Bagaimana menerapkan proses terpadu dengan mempertimbangkan semua fitur perusahaan?

Dengan rilis ITIL v4, saya ingin memberikan penghormatan kepada metodologi hebat dan berbicara tentang pengalaman ITSM Rusia, mengapa dan bagaimana menerapkannya dalam kondisi saat ini kepada perusahaan yang berada di jalur transformasi digital.

Untuk pengungkapan berturut-turut dari topik yang ditunjuk dalam artikel yang diusulkan, salah satu trik favorit penulis, "4P," digunakan.

Latar belakang

Jika Anda sedikit terbiasa dengan arsitektur aplikasi kami, Anda mungkin tahu bahwa beberapa produk telah dibuat pada platform SMP Naumen tunggal yang digunakan untuk berbagai bidang teknologi.

Ada yang namanya konfigurasi - set dasar pengaturan minimum pada platform untuk area produk tertentu. Hari ini saya ingin menceritakan sedikit tentang salah satu area ini - Naumen Service Desk. Konfigurasi Naumen Service Desk terbuka untuk pengembangan konstruktif intensif, meskipun, seperti yang ditunjukkan oleh praktik, hari ini memungkinkan Anda untuk menyelesaikan sebagian besar masalah ketika menerapkan ITSM dengan cara yang paling nyaman. Ini diperbarui, seringkali, bukan atas dasar menciptakan sesuatu yang inovatif, berusaha mengikuti arus utama dan di bawah tekanan hype, tetapi dengan mengkonsolidasikan dan memperbaiki semua yang terbaik yang telah kami kumpulkan selama bertahun-tahun praktik proyek, pencapaian yang berhasil, dan temuan yang berhasil, serta memotong upaya negatif, menyaring peristiwa dan metode yang menyebabkan hasil, kesalahan, dan kesalahan yang kurang berhasil. Pada saat yang sama, kami mencoba untuk memanfaatkan tidak hanya di zona otomatisasi, tetapi juga dalam hal teori - dokumentasi desain, instruksi, teknik.

Di beberapa titik, ada kebutuhan mendesak untuk pemahaman global tentang semua praktik terbaik yang digunakan untuk membentuk pendekatan ahli (baik di bidang teknis dan teoritis) yang mengarah ke proses yang efektif untuk penyediaan dan dukungan layanan. Dan di sini bantuan yang baik adalah penggunaan dasar-dasar manajemen kasus. Cerita ini akan sebagian tentang hasil percobaan terbaru kami di bidang kontrol proses dinamis.

Panacea

Bagian berulang dari jalur proyek untuk pelanggan dengan skala besar dan bahkan raksasa dalam hal memperkenalkan proses dasar yang sama telah memberi kita dasar untuk penelitian dan analisis. Setiap kali kami datang ke pelanggan yang kesakitan karena proses yang tidak ada / tidak efektif / tidak terkendali, kami menangkap virus ini. Virus berbeda, kompleks, sederhana, bermutasi, dan bermigrasi. Setiap kali, mengujinya pada diri kita sendiri, kita dengan hati-hati menemukan formula penyembuhan. Selama bertahun-tahun, gejala mulai kambuh dalam proses yang diperkenalkan, dan formula juga mulai digunakan kembali. Kami menyadari bahwa suatu hari kami akan memiliki satu formula (atau aturan bisnis tertentu), yang memungkinkan kami untuk beradaptasi dan bertindak secara efektif, menerima berbagai kondisi input, termasuk yang sebelumnya belum dijelajahi.

Sensasi itu terbentang dalam ruang dan waktu, dan pertanyaannya tidak muncul. Sampai saat ketika kami melangkah ke wilayah suatu perusahaan, di mana semua rasa sakit tiba-tiba membuat diri mereka terasa sekaligus dan mereka harus dikalahkan, itu juga merupakan cara magis tunggal.

