Pertama-tama,
CRM adalah sistem yang menyimpan dan mengelola informasi tentang semua interaksi Anda dengan klien bisnis. Berdasarkan informasi ini dan prosesnya, bisnis dan keputusan lain dapat dibuat.
Bagaimana tepatnya cara kerja CRM dalam praktik? Dan mengapa otomatisasi tidak mungkin dilakukan tanpa manajemen kualitas data?Jenis Pusat Kontak
Dari perspektif CRM, kita dapat berbicara tentang dua jenis pusat panggilan. Yang pertama adalah pusat kontak pemasaran yang
aktif . Mereka bertanggung jawab untuk pra-penjualan: mereka berdagang, mengumpulkan pesanan, melakukan kampanye di antara pelanggan potensial. Jenis pusat kontak yang kedua adalah
pasif , suportif. Mereka menangani layanan purna jual, sehingga memberikan layanan kepada pelanggan yang ada dalam kaitannya dengan barang yang mereka beli. Pelanggan dapat melaporkan masalah atau keluhan, memproses pesanan, mengetahui status pengiriman, menerima bantuan produk, dll.
CRM dapat sangat membantu kedua pusat kontak. PBX dan saluran yang saling terhubung (bot obrolan, panggilan video, kampanye email, Facebook dan situs jejaring sosial lainnya, perpesanan instan) sangat terintegrasi dan bekerja dengan cara yang paling efisien untuk operator.
Ini membuat hidup lebih mudah bagi manajer pusat panggilan, operator kampanye, dan manajer antrian individual.
CRM dan layanan dukungan
Misalnya, dalam kasus pusat kontak pasif, yang disebut meja bantuan, CRM membantu untuk menemukan dan menggabungkan permintaan dan dukungan yang paling umum untuk setiap level.
Ketika tingkat pertama pusat kontak tidak tahu, misalnya, kerusakan produk, ia beralih ke tingkat kedua atau mengirimkannya alih-alih teknologi, dll. Ketika memutuskan bagaimana menangani pelanggan tertentu karena sejarahnya, produk yang dibeli spesifik, jumlah mereka, dll., itu memainkan peran yang tak tergantikan. Kalau tidak, itu hanya keputusan khusus subyektif dari operator, tidak didukung oleh data.
Demikian pula, CRM membantu Anda menyesuaikan urutan langkah atau kueri . Misalnya, pusat panggilan memanggil operator. Kemudian permintaan operator mengikuti, sekali lagi berdasarkan informasi pelanggan tertentu, riwayat kegagalan produk, dll.Pelanggan lain mungkin tertarik di
mana pesanannya berada . Dalam hal ini, tugas sistem CRM adalah untuk memberikan operator pusat dengan jumlah maksimum informasi yang diperlukan untuk melacak pesanan, dengan klik minimum dan waktu yang dihabiskan.
Ini terlihat sederhana, tetapi dalam praktiknya, pemrograman hal-hal seperti itu cukup rumit. Selain itu, perlu juga memperhitungkan kasus-kasus yang kurang standar ketika seseorang, misalnya, menelepon dari teleponnya untuk melaporkan masalah dengan neneknya. Dengan demikian, operator tidak dapat mendapatkan nomor telepon, dan semuanya dimulai dengan memeriksa siapa yang ada di sisi lain. Yang lebih sulit dalam CRM adalah pemrograman yang benar dari transfer permintaan antara "lapisan" individu dari perusahaan tertentu.CRM dan pusat kontak pemasaran
Dengan pusat kontak aktif (
pemasaran ), semuanya sedikit lebih mudah dibandingkan dengan layanan dukungan. Seseorang di bidang pemasaran atau perdagangan akan menawarkan kampanye seperti CTP.
Kontak kunci akan disiapkan, lalu CRM memberikan peluang penting untuk memeriksa kontak ini - apakah alamat email atau nomor telepon ada sama sekali dan apakah mereka ditugaskan ke beberapa pelanggan. Sistem ini juga mengatur penyaringan kontak yang perusahaan tidak memiliki haknya. Bisakah saya mengirim email penjualan ke orang ini? Atau hanya yang disebut opt-in, pertanyaan yang terdefinisi dengan baik, dapatkah saya menyelesaikan masalah ini melalui kampanye?
Ini diikuti oleh
implementasi kampanye - melalui email, SMS, panggilan telepon, Facebook, dll.
CRM menyediakan sejumlah tindakan dalam implementasi ini, misalnya, dengan mengirim atau mengumpulkan data untuk evaluasi.
Otomatisasi kegiatan, termasuk kecerdasan buatan, memainkan peran penting dalam hal ini. Meskipun akan lebih tepat untuk berbicara tentang beberapa jenis pembelajaran mesin terbatas.
Penjualan TV
Peran penting dalam pusat kontak pemasaran juga dimainkan oleh penjual, yaitu
pedagang pemasaran . Mereka tidak menjual apa pun kepada pembeli, tetapi menjawab pertanyaan dasar. Mereka memanggil, misalnya, pelanggan potensial yang, selama kampanye, mengekstraksi informasi dari berbagai bagian informasi CRM agregat yang mereka mungkin tertarik pada produk, tetapi yang tidak memiliki cukup informasi atau ambiguitas dan keraguan tentang hal ini.
Tapi hari ini, hanya telemarketer yang bisa menggantikan chatbot. Mereka sudah relatif luas, dan banyak perusahaan yang belum menggunakannya mempertimbangkan untuk menggunakannya.
Chatbot melihat peta tanya jawab dan, berdasarkan jawaban, dapat menggunakan skrip untuk mengevaluasi dengan benar apa yang harus ditanyakan. Tapi masalah terbesarnya adalah dia masih belum bisa mengenali emosi. Dia mengevaluasi konten, tetapi bukan nada suara, ironi, dll., Sehingga maksud sebenarnya dari klien potensial dapat sepenuhnya salah dievaluasi dalam obrolan obrolan. Pada saat yang sama, penyedia layanan telepon masih sangat diperlukan.
Mengapa otomatisasi tidak mungkin dilakukan tanpa manajemen kualitas data?
Manajemen Kualitas Data (DQM) terkait erat dengan semua hal di atas. Ini adalah disiplin yang terkait dengan memberikan data yang tepat kepada orang yang tepat (bekerja dengan data dalam perusahaan) atau, dalam konteks pusat kontak, mentransfer data yang salah kepada orang yang salah, misalnya, proposal bisnis melalui email yang tidak dapat Anda kirim karena alasan hukum.DQM berada di jantung otomatisasi karena call center tidak akan pernah berfungsi tanpa data yang benar.CRM sebagai asisten pusat panggilan yang sangat berharga
Dari semua contoh dalam teks, jelas bahwa
CRM dapat membantu di bidang pusat kontak, apakah itu meja bantuan atau pusat pemasaran. Kedua kelompok ini harus memiliki data yang diproses dan disempurnakan dengan sangat baik, dan ini tidak akan mungkin terjadi tanpa CRM.
Sistem CRM menyediakan alat untuk mengidentifikasi, memperbaiki, menggabungkan dan berbagi data. Ini juga membantu Anda membuat data ringkasan, misalnya, untuk mengetahui bahwa Anda memerlukan satu pernyataan tambahan. Dan itu mengukur keberhasilan masing-masing komponen.
Kita dapat mengatakan bahwa otomatisasi pusat kontak tanpa CRM tidak mungkin dilakukan. Dan bahwa keberhasilan pusat individu sangat tergantung pada kualitas sistem CRM dan kebenaran penggunaannya.