sama sekali

Tidak yakin - jangan diimplementasikan

Di antara yang lain, mungkin, kurangnya fokus pada tujuan perusahaan memimpin. Seringkali, perusahaan mencari sistem CRM bukan untuk meningkatkan penjualan, mengoptimalkan proses bisnis, meningkatkan kualitas layanan, tetapi hanya demi "apa adanya". Ini adalah implementasi yang awalnya tidak berhasil: tidak ada pemahaman bagaimana Anda akan menggunakan alat, yang berarti itu akan tetap tidak diklaim.

Apa yang harus dilakukan Tetapkan tujuan perusahaan dan tujuan penerapan sistem CRM. Diharapkan bahwa mereka berkorelasi, dengan kata lain, memiliki kesamaan. Prosesnya cukup sederhana: ambil selebaran, tulis tujuan perusahaan (lebih disukai oleh departemen atau karyawan), ambil yang kedua - tulis tujuan untuk menerapkan CRM. Mulai saat ini, persyaratan sistem CRM Anda mulai terbentuk, yang dengannya Anda dapat mulai bekerja dengan vendor. Sangat penting untuk menetapkan tujuan jika perusahaan Anda terlibat dalam kegiatan spesifik: periklanan, penerbitan, layanan medis, transportasi, dan sebagainya.

Contoh dari kehidupan. Perusahaan ini terlibat dalam beberapa kegiatan dan akhirnya mulai mengambil CRM. Karena perusahaan itu berada di Moskow, tanpa berpikir dua kali, mereka membeli CRM berdasarkan pertimbangan "ini ada di sidang". Mitra vendor membuat presentasi yang mengesankan dan dengan penuh semangat menjual (menandatangani perjanjian sewa SaaS) 27 kursi. Dengan cepat menjadi jelas bahwa CRM tidak cocok untuk lini bisnis, di samping itu, pincang pada klien email, dan ini sangat kritis untuk perusahaan. Setelah enam bulan penyiksaan dan kuda menyebabkan revisi, kontrak untuk sistem CRM dihentikan. Alasannya sederhana: perusahaan tidak menetapkan tujuan, dan mitra vendor tidak berpikir untuk menanyakannya - mengapa, kapan Anda bisa langsung menutup kesepakatan?

Seseorang membutuhkan CRM untuk pertunjukan

Lebih dari 12 tahun implementasi RegionSoft CRM , kami menyadari bahwa jarang terjadi bahwa seluruh tim "untuk satu" siap untuk menerima sistem CRM dan berkontribusi pada awal operasi tercepat. Ini adalah kisah fantasi. Lebih sering, penerapan sistem CRM diberlakukan dari atas: arahan dijatuhkan, instalasi dilakukan, pelatihan dilakukan (terbaik!), Pekerjaan dimulai. Itu saja. Mereka tidak bertanya kepada siapa pun, mereka tidak memperhitungkan permintaan siapa pun, mereka tidak bekerja dengan pengikut awal, dan kemudian mereka mengabaikan mayoritas.

Dalam situasi seperti itu, pengantar bisa berhasil berkat pengalaman manajemen puncak dan upaya vendor, tetapi adopsi sistem dan awal pekerjaan produktifnya ditunda tanpa batas waktu, karena pertanyaan mulai, pemogokan yang tenang dan bahkan boikot yang jujur. Karyawan tidak siap secara psikologis untuk menerima inovasi, mereka takut mengendalikan dan mengencangkan mur di perusahaan. Mengapa Karena sistem CRM diperkenalkan untuk centang, dan bukan untuk pekerjaan - misalnya, sehingga CIO atau CTO menerima bonus tahunan untuk otomatisasi. Begitulah lobi perusahaan.

Apa yang harus dilakukan Tentu saja, dalam realitas perusahaan, arahan dari atas bukanlah berita, dan kadang-kadang bahkan tidak praktis untuk menghindari keputusan semacam itu. Tetapi dalam hal pengenalan perangkat lunak yang akan digunakan semua orang, situasinya berbeda: jika karyawan tidak mendukung proyek, mereka jika tidak gagal, maka dijamin akan menyulitkan. Oleh karena itu, implementasi harus menjadi keputusan kolektif: dengan justifikasi, diskusi, pengumpulan persyaratan, dan pelatihan bertahap berkualitas. Ini tidak mengecualikan masalah mengadopsi program baru, tetapi setiap unit akan memiliki pemahaman tentang siapa yang akan menggunakan sistem CRM dan bagaimana.