Sebagai contoh, kita dapat menyoroti beberapa tugas implementasi yang menyebabkan kekhawatiran terbesar:

• Penting untuk dengan cepat mengajar sekitar 10.000 karyawan untuk menggunakan dan mengelola sistem sebagai bagian dari tanggung jawab mereka.
• Anda harus menyediakan antarmuka yang memungkinkan Anda untuk mengontrol kontraktor, jumlah kontrak yang ada dengan puluhan dan berisi perjanjian mereka sendiri mengenai kontrol, metode interaksi (integrasi), penyelesaian berdasarkan kontrak.
• Hal ini diperlukan untuk mengotomatiskan parameter unik untuk memenuhi berbagai kebutuhan, baik di bidang TI dan jauh melampaui itu.
• Hal ini diperlukan untuk beradaptasi dengan kekhasan daerah di dalam hal menentukan rute dan waktu pelaksanaan pekerjaan tertentu.

Untuk secara efektif menyelesaikan tugas-tugas sulit ini, diperlukan pendekatan konseptual yang terpadu, yang prinsipnya dapat dijelaskan dengan jari kepada spesialis dari semua tingkat kompetensi, dan ruang lingkup tidak boleh dibatasi oleh fitur teritorial atau organisasi, atau tingkat kematangan proses dan praktik saat ini.

Prinsip

Keunikan layanan (layanan) dan penyatuan proses . Di satu sisi, setiap organisasi layanan memiliki daftar layanannya sendiri yang ditawarkan, dengan nuansa, fitur, dukungan khusus yang unik, budaya perusahaannya sendiri, dan juga ada banyak pembatasan individual karena kemegahan struktur teritorial, manajerial, struktur organisasi. Di sisi lain, ada proses yang menyediakan layanan ini. Banyak metodologi, hampir dalam bentuk ultimatum, membutuhkan penyatuan dan standarisasi proses pemberian layanan, dengan demikian menjanjikan kemungkinan pengelolaan kegiatan yang lebih efisien, serta kemungkinan sertifikasi dan meningkatkan kematangan perusahaan, dan sebagai hasilnya, cakrawala luas pertumbuhan perusahaan, volume, popularitas, dan keuntungannya.

Keputusan untuk melintasi dua area yang saling bertentangan ini dan untuk mengatur kegiatan di persimpangan mereka berhasil.

Dengan demikian, konfigurasi Naumen Service Desk bekerja pada interaksi dua area konseptual pendekatan layanan dan proses, di mana:

• Layanan - area pengaturan, yang mencerminkan semua kekhasan spesifik perusahaan;
• Proses - zona penyatuan untuk kemudahan implementasi dan pengelolaan semua jenis kegiatan ITSM.

Selain itu, daftar proses pada dasarnya konstan - diperbaiki, dan katalog layanan dirancang dan dibuat berdasarkan kebutuhan perusahaan tertentu.

Pendekatan layanan
Dengan keras menyatakan bahwa katalog layanan benar-benar bebas zat dalam konfigurasi, yang memberikan peran yang tidak terkendali dari semua nuansa organisasi layanan, kami sedikit licik. Komposisi katalog layanan dapat dari kedalaman dan ruang lingkup yang sewenang-wenang, tetapi strukturnya dibentuk dengan mempertimbangkan pengalaman proyek Naumen, serta rekomendasi metodologi dunia yang memungkinkan Anda untuk memantapkan diri dalam industri ITSM, berkomunikasi dengan penganutnya dalam satu bahasa terminologis, dan juga mendapatkan kesempatan untuk bertukar pengetahuan dan pengetahuan secara bebas. keterampilan.

Jadi, dalam konfigurasi Naumen Service Desk untuk setiap layanan terdapat platform tertentu untuk memperbaiki pengaturannya dengan konten tematik apa pun, tetapi jumlah situs, subjek dan strukturnya diatur secara ketat dan dikendalikan oleh proses khusus. Proses ini memberikan satu titik kontrol dan berkontribusi pada pengembangan dan peningkatan katalog layanan.

Pengaturan apa yang didefinisikan dalam layanan:

1. Informasi: nama, deskripsi, tujuan, batasan, direktori.
2. Struktur layanan dan komponennya (komponen).
3. Menentukan lokasi layanan dalam model layanan sumber daya (komunikasi layanan dengan layanan yang didukung, serta yang menyediakan layanan saat ini)
4. Penentuan waktu pemeliharaan terjadwal (SLA), jadwal dukungan, zona waktu untuk mana pemeliharaan dilakukan.
5. Penentuan parameter pekerjaan pemeliharaan terjadwal untuk layanan ini.
6. Definisi model peran untuk layanan (mengelola, memenuhi, mengoordinasi, dll. Peran).
7. Serangkaian kemungkinan jenis kegiatan untuk penyediaan dan dukungan layanan (jenis permintaan dan proses apa yang dapat dilakukan sebagai bagian dari layanan).

