Ringkasan buku yang bagus menurut saya.
Saya merekomendasikan kepada semua orang yang terlibat dalam penelitian UX, ingin mengembangkan produk mereka atau membuat sesuatu yang baru.
Buku ini mengajarkan cara mengajukan pertanyaan dengan benar untuk mendapatkan jawaban yang paling berguna.
Buku ini memiliki banyak contoh membangun dialog, memberikan tips tentang bagaimana, di mana dan kapan melakukan wawancara. Laut informasi yang berguna. Secara abstrak saya mencoba memberikan pemerasan yang paling bermanfaat.
Beberapa dialog sepenuhnya ditransmisikan, karena mereka menunjukkan dengan sangat baik bagaimana dan bagaimana tidak mengajukan pertanyaan untuk mendapatkan jawaban yang diperlukan.
"Tes untuk ibu"
“Tes untuk ibu adalah seperangkat aturan sederhana yang membantu merumuskan pertanyaan yang tepat, sebagai tanggapan yang bahkan ibu Anda tidak akan bisa berbohong” (c)
Dalam huruf miring, yang disebut. pesan yang kami masukkan ke pesan.
Tes ibu gagal
Putra: “Dengar, bu, aku punya ide bisnis baru. Bisakah saya membicarakannya dengan Anda? "
(
Aku akan membuka jiwaku untukmu. Tolong lepaskan perasaanku )
IBU : “Ya, sayang, tentu saja” (
Kamu adalah satu-satunya anakku, dan aku siap berbohong untuk melindungi kamu )
Son : "Apakah Anda suka iPad Anda? Dan apakah Anda sering menggunakannya? "
IBU : “Ya” (
Anda memberi saya jawaban ini, dan Anda mendapatkannya )
Son : "Apakah Anda akan membeli aplikasi seperti buku masak untuk iPad Anda?"
(
Saya mengajukan pertanyaan hipotetis, penuh optimisme, dan Anda tahu apa yang ingin saya dengar dari Anda )
IBU : “Hmm ...” (
Apakah saya perlu buku masak lain di usia saya?! )
Son : “Harganya hanya $ 40. Ini lebih murah daripada buku-buku hardcover. ”(
Saya akan membiarkan komentar cadel ini berlalu dan terus berbicara tentang ide indah saya )
IBU : "Yah, aku tidak tahu ..." (
Tapi apakah benar-benar perlu membayar untuk aplikasi? )
Son : “Anda akan dapat berbagi resep dengan teman dan menggunakan aplikasi untuk iPhone untuk membuat daftar belanja. Dan akan ada video dengan koki yang sangat Anda cintai. "(
Tolong katakan saja" Ya. "Saya tidak akan meninggalkan Anda sampai Anda melakukan ini )
IBU : “Ya nak, kedengarannya menggoda. Anda benar, $ 40 adalah harga yang bagus. Dan akankah ada ilustrasi untuk resep? ” (
Saya mengkonfirmasi validitas harga, tanpa membuat keputusan pembelian yang sebenarnya, membuat pujian yang tidak mengharuskan saya untuk apa pun, dan menyarankan menambahkan fungsi agar terlihat tertarik )
Putra : "Ya, tentu saja. Terima kasih, Bu, kamu yang terbaik! ” (
Saya menafsirkan percakapan ini benar-benar salah dan menerimanya sebagai konfirmasi tidak bersalah saya )
IBU : "Kamu mau lasagna?" (
Saya khawatir, Nak, Anda tidak punya apa-apa untuk membeli makanan untuk diri sendiri. Silakan makan sedikit )
Tes untuk ibu lulus
Putra : "Halo, bu! Bagaimana komunikasi Anda dengan iPad baru? "
IBU : “Aku benar-benar jatuh cinta padanya! Saya menggunakannya setiap hari ”
Putra : "Dan apa yang biasanya Anda lakukan dengannya?" (
Jadi, kami mengajukan pertanyaan umum, jadi kami mungkin tidak akan belajar sesuatu yang bernilai tertentu sebagai tanggapannya )
IBU : “Tidak ada yang seperti itu ... Saya membaca berita, bermain Sudoku, mengobrol dengan teman-teman. Hal yang paling biasa "
Putra : "Dan mengapa Anda menggunakannya untuk terakhir kalinya?" (
Klarifikasi gambaran nyata dengan contoh-contoh spesifik, memperoleh data spesifik )
IBU : “Seperti yang Anda tahu, ayah dan saya berencana melakukan perjalanan. Dan saya sedang mencari kemungkinan pilihan akomodasi "(
Dia menggunakan gadgetnya, menggabungkan bisnis dengan kesenangan. Ini tidak terdengar dalam jawaban pertanyaan tentang penggunaan" normal " )
Putra : "Apakah Anda menggunakan semacam aplikasi untuk ini?" (
Pertanyaan ini bisa disebut sugestif, tetapi kadang-kadang sedikit dorongan diperlukan untuk menerjemahkan percakapan ke arah yang kami minati )
IBU : “Tidak, saya mencari informasi di Google. Saya tidak tahu bahwa ada semacam aplikasi untuk ini. Disebut apa itu? ” (
Kaum muda menggunakan App Store untuk mencari aplikasi. Dan ibu mengharapkan Anda untuk memberinya rekomendasi spesifik. Dan jika ini benar dalam arti luas, maka di masa depan, pencarian saluran penjualan yang andal selain App Store akan memainkan peran yang menentukan )
Son : "Dan bagaimana Anda mengetahui tentang aplikasi lain yang Anda gunakan?" (
Dengan menganalisis jawaban yang menarik dan tidak terduga, Anda dapat memahami pola perilaku dan motif yang mendasari mereka )
Ibu : "Ada bagian dengan ulasan aplikasi mingguan di koran Sunday" (
Tidak bisakah Anda ingat kapan terakhir kali Anda membuka koran? Tetapi, seperti yang Anda lihat, alat iklan tradisional dapat berguna dalam bekerja dengan klien seperti ibu Anda )
Putra : “Begitu. Dan omong-omong, saya melihat beberapa buku masak baru muncul di rak. Dari mana mereka berasal? " (
Sebagai aturan, ada beberapa kelemahan dalam ide bisnis. Dalam hal ini, ini adalah saluran transfer - aplikasi untuk iPad, dan produk itu sendiri - buku masak )
IBU : “Hadiah Natal biasa, itu saja. Saya pikir ini diberikan kepada saya oleh Marcy. Saya bahkan tidak membukanya. Seperti saya, di usia saya, perlu resep lain untuk lasagna?! ” (
Ya! Dalam jawaban ini, kami menemukan butiran emas. Sebanyak tiga: 1) orang tua tidak membutuhkan koleksi resep reguler lainnya; 2) ternyata, pasar hadiah berfungsi secara stabil; 3) mungkin koki muda adalah segmen yang lebih menjanjikan, karena mereka belum terbiasa dengan dasar-dasar memasak )
Son : "Dan apa buku masak terakhir yang kamu beli untuk dirimu sendiri?" (
Menanggapi jawaban yang tidak jelas, seperti: "Saya sama sekali tidak membeli buku masak," tanyakan contoh spesifik )
Ibu : “Ya, ketika Anda bertanya, saya ingat: sekitar tiga bulan lalu saya membeli koleksi resep untuk vegan. Ayahmu sedang mencoba beralih ke pola makan yang lebih sehat, dan kupikir aku bisa membuat beberapa jenis hidangan sayuran ”(
Butir emas lainnya: bahkan koki berpengalaman sekalipun mungkin tertarik pada buku masak khusus atau asli )
Lanjutkan pembicaraan. Mengubahnya ke arah yang benar, Anda dapat bertanya kepada ibu Anda tentang apakah dia mencari resep menggunakan iPad dan apakah dia menonton lokakarya kuliner di YouTube.
Kesimpulan:
Percakapan pertama menunjukkan bahwa ide ini tidak baik. Yang kedua memberi makanan untuk dipikirkan.
Mengapa Apa perbedaan antara percakapan kedua dan yang pertama? Ibu tidak bisa memberitahumu dusta, karena kamu tidak berbicara dengannya tentang idemu. Sedikit misterius, bukan? Kami akan mencari tahu apakah orang tertarik dengan apa yang kami lakukan tanpa menyebutkannya. Kita berbicara tentang diri mereka dan hidup mereka.
- Bicaralah dengan mereka tentang kehidupan mereka, bukan tentang ide Anda.
- Tanyakan tentang hal-hal spesifik yang terjadi di masa lalu, bukan tentang perspektif atau pendapat.
- Bicara lebih sedikit, dengarkan lebih banyak
Pertanyaan bagus dan buruk
Daftar pertanyaan yang akan diajukan untuk mendapatkan jawaban dan pertanyaan yang paling berguna yang harus Anda lupakan
"Apakah kamu pikir ini ide yang bagus?"
Pertanyaan yang mengerikan! Hanya pasar yang bisa menjawab jika ide Anda bagus. Segala sesuatu yang lain tidak lebih dari opini.
Jika teman bicara Anda bukan pakar industri yang kompeten, Anda hanya akan menuruti kelemahan Anda sendiri dengan risiko tinggi mendengar kebohongan.
Akan lebih tepat untuk meminta pelanggan potensial untuk menunjukkan bagaimana mereka melakukan pekerjaan ini sekarang. Tanyakan apa yang mereka suka dan tidak suka tentang pekerjaan ini. Tanyakan alat dan proses lain apa yang mereka coba terapkan, sebelum mereka memutuskan apa yang mereka gunakan sekarang. Apakah mereka secara aktif mencari apa yang bisa diganti? Jika demikian, apa yang menjadi batu sandungan? Jika tidak, mengapa? Bagaimana mereka kehilangan uang menggunakan alat saat ini? Apakah mereka punya uang untuk membeli alat yang lebih canggih? Kemudian rangkum semua informasi yang diterima dan putuskan sendiri apakah ide Anda bagus.
Aturan emas : pendapat tidak berguna.
"Apakah Anda akan membeli produk yang melakukan tugas X?"
Pertanyaan buruk
Anda meminta pendapat dan hipotesis ketika merujuk pada orang yang terlalu optimis yang ingin Anda puas.
Hampir selalu, dalam kasus seperti itu, orang menjawab: "Ya," yang menghilangkan pertanyaan semacam itu dari makna apa pun.
Itu benar: tanyakan bagaimana mereka mengatasi tugas X sekarang dan berapa banyak uang yang mereka habiskan untuk itu. Periksa berapa lama. Minta mereka untuk memberi tahu Anda lebih banyak tentang bagaimana masalah X terakhir diselesaikan. Jika masalah masih belum terselesaikan, tanyakan mengapa. Apakah mereka mencoba mencari solusi? Apakah solusi ini tidak cukup efektif? Atau bahkan mereka tidak mencoba google?
Aturan emas : setiap prediksi untuk masa depan adalah bohong, dan terlalu optimis.
"Berapa yang akan kamu bayar untuk X?"
Pertanyaan buruk
Tidak ada yang lebih baik dari yang sebelumnya, dan selain itu, angka-angkanya lebih cenderung mempermainkan Anda. Memang, jumlahnya tampak sangat jujur dan dapat diandalkan.
Bagaimana cara mengatasi masalah ini? Sama seperti orang lain: tanyakan tentang hal-hal kehidupan nyata. Berapa biaya masalah ini bagi mereka? Berapa banyak yang mereka bayar sekarang untuk keputusannya? Anggaran apa yang telah mereka alokasikan untuk ini? Saya harap Anda sudah memperhatikan tren tertentu.
Aturan emas : orang akan berbohong kepada Anda jika mereka percaya bahwa Anda ingin mendengar kebohongan.
"Fitur apa yang dimiliki produk impian Anda?"
Sebuah pertanyaan yang bagus, tetapi hanya dengan syarat itu akan memiliki kelanjutan yang baik.
Nilai suatu produk berasal dari pemahaman mengapa pelanggan membutuhkan fitur-fitur tertentu. Anda tidak ingin membatasi diri hanya untuk mengumpulkan permintaan untuk pengenalan fungsi apa pun. Dan Anda tidak menciptakan produk tersebut bersama dengan para penggunanya di masa depan. Namun, motivasi dan keterbatasan yang mendasari permintaan mereka memainkan peran yang sangat penting.
Aturan emas : orang tahu apa masalah yang mereka hadapi, tetapi mereka tidak tahu bagaimana menyelesaikannya.
"Kenapa ini mengganggumu?"
Pertanyaan yang bagus Memungkinkan Anda mengetahui motifnya. Dia menjelaskan mengapa demikian.
Aturan emas : sampai Anda mengerti apa tujuan lawan bicara, Anda akan "menembak secara membabi buta".
"Apa konsekuensi dari situasi ini?"
Pertanyaan yang bagus
Dia menarik garis antara "Saya akan membayar sehingga masalah ini diselesaikan" dan "Ya, masalah ini mengganggu saya, tetapi saya bisa membiasakan diri dengan mereka." Beberapa masalah memiliki konsekuensi skala besar dan mahal. Lainnya hanya ada, tetapi tidak memainkan peran penting. Dianjurkan untuk belajar membedakan satu sama lain. Ini akan memberi Anda informasi harga penting yang dapat Anda minta.
Golden Rule : Beberapa masalah sebenarnya bukan masalah.
"Ceritakan lebih rinci apa yang terjadi terakhir kali?"
Pertanyaan yang bagus
Minta klien Anda, sejauh mungkin, untuk mendemonstrasikan situasi, dan tidak menggambarkannya dengan kata-kata. Sumber informasi untuk Anda haruslah tindakan mereka, bukan pendapat.
Melihat apa yang terjadi dengan mata Anda sendiri, Anda dapat lebih memahami dan menganalisis situasi yang tidak jelas. Tetapi jika Anda tidak dapat berada di tengah-tengah peristiwa nyata, Anda akan mendapatkan manfaat yang signifikan dengan meminta untuk berbicara tentang bagaimana situasi berkembang untuk terakhir kalinya.
Sebuah penelitian yang cermat terhadap keseluruhan algoritma tindakan membantu dalam satu gerakan untuk mendapatkan jawaban atas sejumlah pertanyaan: bagaimana mereka mendistribusikan waktu, alat apa yang mereka gunakan, dengan siapa mereka berkomunikasi? Batasan apa yang mereka hadapi setiap hari dan dalam kehidupan secara umum? Bagaimana produk Anda masuk dalam rutinitas harian ini? Apa alat, produk, perangkat lunak, dan tugas yang Anda butuhkan untuk mengintegrasikan produk Anda?
Aturan emas : dengan mengamati bagaimana klien mengatasi tugas, kita melihat masalah dan keterbatasan nyata, dan bukan bagaimana mereka dirasakan oleh klien.
"Apa lagi yang kamu coba lakukan?"
Pertanyaan yang bagus
Apa yang mereka gunakan sekarang? Berapa banyak yang mereka habiskan untuk itu, apa yang mereka sukai dan tidak suka tentang itu? Manfaat apa yang akan diberikan oleh pembaruan ini dan tantangan apa yang akan dihadapi pelanggan ketika pindah ke solusi baru?
Aturan emas : jika pelanggan potensial tidak mencoba menemukan solusi untuk masalah itu sendiri, mereka tidak akan memperhatikan solusi yang diajukan oleh Anda (dan tidak akan membelinya).
"Apakah Anda akan membayar X dolar untuk produk yang melakukan tugas Y?"
Pertanyaan buruk
Fakta bahwa Anda memasukkan angka dalam pertanyaan Anda tidak memperbaiki situasi. Pertanyaan ini buruk karena alasan yang sama dengan yang lain - orang terlalu optimis tentang apa yang bisa mereka lakukan dan cenderung menjawab sedemikian rupa sehingga Anda bahagia.
Selain itu, ini hanya tentang ide Anda, dan bukan tentang kehidupan mereka sendiri.
"Bagaimana kamu mengatasi masalah ini sekarang?"
Pertanyaan yang bagus
Selain informasi tentang proses yang sedang dipelajari, Anda akan menerima panduan harga. Jika pelanggan membayar £ 100 per bulan untuk tambalan sementara yang macet dengan scotch tape, Anda tahu jumlah yang bisa Anda bicarakan.
Di sisi lain, mungkin tahun ini mereka membayar £ 120.000 kepada agensi untuk mendukung situs yang Anda usulkan untuk diganti. Dalam hal ini, Anda tidak mungkin ingin berbicara tentang £ 100. Terkadang kedua situasi yang dijelaskan di atas muncul secara bersamaan, dan Anda harus memilih cara menyerahkan diri dengan benar. Apakah Anda ingin mengganti aplikasi web dengan harga £ 1200 per tahun atau menawarkan layanan Anda dengan imbalan agen yang menerima 100 kali lebih banyak?
Aturan emas : meskipun orang jarang mau memberi tahu Anda dengan pasti berapa banyak mereka akan membayar Anda, mereka sering dapat menunjukkan apa yang berharga bagi mereka.
"Siapa yang akan membiayai pembelian?"
Pertanyaan yang bagus
Sepenuhnya opsional (walaupun mungkin) untuk bertanya apakah klien adalah individu pribadi, tetapi untuk sektor B2B pertanyaan ini sangat penting.
Jadi, Anda akan mengetahui dari anggaran departemen mana pembelian akan dibayarkan dan siapa lagi karyawan perusahaan yang memiliki wewenang untuk "mendorong" transaksi yang direncanakan. Seringkali Anda harus berkomunikasi bukan dengan orang-orang yang mengelola anggaran. Presentasi masa depan Anda akan sama sekali tidak berguna sampai Anda mengetahui siapa yang membuat keputusan dan apa yang penting baginya.
Anda selalu dapat mengubah pengetahuan tentang bagaimana keputusan pembelian dibuat menjadi algoritma penjualan ulang.
"Siapa lagi yang harus saya ajak bicara?"
Pertanyaan yang bagus
Ya! Pertanyaan inilah yang harus ditanyakan di akhir setiap percakapan.
Konstruksi yang tepat dari beberapa jajak pendapat wawancara pertama bisa menjadi tugas yang menakutkan, tetapi setelah menyerang topik yang menarik dan belajar bagaimana berkomunikasi dengan orang-orang dengan benar, Anda akan dengan cepat mendapatkan banyak klien yang akan merekomendasikan Anda kepada orang lain.
Jika seseorang tidak ingin memberi Anda rekomendasi, ini juga bagus. Tidak perlu ngotot. Anda akan menyadari bahwa Anda mengacaukan komunikasi Anda dengan tindakan Anda sendiri (misalnya, Anda berperilaku terlalu formal, tidak jujur atau intrusively), atau pelanggan tidak peduli dengan masalah yang Anda ingin selesaikan.
Bayangkan setiap komentar positif dari orang-orang ini dengan proporsi skeptisisme yang tinggi.
"Apakah ada pertanyaan lain yang harus saya tanyakan?"
Pertanyaan yang bagus
Sebagai aturan, pada saat pertemuan berakhir, para pesertanya memahami apa yang ingin Anda sampaikan kepada mereka. Karena Anda bukan ahli dalam industri mereka, mereka hanya bisa duduk dan tetap diam sampai Anda akhirnya melupakan sesuatu yang penting. Dengan menanyakan hal ini, Anda memberi mereka kesempatan untuk dengan sopan mengarahkan pertanyaan Anda ke arah yang benar. Dan mereka akan melakukannya!
Pertanyaan ini dapat dibandingkan dengan tongkat penyangga - Anda akan menjatuhkannya segera setelah Anda belajar cara mengajukan pertanyaan dengan benar dan mempelajari secara spesifik industri ini.
Aturan Emas: Orang ingin membantu Anda, tetapi jarang melakukan ini kecuali Anda memberi mereka alasan yang bagus.
Lanjutan