Halo semuanya! Kolega saya menulis artikel tentang pengalaman menggunakan berbagai alat O365 untuk mengotomatisasi proses bisnis kecil. Kami mengambil kasus otomatisasi HelpDesk berdasarkan pada PowerApps, MS Flow dan teknologi MS Teams sebagai dasar.
Detail di bawah potongan. Semoga artikel ini bermanfaat.
Nama saya Andrew Brown, saya spesialis implementasi perangkat lunak terkemuka. Hari ini saya ingin berbagi pengalaman dalam mengimplementasikan satu kasus menarik.
Inti dari tugas ini adalah sebagai berikut - Anda perlu menerapkan sistem HelpDesk kecil yang akan memungkinkan Anda untuk mendaftarkan aplikasi dari pelamar. Konsep umum dari logika adalah sebagai berikut:
- Sebuah surat tiba di kotak surat, yang harus didaftarkan sebagai tiket di sistem HelpDesk.
- Prioritas tiket ditentukan oleh pentingnya surat itu. Pelanggan ditentukan pada alamat pos, dan SLA yang ditugaskan kepada pelanggan untuk menangani permintaan ini ditentukan oleh pelanggan. Setelah itu tiket dibuat.
- Tiket dapat ditransfer ke kantor, ditutup, eksekusi tertunda.
- Harus ada dasbor kecil untuk melacak perubahan dalam pekerjaan tiket.
- Tiket juga dapat dikirimkan melalui bot obrolan.
Ternyata sistem HelpDesk klasik, tetapi dengan beberapa solusi menarik, yang akan saya bicarakan sekarang, tetapi hal pertama yang pertama.
Pertama-tama, kami membuat struktur daftar di situs SharePoint Online. Kami akan membutuhkan daftar:
- Masalah Dukungan - banding dari pelamar.
- Produk - direktori produk yang menerima permintaan dari pelamar.
- Pelanggan - direktori perusahaan pelamar tempat surat-surat datang.
- SLA - Direktori informasi SLA untuk setiap perusahaan pemohon. Jika pemohon bukan milik salah satu perusahaan yang terdaftar di direktori Pelanggan, maka waktu respons standar untuk aplikasi adalah 3 hari.
Kami membayangkan kemungkinan membuat panggilan secara manual oleh karyawan dukungan teknis. Untuk melakukan ini, kami membuat bentuk sesederhana mungkin menggunakan alat Microsoft PowerApps dan menampilkan beberapa detail di atasnya, seperti yang ditunjukkan pada tangkapan layar di bawah ini:
Tiket yang dibuat dapat digunakan untuk bekerja dengan menekan tombol tetap di bagian bawah formulir, seperti yang ditunjukkan pada gambar di bawah:
Lebih lanjut, selama pengerjaan banding, spesialis dukungan teknis melakukan korespondensi dengan pemohon melalui surat dan, setelah menyelesaikan masalah banding, menutup tiket dalam sistem.
Tetapi cara utama untuk mengajukan banding atas penetapan tiket, semuanya, adalah melalui surat. Kotak surat Office 365 akan digunakan untuk menerima surat, dan untuk pemrosesan surat masuk, proses yang dibuat menggunakan alat Microsoft Flow.
Microsoft Flow adalah layanan cloud yang memungkinkan Anda membuat alur kerja untuk bertukar data antara aplikasi, layanan, dan layanan online. Proses-proses ini dapat digunakan untuk mengumpulkan data, menyinkronkan file, menerima pemberitahuan, dan tujuan lain.
Keuntungan dari alat Microsoft Flow adalah serangkaian besar konektor ke berbagai sistem dan layanan. Misalnya, dalam kasus kami, kami dapat menggunakan pemicu yang akan menganalisis surat-surat baru di kotak surat dan, untuk masing-masing, jalankan logika tertentu.
Pemicu itu sendiri akan terlihat sesederhana mungkin:
Logika lebih lanjut yang didefinisikan dalam proses bertanggung jawab untuk menghasilkan nomor registrasi unik, membuat tiket dalam sistem HelpDesk di situs web SharePoint Online, serta mengirim pemberitahuan email kepada pemohon:
Berdasarkan pengalaman saya dengan Microsoft Flow, saya dapat mengatakan bahwa ini adalah alat yang nyaman dan dapat diandalkan untuk membuat alur kerja otomatis untuk tujuan pertukaran data antara aplikasi dan layanan. Saat ini, sejumlah besar layanan dan layanan populer didukung, seperti Google, Dropbox, Slack, WordPress, serta berbagai layanan sosial: Blogger, Instagram, Twitter, Youtube, Facebook, Vimeo dan sebagainya. Tentu saja, selain itu, integrasi sederhana dengan aplikasi Office 365 tersedia.
Tentu saja, itu bukan tanpa kekurangan juga:
- Saat Anda menambahkan blok kondisi atau siklus, keterbacaan proses berkurang beberapa kali. Setelah menambahkan bahkan tiga kondisi, menjadi sulit untuk memahami logika proses karena fakta bahwa perancang proses menampilkan blok-blok ini dengan cara yang tidak sepenuhnya jelas.
- Pemicu yang memulai pelaksanaan proses tidak segera bekerja, setelah terjadinya acara, tetapi sekali dalam periode waktu tertentu. Artinya, Anda harus siap menghadapi kenyataan bahwa proses pemicu tidak dimulai segera, tetapi setelah beberapa menit.
- Nama-nama blok tindakan adalah semacam pengidentifikasi untuk blok-blok ini. Oleh karena itu, jika data dari blok yang ingin Anda ganti namanya digunakan di blok berikut, maka blok sumber tidak akan diganti namanya. Anda harus terlebih dahulu menghapus semua koneksi.
Tetapi masalah-masalah ini tidak kritis, tetapi justru masalah saya sendiri. Jadi, lanjutkan.
Sekarang kami memiliki dua cara untuk mengajukan permintaan: secara manual, oleh petugas dukungan teknis dan melalui surat, dengan mengirim pesan ke alamat tertentu. Dan ini saatnya menambahkan cara ketiga. Cara ketiga adalah dengan mengirim panggilan menggunakan bot obrolan. Dengan bantuan menarik pengembang, kami berhasil menerapkan skema sederhana bot kami, yang memungkinkan pemohon untuk mengirimkan permintaan mereka secara langsung melalui Tim atau Skype.
Skema banding adalah sebagai berikut:
Selama dialog ini, chatbot menentukan informasi dasar panggilan, membuat surat ke alamat surat dari layanan dukungan, dan kemudian memproses hasil sesuai dengan skema yang sudah diketahui oleh kami, menggunakan proses Microsoft Flow. Chatbot menunggu akhir pendaftaran banding dan menulis pesan ke obrolan tentang keberhasilan pendaftaran tiket. Cara berinteraksi dengan dukungan teknis ini adalah salah satu yang paling nyaman, karena untuk mengirim permintaan, cukup dengan membuka obrolan tetangga dengan bot, di Tim atau Skype dan cukup kirimkan pesan Anda dalam beberapa detik. Juga, bot ini dapat memberikan beberapa saran dan mencari informasi yang Anda butuhkan di basis pengetahuan:
Fitur menarik dari penerapan chat bot adalah:
- Menggunakan layanan Dialog Flow dari Google, yang memungkinkan Anda untuk mengklasifikasikan permintaan dari pengguna dengan lebih akurat dan memberikan informasi yang diperlukan.
- Kemampuan untuk berintegrasi dengan semua pengirim pesan instan populer, seperti Skype, Tim, Telegram, Slack dan lainnya.
- Basis pengetahuan untuk bot secara teratur diindeks menggunakan Pencarian Elastis, yang membantu menjaga data untuk pencarian terbaru.
- Bot hanya bisa mempertahankan percakapan biasa.
Sentuhan terakhir dari keseluruhan sistem adalah penerapan dashboard kecil di Power BI dengan statistik tiket yang sudah ada. Sumber data untuk dasbor ini adalah daftar SharePoint Online:
Berdasarkan daftar ini, model data yang digunakan dalam grafik akan dibangun.
Sumber data tempat dasbor dibangun diperbarui secara berkala, yang memungkinkan Anda untuk hampir selalu mengetahui tentang situasi nyata mengenai pelamar:
Kami menempatkan dasbor terakhir di halaman utama sistem HelpDesk kami:
Sebagai kesimpulan, saya ingin mengatakan bahwa menggunakan kombinasi produk dan teknologi di atas membuatnya mudah untuk membuat sistem yang fungsional dan nyaman untuk berbagai keperluan.