Kami berbicara tentang bidang-bidang di mana ITSM berkembang pada tahun 2019.
/ Unsplash / Alessio FerrettiBot obrolan
Otomasi menghemat waktu, uang, dan sumber daya manusia. Salah satu bidang otomasi yang paling menjanjikan adalah dukungan teknis.
Perusahaan memperkenalkan chatbots yang mengambil bagian dari beban spesialis dukungan - mereka menawarkan jawaban atas pertanyaan paling umum. Sistem canggih dapat menganalisis perilaku pelanggan yang sering menghubungi dukungan, dan mengadaptasi solusi yang sudah jadi.
Berbagai perusahaan mengembangkan produk serupa. Misalnya, ServiceNow. Satu solusi,
ServiceNow Virtual Agent , menggunakan kemampuan superkomputer IBM Watson untuk pengenalan suara. Agen secara otomatis membuat tiket untuk permintaan pengguna, memeriksa status mereka dan bekerja dengan CMDB - database komponen infrastruktur TI. ServiceNow chatbot
diperkenalkan di University of Alberta - dalam dua minggu sistem belajar memproses 30% dari permintaan yang masuk (rencana untuk meningkatkan volume hingga 80%).
Gartner
mengatakan tahun depan seperempat organisasi global akan menggunakan asisten virtual sebagai lini pertama dukungan teknis mereka. Nomor ini akan mencakup agen pemerintah, yang chatbots
akan menghemat $ 40 miliar per tahun (PDF, hal. 3). Tapi ini tidak akan terbatas pada seluruh jajaran
Helpdesk-alat akan berkembang.
Otomasi pengembangan
Metodologi yang fleksibel bukanlah hal baru, dan banyak perusahaan telah berhasil menggunakannya. Benar, tanpa restrukturisasi besar dari alur kerja, rapat, sprint dan komponen lincah lainnya tidak
berguna : hanya menjadi lebih sulit bagi karyawan untuk memantau kemajuan pengembangan, yang menurunkan efisiensi seluruh proses.
Di sini, sistem manajemen pengembangan perangkat lunak datang untuk menyelamatkan - tren lain tahun ini. Mereka memungkinkan Anda untuk mengontrol seluruh siklus hidup aplikasi: dari prototipe hingga rilis, dari dukungan hingga rilis versi perangkat lunak baru.
Kami menawarkan aplikasi manajemen pengembangan di IT Guilds. Ini adalah sistem
SDLC (siklus pengembangan perangkat lunak). Ini adalah alat perangkat lunak yang menggabungkan beberapa metodologi pengembangan sekaligus (misalnya, air terjun dan scrum) dan membuatnya lebih mudah untuk beradaptasi bekerja dengan mereka.
IB dalam sorotan
Faktor manusia adalah alasan utama kerentanan dalam sistem TI. Contohnya adalah
situasi dengan server Jira NASA, ketika administrator meninggalkan data tentang karyawan dan proyek-proyek agensi dalam akses terbuka. Contoh lain adalah peretasan Equifax di 2017, yang
terjadi karena fakta bahwa organisasi tidak menginstal patch pada waktunya untuk menutupi kerentanan.
/ Flickr / wendelin jacober / PDUntuk mengurangi pengaruh faktor manusia mampu sistem SOAR (operasi keamanan, analitik dan pelaporan). Mereka menganalisis ancaman keamanan dan menghasilkan laporan dengan grafik dan bagan yang jelas. Tugas utama mereka adalah membantu spesialis perusahaan membuat keputusan yang efektif dan tepat waktu.
Sistem SOAR
membantu mengurangi separuh waktu yang diperlukan untuk mendeteksi dan
merespons kerentanan. Jadi ServiceNow Security Operations, yang kami tulis dalam
artikel di blog kami , adalah produk dari kelas ini. Dia secara mandiri menemukan komponen rentan dari infrastruktur TI dan menilai dampaknya terhadap proses bisnis tergantung pada tingkat risiko.
ITSM pergi ke awan
Di tahun-tahun mendatang, pasar layanan cloud akan menjadi segmen TI yang tumbuh paling cepat. Menurut Gartner, pada 2019 pertumbuhannya akan menjadi 17,5%. Tren ini diikuti oleh
solusi cloud untuk mengelola infrastruktur TI .
Kami menawarkan sistem ITSM berbasis cloud di IT Guilds. Perbedaan utamanya dari sistem lokal adalah bahwa perusahaan hanya dapat membayar fitur yang mereka gunakan (
ITOM ,
ITFM ,
ITAM , dll.). Solusi cloud dilengkapi dengan templat yang telah dikonfigurasi sebelumnya dan alat yang sudah dikonfigurasi sebelumnya. Dengan bantuan mereka, organisasi dapat dengan cepat mengkonfigurasi lingkungan kerja, melewati banyak kesulitan potensial, dan memigrasikan infrastruktur TI mereka ke cloud, dengan mengandalkan praktik terbaik industri.
Cloud ITSM, misalnya,
diterapkan oleh SPLAT. Sistem membantu memantau aset TI dan mengevaluasi kinerjanya. Selain itu, permintaan dari pengguna diterima dan diproses di cloud - sistem terpadu untuk mencatat permintaan telah meningkatkan tingkat kontrol atas implementasi mereka.
/ Flickr / Kristof Magyar / CC BYITIL 4 sedang berlangsung adaptasi
Tidak seperti versi sebelumnya, ITIL 4 berfokus pada prinsip dan konsep dasar manajemen layanan. Secara khusus, perpustakaan terintegrasi dengan metode pengembangan perangkat lunak yang fleksibel - Agile, Lean dan DevOps. Ini memberi gambaran tentang bagaimana pendekatan ini harus bekerja bersama.
Tahun ini, perusahaan yang menggunakan perpustakaan untuk manajemen TI akan memutuskan bagaimana inovasi akan mempengaruhi proses bisnis mereka. Dokumentasi ITIL harus membantu dalam hal ini, yang berusaha dibuat lebih mudah dipahami oleh pengembang. Di masa depan, versi keempat akan membantu menyempurnakan ITIL ke tren baru: otomatisasi, praktik DevOps, sistem cloud.
Apa yang kami tulis di blog perusahaan: