Di sebagian besar perusahaan, unit TI dibangun kurang lebih sama. Ya, sistem yang digunakan untuk memproses aplikasi dapat bervariasi, jumlah operator, bebannya, berbagai masalah yang dapat mereka selesaikan, dan sebagainya.
Tetapi mereka memiliki satu kesamaan. TI berfungsi terutama untuk bisnis dan penjualan. Artinya, prioritas utama di departemen ini adalah proyek-proyek besar yang bertujuan untuk meningkatkan laba. Tetapi karena ini, orang yang menulis di IT dan Daftar Keinginan mereka sering dilupakan. Tidak ada waktu untuk itu, dan semua keinginan yang bermanfaat tetap ada di suatu tempat di catatan, yang spesialis TI dapatkan sesering yang Anda lakukan sebelum bookmark di browser setengah tahun yang lalu.
Di beberapa perusahaan, kadang-kadang bahkan sampai pada kenyataan bahwa orang-orang pendukung TI sering bersembunyi di balik aplikasi tanpa wajah dan berkomunikasi dengan karyawan lain atau klien hanya dengan tiket. Jadi ternyata sikap seperti itu terhadap TI merugikan perusahaan dalam hal merek internal - karyawan lain mulai menganggap orang-orang TI tidak begitu perhatian. Orang-orang IT, pada gilirannya, mendapat sedikit kesenangan dari tugas rutin.
Kami di Rostelecom memutuskan untuk mengubah situasi ini dengan bantuan program IT for people. Karena ternyata kita dapat meluncurkan proyek-proyek besar, tetapi biasanya tidak ada yang melakukan perbaikan kecil tapi penting dalam perusahaan.
Ini adalah program tunggal yang kami skala untuk seluruh perusahaan, tetapi sebagai pilot, kami mulai dari Moskow. Karyawan TI berpartisipasi di dalamnya secara sukarela, ini bukan bagian dari KPI. Ya, omong-omong, selain orang-orang dari dukungan, program ini juga mencakup orang-orang dari departemen terkait, misalnya, dari bisnis dan orang-orang dari SDM. Artinya, ini adalah orang-orang yang tahu persis kebutuhan apa yang mungkin timbul dari karyawan kami atau pelanggan perusahaan. Setelah mengumpulkan rasa sakit yang paling sering terjadi, kita dapat dengan cepat menemukan solusi yang menutup rasa sakit ini.
Sebagai motivasi bagi mereka yang memutuskan untuk berpartisipasi, kesempatan untuk mengubah sesuatu berfungsi dengan baik, terutama jika Anda menyarankannya. Misalnya, seorang karyawan TI tidak lagi hanya duduk dan memproses aplikasi, ditutup dengan tautan templat atau respons cepat, tetapi ia dapat menawarkan beberapa Daftar Keinginan tambahan.
Yang akan dapat membantu pengguna produk atau kolega dari departemen lain.
Masih penting untuk terus membicarakan hal ini di dalam perusahaan, karena perusahaan itu sebenarnya besar, dan banyak karyawan dari kota dan divisi lain mungkin tidak tahu apa yang kami lakukan dan bagaimana hal itu dapat membantu rekan-rekan kami hari ini. Orang-orang perlu memahami apa sebenarnya yang dilakukan TI dan bagaimana memperlakukan karyawan. kami tidak memberikan tugas yang panjang, semuanya dibangun berdasarkan apa yang disebut quick win - diciptakan, diuji, diterapkan, dan itu saja, orang menggunakan sesuatu yang baru beberapa minggu setelah hari Anda datang dengannya.
Di sinilah kami mulai.
Penyederhanaan prosedur TI
Di sini kami mencoba membuat semua prosedur setransparan, intuitif dan secepat mungkin bagi pengguna akhir. Mereka mampu mempercepat orientasi karyawan baru sebanyak mungkin - tempat kerjanya menjadi siap untuk bekerja pada hari pertama. Termasuk peralatan itu sendiri, dan semua akses yang diperlukan untuk seseorang, seseorang tidak harus menunggu lagi sampai semua orang terhubung, mengatur, dan kemudian juga memberikan hak langkah demi langkah. Kami mengerjakan ulang formulir aplikasi sendiri, sehingga semua data yang sudah ada dalam sistem secara otomatis diisi, dan pengguna tidak harus memasukkan posisi, nama kepala, dan informasi serupa secara manual beberapa kali secara manual. Ya, Rostelecom adalah perusahaan yang sangat besar dengan jumlah karyawan yang sangat besar, tetapi kami sudah berhasil mengurangi tingkat birokrasi dalam kerangka kerja proyek ini. Kami ingin menguranginya lebih jauh di wilayah dan divisi lain.
Sekolah IT
“IT for people” secara aktif melatih karyawan, meningkatkan literasi mereka secara keseluruhan dalam hal perangkat lunak, termasuk tidak hanya yang mereka butuhkan dalam pekerjaan mereka, tetapi umumnya setiap perangkat lunak yang akrab bagi seseorang. Dari formula di Excel hingga tombol cepat di editor grafis, dari aplikasi foto yang berguna untuk smartphone dan hal-hal kecil lainnya hingga perbaikan dan pemeliharaan dasar PC pribadi.
Kami mulai merilis majalah Tips TI internal khusus untuk keperluan ini. Dan ini baru permulaan.
Memperbaiki kondisi kerja
Di sini semuanya berputar di sekitar hal-hal sepele yang pada pandangan pertama tidak memperhatikan atau dianggap tidak perlu. Tetapi kemudian, ketika Anda memperkenalkan hal-hal sepele ini ke dalam proses, itu berakar dan digunakan secara aktif, itu akan terlewatkan.
Ini adalah kasus dengan latihan dangkal di ruang pertemuan. Lagi pula, rapat dan diskusi tim dapat berlangsung dengan baik dari setengah jam hingga beberapa jam. Selama waktu ini, ponsel cerdas dapat secara aktif habis, karena diskusi itu menarik dan Anda menulis sesuatu di perekam, atau untuk kecepatan, Anda menghubungkan kolega lain dari telepon pribadi melalui speaker ponsel - kedua skenario menguras baterai, lalu (dan bahkan selama negosiasi ) mencari pengisian daya dan outlet gratis. Kami memasang pengisi daya di ruang rapat dan menyelesaikan masalah ini.
Di musim panas, kami membawa karyawan keluar untuk bekerja di udara segar, menyewa sebuah situs di Taman Neskuchny. Pergantian kantor yang membosankan menjadi area terbuka diharapkan memiliki efek yang baik pada hasil pekerjaan para pria dan pada sikap mereka terhadap usaha itu sendiri. Kami berencana untuk meningkatkan praktik ini ke wilayah, sekarang kami sedang mencari situs.
Ini juga termasuk perluasan kemitraan dalam hal diskon untuk karyawan. Rostelecom memiliki banyak tidak hanya karyawan, tetapi juga mitra dan kontraktor, termasuk pemain TI terkemuka lainnya, yang produknya digunakan oleh jutaan orang. Di sini tugas untuk proyek adalah memungkinkan karyawan kami menerima penawaran khusus dari mitra semacam itu. Akibatnya, sejauh ini berarti fakta bahwa rekan kerja dapat membeli (untuk penggunaan pribadi) perangkat lunak tertentu dengan diskon 20-30% dari harga pasar. Misalnya, Kaspersky Internet Security, Total Security, Safe Kids, paket Microsoft Office, dan lainnya.
Kami melakukan hal yang sama dalam kemitraan dengan salah satu produsen smartphone, seorang karyawan membutuhkan telepon baru, dia melakukan pembelian sebagai karyawan Rostelecom dan menerima diskon perusahaan kami. Program preferensi semacam itu telah menjadi norma bagi banyak pemain besar, tetapi kami berencana untuk terus memperluas perbatasannya dan mengisi kembali staf mitra tersebut.
Sekarang kami sedang bernegosiasi untuk membuat hal-hal kecil lainnya seperti taksi perusahaan preferensial di kota, ketika seorang karyawan perlu berpindah dari satu kantor ke kantor lainnya (dan kami memiliki cukup kantor).
Sikap Pelanggan
Kami berhasil memformat secara aktif garis dukungan pertama untuk klien internal (yaitu, karyawan perusahaan), setelah melakukan hal utama - kami menghapus skrip dari para lelaki dan hanya menyisakan sedikit instruksi dasar. Sekarang orang itu seharusnya tidak merasa bahwa dia sedang berbicara dengan robot, orang-orang dari IT berusaha untuk membantu pengguna selama panggilan pertama.
Selain itu, karyawan yang berkomunikasi dengan klien sekarang akan menerima informasi dasar di layar tempat orang tersebut menelepon - ini berguna ketika seseorang dari Kamchatka menelepon di kantor Moskow pukul 10 pagi (itu terjadi), dan operator memberitahunya "Andrey, selamat pagi!" Andrei melihat pengaturan Kamchatka matahari dan mengangkat bahu.
Rencananya adalah untuk melengkapi sistem ini sehingga karyawan dapat menggunakan lebih banyak informasi. Misalnya, seorang karyawan akan melihat zona waktu dalam antarmuka yang nyaman, cuaca di kota tempat pelanggan menelepon, akan bisa mendapatkan data dasar seperti ulang tahun dan sejenisnya sehingga Anda dapat memberi selamat kepada seseorang pada hari libur (datang atau lewat).
Semua ini adalah hal-hal kecil yang menjadikan IT lebih manusiawi secara umum dan sedikit lebih dekat dengan klien dengan cara yang baik.
“IT for people” sekarang dipandang tepat sebagai platform untuk mengumpulkan ide-ide berguna untuk implementasi dalam perusahaan dan pertukaran pengalaman. Sekarang program telah berhasil bekerja selama beberapa tahun di Alfa-Bank dan Otkritie Bank, sekarang kami dengan hati-hati mengimplementasikannya dalam kerangka kerja Rostelecom.
Dan akan sangat bagus jika program semacam itu mulai diluncurkan di perusahaan lain - untuk ini kami mengadakan
konferensi pertama tentang TI untuk orang-orang, itu akan diadakan pada 16 April di Technograd (
Prospekt Mira, 119, hal. 63 ).
Idenya sendiri tetap sama - bisnis yang baik tidak hanya bekerja untuk klien, tetapi juga memikirkan karyawannya sendiri.
Jelas bahwa tanpa bisnis dan penjualan, perusahaan tidak akan mendapat untung, karena akan ada lebih sedikit pelanggan.
Tetapi tanpa karyawan, perusahaan tidak akan memiliki apa pun.