Contoh dari kehidupan. CIO sebuah perusahaan kecil namun kaya memutuskan bahwa mereka membutuhkan sistem CRM. Pertama saya pergi ke SAP, kemudian tidak tumbuh bersama dan dia menemukan CRM impor yang sangat mahal dan saat itu tidak banyak dikenal tanpa kantor perwakilan di Rusia. Orang-orang itu datang dari Kanada, memberikan hadiah tertinggi (gadget tak terlihat untuk 2010), menerapkan CRM dengan ... antarmuka berbahasa Inggris selama setahun. Semuanya akan baik-baik saja, tetapi usia rata-rata pengguna adalah 38 tahun, dan tenaga penjualan, logistik, manajer dokumen dan pendukung dari kamus bahasa Inggris yang malang ini hanya tahu "Made in China". Penggunaan CRM termasuk dalam KPI. Semua orang mulai kehilangan bonus, karena pelatihan itu sangat formal "menyodok di sana, menyodok di sini, membuat permintaan." CRM ditinggalkan, karyawan marah. Setelah satu tahun PHK dan boikot, dinas keamanan memulai penyelidikan internal, CIO dipecat tanpa "parasut emas", tetapi dengan tendangan - fakta-fakta kemunduran terungkap. Omong-omong, CRM tidak pernah diterapkan di perusahaan itu, semua orang menggunakan sistem yang berbeda, yang mirip dengan CRM. Perusahaan tidak dapat menahan pengambilalihan tersebut.

Kurangnya kesadaran dan pelatihan

Bahkan pengguna tingkat lanjut dapat jatuh ke dalam pingsan mudah ketika mereka pertama kali melihat antarmuka baru. Apa yang bisa saya katakan tentang pengguna dengan periode adaptasi yang terlambat - misalnya, penjual menggunakan 1C untuk menghasilkan akun dan tidak melihat perangkat lunak lain di matanya, dan tiba-tiba antarmuka baru muncul di depannya, kadang-kadang 1C benar-benar berbeda. Psikologi usang bekerja - resistensi aktif terhadap segala sesuatu yang baru. Dalam kondisi ini, hal terburuk yang bisa dilakukan adalah menolak pelatihan vendor atau mengubahnya menjadi kuliah formal. Seorang karyawan yang tidak terlatih, dibiarkan sendiri atau membantu program, sangat mungkin meninggalkan bisnis yang buruk ini dan kembali ke 1C atau Excel. Dia cukup akrab dan nyaman di dalamnya. CRM akan kehilangan semua makna.

Apa yang harus dilakukan Kami telah berbicara tentang bagaimana menerapkan sistem CRM dengan pelatihan yang baik, tetapi kami akan mengulangi sekali lagi, aturan sederhana yang paling mendasar yang memecahkan sebagian besar masalah mengadaptasi karyawan ke perangkat lunak baru (tidak hanya untuk sistem CRM).

Minta vendor untuk semua materi pelatihan: video, dokumentasi, instruksi, peraturan. Jika vendor baik-baik saja, semua materi tersedia gratis dan bahkan sebelum implementasi: misalnya, dokumentasi kami dapat diunduh di bagian unduhan versi demo, dan pembaca artikel ini dapat dengan mudah diunduh melalui tautan langsung , dan semua video tersedia di Youtube - kami merekam instruksi untuk "tempat" yang paling sulit dan penting RegionSoft CRM 7.0, seperti KPI, akuntansi mata uang, instalasi. Semuanya dalam domain publik, serta 78 artikel kami.
Jangan menghemat pelatihan. Vendor, jika dia telah berada di pasar untuk waktu yang lama dan tidak memberikan Anda kepada mitra mana pun dengan kegiatan non-inti, ia tahu persis apa yang harus diperhatikan pertama-tama, fungsi apa yang menyebabkan masalah terbesar, maka ia akan berlatih secara profesional. Jangan takut bahwa vendor akan meregangkan pelatihan untuk mengambil lebih banyak bayaran per jam - kami juga menghargai waktu kami, dan seringkali jauh lebih mahal daripada satu jam pelatihan :-)
Konfigurasikan keahlian internal. Selama pengoperasian sistem CRM, pertanyaan akan muncul, pengguna baru, kebutuhan baru - dan seorang karyawan yang mengetahui sistem CRM di sepanjang dan di seberang akan dapat dengan cepat dan kompeten menyelesaikan masalah.
Jangan lupa tentang dukungan teknis dari vendor - apalagi, disarankan bahwa "terpotong" hilang. Ya, dukungan teknis prioritas dibayarkan, tetapi pada tahun pertama itu termasuk biaya untuk pekerjaan cepat dan produktif Anda. Omong-omong, berhati-hatilah: untuk beberapa vendor, paket TP sudah termasuk dalam harga sewa perangkat lunak, dan Anda bahkan mungkin tidak mengetahuinya - baca kontraknya!

Sistem CRM tidak bisa digunakan

Tidak, dalam hal apapun jangan berpikir bahwa Anda membeli CRM dan itu tidak tiba-tiba mulai. Dengan vendor serius ini tidak terjadi. Empat masalah besar dapat terjadi di sini.

Memperlambat Internet di lokasi Anda. Misalnya, kecepatan koneksi Internet diatur terlalu rendah, yang mencegah klien dari bertukar data dengan server. Opsi lain adalah ping panjang ke pusat data jika ada aplikasi web jika vendor telah memilih hosting berdasarkan yang ia pahami.
Masalah dengan DBMS. Basis data adalah jantung dan otak dari sistem CRM, sehingga persyaratan yang paling ketat harus diterapkan pada kemampuannya. Hal yang paling tidak menyenangkan adalah ketika selama implementasi sistem CRM Anda mengetahui bahwa Anda juga perlu membayar untuk DBMS, karena kapasitas dasar tidak cukup untuk kebutuhan Anda. Contoh lain: vendor melakukan demonstrasi untuk Anda, semuanya terbang, tetapi setelah dimulainya operasi, sistem mulai melambat sangat, karena Anda ditunjukkan perangkat lunak pada basis demo yang dioptimalkan dan perangkat keras canggih, dan tidak dalam kondisi pertempuran nyata.
Kebutuhan untuk membeli sesuatu yang lain: klien email, layanan milis, DBMS, plug-in dan add-ons yang sama untuk menyelesaikan tugas-tugas yang tampaknya paling mendasar. Anda tidak mendapatkan fungsionalitas yang diperlukan dalam sistem CRM Anda dan dipaksa untuk mencari dana tambahan untuk memulai operasi secara maksimal.
Ketidakpatuhan sistem CRM dengan persyaratan perusahaan adalah yang terakhir dalam daftar, tetapi kasus yang paling sulit dan umum. Perusahaan memilih sistem CRM berdasarkan beberapa kriterianya, menginstal / mengimplementasikannya, dan sebagai hasilnya mendapatkan sistem di mana tidak ada kemampuan yang diperlukan: misalnya, perencanaan, KPI, manajemen gudang, dll. Tentu saja, menggunakannya sangat merepotkan.

Secara umum, sulit membayangkan sistem CRM yang berfungsi seperti halnya beberapa yang diiklankan. Janji favorit kami antara lain menyiapkan dalam satu jam, mulai dalam 15 menit, gratis tanpa batasan, menerapkan dalam tiga hari / setengah jam / jam / 15 menit, menerapkan tanpa pelatihan dan corong penjualan yang "melakukan klien itu sendiri". Iklan semacam itu, yang tidak ada hubungannya dengan kenyataan, mengarah pada fakta bahwa perusahaan menganggap sistem CRM sebagai sesuatu yang tidak perlu atau memberinya semacam properti yang hampir magis, dan kemudian kecewa.

Apa yang harus dilakukan Kejutkan vendor - tanyakan kepadanya tentang detail teknis sistem CRM. Jangan takut untuk muncul tanpa informasi atau membingungkan klien email dengan server email. Anda tidak harus memahami perincian ini (kecuali, tentu saja, Anda memiliki CIO atau CTO - ini jarang terjadi untuk usaha kecil dan menengah), tetapi vendor berkewajiban untuk memberi tahu Anda dan menjelaskan semua nuansa teknis: berapa DBMS dan berapa biayanya, jenis beban apa yang bisa ditahannya; Apa persyaratan sistem CRM? Apakah ada klien email bawaan dan editor proses bisnis? bagaimana dengan telepon dan sebagainya.

Contoh dari kehidupan. Sejarah 1. Perusahaan mengakuisisi sistem CRM (disewa sesuai dengan model SaaS), CRM itu sendiri didasarkan pada Oracle DBMS, biayanya termasuk dalam biaya sistem. Pertama, gangguan mulai - vendor memindahkan pangkalan ke pusat data ke Samara, karena jauh lebih murah di sana, tetapi penyedia itu asing untuk mengamati SLA. Kemudian, pelanggan ditawari untuk membayar menggunakan Oracle atau membeli versi on-premise dan menyebarkannya. Tak perlu dikatakan, skala arus keluar pelanggan CRM ini.

Sejarah 2. Perusahaan menyewa kantor di pusat bisnis di pinggiran St. Petersburg, melakukan penjualan kompleks dengan gudang dan pengiriman di seluruh CIS dalam tabel Excel yang sangat besar. Mereka tidak dapat menggunakan hampir semua cloud CRM, karena BC memberikan layanan Internet secara eksklusif, dan Anda harus mentolerir kecepatan dial-up atau membeli modem USB dan mengandalkan cakupan operator yang tidak terlalu baik. Satu-satunya jalan keluar bagi mereka adalah sistem CRM desktop . Tetapi lebih baik, tentu saja, untuk tidak berhemat dalam menyewa di pusat bisnis normal, karena tanpa internet, kemampuan desktop juga terbatas (misalnya, Anda tidak dapat menggunakan klien email, IP-telephony, dll.).

Pendekatan CRM secara eksklusif sebagai solusi teknis

Aspek pertama dari pendekatan ini adalah harapan bahwa perangkat lunak yang diinstal akan melakukan keajaiban, menghasilkan penjualan, dan menghasilkan keuntungan. Program itu sendiri tidak akan menyelesaikan apa pun, itu dirancang untuk menjadi instrumen dari sistem proses bisnis yang kompleks dan strategi hubungan pelanggan. Secara relatif, jika tenaga penjualan Anda menghabiskan sepanjang hari di Facebook atau Ozon, pemasar mengambil analisis SWOT formal lainnya dan mengadakan pertemuan keseratus dalam sebulan, dan layanan mengirim pelanggan waktu siaga untuk keputusan selama satu atau dua minggu, CRM sendiri tidak dapat melakukan apa pun dapat, tetapi sebaliknya, menjadi kelebihan aset dan investasi yang tidak dapat dibenarkan. Karena ya - ini hanya sebuah program: shell, kernel, interface. Dan jika Anda tidak menemukan cara untuk mengatur pekerjaan karyawan dalam program ini, itu akan menganggur.

Sistem CRM pada dasarnya adalah perangkat lunak aplikasi. Dan pahlawan Fonvizin "Undergrowth" dalam kasus ini akan benar jika dia mengatakan bahwa jika diterapkan, maka sesuatu perlu diterapkan. Yaitu, untuk melakukan upaya korporasi bersama untuk mengembangkan penjualan dan bekerja dengan klien. Jika Anda menginginkan contoh lain, CRM adalah katalis untuk mempercepat reaksi dan interaksi yang kompleks dalam bisnis.

Aspek kedua dari pendekatan teknis murni adalah mengalihkan masalah penerapan sistem CRM (dari pilihan ke mulai operasi) sepenuhnya ke pundak departemen TI atau administrator sistem. Ini penuh dengan fakta bahwa Anda mendapatkan sistem yang paling canggih secara teknis dengan pengaturan ideal, yang lagi-lagi akan menganggur, karena tidak memenuhi persyaratan layanan komersial, pemasar, dukungan, ahli logistik - yaitu, pengguna utama.

Apa yang harus dilakukan Seperti yang telah kami katakan, untuk membuat implementasi proses kolektif, buat grup kerja dan ajar karyawan untuk bekerja secara produktif dengan sistem CRM yang dipilih. Ngomong-ngomong, pakar internal yang kami bicarakan di atas juga harus berasal dari grup pengguna aktif, bukan dari departemen TI. Jadi, Anda juga dapat menghindari tekanan dari spesialis TI pada pengguna dan pengguna yang merasa buta huruf teknis, yang seringkali sangat terdemotivasi. "Jadi, bagaimana dengan registri?" Dibersihkan? Bagaimana tidak? Nah, melalui cmd dan regedit. Ya, anak ini tahu! " - jika artikel dibaca oleh orang-orang yang jauh dari administrasi, mereka jelas akrab dengan cringing dari kata-kata ini pada pembekuan PC pertama yang tidak bisa dipahami. Saya merekomendasikan sebagai tanggapan untuk mengatakan: "Penghargaan? Apakah Anda tidak mengetahui struktur penggajian dan laba ditahan untuk kuartal ini? EBITDA dan EBIT belum dihitung, jadi kami menunggu nilai yang dihitung sesuai dengan RAS. "

Contoh dari kehidupan. Bukan tentang CRM, tetapi sangat dekat. Perusahaan memutuskan untuk meninggalkan CRM, tetapi profil kegiatan tersebut melibatkan sejumlah besar informasi, yang diakumulasikan dalam bentuk entri dalam “penagihan jenis” yang ditulis sendiri. Sebagaimana diperlukan, karyawan layanan TI melakukan unggahan - membuat laporan bahwa karyawan dengan akses "memutar" untuk tanggal tersebut melalui GUI primitif menjadi tiga baris. Laporan singkat dibuat untuk laporan dan pesanan khusus dalam format "date - data - slice". Pengguna sendiri menggunakan file .csv yang diunduh sesuai kebutuhan. Tetapi perubahan kepemimpinan telah menyebabkan fakta bahwa beban menentukan kesesuaian laporan tidak jatuh pada direktur komersial, tetapi pada layanan TI. - , , - 50% «» , . , , « 2017 » « sales payment 00:00:01 01.03.2017 — 23:59:59 31.03.2017, long_payments ». : , , . :-)

- , -

Ini hanyalah alasan utama atas kegagalan implementasi sistem CRM. Sederhana: jika Anda tidak memiliki visi proses bisnis yang efisien di perusahaan, Anda tidak memiliki strategi CRM. Tentu saja, pada akhirnya, 99% perusahaan memiliki tujuan menghasilkan pendapatan, tetapi tugas ini sama sekali tidak dapat menjadi tujuan dari proses bisnis dan implementasi CRM. Ini adalah hasil dari memenuhi beberapa tujuan yang relevan bagi perusahaan: meningkatkan siklus hidup pelanggan, meningkatkan jumlah penjualan, meningkatkan jumlah cek rata-rata, meningkatkan pangsa pasar, dll. Dan untuk tujuan tersebut, yaitu, di bawah strategi perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) harus dipertajam - sistem CRM Anda. Jika Anda tidak tahu apa strategi Anda dan Anda tidak memiliki pemahaman tentang prosesnya, implementasi dapat mengakibatkan pengeluaran anggaran. Tetapi jika ada visi atau Anda siap meninjau dan mengoptimalkan proses bisnis,CRM akan memberikan perlawanan perusahaan terhadap tantangan eksternal, karena Anda akan memiliki fondasi yang kuat dari basis pelanggan, analitik, dan otomatisasi rutin berkualitas tinggi.

Apa yang harus dilakukan Rekayasa ulang proses bisnis adalah tempat implementasi harus dimulai. Cara melakukan ini, kami bicarakan di artikel kami tentang proses dan implementasi bisnis . Jika Anda mengalami kesulitan, libatkan vendor atau setidaknya konsultan yang baik dalam pekerjaan ini (jangan bingung dengan pelatih dan info gipsi!). Tetapi saya yakin bahwa cara terbaik bagi perusahaan adalah memahami proses bisnis secara mandiri, menggambar diagram, menetapkan tahapan, tenggat waktu, dan yang bertanggung jawab, menghapus semua yang tidak perlu, dan baru kemudian belajar dari vendor untuk mengotomatiskannya dalam antarmuka sistem CRM yang dipilih. Omong-omong, ini bisa dilakukan setelah dimulainya pengoperasian sistem - apalagi, dalam banyak hal ini bahkan lebih baik.

Baik dan satu aturan lagi yang tak dapat berubah: proses bisnis telah berubah - segera buat perubahan pada sistem CRM.

CRM di perusahaan dengan proses bisnis yang belum terselesaikan. Sungguh, tidak ada yang aneh?

Implementasi tambal sulam dari sistem-CRM: dan seterusnya!

Implementasi tambal sulam dari sistem CRM adalah kesalahan besar lainnya. Ini bisa mengambil banyak bentuk - mari kita lihat beberapa contoh dengan peserta yang berbeda.

Anda telah menerapkan sistem CRM, dan Anda perlu perbaikan (misalnya, laporan khusus, konfigurasi kalkulator khusus dalam RegionSoft CRM, dll.), Tetapi untuk beberapa alasan Anda memutuskan untuk tidak membayar vendor dan tidak menyelesaikan masalah ini sendiri. Dengan demikian, perusahaan kehilangan kesempatan untuk bekerja karena diperlukan atau sedang mencari alat tambahan, membayar lebih untuk perangkat lunak tambahan.
CRM-, , « », , . , , , -, , , . CRM-. iPhone 10 , Nokia 3310.

Ini adalah dua situasi yang cukup umum, tentu saja ada yang lain: keengganan untuk mentransfer data, penggunaan yang jarang, pengenalan informasi yang terfragmentasi, dll. Selain itu, perilaku ini tidak tergantung pada kenyamanan sistem, antarmuka, kecepatan, dan parameter lainnya - faktor manusia berlaku di sini.

Itu terjadi seperti ini: Sistem CRM mulai terhenti dalam perfeksionisme. Sistem tidak mulai sampai pengguna mengkonfigurasi dan mempelajari sepenuhnya semua fungsi, bekerja dengan sistem tertunda untuk waktu yang lama. Situasi ini penuh dengan fakta bahwa pekerjaan tidak akan dimulai, karena sulit untuk membuat sistem CRM yang ideal tanpa mulai bekerja di dalamnya sepenuhnya dan tanpa memahami fitur-fitur dalam kondisi nyata. Praktik terbaik hanya datang melalui pengalaman.

Apa yang harus dilakukanObat terbaik untuk implementasi tambal sulam adalah implementasi yang berkelanjutan dan berkelanjutan: pengaturan yang kompleks (misalnya, integrasi dengan PBX virtual, pemodelan proses bisnis) harus dilakukan secara bersamaan dengan dimulainya operasi, entri data dan mengisi sistem CRM dengan entitas kerja. Ini, pertama, akan memungkinkan Anda untuk melihat efek awal, kedua, itu akan mengurangi periode pengembalian, ketiga, itu akan sangat memudahkan persepsi sistem CRM oleh karyawan, karena perubahan akan bertahap dan mereka tidak perlu mempelajari semua modul dan fungsi sekaligus. Pada saat yang sama, CRM tidak boleh dikuasai secara eksklusif "di atas", Anda perlu menggunakan fungsionalitas maksimum, cari aplikasi untuk semua modul. Pada pandangan pertama, beberapa kemungkinan mungkin tampak berlebihan, tetapi dengan pendekatan yang lebih terperinci, menjadi jelas bahwa otomatisasi bisnis memiliki banyak segi dan semuanya lebih efektif,lebih penuh.

— .
.

, RegionSoft CRM , , KPI, - — 15% .

CRM baru saja dibeli (lebih sering - disewa), tetapi tidak diterapkan. Ini adalah cerita umum: banyak dari kita telah membayar langganan, yang tidak kita gunakan, di perusahaan ada yang dibayar secara teratur, tetapi tidak mengatur atau hanya berfungsi buruk portal perusahaan, Yandex. Direct, blog di Habré, dll. Tagihan dibayar, layanan tidak digunakan. Itu persis sama dengan sistem CRM - berbayar, dan oke, kami akan memulai, akan ada rapat dan kami akan berbagi tanggung jawab, hanya tentang ... Sebenarnya, ini adalah semacam penundaan pada skala perusahaan.

Apa yang harus dilakukanPertama-tama, untuk memahami mengapa ini terjadi: sistem CRM tidak nyaman, melambat, tidak menyediakan fitur yang diperlukan? Dan sudah bertarung dengan tepat dengan alasan-alasan ini, dan kemudian mengambil langkah-langkah untuk membawa perangkat lunak ke dalam operasi atau untuk menggantinya dengan solusi serupa, tetapi lebih cocok.

Keserakahan Fraer hancur

Perdagangan dengan vendor adalah cara terbaik untuk membunuh implan dan membayar dua kali. Vendor akan setuju dengan jumlah Anda dan pergi untuk mengoptimalkan prosesnya, yang pasti akan mengarah pada penurunan kualitas implementasi. Biarkan kami memberi tahu Anda sebuah rahasia: untuk bisnis kecil dan menengah, CRM cukup murah, dan menghemat ratusan ribu rubel dapat gagal dalam implementasi yang keren.

Apa yang harus dilakukan Pertama-tama, jangan membuat janji tentang sistem CRM gratis dan CRM dengan diskon 70%. Ini adalah alasan pertama yang menciptakan keinginan untuk menyelamatkan - yah, mengapa membayar jika itu terjadi gratis ?! Penting untuk dipahami bahwa sistem CRM tidak selalu biayanya sebanyak yang tertulis dalam daftar harga, biasanya implementasi lebih mahal. Membayar untuk implementasi sistem CRM, Anda berinvestasi dalam bisnis Anda, dalam pengembangan kualitasnya. Tentang ini, serta keamanan perusahaan (yang, secara kebetulan, termasuk sistem CRM), Anda tidak harus menyimpan.

CRM hanya untuk penjualan!

Bersepeda CRM hanya pada otomatisasi penjualan dan menggunakan sistem sebagai daftar tugas dan daftar panggilan adalah kesalahan umum lainnya. Dan pasar tempat CRM disebut benar-benar semuanya adalah penyebabnya: dari notebook elektronik hingga hampir ERP. Sebelumnya, ada divisi ke SFA dan CRM, dan yang terakhir diberi peran yang benar sebagai alat universal untuk mengotomatisasi semua proses bisnis yang terkait dengan pelanggan, bukan hanya penjualan.

Jika CRM digunakan secara eksklusif sebagai corong penjualan + alat untuk menyimpan basis klien, itu akan berubah seperti ini: tampaknya aktivitas meningkat dan bahkan pendapatan bertambah, tetapi pertumbuhannya luas. Dan jika Anda memperhatikan kualitas tindakan staf, mempelajari proses bisnis, pertumbuhan akan tertunda, tetapi intens. Omong-omong, opsi terbaik adalah menggabungkan penggunaan luas sistem dengan membangun potensinya dan mengakses kemajuan (implementasi yang sangat bertahap yang kami tulis di atas).

Apa yang harus dilakukan Gunakan sistem CRM secara maksimal, dan tidak hanya untuk penjualan. Misalnya, kami di perusahaan menggunakan RegionSoft CRMuntuk keperluan penjualan, pemasaran, periklanan, dukungan teknis dan, tentu saja, pengembangan. Pelanggan kami menggunakannya sebagai program gudang dan logistik dan sistem manajemen produksi, dll. Setelah modul yang sesuai disediakan - mengapa tidak? Pada prinsipnya, ada sangat sedikit CRM murni yang tersisa untuk penjualan di pasar, jadi gunakan semua peluang yang diberikan kepada Anda dan Anda akan dengan cepat terbiasa dengan produktivitas tinggi dari tim otomatis.

Saya tidak memilihnya sendiri, tetapi menyarankan

Memilih CRM berdasarkan beberapa kriteria yang sangat aneh adalah jalan yang menyedihkan bagi kegagalan. Memilih CRM "dengan pikiran orang lain" sangat mirip dengan proses menyontek di sekolah: tampaknya telah ditipu tanpa pertimbangan, dan manfaatnya nol, satu bahaya belaka. Anda harus mengakui bahwa sangat sembrono bagi orang dewasa untuk melakukan ini, dan bahkan dalam hal yang paling berharga dan sangat vital - dalam bisnis Anda atau dalam pekerjaan Anda.

Dalam posting sebelumnya di komentar, diskusi demonstratif pecah tentang bagaimana dalam satu perusahaan mereka mendekati pilihan CRM. Pengguna Habr dengan kegigihan iri menyerang kami dengan pertanyaan, di mana perbandingan kami dengan pesaing, mengapa pemasaran RegionSoftbelum siap untuk mengeluarkan file seperti itu. Kami mengutarakan posisi kami dan bahkan membuat postingan kemarahan terpisah tentang topik ini, tetapi sejauh ini kami telah berhenti dan menetapkan titik awal yang paling keliru untuk memilih sistem CRM.

Peringkat, puncak, daftar benar-benar omong kosong, karena semuanya subjektif di dalamnya, ulasan sering kali palsu, dan tempat teratas berhasil dibeli.
Laporan analitik adalah peringkat pakar yang baik (Gartner, Forrester), tetapi jarang berisi sistem CRM yang sesuai untuk harga dan fungsionalitas usaha kecil dan menengah Rusia.
Pendapat orang lain tentang jejaring sosial - mungkin, tidak perlu komentar, tetapi kami berhasil menggali pendapat beragam ini . Jika Anda mengeklik tautan untuk menjadi malas, maka secara singkat: apakah Anda masih percaya pluralisme pendapat di jejaring sosial?
, — . , , «» « , ».

Apa yang harus dilakukan Dipandu oleh persyaratan perusahaan Anda ke sistem CRM, pilih secara mandiri, uji demo, jangan jatuh cinta pada janji iklan dan merek, perhatikan profesionalisme vendor. Secara umum, keputusan kunci untuk bisnis harus dibuat dengan kepala cerdas, dingin dan sadar.

Pada akhir posting ini, Anda dan saya gagal menerapkannya sekitar sepuluh kali, dan itu masih bukan pertanyaan tentang fakta bahwa penyebab kegagalan sering kali adalah ketidakpedulian kepala dan manajer puncak, kepala unit yang korup, sikap formal untuk bekerja, konflik internal perusahaan, dan pencabutan vendor (lebih sering - mitra, yang ia peroleh bagaimanapun caranya, tanpa penilaian keahlian) dan bahkan situasi ekonomi di negara tersebut.

Jadi, jika itu sangat menakutkan, mungkin tidak untuk memperkenalkannya? Tentu saja tidak. Sebaliknya, bekali diri Anda dengan informasi dan terapkan CRM dengan cara yang tidak dapat dilakukan pesaing Anda. Berbicara sangat sederhana, CRM harus menyelesaikan dua masalah: untuk memfasilitasi pekerjaan manajer dan untuk memastikan transparansi kegiatan operasional bagi para manajer. Tugas-tugas ini bermanfaat bagi setiap karyawan organisasi, secara langsung membantu untuk membalas dendam dengan rutinitas dan mulai menghasilkan lebih banyak. Ya, implementasi CRM bukan "15 menit", ini adalah proses yang melelahkan dan teliti, tapi ini persisnya kasus ketika game bernilai lilin.

Kami memiliki aksi "Spring. Rentangkan sayapmu! " - Diskon untuk semua perangkat lunak RegionSoft Developer Studio sendiri, termasuk RegionSoft CRM andalan kami di semua edisi (CRM untuk bisnis kecil dan menengah).

Saluran kami di Telegram , di mana tanpa iklan kami menulis hal-hal yang tidak cukup formal tentang CRM dan bisnis.

Bagaimana cara kegagalan implementasi sistem CRM?