Pada bagian pertama dari seri artikel "Citymobil - manual untuk meningkatkan ketersediaan di tengah pertumbuhan bisnis untuk pemula" Saya akan merinci cara kami berhasil secara dramatis meningkatkan ketersediaan layanan Citymobil. Artikel dibuka dengan cerita tentang bisnis kami, tugas kami, alasan tugas ini untuk meningkatkan ketersediaan, dan keterbatasan. Citymobil adalah agregator taksi yang tumbuh cepat. Pada tahun 2018, itu meningkat lebih dari 15 kali dalam hal jumlah perjalanan yang berhasil diselesaikan. Beberapa bulan menunjukkan peningkatan 50% dibandingkan dengan bulan sebelumnya.
Bisnis itu tumbuh seperti rumput liar di segala arah (masih tetap ada): ada peningkatan beban server, ukuran tim, dan jumlah penyebaran. Pada saat yang sama muncul ancaman baru terhadap ketersediaan layanan. Perusahaan menghadapi tugas yang paling penting - bagaimana meningkatkan ketersediaan tanpa mengorbankan pertumbuhan perusahaan. Dalam artikel ini, saya akan berbicara tentang cara kami berhasil menyelesaikan tugas ini dalam waktu yang relatif singkat.
1. Menentukan tugas: apa sebenarnya yang ingin kita tingkatkan?
Sebelum meningkatkan sesuatu, kita perlu belajar bagaimana mengukurnya untuk mendaftarkan perbaikan. Semakin dekat nilai terukur dengan persyaratan bisnis, semakin baik. Dalam hal keberhasilannya, parameter terpenting kami adalah sejumlah perjalanan yang berhasil diselesaikan (selanjutnya disebut "jumlah perjalanan"). Ini adalah parameter yang investor lihat ketika membuat keputusan tentang investasi. Semakin banyak perjalanan, semakin berharga perusahaan.
Beberapa perjalanan menguntungkan, beberapa menghasilkan kerugian. Tapi kami sama-sama peduli dengan semua perjalanan, bahkan yang tidak menguntungkan karena mereka memungkinkan pangsa pasar meningkat (pada kenyataannya, kerugian ini adalah pembayaran untuk peningkatan pangsa pasar). Karena itu, setiap perjalanan ekstra adalah hal yang baik; dan setiap orang yang hilang - tidak. Semua perjalanan adalah sama dalam hal keberhasilan bisnis.
Sekarang kita memiliki kriteria pengukuran ketersediaan yang mudah dipahami: jumlah perjalanan yang hilang - ini adalah perjalanan yang pasti hilang karena masalah teknis. Dengan "masalah teknis" yang kami maksud, misalnya, bug kode, 500 kesalahan server internal, kecelakaan infrastruktur, integrasi yang rusak dengan layanan mitra kami (misalnya Google Maps).
2. Bagaimana cara menghitung perjalanan yang hilang?
Terkadang mudah untuk menghitung perjalanan yang hilang, dan terkadang sulit. Misalnya, dalam kasus kegagalan layanan total, ketika tidak ada yang berfungsi sama sekali (mengetuk kayu), sangat mudah untuk menghitung perjalanan yang hilang. Kita tahu tren grafik nomor perjalanan sebelum kecelakaan; kita melihat tren grafik ini setelah crash; kami menggambar garis antara titik ketika waktu henti dimulai dan titik saat itu berakhir. Area grafik nomor perjalanan di bawah garis lengkap ini menunjukkan perjalanan kami yang hilang.
Dalam grafik di bawah ini, garis hitam menunjukkan perjalanan pada suatu hari dan yang hijau - perjalanan minggu lalu. Pada sumbu x - waktu. Pada sumbu y - jumlah perjalanan pada suatu jendela waktu di sekitar titik x. Anda dapat melihat penurunan yang jelas dalam bentuk segitiga siku akut. Area segitiga ini adalah jumlah perjalanan yang hilang. Biasanya, ini adalah angka perkiraan, karena ini adalah grafik yang berfluktuasi. Namun, kami memahami bahwa presisi 10-20% saja sudah cukup untuk mengevaluasi besarnya kecelakaan untuk bisnis.
Jika downtime tidak total tetapi parsial (masih mengetuk kayu), evaluasi sedikit lebih rumit. Misalnya, jika ada bug yang menyebabkan situasi ketika 10% dari pesanan tidak didistribusikan di sepanjang kendaraan, maka dalam grafik perjalanan kita melihat jurang dan kemudian rebound (setelah bug diperbaiki). Dalam situasi ini, perjalanan yang hilang diwakili oleh area yang dipisahkan oleh garis tren di atas, grafik angka perjalanan yang sebenarnya di bagian bawah, start downtime di sebelah kiri dan akhir downtime di sebelah kanan.
Seperti terlihat pada grafik di bawah ini, puncak turun tidak begitu jelas, tetapi jumlah perjalanan selama minggu sebelumnya tanpa puncak turun membantu memahami bahwa puncak turun ini berarti kehilangan. Faktanya, perbandingan perjalanan pada siang hari dan pada hari yang sama minggu lalu memperjelas bahwa puncak turun paling kanan tidak menunjukkan perjalanan yang hilang, tetapi merupakan jurang yang umum untuk waktu itu, karena berkorelasi dengan minggu sebelumnya.
Garis tren umumnya sulit dibangun, karena itu gigi gergaji. Inilah saat perbandingan dari minggu ke minggu sangat berguna. Jika kita menggambar dua garis dalam grafik yang sama - minggu lalu dan saat ini, kita melihat bahwa kedua kurva hampir serupa, dan satu-satunya perbedaan adalah satu terletak di atas yang lain (biasanya minggu ini lebih tinggi dari yang sebelumnya; meskipun pengecualian bisa terjadi). Perbandingan minggu ke minggu cukup penting karena setiap hari dalam seminggu karena berbagai alasan memiliki bentuk grafik yang berbeda. Ketika kita melihat grafik minggu ke minggu, kita dapat mengetahui lokasi garis tren perjalanan hari ini.
Jelas, perjalanan yang hilang dengan sendirinya menghadirkan masalah yang jauh lebih besar daripada hanya satu perjalanan yang hilang. Seorang klien yang membutuhkan tumpangan akan menemukan cara untuk pergi; misalnya, dia dapat menggunakan layanan yang kompetitif dan tidak akan kembali kepada kami nanti. Atau dia akan melakukannya, tetapi hanya setelah kecewa dengan pesaing kita yang tidak mungkin karena pesaing kita kuat. Lebih dari itu, bahkan jika pesaing mengecewakan klien, tidak diberikan bahwa klien memutuskan untuk kembali kepada kami: dia akan percaya bahwa setiap orang memiliki layanan yang buruk dan tidak ada gunanya beralih dari satu layanan ke layanan lainnya.
Oleh karena itu, satu perjalanan yang hilang karena masalah teknis berarti, pada kenyataannya, beberapa perjalanan yang hilang.
Untuk tidak bingung dalam hal, mari kita sebut perjalanan yang hilang karena masalah teknis yang sebenarnya,
perjalanan yang hilang utama; dan perjalanan hilang karena klien meninggalkan kami untuk pesaing kami -
perjalanan hilang sekunder.Idealnya, untuk memperkirakan total kerugian bisnis dari satu perjalanan utama yang hilang, kita perlu mengetahui berapa banyak perjalanan sekunder yang hilang yang dihasilkannya. Jadi, kita perlu melipatgandakan sejumlah perjalanan yang hilang primer dengan beberapa koefisien
K yang dapat dihitung berdasarkan tingkat penggunaan layanan rata-rata dan waktu rata-rata yang diperlukan oleh klien untuk kembali setelah meninggalkan kami untuk pesaing kami.
Dengan asumsi bahwa
K tidak banyak berubah dengan waktu, itu akan cukup bagi kita untuk memahami tren kehilangan perjalanan untuk menghitung perjalanan yang hilang primer karena korelasi periode-ke-periode antara perjalanan yang hilang primer akan sama dengan periode Korelasi ke periode antara perjalanan yang hilang sekunder. Contoh: jika kami kehilangan 1000 perjalanan utama bulan lalu, maka kami kehilangan 1000 * perjalanan sekunder
K dan 1000 * (1+
K ) secara total. Jika, sekali lagi, kami kehilangan 500 perjalanan utama bulan ini, maka kami kehilangan 500 * perjalanan sekunder
K dan 500 * (1+
K ) secara total. Yang mengatakan, meskipun nilai koefisien
K kita sekarang kehilangan 1000 * (1+
K ) / (500 * (1+
K )) = 2 kali lebih sedikit perjalanan.
Bahkan jika koefisien
K berubah seiring waktu (menjadi fungsi waktu: K (t)), kami masih tertarik untuk menurunkan jumlah perjalanan yang hilang primer. Karena jika K (t) tumbuh seiring waktu, kita pasti harus berusaha untuk kehilangan lebih sedikit perjalanan primer karena kerugian finansial yang disebabkan oleh masing-masing dan setiap dari mereka semakin besar dan semakin besar. Di sisi lain, jika K (t) berkurang dengan waktu, itu berarti bahwa karena alasan tertentu pengguna kami semakin setia kepada kami yang berarti bahwa kami benar-benar harus memenuhi harapan mereka!
Singkatnya: kami berusaha untuk mengurangi hilangnya perjalanan primer. Pada bagian selanjutnya, saya akan berbicara tentang bagaimana proses kami bekerja, dan apa yang telah kami lakukan untuk memperbaikinya. Tetap disini!