Sesi Pemecahan Masalah

Cara memperbaiki masalah dalam 6 langkah

Sejak 2013, kami telah menggunakan konsep lean dalam pekerjaan kami. Dengan bantuannya, kami meningkatkan kualitas layanan, menghilangkan kerugian, dan mencoba mengantisipasi harapan pelanggan kami. Kami memiliki sekitar 10 alat dan teknik di gudang kami. Salah satu alat paling populer yang digunakan di sebagian besar departemen perusahaan adalah sesi pemecahan masalah, atau sesi pemecahan masalah.

Kami menggunakan metode sesi untuk menyelesaikan masalah di berbagai tingkatan: masalah teknis dalam tim kecil, menyusun rencana bisnis departemen, menyelesaikan masalah motivasi bagi karyawan di seluruh perusahaan. Dengan pendekatan yang tepat, hasil yang baik diperoleh - masalah diselesaikan dengan sungguh-sungguh dan untuk waktu yang lama.



Kemampuan untuk menyelesaikan masalah tergantung pada seberapa cepat dan benar perusahaan Anda merespons perubahan realitas dan tantangan baru. Situasi ideal ketika masalah diselesaikan secara efektif di semua tingkat organisasi. Menurut perkiraan World Economic Forum di profesi masa depan, keterampilan dalam memecahkan masalah yang kompleks sudah diminati, dan tren akan berlanjut hingga setidaknya 2022. Ingin menjadi tren? Kemudian selamat datang di kucing.

Saya bekerja di departemen untuk mengoptimalkan penyediaan layanan. Rekan-rekan saya dan saya membantu tim dan perusahaan secara keseluruhan bekerja lebih baik - kami menghilangkan langkah-langkah yang tidak efektif dari proses, memperkenalkan praktik terbaik, dan menciptakan lingkungan peningkatan yang berkelanjutan. Sesi pemecahan masalah melakukan beberapa tugas sekaligus:

• masalah memiliki solusi optimal
• akar permasalahan dihilangkan, sehingga masalah tidak akan terulang kembali
• karyawan dengan tanggung jawab yang lebih besar mengimplementasikan solusi, karena mereka berpartisipasi dalam semua tahap pencariannya.

Pertama, saya akan berbicara tentang aspek organisasi dari sesi tersebut. Kemudian kita akan menganalisis langkah-langkah yang dicakupnya.

Bagaimana melakukan sesi untuk menyelesaikan masalah

Kami memilih satu masalah khusus dan mengumpulkan kelompok yang akan menyelesaikan masalah ini. Pekerjaan optimal dengan grup yang terdiri dari 3 hingga 8 orang. Kami mengadakan sesi untuk sejumlah besar peserta, tetapi di dalamnya banyak sumber daya dihabiskan untuk memfasilitasi kelompok.

Komposisi peserta ditentukan oleh masalah itu sendiri - kami mengundang mereka yang terkena dampak masalah ini dan yang kemudian akan mengimplementasikan rencana aksi. Misalnya, masalah dengan lulus pelatihan tertentu: pelatihan dibatalkan karena rendahnya jumlah peserta. Kami mengundang kolega dari departemen pelatihan dan pelatih menyiapkan materi pelatihan untuk menyelesaikan masalah ini - dalam kasus kami, mereka berasal dari departemen yang berbeda. Jangan lupa tentang perwakilan target pelatihan. Sebagai hasilnya, kami melihat masalah dari semua sisi dan solusi terbaik di pintu keluar.

Sesi harus memiliki moderator. Dia menetapkan format pertemuan, memonitor waktu dan memimpin kelompok sepanjang langkah-langkah yang diperlukan. Untuk masalah yang tidak kritis, seseorang yang terbiasa dengan algoritma dari sesi tersebut dan memahami hasil apa yang diharapkan pada setiap langkah sesuai. Belajar ini mudah, kami mengajarkan keterampilan dasar melakukan sesi pemecahan masalah dalam pelatihan dua jam. Semakin sulit masalah dan kondisinya, semakin penting pula keterampilan fasilitator. Di sini, presenter membutuhkan pengalaman pribadi dalam melakukan sesi seperti itu, pengetahuan tentang berbagai teknik fasilitasi.

Dengan kecepatan yang tenang, sesi memakan waktu hingga dua jam. Pada output, kita mendapatkan rencana aksi yang seharusnya tidak hanya menghilangkan masalah, tetapi juga menghilangkan pengulangannya.

Seringkali kelompok ini berhasil berkumpul hanya selama satu jam. Dalam kasus seperti itu, Anda harus mengontrol waktu untuk setiap tahap, menghentikan diskusi sampingan, mengambil sesuatu secara offline. Misalnya, rencana tindakan untuk solusi yang ditemukan dapat disusun sedikit kemudian.

Ada pengalaman ketika mereka mengadakan sesi dalam dua atau tiga set. Ada risiko tidak mengumpulkan komposisi peserta yang sama untuk kelanjutan sesi.

Segera buat reservasi, jika masalah memiliki solusi yang jelas atau terbukti - Anda dapat melakukannya tanpa sesi seperti itu. Ambil dan lakukan apa yang perlu. Di sisi lain, dalam hal solusi yang diketahui, sesi seperti itu dapat mengarah pada solusi yang lebih efektif, yang sebelumnya tidak diperhatikan.

Algoritma enam langkah

Masalahnya dipecahkan dalam enam langkah. Sesi ini mencakup empat pertama. Langkah kelima dilakukan dalam kerangka waktu yang ditetapkan pada sesi. Mereka kembali ke langkah keenam setelah menyelesaikan tindakan yang direncanakan:

1. Identifikasi masalah dan kondisi yang diinginkan;
2. Temukan akar permasalahannya;
3. Temukan solusi yang memungkinkan;
4. Memprioritaskan keputusan dan menyusun rencana aksi;
5. Menerapkan rencana aksi;
6. Menilai apakah masalah telah teratasi.

Langkah 1. Identifikasi masalah dan kondisi yang diinginkan

Menurut saya, langkah yang paling menyita waktu. Pada awalnya, pendapat tentang masalah yang diselesaikan dalam kelompok berbeda: setiap orang memahaminya dengan cara mereka sendiri. Bagi sebagian orang, ini mungkin tidak menjadi masalah sama sekali. Diperlukan waktu hingga 15 menit untuk membentuk pemahaman bersama tentang apa yang akan kita kerjakan. Beberapa kali mereka memilih masalah baru untuk dianalisis daripada yang semula dinyatakan.

Opsi untuk masalah dan kondisi yang diinginkan:

Masalah 1: Pada paruh pertama tahun 2018, 33% dari sesi pelatihan bulanan yang direncanakan dibatalkan karena kurangnya jumlah peserta.

Kondisi yang diinginkan 1: 100% dari sesi pelatihan yang direncanakan untuk kuartal ke-4 tahun 2018 dilakukan dengan jumlah peserta yang cukup.

Masalah 2: KPI untuk salah satu proses di zona merah selama lebih dari sebulan.
Status yang diinginkan 2: sejak Maret, KPI untuk proses tidak jatuh di bawah nilai target.

Langkah 2. Menemukan akar penyebabnya

Pada langkah ini, metode Lima Mengapa berjalan dengan baik, pada saat yang sama, para peserta memahami apa penyebab dasarnya. Versi "Mengapa masalah muncul" direkam di papan tulis atau flipchart. Tulisan tangan yang dapat dimengerti akan berguna bagi tuan rumah :)

Setelah langkah pertama, grup telah menyiapkan pekerjaan dan menyebutkan banyak kemungkinan alasan. Ini berguna untuk mengalahkan diri sendiri dan tidak memikirkan versi yang paling jelas, cobalah untuk menggali lebih dalam.

Biarkan saya memberi Anda sebuah contoh pelatihan untuk menentukan penyebab utama:

Anda menemukan kebocoran air di lantai dasar. Solusi untuk masalah ini adalah baskom untuk menampung air. Ini adalah solusi sementara, karena kami belum menghilangkan akar penyebab kebocoran, dan itu bisa terjadi lagi. Mengajukan pertanyaan "mengapa", kita sampai ke sumber masalahnya:

• Mengapa ada kebocoran di lantai dasar? - Mengalir di lantai dua dan tiga.
• Mengapa ada kebocoran di lantai dua dan tiga? - hujan dan atapnya bocor.
• Mengapa atapnya bocor? - keausan fisik material dan kurangnya inspeksi rutin terhadap kondisi teknis atap.

Akar penyebab kebocoran di lantai pertama adalah atap yang bocor dan kurangnya inspeksi rutin. Keputusan kita harus ditujukan untuk menghilangkan akar penyebabnya.

Langkah 3. Cari kemungkinan solusi

Jadi kami sampai pada solusinya. Sulit membayangkan apa yang harus dilakukan di sini tanpa sesi brainstorming yang tenang. Ini melibatkan semua peserta dalam diskusi dan menghemat waktu, yang selalu tidak cukup. Untuk serangan itu, saya membagikan stiker perekat kepada semua peserta. Dalam lima menit, peserta menulis sesuatu yang dapat menghilangkan akar penyebabnya. Di satu stiker - satu ide, jadi lebih mudah untuk menggunakannya.

Dalam sesi pertamanya, ia lupa untuk memfokuskan kelompok pada menghilangkan hanya alasan-alasan yang ada di zona pengaruh mereka. Akibatnya, kami mendapat tindakan yang harus dilaksanakan seseorang di luar grup: departemen tetangga, manajemen, dll. Jika rencana aksi semacam itu ditransfer ke departemen tetangga, akan dibutuhkan banyak upaya untuk mengadopsinya. Ingat langkah 1 - untuk seseorang ini mungkin bukan masalah, solusinya sepadan dengan waktu dan sumber daya.

Sekarang saya mengingatkan Anda tentang pencarian solusi di bidang tanggung jawab saya. Dengan demikian, kolega membentuk kebiasaan melihat masalah melalui prisma "apa yang bisa saya lakukan di sini".

Langkah 4. Prioritaskan keputusan dan rencana tindakan

Pada langkah sebelumnya, grup ini berada di puncak kinerjanya: ternyata sejumlah besar stiker memiliki solusi. Bersama dengan grup, kami memprioritaskan setiap ide sesuai dengan dampaknya pada menghilangkan penyebab dan jumlah upaya untuk diterapkan. Stiker dibacakan ke grup, dan diputuskan kuadran mana yang akan diambil. Misalnya, idenya mudah diimplementasikan, tetapi akan ada sedikit efek - ini adalah kuadran kiri bawah. Mungkin idenya akan sangat bermanfaat, tetapi sumber daya yang besar harus dihabiskan - kami menempatkan idenya di kuadran kanan atas.

Saya perhatikan bahwa satu pendapat mungkin mendominasi di sini, misalnya, seorang manajer. Karena itu, saya berusaha mencari tahu pendapat semua peserta. Pada tahap ini, penilaian perkiraan atas keputusan dibuat, tetapi praktik telah menunjukkan bahwa ini cukup untuk pekerjaan selanjutnya.

Kami tidak punya waktu untuk menyusun rencana aksi dalam sesi per jam. Grup melakukan ini sudah di luar ruang lingkup sesi. Untuk menyusun rencana, pertama-tama, stiker diambil dari kuadran kiri atas "Dampak Penting / Usaha Kecil".

Langkah 5 dan 6 jelas dari deskripsi, tidak ada fitur khusus di sini. Berguna untuk segera menentukan bagaimana dan oleh siapa implementasi rencana aksi akan dipantau. Itu ide yang bagus untuk meletakkan rencana di tempat yang menonjol sehingga seluruh tim melihat kesepakatan. Jika pada langkah keenam ternyata masalah masih ada, kami kembali ke langkah 1 dan meneruskan algoritma ini, tidak termasuk solusi yang sudah diterapkan.

Kata penutup

Keyakinan dalam penerapan metode ini muncul setelah 2-3 sesi yang dilakukan secara independen. Pada awalnya, ia membawa sebuah templat tercetak dengan langkah-langkah - itu memungkinkan untuk tidak melupakan apa pun. Setiap langkah mudah dilengkapi dengan berbagai teknik yang berguna - pendekatan SMART untuk merumuskan masalah pada langkah pertama, diagram Ishikawa pada langkah kedua, dan seterusnya.

Sesi pemecahan masalah mendefinisikan struktur proses menemukan solusi untuk suatu masalah. Tanpa itu, ada risiko kehilangan sesuatu dan menemukan solusi yang kurang efektif. Misalnya, jika alih-alih mencari akar penyebab, Anda langsung menuju solusi, masalahnya mungkin muncul lagi. Ini adalah cara menghilangkan hanya gejala penyakit.

Sebaliknya, jika Anda mengerjakan setiap langkah dengan cara yang berkualitas, Anda dapat menemukan solusi baru, inovatif dan efektif. Libatkan karyawan dalam meningkatkan proses kerja, ajari mereka cara terbaik untuk menyelesaikan situasi yang rumit dan bertanggung jawab atas implementasi solusi yang ditemukan.

Saya harap saya berbicara tentang metode ini dengan cukup detail, mungkin ini dapat membantu Anda dalam menyelesaikan masalah Anda.