Kemarin kami menerbitkan
pilihan materi tentang Habré bagi mereka yang ingin berurusan dengan ITSM - untuk mempelajari tren dan alat. Hari ini kami terus berbicara tentang bagaimana mengintegrasikan ITSM ke dalam proses bisnis perusahaan, dan alat cloud apa yang dapat membantu dalam hal ini.
/ PxHere / PDApa yang kamu inginkan dari ini
Pendekatan tradisional untuk mengelola departemen TI disebut "sumber daya". Dengan kata sederhana, ini menyiratkan fokus bekerja dengan server, jaringan, dan perangkat keras lainnya - “sumber daya TI”. Dipandu oleh model seperti itu, departemen TI sering mengabaikan apa yang dilakukan departemen lain, dan tidak bergantung pada persyaratan "pengguna" dan kebutuhan pelanggan perusahaan, tetapi di sisi sebaliknya, dari sumber daya.
Alternatif untuk pendekatan manajemen TI ini adalah ITSM (IT Service Management). Ini adalah metode layanan yang menawarkan untuk berkonsentrasi bukan pada teknologi dan perangkat keras, tetapi pada pengguna (yang dapat menjadi karyawan organisasi dan pelanggan) dan kebutuhan mereka.
Seperti yang dikatakan oleh perwakilan IBM, pendekatan ini memungkinkan untuk mengurangi biaya transaksi dan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh departemen TI.
Apa yang memberi ITSM dalam praktiknya
Metodologi ITSM menjadikan departemen TI penyedia layanan untuk bagian lain dari organisasi. Itu tidak lagi menjadi elemen tambahan yang bertanggung jawab untuk menjaga kesehatan infrastruktur TI: masing-masing server, jaringan dan aplikasi.
Perusahaan meresmikan layanan yang ingin diterima dari departemen TI, dan beralih untuk bekerja sesuai dengan model "pelanggan - pemasok". Akibatnya, bisnis mulai menyajikan persyaratan untuk layanan, merumuskan masalah dan tugas yang dihadapi pengguna. Dan departemen TI sudah memutuskan apa arti teknis untuk memenuhi kebutuhan ini.
/ José Alejandro Cuffia / UnsplashSecara umum, infrastruktur perusahaan dibagi menjadi layanan terpisah yang mengotomatiskan tugas bisnis tertentu. Untuk mengelola layanan ini, platform perangkat lunak khusus digunakan. Yang paling terkenal di pasar ITSM adalah sistem cloud ServiceNow. Selama beberapa tahun berturut-turut, dia
menempati peringkat pertama di Gartner Quadrant.
Kami di
IT Guilds mengintegrasikan solusi ServiceNow.
Kami akan memberi tahu Anda cara mendekati integrasi ITSM dalam suatu perusahaan. Kami menghadirkan beberapa proses bisnis yang otomasi memungkinkan kami untuk mengoptimalkan pekerjaan departemen TI. Kami juga akan berbicara tentang alat-alat platform ServiceNow yang membantu melakukan ini.
Di mana untuk memulai dan alat apa yang tersedia
Manajemen Aset (ITAM, Manajemen Aset TI) . Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk akuntansi aset TI sepanjang siklus hidupnya: dari akuisisi atau pengembangan hingga dekomisioning. Dalam hal ini, aset TI mencakup berbagai jenis perangkat lunak dan perangkat keras: PC, laptop, server, peralatan kantor, sumber daya Internet. Otomatisasi manajemen aset memungkinkan perusahaan untuk menghabiskan sumber daya dengan lebih efisien dan memperkirakan kebutuhan.
Dua aplikasi ServiceNow, Discovery dan Mapping Service, dapat membantu menyelesaikan masalah ini. Yang pertama secara otomatis menemukan dan mengidentifikasi aset baru (misalnya, server yang terhubung ke jaringan perusahaan) dan menyimpan informasi tentang mereka dalam database khusus (disebut
CMDB ).
Yang kedua - mendefinisikan hubungan antara elemen layanan dan infrastruktur di mana layanan ini dibangun. Akibatnya, semua proses di departemen TI dan perusahaan menjadi lebih transparan.
