Saya yakin bahwa banyak penjaja memiliki setidaknya satu kali dalam hidup mereka berurusan dengan masalah menyediakan layanan komunikasi untuk beberapa kantor atau perusahaan (rumah kita sendiri juga dipertimbangkan), kita semua sekali, sayangnya, tidak selalu berpikir, "melambaikan" kontrak untuk layanan komunikasi, berharap bahwa semua Ini akan menjadi baik / berkualitas / stabil.
Dalam setengah kasus, kualitas layanan komunikasi yang diberikan dapat diterima, tetapi ada juga situasi ketika layanan tersebut perlu diatur dan disimpulkan dengan Operator
SLA . Operator enggan melakukan ini, mengklaim bahwa mereka tidak memiliki prosedur seperti itu, ini adalah penyimpangan dari kondisi standar dan "apa yang Anda khawatirkan - tidak ada yang mengeluh dengan kami."
Dalam kasus seperti itu, Anda harus mengambil inisiatif ke tangan Anda sendiri dan menulis prosedur SLA untuk Operator, dan kemudian dengan susah payah mengoordinasikannya dan melumpuhkan kondisi yang diperlukan. Mereka yang memiliki, atau masih harus berurusan dengan perbudakan sastra jenis ini - selamat datang, topiknya membosankan, tetapi tidak ada tempat untuk pergi dari ini ...
Ah, alangkah indahnya jika para Operator bekerja secara eksklusif secara bertanggung jawab, peralatan tidak akan pernah rusak, dan jika itu pecah, maka ia akan beregenerasi sendiri dalam waktu sesingkat mungkin. Sayangnya, untuk semua ini bekerja sama saja, SLA dengan Operator diperlukan ...
Ada artikel sukses tentang SLA di Habré, dan
ada yang kurang berhasil (
IMHO ), tetapi sering kali mereka ditujukan ke proses internal perusahaan, atau dijelaskan secara umum, tetapi kita harus berurusan dengan Seorang operator telekomunikasi, apa yang akan ia tawarkan kepada kami tentang masalah ini? Mari kita bicara tentang telepon rumah hari ini ...
Dan dia menawarkan kepada kita "ketentuan standar kontrak", bagian "kewajiban operator", yang biasanya berisi beberapa paragraf. Beberapa paragraf ini benar-benar sangat standar, semuanya hampir sama, dan semuanya disatukan oleh konsep "1/720".
T. tentang jika Operator memberi Anda layanan komunikasi tetap untuk pelanggan tertentu. biaya, dan, tiba-tiba, layanan ini tidak lagi tersedia, maka dengan pasokan Operator yang murah hati, untuk
setiap jam downtime dari biaya berlangganan bulanannya, 1/720 akan dikurangi. Sepintas, itu keren. Tetapi dengan cepat memahami bahwa itu tidak sopan - dalam sebulan hanya 720 jam, dan pada kenyataannya, jika Operator tidak menyediakan layanan, dia sama sekali tidak membebankan biaya berlangganan kepada Anda, yang, Anda lihat, jelas ... dan sedikit ofensif. :)
Layanan semacam itu tidak sesuai dengan kami, kami ingin memotivasi Operator untuk bekerja tanpa downtime, dan mengurangi downtime seminimal mungkin, jadi kami duduk untuk menulis SLA.
Secara tradisional, Anda harus mulai dengan air ...1. Prosedur untuk interaksi antara Operator dan Perusahaan
Sangat singkat menggambarkan indikator kualitas layanan yang diberikan, kontak orang / kelompok yang bertanggung jawab dari sisi Operator.
2. Aturan untuk menerima, mendaftarkan dan memproses aplikasi dari Perusahaan.
Kami memberi tahu Anda bahwa ada konsep permintaan atau Trouble Ticket, sesuai keinginan Anda. Kami menjelaskan apa yang ditunjukkan dalam aplikasi ini. Kami menjelaskan bahwa kami mengirimkannya, misalnya, secara elektronik, dengan sabun, dari alamat tertentu. Kami menunjukkan apa yang akan menjadi konfirmasi pendaftaran aplikasi
... tetapi lanjutkan dengan memprioritaskan urgensi masalah. Ini penting, kami akan menggunakannya. Penulis SLA sendiri harus membuat sejumlah prioritas, tetapi jika kasar, akan ada setidaknya tiga.
Mari kita ambil contoh, kami menggunakan layanan akses Internet dan di sini:
- Akses internet sama sekali tidak ada - ini adalah prioritas "nol" (paling penting) - kami akan segera menyelesaikan masalah ini ...
- Ada akses, tetapi kualitasnya menurun ... Entah kecepatannya secara signifikan undershot atau setengah dari node tidak dapat diakses. Kami menyebutnya - "masalah pada jaringan Operator menyebabkan penurunan kualitas layanan" - prioritas ini akan menjadi "pertama".
- Ada pertanyaan lain ... prioritas masalah juga harus demikian. Biarkan dia menjadi "yang kedua". Ini adalah akun, perjanjian tambahan, tindakan rekonsiliasi, segala macam klarifikasi. Semua ini juga harus diputuskan dalam jangka waktu tertentu.
Setelah mengidentifikasi prioritas, kami menentukan waktu untuk menyelesaikan masalah ini. Waktu adalah faktor yang sangat penting, di satu sisi itu downtime tanpa layanan (bisnis yang sederhana), di sisi lain, terlalu pendek downtime akan membuat operator mahal. Di sini kita harus mencoba mengevaluasi dengan bijaksana dan memperhatikan faktor-faktor lain.
Misalnya, coba ini:
- Tanpa prioritas - waktu keputusan tidak lebih dari 4 jam;
- Prioritas pertama adalah waktu keputusan tidak lebih dari 8 jam;
- Prioritas kedua adalah waktu solusi tidak lebih dari 24 jam.
Kami datang dengan semua ini, sehingga kami akan
menghukum memiliki efek memotivasi pada Operator di bagian "Tanggung Jawab Para Pihak".
Di sini kami menggambarkan bahwa koefisien ketersediaan layanan per bulan adalah 99,5%, yaitu downtime tidak dapat melebihi 4 jam per bulan. Kami akan memberi Operator waktu untuk jadwal kerja dan kecelakaan kecil.
Tapi! Jika kondisi ini tidak terpenuhi, sekarang kami menulis bahwa untuk
setiap jam tanpa aktivitas lebih dari 4 jam per bulan, Operator akan mengurangi, misalnya, 1/100 (ingat Operator 1/720) dari biaya berlangganan bulanan. Ini adalah 1% per jam - ini adalah insentif yang sangat bagi Operator.
Kami baru saja melihat contoh, makalah akan menanggung segalanya, Anda dapat menemukan variasi apa pun. Misalnya, rasio ketersediaan 99,00% dan 8 jam downtime gratis. Prioritas lain dijelaskan dengan cara yang sama.
Apa lagi yang bisa / harus ditambahkan ke SLA3. Prosedur untuk memberi tahu Perusahaan tentang keputusan TT
Kami menjelaskan seberapa sering dan dengan cara apa Operator memberi tahu tentang solusi masalah dan waktu penghapusannya.
4. Lembar eskalasi
Jika manajer Anda di Operator sakit / tidak dapat diakses / berperilaku buruk? Kepada siapa harus mengeluh? Kami mendokumentasikan nama dan kontak manajer, wakil dan manajemennya. Kami menunjukkan waktu kritis ketika kami mulai mengeluh kepada Panduan Operator tentang tindakan (atau tidak bertindak) manajer. Omong-omong, Operator akan meminta lembar eskalasi serupa untuk mengadu ke Panduan Anda :)
5. Rincian kontak untuk komunikasi
Di sini kami menjelaskan secara rinci semua kontak, memahami bahwa Anda mungkin harus segera menghubungi ... di malam hari ... ketika tidak ada yang membaca surat
6. Area tanggung jawab
Di wilayah tanggung jawab siapa catu daya untuk peralatan Operator yang terletak di ruang server Anda? Itu benar - milikmu. Dengan ketersediaan daya pada peralatan maka operator akan memulai percakapan dengan prioritas "nol". Kami menggambarkan siapa yang bertanggung jawab untuk apa dan di mana batas tanggung jawabnya.
7. Skema organisasi layanan komunikasi
Lebih mudah memiliki sirkuit di tangan.
8. Prosedur bagi operator untuk melakukan pekerjaan yang dijadwalkan
Klien dan Operator harus saling memberitahukan semua kegiatan yang direncanakan, di kedua sisi, untuk menghindari insiden yang tidak perlu.
Dan sekarang, semua "pekerjaan" ini harus dikoordinasikan dengan Operator, yang pada gilirannya akan berjuang untuk setiap persentase dan jam. Semua trade-off diatur oleh nilai kontrak.
Narasi itu ternyata sedikit kusut, pertanyaan-pertanyaan balasan tidak bisa dihindari, menunggu mereka di komentar. Secara umum, masalah ini dianggap koneksi sederhana - tetap. Saya memiliki pengalaman menulis SLA untuk komunikasi seluler perusahaan - saya harus bekerja keras di sana. Jika pembaca berterima kasih dan menuntut kelanjutan, saya tidak punya hak untuk menolak.