Di Leroy, kami memiliki banyak produk yang ingin saya pasang di rak. Misalnya, lebih banyak jenis wallpaper. Atau peralatan profesional. Kami memiliki bahan untuk mendekorasi kamar tidur, tetapi tidak ada tempat tidur atau tempat tidur. Dan sebagainya. 16 juta orang mengunjungi situs ini setiap bulan dengan jumlah penduduk Rusia 146,8 juta. Percayalah, pelanggan kami menginginkan banyak hal, kecuali 40 ribu barang dari bermacam-macam barang.
Dan di sini pemasaran datang kepada kami dan berkata: dengarkan, para pengembang terkasih, Anda sangat keren dan cepat sehingga Anda mungkin dapat memberi kami platform sehingga para pemasok yang berbeda menjual barang-barang mereka melalui situs. Dan kami menyelesaikannya dalam pengiriman ke barang-barang biasa kami.
Ini ruang. Ini hampir seperti membeli produk dan menjualnya ke pelanggan, hanya tanpa membeli. Dalam arti: apa yang diinginkan pelanggan, kami segera menunjukkan kepadanya ketersediaan pemasok, ia membeli, perusahaan transportasi membawa langsung dokumen-dokumen kami (seolah-olah itu dibeli dari kami), dan jika Anda tiba-tiba perlu mengembalikannya dengan garansi atau pertukaran, itu dilakukan melalui toko kami.
Jika berhasil, ini adalah perubahan yang sangat tajam dalam model bisnis yang dapat Anda banggakan tiga tahun lagi. Dan terapkan semuanya beberapa bulan. Pada awalnya, itu tampak bagi kami.
Bagaimana cara kerjanya?
Anda membeli sesuatu untuk kamar tidur dari kami dan Anda ingin membeli linen yang tidak terlalu dikenal untuk itu:
Kami tidak memiliki linen seperti itu sebelumnya. Dan sekarang, tidak. Tapi kamu bisa membelinya. Hal yang sama berlaku untuk peralatan mesin atau penyedot debu profesional yang sama. Berikut adalah peralatan yang jarang mengenai rak:
Dan berikut adalah penyedot debu konstruksi:
Kami tidak menaruh alat profesional di rak-rak di toko, karena permintaan rendah. Namun demikian, ini adalah hal-hal tunggal untuk banyak kota. Tetapi usaha kecil memiliki permintaan ini, dan masih ingin menjualnya. Selain itu, mereka datang kepada kita untuk mencari ini.
Pemasok kami di lini produk memiliki semua produk dari contoh. Kemungkinan besar, kami mengambil potongan-potongan barang terbaik dari pemasok ini, terlepas dari kenyataan bahwa total jajaran produk berada pada posisi 300-2000. Dan kami juga mengirimkan dari pemasok pasar lain yang tidak bekerja dengan kami di ritel.
Artinya, kami dapat menawarkan pemasok untuk mengirimkan barang-barangnya ke toko online kami, tetapi tidak untuk mengirim ke gudang kami.
Ketika Anda membeli tempat tidur atau sesuatu yang serupa dari rak, Anda membentuk pengiriman terpisah dari gudang pemasok. Kami menyelesaikan akun dengan pemasok - seolah-olah kami membeli produk ini darinya, kami memberikan dokumen kami kepadanya dan mengirimkannya kepada Anda. Tetapi secara fisik barang langsung dari pemasok.
Anda menerima barang dengan dokumen dari kami.
Jika terjadi masalah dengan barang (kerusakan atau pertukaran), kembalikan kepada kami.
Kemudian model yang sama ini diperluas ke pemasok yang barangnya belum ada di rak kami: misalnya, di daerah ada banyak pengusaha swasta dan perusahaan kecil yang menjual bermacam-macam yang menyertainya, tetapi dengan mereka tidak ada waktu dan kesempatan untuk repot-repot menyelesaikan kontrak pengiriman. Ini adalah tugas besar bagi pengecer besar: untuk kepatuhan yang tepat terhadap kontrak saat bekerja dengan jaringan, Anda harus memiliki departemen sendiri yang hanya memantau kontrak semacam itu.
Kisah yang sama diperlukan untuk menguji produk-produk baru dengan cepat. Terkadang pemasok datang kepada kami dan berkata: tetapi ambil produk XXX, itu baru dan luar biasa. Kita perlu mengevaluasinya (kali ini), membeli, menggambarkan, mengeksekusi, dan sebagainya, dan jika ternyata tidak terlalu bagus, maka kita akan menghabiskan banyak waktu dan uang untuk itu.
Sekarang produk seperti itu dapat diuji di pasar. Dan jika ada permintaan besar bagi mereka - segera taruh di jaringan. Yaitu, kami mendapat tempat pengujian.
Fitur ketiga adalah bahwa proses pengadaan kami sebagian besar terkait dengan proses manual dan memiliki beberapa "kemacetan" yang agak sempit. Membuat arsitektur proses baru dari awal adalah tugas yang hampir mustahil, Anda hanya bisa perlahan-lahan bergerak menuju perbaikan. Karena beban pembelian sangat besar. Pasar, di sisi lain, memungkinkan untuk membangun proses paralel pengadaan otomatis yang sangat cepat - seperti yang seharusnya terjadi di masa depan. Setelah beberapa tahun bekerja paralel, Anda dapat dengan mudah mengalihkan semua pembelian ke koridor ini (dengan beberapa perbaikan) dan menghemat banyak sumber daya.
Secara umum, semua ini harus dilakukan. Mata kami terbakar.
Itu adalah puncak gunung es
Untuk alasan ketiga dari daftar di atas, kami memutuskan untuk mengisolasi pasar dari sisa logika bisnis Leroy Merlin untuk mengurangi biaya bisnis akibat otomatisasi. Lagi pula, ini yang dibutuhkan departemen TI di perusahaan untuk bisa menyelesaikan masalah yang membutuhkan fleksibilitas.
Kami telah menciptakan unit bisnis terpisah di sebelah ritel tradisional dan e-commerce. Kami mulai dengan bahan untuk dekorasi - sebenarnya ada jutaan SKU, dan mereka selalu kurang bagi pelanggan dalam semangat: "Apakah ada yang sama, hanya lebih ringan?"
Mereka mengambil bentuk sebagai startup di dalam perusahaan, mulai meluncurkan MVP. Selama tiga bulan, kami mengumpulkan persyaratan untuk proses dan berpikir tentang bagaimana dengan cepat menunjukkan bahwa ini umumnya memungkinkan.
Ternyata hampir semuanya harus dibangun kembali. Hampir tidak ada proses tradisional yang cocok untuk kita. Kami membutuhkan showcase web terpisah, sistem manajemen logistik terpisah, pemasok individu. Ada banyak konflik kepentingan dalam memilih bermacam-macam - misalnya, jika Anda membeli semuanya untuk lorong, sepertinya jelas bahwa rumah untuk kucing di lorong juga perlu dijual "setelah" di pasar. Tapi kucing itu sendiri? Makanan kucing? Tidak, sepertinya. Tetapi bagaimana menemukan perbatasan?
Kemudian ternyata ada banyak pemasok lokal di daerah-daerah yang, untuk menjual dengan baik di saluran baru, di mana sangat mudah untuk menjual cukup banyak barang, menurut standar mereka, mulai menurunkan harga. Lebih tepatnya, untuk menurunkan harga untuk analog dari produk kami, yang berada di bermacam-macam utama. Dan karena kebijakan kami adalah harga yang paling terjangkau, kami harus membuat model untuk menghitung ulang harga barang eceran, jika pemain dengan barang serupa muncul di pasar.
Secara umum, selama sekitar setengah tahun kami bekerja di MVP dan melakukan segalanya hampir dengan makro Excel (pada kenyataannya, tidak, tapi banyak yang menggunakan kruk dan pita listrik biru). Tugasnya adalah melengkapi persyaratan.
Enam bulan kemudian, kami menyadari bahwa kami tahu hampir semua masalah di dunia ini dan duduk untuk mengumpulkan rilis baru - bukan sebagai startup, tetapi sebagai proyek prioritas internal. Tumpukan teknologi normal muncul, pikiran tentang muatan tinggi muncul, tim meningkat, proses muncul.
Realitas dan Jebakan
Pertama, kami mencoba menggabungkan tiga bagian komunikasi (ritel, e-commerce tradisional, dan platform kami) menjadi satu saluran penjualan yang umum. Ini disebut omnichannel, sepertinya aplikasi online yang diperluas. Misalnya, sebagai terminal di toko tempat Anda dapat memesan wallpaper dari pola yang diinginkan, jika tidak ada dalam bermacam-macam utama.
Asisten penjualan, tentu saja, harus mengetahui dan memahami hal ini. Tetapi masalahnya adalah dia menerima bonus untuk penjualan di tokonya (tidak masalah, offline atau online dengan pengiriman dari tokonya), dan dia sama sekali tidak memiliki motivasi untuk melakukan sesuatu di pasar. Karena itu, saya harus memilah-milah proses bisnis pembentukan gaji sehingga produk ini juga diperhitungkan dalam pergantian dan bonus.
Kedua, kami perlu mendistribusikan logistik eksternal. Ini adalah beberapa layanan yang, atas instruksi kami, pergi ke pemasok di gudang, mengambil barang di sana, membawanya ke klien. Kami tidak mempercayai mitra pengiriman, karena jika terjadi masalah, harus ada perusahaan kedua yang akan menerima pesanan. Semua ahli logistik harus mematuhi persyaratan layanan kami, yaitu, setidaknya tepat waktu, sopan, dan meninggalkan dokumen yang diperlukan. Bagaimanapun, klien tidak membedakan antara produk kami dan pasar.
Bagian operasional adalah pelacakan dan manajemen, distribusi ke mitra, persiapan dokumen untuk layanan yang masuk, pelacakan dan pengendalian penyimpangan.
Ketiga, kami membutuhkan kalkulator harga pengiriman. Kalkulator harus menjawab pertanyaan tentang berapa biaya untuk mengirim setiap item. Untuk lebih tepatnya - berapa biayanya untuk menghasilkan komposisi beberapa produk dengan ukuran yang diketahui dan berat yang diketahui. Jumlah permintaan kalkulator adalah dua urutan besarnya lebih besar dari jumlah pesanan aktual, karena data ini digunakan oleh informan yang berbeda. Secara khusus, klien harus segera melihat pada kartu produk berapa biayanya dengan pengiriman.
Hanya saja tidak ada konsolidasi pesanan dari pihak kami dari beberapa pemasok. Sulit bahwa ada beberapa cerita logistik dengan SLA yang digabungkan dari ujung ke ujung, dan di tempat-tempat persendian ini selalu "percikan". Fungsi kami adalah mengatur pesanan dan pengiriman secara otomatis. Langkah selanjutnya adalah konsolidasi pada hub perantara, tetapi ini ada dalam rencana.
Sistem ini dirancang dalam dua prioritas:
- Idealnya pesanan dikirim tepat waktu.
- Pesanan yang diproses untuk jumlah mitra (laju aliran).
Contoh masalah: mereka menghitung satu pengiriman, petugas logistik datang untuk kotak, dan ukurannya berbeda. Mengubah karakteristik ordo "on the fly."
Keempat, jangkauannya. Pertanyaan: jika ada dua barang serupa dalam bermacam-macam kita dan dalam bermacam-macam pemasok, apakah perlu untuk menurunkan harga ke minimum? Ya, sesuai dengan kebijakan harga Leroy Merlin di kota yang sama - itu perlu. Dan jika itu adalah kota lain? Maka, mungkin tidak: seseorang siap untuk mengubah diskon 8% selama empat hari menunggu.
Pertanyaan lain: dua pemasok membawa sarung tangan kerja ke pasar. Kami memiliki 40 jenis di antaranya, mereka menambahkan masing-masing 50 lebih. 10 dari mereka adalah persimpangan, dan harganya berbeda. Tinggalkan keduanya? Mungkin ya. Klien tertarik pada kecepatan pengiriman, dan di sini dia akan pergi dari tempat yang berbeda dan dengan harga yang berbeda.
Kelima, pertukaran saldo dan harga saham saat ini. Pemasok harus mengunggah ini semua secara teratur, atau mengirim permintaan kepada kami jika mereka berubah di rumah. Kami memutuskan untuk menggunakan modul otomatis ke ERP mereka - yang paling sering adalah 1C, dan ada banyak solusi. Tetapi kesulitannya adalah ini: agar pemasok mempertahankan akuntansi 1C dengan benar, ia harus lebih besar atau lebih kecil. Dan ketika ukurannya kurang lebih besar, 1C-nya terkadang berantakan. Alhasil, ternyata setiap koneksi harus dijaga. Sedikit, tapi perlu. Oleh karena itu, untuk saat ini, kami memutuskan untuk membatasi diri pada bisnis menengah dalam daftar pemasok di Moskow dan bereksperimen dengan IP besar di wilayah tersebut.
Pertukaran deskripsi dan foto juga melalui portal pemasok: kebetulan mereka memiliki satu produk di dalam artikel yang sama. Maka Anda harus masuk dan mengubah parameter, atau membongkar yang benar. Untuk saat ini, kami secara terpisah mengambil harga dan ketersediaan, dan secara terpisah, karakteristik dan foto.
Keenam, kembali. Untuk mengembalikan barang ke toko, Anda perlu:
- Atur dengan toko yang mereka terima pengembaliannya. Ini berarti mengubah sistem pelatihan untuk penjual, karena, tentu saja, tidak semua dari mereka mengerti apa itu dan bagaimana bekerja dengannya.
- Buat prosedur verifikasi dalam sistem TI penjual: pada awalnya mereka tidak tahu ke mana harus memeriksa, dan tidak memeriksa waktu pengembalian.
- Mengatur proses pengembalian keuangan (ini relatif cepat).
- Lakukan pengemasan ulang dalam kontainer pengiriman karena sering pengembalian dilakukan tanpa kotak.
- Buat layanan penggantian (pengulangan lain untuk pengiriman): kami tidak memperbaiki barang dalam layanan, tetapi cukup mengembalikannya ke pemasok dan mengirim yang baru selama pertukaran. Hampir setiap insiden produk berakhir dengan pengembalian.
Perjanjian. Awalnya kami berpikir bahwa kami harus mencari pemasok lokal, tetapi situasinya sebaliknya. Semua orang naik ke cahaya dan ingin pergi ke pasar, karena mereka melihatnya sebagai akses ke distribusi (yang merupakan kemenangan bagi banyak orang) atau sebagai saluran penjualan tambahan. Ada kesulitan dalam kontrol input. Sekarang kami telah mengotomatisasi semua yang meminta otomatisasi, tetapi masih ada proses tinjauan hukum yang panjang. Mengapa ini perlu - karena jika pemasok menghilang, maka, tentu saja, kami akan menyelesaikan masalah dengan klien, tetapi kami akan mendapatkan PPN sendiri.
Sekarang ada rencana besar untuk penilaian dan penilaian: misalnya, jika Anda tidak mengirim tepat waktu, maka terdegradasi di bintang-bintang. Masalah ini akan dipengaruhi oleh keakuratan deskripsi, tingkat harga, kecepatan pengambilan dan sebagainya. Peringkat jatuh di bawah tiga besar - Anda dapat menolak pemasok.
Fitur lain dari pasar adalah perang untuk promosi mesin pencari. Bahkan, lebih banyak konten diperlukan. Dan sulit untuk meminta konten dari pemasok. Oleh karena itu, kami memerlukan proses untuk deskripsi dan gambar produk. Kami memasang iklan di studio di daerah: kami menawarkan layanan sesi foto kepada pemasoknya. Ia membayar dan menerima gambar (seringkali yang pertama dalam hidupnya untuk suatu produk) - kami mengirimkannya ke pasar, khususnya. Deskripsi produk dibuat kira-kira dengan cara yang sama.
Masih ada pekerjaan yang harus dilakukan untuk mengurangi keseragaman atribut produk untuk memfasilitasi pencarian di pasar.
Dan fitur penting terakhir dari proyek ini - sangat penting bagi kami untuk berkoordinasi dalam perimeter sistem warisan kepala Leroy Merlin (lebih tepatnya, kelompok perusahaan induk "ADEO") di Prancis. Karena setiap perubahan, pengujian, koordinasi dan implementasi adalah proses yang cukup panjang. Karenanya, di beberapa tempat kami menggandakan proses dengan cara yang baru. Kami memilih arsitektur API-centric pada layanan microser, pada proto kami menggambarkan semua cookie dari setiap layanan, dan kemudian pergi (untuk penskalaan dan pemuatan) atau Node.js. Basisnya adalah MongoDB dan PostgreSQL. Agen outsourcing terlibat untuk beberapa pengembangan, dan mereka memainkan metode tim hybrid. Alih daya untuk proyek ini ada di Chelyabinsk, tetapi 30% dari tim ada bersama kami. Dengan keberhasilan proyek, kami berencana untuk secara bertahap mengurangi sumber daya outsourcing dan menambah sumber daya kami sendiri. Namun demikian, outsourcing membantu kami memulai proyek dengan cepat, ditambah lagi menunjukkan beberapa fitur pendekatan API-centic yang tidak jelas bagi tim dalam praktiknya.
Ringkasan
Pasar serupa diluncurkan di Brasil sedikit lebih lambat dari kami. Mereka lebih kecil, dan ada masalah dengan logistik, yang kami segera putuskan pada tahap pemikiran arsitektur. Di Prancis, pasar lebih tua dari milik kita, tetapi ada, lebih tepatnya, fitur "ekor panjang" - milik Leroy, tetapi tidak berlokasi di toko tertentu. Di sana, kekhasannya adalah pembeli dilatih penjual untuk menjual dari sana, karena mereka sangat menuntut produk.
Kami berhasil. Semuanya berhasil. Tidak sempurna, tetapi kami benar-benar menyukai ceritanya, karena kami menulis ulang banyak overhead lama, membuat produk kami sendiri, produk tersebut telah sembuh lebih baik daripada rekan-rekannya di dunia dan praktis digunakan. Peta jalannya masih besar, tetapi Anda sudah bisa berbagi kegembiraan karena pekerjaan yang baik. Ini adalah proyek yang sama ketika Anda tahu bahwa sesuatu telah berubah di dunia.