Apa yang saya pahami tentang membangun bisnis setelah bekerja selama tujuh tahun di Airbnb

Pada 2012, tak lama setelah Airbnb membeli startup kami, saya mendengar salah satu pendiri perusahaan (Joe Gebbia) memberikan instruksi kepada desainer yang perlu mengubah tata letak halaman utama: "Lakukan apa yang tidak pernah dilakukan Internet sebelumnya" . Saya ingat betul bagaimana saya berpikir: “Apa artinya ini? Apakah ini bar di sini untuk semua yang sedang dilakukan? " Melihat ke belakang, saya dapat mengatakan bahwa pemikiran seperti inilah yang merupakan mesin pertumbuhan utama di Airbnb - dikombinasikan dengan enam komponen utama lainnya, yang akan saya bahas di bawah ini.

Saya datang ke Airbnb sebagai pengembang, dan kemudian bergabung dengan tim yang masih dibentuk, yang bertanggung jawab atas fungsi pengiriman pesan pribadi. Pada saat itu, perusahaan memiliki beberapa pengembang, beberapa desainer dan dua anjing yang sangat lucu. Selama tujuh tahun berikutnya, perusahaan ini berkembang menjadi ribuan karyawan di seluruh dunia, anjing lucu yang tak terhitung jumlahnya dan mulai dihargai lebih dari $ 30 miliar, dan saya berhasil bekerja sama dengan orang-orang hebat dalam banyak tugas menarik. Meninggalkan perusahaan beberapa minggu yang lalu, saya menuliskan pelajaran paling penting yang saya pelajari selama waktu ini, dan hanya setelah itu saya langsung terjun ke dalam usaha saya sendiri. Segera saya menyadari bahwa saya perlu membagikan pelajaran ini dengan semua orang yang mencoba memulai bisnis mereka sendiri. Saya tidak berjanji bahwa semua ini akan berlaku untuk situasi Anda, tetapi saya dapat mengatakan bahwa apa yang saya jelaskan adalah dasar keberhasilan Airbnb selama bertahun-tahun.

Diterjemahkan ke Alconost

1. Keunggulan kompetitif budaya, nilai-nilai dan ritual

Kami, baik sebagai konsumen maupun sebagai kandidat dalam mencari pekerjaan, semakin memilih perusahaan yang sesuai dengan nilai-nilai pribadi kami. Sejak awal, Airbnb telah mencurahkan perhatian besar pada budaya, nilai-nilai yang jelas, dan ritual aneh. Selama bertahun-tahun, saya telah menyaksikan betapa efisiennya ini bekerja sebagai keunggulan kompetitif dan memungkinkan untuk mempekerjakan bakat-bakat terbaik , dengan cepat memanfaatkan peluang yang muncul dan mengatasi hambatan di jalan. Yang terpenting dari semuanya, ternyata adalah mudah bagi para pemimpin untuk tetap setia pada misi jangka panjang, dan sebuah tim untuk pulih dari mereka.

Bagaimana Airbnb membentuk budaya yang kuat? Menggunakan tiga komponen utama:

1. Obsesi pendiri dengan gagasan budaya yang kuat. Lihat contoh A dan contoh B. Ini adalah hal yang paling penting - terutama ketika perusahaan sedang tumbuh. Jika Anda berfokus pada budaya, itu akan menentukan siapa beberapa karyawan pertama (yang akan berpartisipasi dalam membentuk budaya) akan, nilai apa yang akan Anda tetapkan untuk diri sendiri (secara sadar atau tidak sadar), dan berapa banyak prioritasnya akan bertahun-tahun kemudian.
   
2. Pemahaman yang solid tentang diri. Di Airbnb, kode nilai-nilai inti ditulis untuk ini, di mana kelompok kerja kecil bekerja selama sekitar tiga tahun. Nilai-nilai ini mengukur keberhasilan (apakah kami benar-benar memenuhi tugas kami), mereka digunakan dalam perekrutan (salah satu tahap seleksi adalah memeriksa kandidat untuk kepatuhan dengan nilai-nilai inti), dalam mengevaluasi efektivitas (mereka termasuk dalam proses peer review) dan ketika mempertimbangkan transaksi besar . Setiap karyawan perusahaan dapat menuliskan nilainya dengan hati.
   
3. Ritual. “Waktu kue pada hari Selasa”, “Minum teh dengan pemula”, “bar Guru”, “Terowongan manusia”, “Fakta menyenangkan” - konyol, tetapi ritual rutin membantu karyawan untuk memperkuat ikatan sosial dan menikmati tempat kerja mereka. Tidak perlu berfilsafat di sini - coba dan lihat apa yang berhasil dan yang tidak.
   

Salah satu ritual Airbnb pertama yang beraksi: Jumat Resmi dan Terowongan Manusia

Inilah video yang bagus untuk membantu Anda mulai membangun nilai dan budaya Anda sendiri.

Kesimpulan utama : memberi perhatian besar pada budaya perusahaan (dan tim).

2. Nyatakan masalahnya dengan tepat

Saya berani mengatakan bahwa perumusan masalah dan membawanya ke semua adalah langkah paling penting dalam memecahkan masalah. Lebih dari sekali saya harus melihat bagaimana proyek-proyek sederhana dengan tugas yang dirumuskan tanpa batas berputar sepanjang minggu dan bahkan berbulan-bulan - dan rumit, tetapi dengan pernyataan masalah yang jelas, berpacu dengan kecepatan penuh. Ini menjadi sangat jelas setelah penutupan proyek yang gagal: dalam sembilan dari sepuluh kasus, alasan utama kegagalan adalah kurangnya tugas yang jelas DAN (ATAU) dari kesepakatan umum tentang apa yang menjadi tugas tim.

Alat utama yang berguna bagi saya:

1. Templat satu halaman - Saya mengerjakannya selama beberapa tahun dan menggunakannya untuk merumuskan tugas dan peluang yang dapat disajikan kepada tim dan manajemen.
   
2. Prinsip "situasi - kompleksitas - keputusan" sangat berguna dalam menjelaskan konsep apa pun kepada khalayak luas.
   
3. Prinsip "tugas yang dilakukan" akan membantu untuk tidak menyimpang dari memenuhi kebutuhan aktual pelanggan.
   

Kesimpulan utama : berusahalah untuk menggambarkan tugas yang dihadapi seakurat mungkin dan pastikan bahwa anggota tim lainnya memiliki gelombang yang sama dengan Anda.


Kiat untuk karyawan baru dilukis di dinding selama hackathon ( Andrea Nguyen , Jeni Ngo , Katie Chen )

3. Hasil yang ambisius adalah hasil dari tujuan yang lebih ambisius.

Pada akhir tahun, melihat grafik pertumbuhan, kami sering terpana oleh seberapa dekat kami untuk mencapai tujuan yang sangat ambisius dan tampaknya tidak mungkin tercapai. Dan, menyebut gol itu gila, saya bahkan mengecilkan hati: Brian, CEO Airbnb, (sayangnya) dikenal karena menggandakan target kinerja kami - seringkali bahkan sepuluh kali lipat. Entah dia tahu sesuatu yang kita tidak tahu, atau tujuan gila seperti itu membuat kita berpikir lebih besar dan mengambil ketinggian baru. Pada detik saya percaya jauh lebih rela.

Lima komponen utama yang Anda perlukan:

1. Tetapkan tujuan yang tidak akan membuat Anda rileks . Kami selalu berusaha, pertama, untuk memilih tujuan yang tidak membuat kami santai, dan kedua, untuk memahami dengan jelas mengapa pencapaiannya akan sangat berguna untuk bisnis. Saat menetapkan tujuan, kami sering mengajukan dua pertanyaan: 1) implementasi apa yang akan mencapai tujuan ini dan 2) apa yang dapat dicapai tanpa hambatan (anggaran, orang, ketergantungan, dll.)?
   
2. Seseorang harus bertanggung jawab langsung untuk tujuan tersebut . Mencapai tujuan harus menjadi tugas kerja untuk orang tertentu. Jika tidak ada nama di sebelah nomor itu, tujuan seperti itu tidak akan tercapai.
   
3. Berpikirlah dalam perspektif. Menentukan tujuan untuk tahun ini dalam hal pertumbuhan dan misi perusahaan, kami biasanya menolak dari horizon waktu 5-10 tahun. Seiring waktu, lebih banyak perhatian diberikan pada dampak pekerjaan kami pada orang-orang yang bekerja dengan kami (meskipun ini tidak selalu berhasil dengan sempurna), inilah yang baru-baru ini dibicarakan Brian dalam surat terbuka yang diterbitkan.
   
4. Kumpulkan tim multifungsi di sekitar tujuan dan berikan sumber daya yang akan membantu mencapai tujuan ini. Prioritas pertama Anda sebagai seorang pemimpin adalah memilih tim yang tepat, mengarahkannya ke arah yang benar dan memastikan bahwa tidak ada yang mengganggu pekerjaan.
   
5. Rayakan kesuksesan, jangan menghukum kegagalan. Sadarilah niat awal di balik tujuan: itu harus mendorong maju, bukan membunuh. Jika tujuan tidak tercapai, tetapi Anda mendekati itu, ucapkan selamat kepada tim dan beralih ke tugas ambisius berikutnya.
   

Kesimpulan utama : ketika menetapkan tujuan, berpikirlah lebih luas.

4. Mulailah dengan kasing yang ideal dan bangun di atasnya.

Salah satu variasi dari metodologi kerja terbalik Amazon telah mengakar dengan sangat baik di Airbnb: pertama Anda menentukan seperti apa pengalaman pengguna yang ideal nantinya, dan kemudian, mulai dari itu, pergi ke arah yang berlawanan.

Contoh klasik yang saya saksikan ketika saya dipekerjakan adalah proyek yang diberi nama Salju. Terinspirasi oleh pendekatan Disney untuk menggarap film animasi pertama, Snow White, para pendiri perusahaan mulai mempertimbangkan Airbnb bukan hanya sebagai situs web atau layanan, tetapi sebagai sebuah cerita - dengan awal, tengah dan akhir. "Snow White" adalah salah satu film pertama yang menggunakan teknik storyboard, sehingga tim mengembangkan seperangkat storyboard untuk jalur ideal untuk tamu dan pembawa acara dan mengidentifikasi momen emosional kunci. Papan cerita semacam itu dengan cepat mengambil tempat kunci dalam mengidentifikasi celah dan peluang terbesar kami dan berfungsi sebagai dasar untuk membentuk strategi perusahaan di tahap awal. Baca lebih lanjut tentang ini di sini dan di sini . Anda juga dapat menonton video yang luar biasa di mana tim membahas proses ini.


Papan cerita untuk pembawa acara dan tamu dalam proyek "Putri Salju"

Atau inilah contoh yang lebih segar: kami entah bagaimana ingin sangat menyederhanakan pemesanan untuk para tamu. Proses itu sendiri terdiri dari beberapa tahap, salah satunya adalah masa tunggu yang tidak dapat diprediksi, sementara pemilik secara manual memeriksa permintaan tamu. Alih-alih menghabiskan berbulan-bulan dan bahkan bertahun-tahun untuk mengoptimalkan setiap bagian corong untuk detail, kami mundur ke awal dan berpikir tentang bagaimana penampilan pemesanan yang ideal. Dalam hal ini, tamu tidak diragukan lagi dapat memesan kamar yang diinginkan tanpa menunggu konfirmasi. Pada awalnya tampaknya mustahil untuk meyakinkan semua tuan rumah untuk mengizinkan tamu memesan tanpa persetujuan (pada saat itu hanya 5% pemesanan yang "instan"). Namun demikian, dengan cepat menjadi jelas bahwa ke arah inilah perusahaan harus bergerak dalam jangka panjang, jadi kami mengarahkan semua sumber daya tim untuk hal ini. Beberapa tahun kemudian ternyata kami telah mengubah pasar sehingga sebagian besar pemesanan sekarang dilakukan secara instan.

Beberapa komponen kunci dari proses ini:

1. Tulis atau gambarkan seperti apa tampilan jalur pengguna yang ideal. Dalam kasus kami, sebelum mempelajari optimasi jangka pendek, kami menguraikan proses pemesanan yang ideal di atas kertas dan menulis contoh entri blog yang mengumumkan fitur baru, seolah-olah itu telah diterapkan. Berkat pendekatan ini, tugas ini mengambil bentuk yang sangat konkret dalam hitungan hari.
   
2. Buat diagram. Untuk membuat tugas lebih dimengerti, temukan cara untuk memecahnya menjadi bagian-bagian yang dapat Anda kerjakan. Dalam contoh pemesanan instan, kesulitan terbesar adalah memberi pemilik lebih banyak kendali atas siapa yang dapat memesan kamar mereka secara instan. Kami membagi item ini menjadi tugas-tugas seperti "Saya BISA" ("Bisakah saya menggunakannya?") Dan "INGIN" ("Bisakah saya menggunakannya?") Dan mengerjakannya sesuai urutan prioritas.
   
3. Jika Anda merasa tidak aman, kumpulkan lebih banyak data. Seringkali perubahan yang signifikan membuat rekan kerja takut dan bahkan beberapa pengguna. Namun, saya sarankan untuk tidak langsung menyerah, tetapi melihat data nyata. Uji asumsi Anda dengan melakukan percobaan cepat, meneliti pengguna, atau melihat data historis. Sebagai salah satu hipotesis yang diuji, ada pendapat yang diungkapkan di perusahaan dan di luar itu perjalanan yang dipesan secara instan akan menjadi jauh lebih berkualitas rendah (yaitu, itu akan kurang komunikatif dan lebih formal), yang akan merusak pertumbuhan jangka panjang. Peninjauan cepat terhadap data jelas menunjukkan hal yang sebaliknya, dan ini, bersama dengan beberapa titik pengukuran utama lainnya, membantu tim mendukung pendekatan baru.
   

Kesimpulan utama : mencari kemungkinan perubahan langkah demi langkah dalam fungsi - bayangkan yang ideal dan bekerja berdasarkan itu.

5. Pikirkan organisasi Anda sebagai produk

Bergerak menaiki tangga di perusahaan yang menciptakan produk, Anda dengan cepat belajar bahwa yang paling penting adalah organisasi karyawan yang tepat. Struktur yang Anda lampirkan pada perusahaan dapat banyak membantu dalam memenuhi misi dan menjadi hambatan besar. Dari pengalaman saya, saya dapat menyoroti beberapa komponen kunci dari organisasi perusahaan yang sukses:

1. Fokus pada tim multi-fungsi khusus dengan misi yang jelas . Dalam pengalaman saya, ini memberikan kontribusi terbesar untuk efisiensi. Kami membutuhkan tim independen yang dapat bergerak ke arah tujuan yang ditetapkan semandiri mungkin. Sumber daya yang hilang (mis. Desainer, data, anggaran), ketergantungan antarkelompok tambahan dan bidang-bidang yang berkonflik secara signifikan mengurangi efektivitas tim (awalnya ini mungkin tidak jelas). Pikirkan berapa kali tim harus menghubungi departemen lain atau menunggu mereka, dan cobalah untuk mengurangi jumlah kasus tersebut seminimal mungkin. Tim yang berfungsi dengan baik seperti kotak hitam yang mengeluarkan pembaruan rutin dan melakukan pekerjaan luar biasa.
   
2. Tetapkan tujuan yang tepat . Banyak yang telah dikatakan tentang tujuan (tujuan SMART , OKR , dll.), Tetapi bagi saya tampaknya tim masih meremehkan pentingnya menetapkan tujuan yang tepat. Berdasarkan pengalaman saya, saya dapat mengatakan bahwa tujuan yang tepat adalah perbedaan antara kemajuan secepat kilat dan arus keluar pelanggan yang tak berkesudahan. Dalam kasus saya, aturan berikut berfungsi paling baik: 1) harus ada tujuan sesedikit mungkin - idealnya hanya satu atau dua, 2) tujuan harus memiliki loop umpan balik yang cepat sehingga Anda dapat segera melihat hasilnya, 3) harus ada koneksi langsung dengan pertumbuhan kinerja kotor perusahaan, (4) tujuan harus mudah dipahami dan mereka (5) tidak boleh membuat Anda santai.
   
3. Ingatlah bahwa tidak ada skema organisasi yang ideal - hanya ada ide-ide terbaik yang tersedia saat ini . Di Airbnb, saya melakukan hampir selusin reorganisasi. Selain itu, tidak pernah ada skema organisasi yang akan menyelesaikan semua masalah dan memuaskan semua orang. Penting untuk mempertimbangkan masalah yang paling bermasalah, untuk mencoba melihat ke masa depan sejauh mungkin - dan hanya setelah itu mudah untuk bergerak maju. Bagan organisasi akan memiliki kekurangan (misalnya, peran yang tumpang tindih dalam kepemilikan produk, dua tim dengan metrik kunci yang sama, tim atau departemen yang membutuhkan terlalu banyak sumber daya), jadi tandai mereka dan implementasikan sistem yang akan mengatasi hambatan ini. Biarkan semua orang tahu bahwa bagan organisasi akan berubah lagi di masa mendatang.
   

"Jangan diam," Chantell Martin, digambar tangan pada siang hari di kantor pusat Airbnb

Kesimpulan utama : bentuk unit otonom dengan tujuan yang jelas dan tidak mengganggu pekerjaan mereka.

6. Jaga agar bar tetap tinggi UNTUK SEMUANYA

Setelah berlayar di antara para startup, saya terbiasa bergerak cepat, menyetujui "cukup baik" dan berpikir dalam jangka pendek: terlalu banyak hal, terlalu sedikit waktu - dan sebagainya. Tidak ada yang tahu jika perusahaan itu akan ada dalam setahun. Tidak lama setelah mulai bekerja di Airbnb, salah satu manajer pertama menanamkan dalam diri saya kemampuan untuk mempertahankan standar yang tinggi, tidak peduli apa yang saya lakukan. Melihat ke belakang, saya mengerti bahwa perubahan dalam pemikiran ini memiliki efek mendalam pada karier saya.

Beberapa contoh tentang bagaimana dan dalam hal apa Anda harus mempertahankan standar pada tingkat tinggi untuk diri sendiri dan tim Anda adalah hal-hal kecil yang sering sangat penting:

1. Email Buat diri Anda setidaknya sekali meninjau surat itu sebelum mengirimnya: selalu ada sesuatu untuk dipersingkat atau diklarifikasi. Di sini , misalnya, gaya favorit saya dipinjam dari militer.
   
2. Dokumen dibagikan. Sebelum memberikan akses luas ke dokumen, SELALU meminta seseorang untuk melihatnya dan memberikan umpan balik - bahkan jika itu akan menjadi satu orang. Pemformatan harus rapi dan konsisten. Sebelum mengirimkan dokumen kepada manajemen, tutup komentar. Dokumen harus mudah dibaca. Jadikan diri Anda menyempurnakan gaya menulis Anda.
   
3. Majelis . Tunjukkan dalam undangan tujuan utama rapat, atau lebih baik, agenda penuh. Jika Anda datang ke sebuah pertemuan, dan itu tampaknya tidak produktif bagi Anda, tunjukkan ini. Undang sesedikit mungkin orang. Hasil pertemuan harus menjadi daftar tindakan yang jelas. Kirim surat setelah pertemuan dengan daftar tindakan dan mereka yang bertanggung jawab.
   
4. Presentasi Pikirkan apakah Anda benar-benar membutuhkan presentasi - tidakkah email akan cukup? Audiens harus tahu persis tujuan presentasi: membuat keputusan, mendapatkan umpan balik, atau Anda hanya berbagi informasi. Ini tidak sejelas kelihatannya. Minta pemirsa untuk memberikan umpan balik pada presentasi - tampilan segar akan selalu membantu Anda menangkap masalah yang paling bermasalah. Ringkas: tidak ada yang mau presentasi ditunda.
   

Kesimpulan utama : sering bertanya pada diri sendiri dan tim pertanyaan-pertanyaan berikut. Apakah mungkin untuk bertindak sedikit lebih berani? Apa yang perlu dilakukan untuk membuat tugas sedikit lebih baik? Bagaimana membuat rapat sedikit lebih produktif? Bagaimana membuat dokumen ini atau surat ini sedikit lebih jelas? Apakah mungkin menaikkan sedikit lebih banyak?

7. Lebih sedikit lebih banyak. Fokus adalah Kekuatan

Mengambil kepemimpinan tim pertumbuhan di Airbnb, saya menemukan bahwa karyawan saya tersebar di corong yang sangat panjang. Mereka berhasil mencapai sesuatu, tetapi mereka tidak bisa berbalik dengan benar. Hal yang sama terjadi pada tim yang bertanggung jawab untuk meningkatkan kualitas perjalanan. Dalam kedua kasus tersebut, pengurangan sederhana dalam bidang subjek tim dan memberi mereka tugas yang lebih spesifik menyebabkan peningkatan efisiensi yang signifikan dan peningkatan moral. Berusaha keras untuk memastikan bahwa tim memiliki tugas yang jelas, di mana Anda dapat bersatu.

Dalam hal tim pertumbuhan, kami memutuskan untuk pertama-tama membagi menjadi unit-unit yang sangat khusus (beberapa mengirim rujukan, yang lain terlibat dalam pertumbuhan organik dari bagian atas corong, yang lain terlibat dalam pemasaran kinerja, dll.), Dan kemudian melengkapi tim yang dihasilkan dengan sumber daya yang sesuai dengan setiap bidang subjek. Mengejar kualitas perjalanan, kami fokus pada satu aspek pada satu waktu (kecepatan respons tuan rumah, kecepatan memeriksa tamu, dll.), Dan segera setelah kami menemukan peluang yang baik, menyerang masalah berikut.

Jika Anda mengambil prinsip ini dan menerapkannya pada produk Anda - yaitu, memberikan pengguna kesempatan untuk fokus pada satu tugas pada satu waktu, ini akan secara signifikan meningkatkan jumlah interaksi yang sukses dengan situs. Beberapa keberhasilan paling spektakuler dalam mengubah tamu menjadi Airbnb terkait dengan perubahan sederhana dalam pengaturan, yang mengurangi jumlah tugas yang harus diingat pengguna. Ini termasuk, misalnya, membuka daftar penawaran di tab baru (sehingga tidak hilang), meningkatkan durasi sesi (sehingga Anda tidak harus sering masuk ke akun Anda) dan menghapus tautan yang muncul selama proses pembayaran (agar tidak mengganggu pengguna). Hal yang sama dilakukan pada sisi host: "Direkomendasikan" jika ada beberapa opsi, pengaturan default berdasarkan data host, penambahan prompt built-in untuk membuat pengguna merasa lebih percaya diri. , .

: — .

Kesimpulan

, , , Airbnb , . , . , , , , Airbnb.

Tentang penerjemah

Artikel ini diterjemahkan oleh Alconost.

Alconost melokalkan game , aplikasi , dan situs dalam 70 bahasa. Penerjemah asli, pengujian linguistik, platform cloud dengan API, pelokalan berkelanjutan, manajer proyek 24/7, semua format sumber daya string.

Kami juga membuat video iklan dan pelatihan - untuk situs yang menjual, gambar, iklan, pelatihan, permainan asah, penjelajah, trailer untuk Google Play dan App Store.

→ Baca lebih lanjut