Hai Nama saya Anastasia, saya Analis Kualitas di Departemen Manajemen Komunitas studio Plarium Kharkiv. Saya mengevaluasi kualitas kerja agen dengan pemain VIP, mengoordinasikan pengembangan program pelatihan internal dan berpartisipasi dalam penciptaan mereka.
Pada contoh tim dukungan VIP Kharkiv, saya akan berbicara tentang algoritma universal yang dengannya Anda dapat mengembangkan sistem untuk mengevaluasi agen dukungan. Gagasan utama dari algoritma ini adalah bahwa parameter evaluasi didasarkan pada prinsip-prinsip komunikasi dengan pemain. Yaitu, visi layanan dibuat terlebih dahulu, dan kemudian sistem penilaian dikembangkan atas dasar itu.
Algoritmanya adalah ini: kami menganalisis apa yang penting bagi kami dalam bekerja dengan pemain, menentukan KPI untuk dukungan teknis secara umum, membentuk prinsip kerja yang akan membantu kami mencapai KPI ini, dan baru kemudian melanjutkan ke pengembangan sistem peringkat agen.
Cara mengembangkan sistem Anda untuk mengevaluasi agen pendukung
Pengembangan sistem penilaian dapat dibagi menjadi 3 tahap berturut-turut:
Visi layanan adalah pernyataan yang secara jelas mendefinisikan model layanan Anda. Ini adalah instruksi untuk bertindak, menerjemahkan standar perilaku untuk semua karyawan, mengekspresikan tujuan dan kemampuan tim. Visi layanan seharusnya tidak terlalu ambisius tetapi realistis, karena tugas kami adalah untuk berjanji pada diri sendiri dan pengguna kami apa yang benar-benar dapat kami lakukan.
Berdasarkan pernyataan ini, aturan dasar dan rekomendasi untuk karyawan dibentuk -
"pilar" layanan . Tiga dari mereka dapat dibedakan:
- Standar operasi adalah aturan dasar layanan. Ini termasuk, misalnya, kecepatan respons, kesopanan, menyelesaikan pertanyaan dasar. Ini adalah apa yang diterima oleh klien untuk diberikan dan ketidakpatuhan dengan standar ini - hal pertama yang menarik perhatian Anda.
- Standar Layanan. Ini adalah prinsip dasar layanan. Mereka menggambarkan sifat interaksi agen dengan pemain, memberikan instruksi tentang tindakan apa yang dilakukan pihak perusahaan menciptakan pengalaman pelanggan yang berkualitas tinggi dan kepuasan dengan layanan. Item ini secara langsung tergantung pada model layanan. Misalnya, untuk tim kami, respons yang dipersonalisasi adalah standar layanan, karena fokus utama kami adalah bekerja pada hubungan dengan pemain.
- Efek wow. Item ini mencakup semua yang melampaui pengalaman klien standar, ketika perwakilan perusahaan melebihi harapan klien dan melakukan lebih dari yang diharapkan oleh pemain.
Berdasarkan pilar-pilar ini, sistem aturan dan pedoman praktis yang mencerminkan standar dukungan dapat dikembangkan. Untuk tim Kharkov, kami telah mengembangkan sejumlah protokol yang mengatur prosedur dan kebijakan untuk dukungan pengguna. Kami juga telah menulis panduan praktis yang mencerminkan pemahaman kami tentang apa “obrolan sempurna” itu.
Sementara protokol menentukan bagian prosedural pekerjaan, manual membantu Anda memilih vektor yang tepat untuk mengobrol dan memberikan solusi yang sudah jadi untuk pertanyaan umum. Dokumentasi yang kami kembangkan mencakup sebagian besar pekerjaan rutin, tetapi membuat agen bebas untuk mengobrol. Kami percaya bahwa pendekatan kreatif diperlukan di bidang kami, sehingga setiap agen dapat membangun dialog sesuai kebijakannya, dengan mengandalkan model layanan. Kemampuan untuk terbuka dan mendiskusikan berbagai topik dalam obrolan game memungkinkan Anda untuk menerapkan "efek wow" dan melampaui standar dasar layanan.
Deskripsi yang jelas tentang standar operasional, standar interaksi dan alokasi ruang untuk pendekatan kreatif untuk menyelesaikan permintaan pengguna memberikan dasar untuk pengembangan sistem penilaian kualitas. Faktanya, apa yang ingin kita capai dalam berkomunikasi dengan pengguna identik dengan kriteria evaluasi. Dalam kasus kami, fokus tim adalah layanan yang dipersonalisasi dan mencari solusi alternatif untuk pengguna, masing-masing, salah satu kriteria adalah personalisasi jawaban.
Cara kerjanya pada contoh dukungan VIP di Plarium Kharkiv
Di Kharkov studio Plarium ada tim yang hanya bekerja dengan pemain VIP. Prinsip operasinya berbeda dari dukungan standar, oleh karena itu, skema evaluasi yang dijelaskan di atas adalah ideal.
Pertama, saya akan memberi tahu Anda sedikit tentang bagaimana tim seperti itu muncul dan apa inti dari kerjanya. Game kami dibangun berdasarkan interaksi pemain: menyerang lawan, mendukung dan mempertahankan sekutu, bergabung dengan aliansi. Selain itu, pengguna berpartisipasi dalam kehidupan komunitas kami di jejaring sosial, berbagi ulasan, dan rekomendasi. Pemain yang paling aktif sering memiliki pengaruh dan otoritas yang sangat besar dalam komunitas game. Mempertahankan kesetiaan mereka adalah prioritas kami, oleh karena itu, dalam beberapa proyek, misalnya, Stormfall: Age of War dan Sparta: War of Empires, dukungan VIP telah muncul.
Parameter untuk menentukan pemain dalam kategori VIP telah berubah beberapa kali, tetapi indikator utama tetap: ini adalah aktivitas game yang konstan dan jangka panjang dari pengguna, termasuk deposit. Untuk menunjukkan betapa berharganya pendapat para pemain seperti itu bagi kami, kami memberi mereka asisten pribadi yang dengannya mereka dapat berkomunikasi tanpa meninggalkan permainan. Jadi ada obrolan VIP - tempat di mana para pemain dapat berbagi umpan balik mereka, mengajukan pertanyaan, serta menerima berbagai hadiah dan penawaran eksklusif.
Pilih KPI utama
Indikator utama efektivitas kerja kami adalah menjaga aktivitas pemain-VIP di level tinggi. Semua tindakan kami bertujuan untuk menjaga pengguna dalam game selama mungkin. Tentu saja, peran utama dalam hal ini dimainkan oleh kualitas produk dan interaksi sosial, tetapi kami berkontribusi dengan bekerja dengan pemain yang merupakan pusat komunitas game.
Untuk mencapai tujuan kami, kami bekerja dalam dua arah: kami meningkatkan kualitas layanan dan membangun hubungan saling percaya dengan para pemain. Kami menciptakan suasana yang ramah dan konstruktif dalam obrolan: kami mendiskusikan preferensi, keberhasilan, dan tujuan gim, serta topik yang sama sekali tidak terkait dengan gim, seperti pekerjaan, hobi, dan perjalanan. Untuk peserta program VIP, kami menawarkan bonus untuk pembelian, item game, dan pasukan sebagai hadiah, dan juga mengirim pemberitahuan tentang acara permainan penting dan pembaruan untuk mereka.
Mengapa kami tidak fokus hanya pada manfaat materi
Awalnya, kami lebih fokus pada pengembangan sistem bonus. Ini memiliki efek positif pada aktivitas para pemain, tetapi tidak cukup untuk memotivasi mereka untuk menghabiskan lebih banyak waktu dalam permainan dan dalam obrolan VIP.
Selain itu, manfaat "materi" yang dapat kami tawarkan kepada pemain VIP terbatas untuk menjaga keseimbangan permainan. Selain itu, sistem bonus dari waktu ke waktu kehilangan nilai di mata pengguna dan perlu terus diperluas dan diperbarui.
Sebagai hasilnya, kami fokus pada pengembangan hubungan dengan pemain dan meningkatkan kualitas layanan. Ada lebih banyak ruang untuk pertumbuhan dalam arah ini, dan dalam kombinasi dengan keunggulan game, layanan yang dipersonalisasi memberikan hasil yang diinginkan.
Kami menentukan prinsip kerja dengan pemain-VIP
Berbeda dengan dukungan teknis "klasik", yang melibatkan tiket panggilan / obrolan satu kali, dalam obrolan VIP pemain terus berkomunikasi dengan agen utama dan melihat sejarah korespondensi.
Kemampuan untuk menjalin hubungan pribadi dengan pengguna adalah keunggulan utama kami. Model ini memungkinkan Anda untuk belajar lebih banyak tentang para pemain, kehidupan nyata dan minat mereka. Pengetahuan ini membantu menempatkan diri Anda di tempat seorang pemain, menggunakan bahasa yang ia pahami dan membangun dialog berdasarkan konteks percakapan. Memiliki akses ke riwayat pengguna dan informasi tentangnya, kami dapat menyediakan layanan yang dipersonalisasi - menawarkan solusi berdasarkan preferensi permainan dan kebutuhan pemain.
Dengan demikian, dasar dari model layanan kami adalah pendekatan individual. Untuk menyediakannya, kami dipandu oleh tiga prinsip dasar.
Pendekatan individual sulit ditemukan tanpa pemahaman mendalam tentang kebutuhan manusia. Kami berusaha keras untuk menempatkan diri pada posisi pemain, dan ini membantu kami membangun komunikasi lebih efektif. Lingkungan yang nyaman meningkatkan kemungkinan bahwa pemain akan menghabiskan lebih banyak waktu dalam obrolan dan merasa bahwa mereka dapat membagikan pemikiran mereka tentang permainan. Memahami lawan bicara dan kesadaran akan kebutuhannya membantu kita untuk tidak menipu kepercayaan ini dan memperkuat hubungan dengan pemain.
- Pengetahuan tentang situasi, kesadaran
Berdasarkan informasi tentang pengguna, preferensi gimnya, dan riwayat pencapaian dalam gim tersebut, kami dapat menarik kesimpulan tentang hadiah, acara, dan diskon yang akan diminati. Dari masing-masing agen, kami mengharapkan sikap yang hati-hati dan penuh perhatian terhadap data ini dan pengambilan keputusan berdasarkan informasi itu.
Bagian penting dari tindakan kami ditujukan untuk mencegah masalah dan kemungkinan ulasan negatif. Kami memantau penurunan aktivitas pengguna dalam game dan mengobrol dan bereaksi terhadap ini sebelum pemain berhenti aktif sama sekali. Untuk melakukan ini, kami menggunakan basis data aktivitas dan tindakan pengguna dalam game, serta sistem pemberitahuan untuk agen di panel admin. Sistem menanggapi penurunan aktivitas pemain atau tidak adanya pesannya di obrolan VIP dan menciptakan pemicu - tugas di mana agen menghubungi pemain untuk mengetahui alasan situasi seperti itu dan mengusulkan solusi.
Komunikasi sehari-hari dengan para pemain, memahami posisi mereka, pengetahuan tentang situasi dan proaktif membantu kita untuk menjadi selangkah lebih maju, membangun komunikasi secara efektif (terutama dalam situasi masalah) dan siap untuk menawarkan solusi yang tepat waktu.
Kami sedang mengembangkan penilaian kualitas
Dua kali sebulan, saya secara acak memilih sepuluh obrolan dan memeriksanya secara manual, setelah itu saya mengirim laporan ke agen. Mereka mencerminkan tren utama yang terlihat pada obrolan, kekuatan agen dan aspek yang membutuhkan perhatian dan penyesuaian.
Dalam laporan tersebut, kami mengevaluasi pekerjaan agen di dua bidang:
1. Kepatuhan dengan standar layanan. Kriteria evaluasi didasarkan pada prinsip-prinsip di atas (tetapi tidak terbatas pada) dan mencakup aspek-aspek pekerjaan berikut:
- tingkat personalisasi respons (apakah agen memperhitungkan konteks komunikasi dengan pemain, kebutuhan dan preferensi permainannya; apakah ia menawarkan solusi individual, bila perlu);
- keterampilan komunikasi agen (kemampuan untuk membangun komunikasi dengan pemain secara efektif, merumuskan pertanyaan dan jawaban dengan benar dan akurat, dan juga menjaga suasana obrolan yang bersahabat);
- kepatuhan dengan kebijakan perusahaan dan prosedur tim internal;
- Kepatuhan terhadap persyaratan yang ditetapkan saat bekerja dengan ulasan negatif, keluhan, dan saat menyelesaikan masalah pembayaran.
2. Tingkat Respons untuk peringkat negatif obrolan dari pemain.
Pada bagian kedua, saya memeriksa bagaimana agen bekerja pada peringkat obrolan rendah dari pemain. Pemain memiliki kesempatan untuk mengevaluasi tingkat layanan, dan saya melihat apakah ada reaksi dari agen terhadap peringkat yang rendah, apakah alasannya diidentifikasi dan apakah pekerjaan dilakukan pada kesalahan.
Keberadaan model layanan universal menetapkan vektor gerak seluruh tim dan memungkinkan Anda menyimpannya dalam situasi yang tidak dijelaskan dalam protokol dan manual praktis. Visi layanan membantu menyatukan pandangan pribadi masing-masing anggota tim tentang layanan apa yang mereka sediakan dalam satu sistem dan mengonfigurasi setiap orang pada gelombang yang sama. Dengan demikian, Anda memberi orang bukan daftar prosedur dan instruksi sulit, tetapi vektor membangun interaksi pengguna. Pada saat yang sama, tinggalkan bidang untuk pendekatan kreatif dan bantu pastikan Anda memenuhi standar yang dipilih.
Terima kasih atas perhatian anda!