Ketika memperbaiki data pengaturan utama dalam sistem, dalam hal layanan yang disediakan, muncul fitur-fitur perusahaan yang tepat - katalog layanan, dikelola secara terpusat, dan juga nyaman untuk penskalaan.

Pendekatan proses

Setelah semua aspek nilai-nilai budaya dan teknologi perusahaan diidentifikasi dan diperbaiki, adalah logis untuk melanjutkan ke desain jenis kegiatan yang membantu mencapai tujuan tertentu. Dan pertanyaan akut muncul dari pemodelan proses ITSM.

Desain proses selalu merupakan area aktivitas yang kompleks, menyakitkan dan berisiko tinggi.

Tetapi bagaimana Anda melihat mengambil proses yang memperhitungkan jumlah maksimum kebutuhan dan risiko yang diketahui dan menggunakannya tanpa siksaan dan tenaga yang tidak perlu?

Sebagai bagian dari konfigurasi Naumen Service Desk, proses utama yang paling diminati di perusahaan-perusahaan Rusia telah berhasil, membantu perusahaan dengan mudah beradaptasi dengan ITSM dan mendapatkan hasil yang cepat. Desain proses yang menyakitkan tidak lagi diperlukan. Di Naumen Service Desk, mereka sudah dipersiapkan, disisir dan dijalankan di banyak tahap operasi uji coba berbagai proyek. Dengan demikian, konfigurasi sudah memiliki kemampuan untuk mengaktifkan hingga 10 proses yang paling umum.


Komposisi proses utama

Untuk setiap proses didefinisikan:

1. Tujuan;
2. Politisi;
3. Jenis kegiatan;
4. Antarmuka dengan proses terkait;
5. Peran dan tanggung jawab untuk kegiatan;
6. Metrik.

Contoh Langkah Proses

Prosesnya singkat dan transparan. Karena itu cukup mudah untuk melatih peserta baru untuk bekerja di dalamnya, serta mengelola dan mengendalikan.

“Urutan kegiatan multi-arah, kompleks, dan bercabang dapat dibangun dalam bentuk piramida layanan dan permintaan. Selain itu, pemenuhan setiap permintaan sangat sederhana dan tidak menyebabkan kesulitan bagi spesialis, ”kata Alexander Nagorny , ITIL Expert, kepala kelompok desain proses.

Ada penghematan dalam waktu desain, memungkinkan kami menggunakannya untuk membentuk katalog layanan yang lebih akurat.

Scaling

Ketika perusahaan datang ke manajemen otomatis yang efektif dari kegiatan mereka, pertumbuhan yang cepat tidak akan datang lama. Oleh karena itu, bahkan pada pendekatan pertama pada desain proses dan sistem, sangat penting untuk berpikir tentang bagaimana skala itu akan:

• Apa yang akan terjadi ketika kami pergi untuk menyebarkan di cabang regional?
• Apa yang akan terjadi jika, mulai dari tahun baru, sebuah organisasi baru muncul dalam komposisi kita dengan struktur, katalog, politisi, budaya yang terpisah, bagaimana kita membagi sistem dan proses menjadi dua / tiga / tujuh / seratus ...?
• Bagaimana jika Anda perlu memperkenalkan proses baru?
• Bagaimana jika ada banyak kontraktor baru dengan sistem ITSM mereka?

Ada beberapa aspek yang memastikan pengembangan ITSM yang intensif dan tanpa hambatan dalam perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhannya:

1. Mengingat prospek pertumbuhan, dari tahap pertama implementasi, penting untuk mengabaikan awalan "IT".
   
   Seperti kata pepatah, "seorang prajurit yang tidak bermimpi menjadi seorang jenderal adalah buruk," oleh karena itu, kami sarankan Anda tidak menghabiskan sumber daya untuk mengisolasi kegiatan Anda dengan pembatasan (misalnya, terminologis), yang kemudian, dengan pertumbuhan volume dan cakupan yang cepat, akan membutuhkan banyak sumber daya untuk dihilangkan. Dengan demikian, awalnya berpikir tentang pertumbuhan dan perluasan otomatisasi untuk semua proses kegiatan bisnis, termasuk orang harus terbiasa menggunakan istilah "layanan" daripada "layanan TI", bukannya "struktur TI" - "struktur layanan", "struktur layanan", bukan "pengguna" , tetapi "penerima layanan", dll.
   
   Dan pada saat itu, ketika AXO, layanan akuntansi atau teknik siap untuk beralih ke model manajemen layanan, akan mungkin untuk dengan mudah mengintegrasikan proses mereka dengan tanda seru: "Wellcome, kami menunggu Anda!". Dan mungkin saja produksi akan diperketat ...
2. Penting untuk menerima kenyataan bahwa untuk manajemen yang efektif harus ada satu pusat untuk membuat keputusan akhir tentang proses dan layanan di kepala seluruh sistem ITSM.
   
   Biarkan itu menjadi manajer katalog layanan (sekelompok peserta mungkin memiliki peran, tidak penting). Setelah tautan peran utama ini muncul, model manajemen peran untuk layanan dan proses dapat dilokalkan dalam konfigurasi untuk mempertimbangkan fitur manajemen lokal di cabang dan anak perusahaan. Dengan demikian, fungsi manajemen didelegasikan lebih ditujukan kepada manajer lokal yang memiliki kompetensi, keahlian, dan pengalaman terbesar di bidang lokasi mereka.
   
   
   Pengaturan layanan dapat dilokalkan ke unit dan lokasi
   
   Selain itu, konfigurasi menyediakan kemampuan untuk membatasi akses tampilan untuk cabang paralel dari struktur. Untuk menghindari tampilan berlebihan informasi yang tidak pantas untuk peserta proses, serta untuk memastikan keamanan informasi.
3. Penting untuk menghindari proses penyesuaian. Biarkan proses menjadi satu dan transparan untuk semua peserta di semua departemen, lokasi, badan hukum dan struktur. Semua spesifik membiarkannya tetap pada tingkat katalog layanan, yang dapat dikustomisasi ke satu lokasi.

Poin-poin penting ini membantu membuat penskalaan menjadi mungkin, dapat dipahami, dan tepat waktu.

Kami telah mengidentifikasi tiga aspek penting yang menjadi dasar otomatisasi proses layanan. Tetapi untuk mengatur interaksi yang jelas, diperlukan tautan. Aturan bisnis manajemen digunakan sebagai tautan ini.

Aturan bisnis adalah formula utama untuk konfigurasi universal mekanisme untuk manajemen dinamis proses bisnis perusahaan, dengan mempertimbangkan kekhasan lokasi dan nuansa proses teknologi dalam layanan individual.



Aturan bisnis memainkan peran kunci dalam pemrosesan kueri. Awalnya, mereka meletakkan serangkaian kondisi yang menyertai pengobatan, dan pilihan reaksi terhadap kondisi ini. Dengan demikian, setelah menerima permintaan, sistem, berdasarkan pada informasi yang diterima, secara otomatis memilih opsi yang paling sesuai untuk memprosesnya, sesuai dengan aturan bisnis.

Contoh situasi di mana aturan bisnis digunakan:

Identifikasi permintaan untuk memproses permintaan

Misalnya: 1. Jika Anda seorang karyawan kantor Moskow dan komputer Anda rusak, maka seorang spesialis dari departemen layanan dukungan Moskow akan membantu Anda memulihkan diri. 2. Jika Anda seorang karyawan kantor Moskow, tetapi sedang dalam perjalanan bisnis ke St. Petersburg, maka spesialis dari unit lokal akan datang untuk menyelamatkan.

Dalam contoh-contoh ini, karena aturan bisnis yang sudah dikonfigurasikan sebelumnya, kontraktor ditentukan berdasarkan lokasi, layanan, dan sifat banding.

Identifikasi peserta dan urutan persetujuan

Misalnya: 1. Jika Anda perlu membawa laptop dalam perjalanan bisnis, mohon berbaik hati untuk mengoordinasikan keputusan ini dengan penyelia Anda. 2. Jika Anda perlu mendapatkan pembongkaran informasi dari salah satu sistem, maka satu manajer tidak dapat melakukannya. Baik ketua dan peserta lain, yang pendapatnya juga harus diperhitungkan, akan berpartisipasi dalam koordinasi secara seri atau paralel. Ini dapat berupa pemilik sistem atau perwakilan dari layanan keamanan.

Menentukan urutan pekerjaan

Sebagai contoh: 1. Ketika mengatur tempat kerja untuk karyawan baru di Moskow, perlu untuk melakukan urutan pekerjaan, misalnya, memasang peralatan, membuat koneksi Internet, membuat akun. Berdasarkan aturan bisnis, permintaan akan dibuat secara paralel atau berurutan untuk pelaksanaan kegiatan yang relevan. 2. Namun di Yekaterinburg, katalog layanan tidak hanya terbatas pada area TI, perwakilan AHO juga terlibat dalam proses tersebut, oleh karena itu, dalam situasi yang sama, listrik akan terhubung untuk memeriksa atau mengatur koneksi ke jaringan listrik.

Dalam contoh ini, karena aturan bisnis pra-konfigurasi, tergantung pada lokasi, komposisi langkah-langkah untuk implementasi ditentukan.

Menentukan Waktu Eksekusi Kueri Biasa

Sebagai contoh: Layanan dukungan teknis terpusat dan berlokasi di Moskow. Kami dapat berjanji untuk mengganti kartrid dalam printer dalam waktu astronomi selama 2 jam untuk karyawan unit yang berlokasi di kantor yang sama. Tetapi karyawan cabang dari wilayah Moskow - dijamin waktu untuk menyelesaikan pekerjaan - setidaknya 8 jam kerja, atau bahkan 16.

Dalam contoh ini, karena aturan bisnis pra-konfigurasi, tergantung pada unit, waktu eksekusi dan mode layanan ditentukan.

Secara umum, kami menggeser semua kondisi dan keputusan menjadi aturan - dan kebahagiaan manajemen layanan filantropi akan datang!

Kata penutup

Prinsip konfigurasi dasar Naumen Service Desk adalah konsep tunggal, yang didasarkan pada aturan bisnis manajemen adaptif. Ini adalah "KUNCI" yang diinginkan untuk sukses dan efektif.

Konfigurasi ini cocok untuk Anda jika:

• Anda memiliki organisasi kecil di mana hanya ada satu spesialis dukungan yang melayani semua proses dan layanan, tetapi banyak ambisi dan keinginan besar untuk pengembangan dan pertumbuhan;
• Anda memiliki perusahaan besar, didistribusikan di seluruh dunia, dengan banyak restrukturisasi, outstaffing dan outsourcing. Anda tahu apa peningkatan dan pengoptimalan yang berkelanjutan, dan berusaha untuk efisiensi maksimum dalam mencapai tujuan.

Fitur konfigurasi Naumen Service Desk adalah:

1. Setiap kekhususan organisasi dapat diimplementasikan melalui katalog layanan yang fleksibel.
2. Unifikasi dan standardisasi dipastikan melalui penggunaan proses yang saling terkait yang sederhana dan mudah dipahami oleh peserta.
3. Penskalaan diberikan pada setiap tahap pengembangan organisasi melalui penggunaan manajemen adaptif dalam aturan bisnis.
4. Prinsip pendelegasian fungsi membantu untuk secara akurat menentukan model peran yang optimal, dengan penggunaan maksimum keahlian lokal.
5. Kenyamanan portal swalayan yang memaksimalkan suasana hati dan kepuasan penerima layanan!

Menggunakan Naumen Service Desk sebagai alat universal memungkinkan banyak perusahaan untuk berhasil menerapkan pendekatan layanan, dengan mempertimbangkan kebutuhan mereka, untuk mengatur berbagai hal dalam pengelolaan proses dan penyediaan layanan, memberikan peluang untuk peningkatan berkelanjutan dan pertumbuhan efisiensi.