Kami berbicara tentang bagaimana menerapkan manajemen aset dan bekerja dengan dua aplikasi ini di blog perusahaan - ada panduan praktis yang terperinci (
satu dan
dua ). Di dalamnya, kami menyentuh semua tahapan implementasi: dari perencanaan hingga audit.
Manajemen Keuangan (ITFM, TI Manajemen keuangan) . Ini adalah proses, yang sebagian adalah optimalisasi layanan TI dari sudut pandang ekonomi. Departemen dan organisasi TI perlu mengumpulkan informasi keuangan untuk memahami gambaran keseluruhan biaya dan pendapatan.
Modul ServiceNow Financial Management dapat membantu mengumpulkan informasi ini. Ini adalah panel kontrol tunggal di mana karyawan departemen TI dapat merencanakan anggaran, melacak biaya untuk berbagai jenis kegiatan dan tagihan untuk layanan (baik ke departemen lain dalam organisasi dan pelanggannya). Anda dapat melihat tampilannya di
ulasan kami tentang alat Manajemen Keuangan ServiceNow. Kami juga menyiapkan
panduan singkat tentang implementasi proses manajemen keuangan - di dalamnya kami menganalisis tahapan utama.
Manajemen dan pemantauan pusat data (ITOM, Manajemen Operasi TI) . Tujuan dari proses ini adalah untuk memonitor komponen infrastruktur TI dan load balancing. Spesialis departemen TI harus memahami bagaimana perubahan dalam kinerja switch server atau jaringan akan mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan.
Portal ServiceWatch dapat membantu dengan tugas ini. Ini mengumpulkan informasi infrastruktur menggunakan modul Discovery yang disebutkan di atas dan secara otomatis membangun ketergantungan antara layanan bisnis dan layanan TI. Bagaimana cara mengumpulkan data pada sistem-IT menggunakan Discovery, yang kami bicarakan
di blog perusahaan . Bahkan menyiapkan
video tentang topik tersebut .
Portal Swalayan Portal semacam itu memberi pengguna kesempatan untuk secara mandiri menyelesaikan masalah mereka dengan perangkat lunak atau perangkat keras, tanpa bantuan spesialis dukungan teknis. Ada beberapa opsi untuk membangun portal seperti itu - basis pengetahuan statis, FAQ atau halaman dinamis dengan kemampuan untuk menerima aplikasi.
Kami memberi tahu lebih banyak tentang jenis portal di salah satu
bahan sebelumnya
tentang Habré .
Membuat Portal Layanan semacam itu membantu alat eponymous dari ServiceNow. Tampilan portal dikonfigurasikan oleh halaman atau widget tambahan, serta menggunakan alat pengembangan AngularJS, SCSS, dan JavaScript.
/ PxHere / PD
Manajemen Pembangunan (Pengembangan Agile) . Ini adalah proses yang didasarkan pada metodologi pengembangan tangkas. Mereka memiliki banyak keuntungan (pengembangan dan perubahan berkelanjutan, iterasi), tetapi fragmentasi kelompok kecil pengembang, yang masing-masing terlibat dalam proyeknya sendiri, tidak selalu memberi manajemen visi tentang situasi dan kemajuan keseluruhan.
Alat Pengembangan Agile ServiceNow memecahkan masalah dan memberikan kontrol terpusat atas proses pengembangan. Pendekatan ini memfasilitasi proses kolaborasi dan kontrol atas seluruh siklus hidup pembuatan perangkat lunak: dari perencanaan hingga mendukung sistem yang telah selesai. Cara mulai bekerja dengan alat Agile Development yang kami bicarakan
di artikel ini .
Tentu saja, ini tidak semua proses yang dapat distandarisasi dan diotomatisasi menggunakan ITSM dan ServiceNow. Kami berbicara tentang fitur-fitur lain dari platform di situs web kami - ada juga kesempatan untuk bertanya kepada para ahli kami.
Materi terkait dari blog perusahaan kami: