Menciptakan suara & nada produk Anda

Artikel tersebut menyentuh tema nada suara dan suara produk. Konsep di daerah kami tidak terlalu banyak dibahas, praktis tidak digunakan secara sadar. Dan, jujur ​​saja, suara dan nada biasanya dimasukkan dalam buku merek dan dokumen serupa, atau secara implisit ditulis dalam kebijakan editorial majalah / surat kabar, dll.

Saya membawa kepada Anda terjemahan dari artikel " Menciptakan nada dan suara produk Anda " oleh Kaja Laura Toczyska. Seperti biasa, terima kasih sebelumnya kepada semua orang yang meluangkan waktu untuk membaca.



Bekerja dalam tim pengembangan produk memiliki keunggulan yang tidak dapat disangkal dibandingkan jenis tim lainnya: Anda dapat mempelajari proyek ini. Di Growbots (platform untuk mengotomatisasi penjualan eksternal, kira-kira Per. ), Setelah satu tahun bekerja pada desain ulang yang lengkap, panggung datang ketika kami dapat fokus pada memoles dan memperbaiki pekerjaan kami sebelumnya. Karena kami tidak memiliki penulis UX, maka perlu menyelesaikan pekerjaan pada rilis besar dalam waktu singkat, dan teks-teks dalam aplikasi seharusnya tetap normal. Semua nama tombol, pesan, dan kesalahan ini jelas tidak memiliki keseragaman, dan - yang sangat saya sesalkan - nada dan suara mereka sendiri.

Ketika waktu yang lebih tenang datang, saya mengusulkan untuk meningkatkan bagian teks dari aplikasi dan mengembangkan nada dan suara saya sendiri. Karena saya pertama kali bekerja dengan proyek semacam itu (dan tingkat bahasa Inggris saya lebih rendah daripada di antara penutur asli), saya ingin berbagi proses kami dengan Anda. Saya berharap bahwa beberapa pengalaman kami akan bermanfaat bagi perusahaan Anda.

Apa itu suara & nada?

Ini adalah bagaimana Anda mengekspresikan sifat perusahaan Anda dalam berkomunikasi dengan pelanggan pada setiap kontak. Beginilah suara Anda, kata-kata apa yang Anda gunakan, suasana apa yang Anda buat dalam surat Anda. Nada dan suara Anda ada di mana-mana - setiap pesan yang ditukar pelanggan Anda, setiap teks di situs Anda, setiap slogan dalam iklan Anda.

“Suara merek adalah ekspresi fokus dan konsisten dari merek melalui kata-kata dan gaya teks yang menarik dan memotivasi. Itu benar: identitas merek Anda sangat ditentukan oleh kata-kata yang Anda gunakan dan kalimat yang Anda tulis. "

Kutipan dari larsen.com

Mengapa ini penting?

• Ini adalah ekspresi dari nilai merek inti Anda.
• Ini menciptakan citra perusahaan yang lebih manusiawi.
• Ini menumbuhkan kepercayaan dan kasih sayang orang terhadap merek.
• Itu membedakan antara pesaing

Pesan berbeda = nada berbeda

Merek Anda dapat (dan harus) memiliki nada berbeda untuk berbagai jenis pesan. Pada contoh saya, saya akan memberi tahu Anda alasannya. Anda sendiri, dan karakter Anda tidak banyak berubah. Tetapi nada bicara Anda sangat tergantung pada situasi di mana Anda berada, dan pada orang yang Anda ajak berkomunikasi. Ketika Anda berbicara dengan teman-teman Anda, Anda mungkin santai, menggunakan bahasa gaul, lelucon, dan kadang-kadang bahkan mengekspresikan diri. Tetapi ketika Anda berada di pertemuan resmi perusahaan, Anda mungkin mengikuti kata-kata Anda sendiri, bersikaplah lebih serius, dan mencoba membuat kesan yang baik. Itu hanya perubahan nada, sambil tetap menjadi orang yang sama.

Anda perlu memproyeksikan pengetahuan ini ke nada merek Anda. Saat mengirim pesan ke pengguna - misalnya, kesalahan, tip atau umpan balik - nada akan sedikit berubah. Ini sangat penting untuk ditunjukkan saat menyiapkan manual suara & nada.

Sekarang mari kita beralih ke proses pembuatan rekomendasi tentang nada suara dan suara dari suatu produk / merek, dll.

---

Tahap 1 - Penelitian

Hal pertama yang saya lakukan: dengan cepat memeriksa situs pesaing kami dan halaman dukungan teknis mereka untuk nada suara dan suara. Operasi sederhana ini akan membantu Anda memahami bagaimana Anda dapat membedakan produk / merek Anda dari orang lain, karena nada dan suara yang unik dapat menjadi faktor pembeda yang sangat besar. Perhatikan kata-kata dan frasa yang mereka gunakan, nadanya (lebih formal atau sehari-hari?) Dan konsistensi di antara mereka sendiri.

Selanjutnya, saya melihat bagaimana kami berkomunikasi dengan pelanggan sekarang, mempelajari materi pemasaran (situs web, blog), dan mendengarkan negosiasi yang berhasil dengan pelanggan. Saya memilih beberapa posting yang, menurut pendapat saya, paling mencerminkan nada kita saat ini.

Tahap 2 - Pertukaran pengetahuan di perusahaan

Untuk memastikan bahwa setiap orang memiliki gagasan yang sama tentang nada dan suara kami, saya mengadakan seminar, mengundang orang-orang dari tim desainer, pemasar dan manajer layanan pelanggan - orang-orang yang berkomunikasi atas nama perusahaan kami setiap hari.

Kami mencoba berbicara tentang siapa pelanggan kami, apa yang mereka lakukan dan bagaimana kami saat ini berkomunikasi dengan mereka. Kemudian kami mencoba mencari tahu bagaimana kita semua melihat Growbots, menyoroti beberapa fitur yang kami asosiasikan dengan perusahaan kami (misalnya, keinginan untuk menjadi berguna, alami dalam perilaku, ramah). Kami belajar bahwa visi kami sangat mirip. Semua orang kurang lebih melihat Growbots sebagai seorang pemuda (kami adalah startup), sangat berguna, yang mempelajari semuanya sendiri dan suka berbagi pengetahuan ini dengan orang lain.

Kepala UX kami, Peter, mencetak foto sekelompok orang dan meminta kami untuk menunjukkan orang di foto itu, yang, menurut kami, paling mirip dengan Growbots. Kebanyakan orang memilih orang yang sama, dan itu benar-benar menunjukkan kepada kita bahwa visi kita sangat holistik.

Sekarang kami memiliki citra manusia yang mirip dengan Growbots (kami menyebutnya Mark), kami melakukan latihan berikut, yang benar-benar membantu kami menerjemahkan visi kami menjadi sesuatu yang lebih nyata. Kami mempresentasikan bahwa Mark memiliki toko sendiri dengan data prospek, dan pembeli memasuki toko ini. Kemudian kami menulis percakapan yang kami harapkan terjadi dalam situasi seperti itu.

Kami melewati semua skenario - dari awal hubungan dengan klien, melalui beberapa masalah dan pencapaian kecilnya, sebelum klien memutuskan untuk berhenti menggunakan layanan kami. Dalam kasus yang berbeda, kami mengubah nada. Misalnya, ketika klien marah karena sesuatu tidak berfungsi, Mark sangat meyakinkan dan membantu. Dan ketika semuanya berhasil untuk klien, Mark ceria dan membesarkan hati, menggunakan kata-kata yang kurang formal.

Setelah menyelesaikan pekerjaan, kami menetapkan satu kategori untuk setiap frasa Markus:

• Informasi positif
• Informasi netral
• Jawab untuk masalah itu

Kemudian kami menganalisis frasa ini dan menandainya dalam matriks. Matriks terdiri dari dua sumbu:

• Seberapa profesional informasinya
• Betapa energinya Mark, menyampaikan informasi

Melalui latihan ini, kami dapat mengkorelasikan jenis pesan dan nada yang ingin kami gunakan dalam situasi ini.

Tahap 3 - Pedoman

Dengan semua informasi ini, saya dapat membuat panduan untuk nada dan suara kami. Itu terdiri dari beberapa bagian dengan 1-6 slide per bagian. Di bawah ini Anda dapat melihat sampel slide untuk setiap bagian:


1 Apa nada dan suara itu dan mengapa itu penting?


2 Siapa pelanggan kita?


3 Apa itu "kepribadian" Growbots dan keakraban dengan citra kita (Mark)


4 apa suara kita


5 Siapa kita dan siapa kita


6 Beberapa aturan penulisan atas nama merek kami, dengan penjelasan dan kiat




7 Tips Menulis Umum. Misalnya, jam berapa digunakan, bagaimana menyusun kalimat, frasa yang harus dihindari, dll.


8 Contoh Frasa Baik dan Buruk

Setelah membuat panduan, saya memperkenalkannya kepada pemilik produk, pengembang, dan orang lain yang bekerja pada aplikasi Growbots.

Beberapa tips terakhir

• Jangan melakukannya terlalu lama, karena tidak ada yang akan menemukan begitu banyak waktu untuk membaca
• Usahakan membuat pedoman ini menjadi estetika sehingga tidak hanya menyenangkan untuk ditonton, tetapi juga lebih mudah dibaca.
• Selalu tambahkan rekomendasi Anda dengan contoh, jika tidak maka akan sulit bagi orang untuk menggunakannya.
• Tunjukkan waktu yang harus digunakan dalam situasi yang berbeda. Saya perhatikan bahwa ini biasanya bidang yang paling kontroversial ketika orang yang berbeda mengerjakan teks
• Libatkan sebanyak mungkin orang dalam membuat panduan Anda Jangan lupa tentang manajer pemasaran dan layanan pelanggan - biasanya mereka paling sering berkomunikasi dengan pelanggan