Kolega dari Eropa diminta untuk memasukkan artikel ini dalam perjanjian layanan cloud.Ketika undang-undang tentang penyimpanan data pribadi di Rusia mulai berlaku, pelanggan asing yang memiliki cabang lokal di sini mulai mengetuk
cloud kami secara besar-besaran. Ini adalah perusahaan besar, dan mereka membutuhkan penyedia layanan di negara kita.
Kemudian saya tidak memiliki bahasa Inggris bisnis terbaik, tetapi ada perasaan bahwa tidak ada yang bisa berbicara bahasa Inggris dari pakar teknis di awan. Karena posisi kami sebagai perusahaan besar yang terkenal, ditambah posisi saya di sini, bahasa Inggris dasar ini dalam menjawab pertanyaan jelas merupakan pemangkasan di atas penawaran lainnya di pasar. Saat itulah persaingan antara penyedia cloud Rusia sudah muncul, tetapi pada 2014 tidak ada pilihan. 10 dari 10 pelanggan yang menghubungi memilih kami.
Dan sekitar saat ini, pelanggan mulai meminta kami untuk menyiapkan dokumen yang sangat aneh. Fakta bahwa kita tidak mencemari alam dan akan membenci semua orang yang mencemari. Fakta bahwa kita tidak korup dan tidak akan memberikan tangan kepada pejabat korup. Fakta bahwa bisnis kami stabil, dan kami memberikan dendam bahwa dalam lima tahun kami tidak akan mendapatkan apa pun dari pasar.
Fitur pertama
Kemudian kami semua menuangkan surat tentang keunggulan teknis cloud dan infrastruktur, tetapi ternyata hanya sedikit orang yang membutuhkannya. Penting bagi semua orang apakah kami adalah perusahaan besar, apakah kami telah membangun proses untuk beroperasi di pusat data (dan seberapa baik mereka dibangun), yang berdiri di samping pelanggan besar, dan apakah kami memiliki sertifikat dunia. Bahkan jika pelanggan bahkan tidak perlu menutup PCI DSS, melihat apa yang kita miliki, mereka mengangguk anggun. Pelajaran kedua adalah mengumpulkan potongan-potongan kertas dan penghargaan, itu sangat berarti di AS dan sedikit di Eropa (tetapi masih dikutip jauh lebih tinggi dari kita).
Lalu ada kesepakatan dengan satu klien yang sangat besar melalui perantara integrator. Saat itu, saya masih belum tahu cara menjual dengan benar, saya hanya memperketat etika bisnis dalam bahasa Inggris, tidak memahami betapa pentingnya mengeluarkan semua layanan dalam satu paket. Secara umum, kami melakukan segalanya untuk tidak menjual. Dan mereka melakukan segalanya untuk membeli. Dan pada akhirnya, setelah pertemuan rutin untuk minum bir dengan direktur mereka, dia mengambil dan membawa pengacara, berkata: ini adalah formalitas kecil dari klien akhir. Kami bercanda tentang cuaca, katanya: akan ada beberapa suntingan kecil, mari kita kontrak.
Saya memberikan kontrak model kami. Pengacara membawa tiga pengacara lagi. Dan kemudian kami melihat kontrak dan merasa seperti lelucon pada saat peninjauan serius tahun kerja. Persetujuan membutuhkan waktu empat bulan dari departemen hukum mereka. Iterasi pertama yang mereka kirim tanpa melihat tujuh PDF besar dengan teks dalam kurva tanpa kemampuan untuk mengedit setidaknya sesuatu. Alih-alih kontrak lima halaman kami. Saya takut-takut bertanya: tetapi tidak dalam format yang dapat diedit? Mereka seperti ini: “Ya, ini file Word, coba saja. Mungkin kamu bisa melakukannya. " Setiap pengeditan tepat tiga minggu. Tampaknya, ini adalah batas SLA mereka, dan mereka mengirimi kami pesan bahwa lebih baik tidak melakukannya.
Kemudian mereka meminta dokumen anti korupsi dari kami. Kemudian di Federasi Rusia itu sudah akrab di sektor perbankan, tetapi tidak dengan kita. Menulis, ditandatangani. Apa yang mengejutkan, kemudian perusahaan memiliki dokumen seperti itu dalam bahasa Inggris, tetapi belum dalam bahasa Rusia. Kemudian mereka menandatangani NDA di formulir mereka. Sejak itu, hampir setiap pelanggan baru membawa perjanjian non-pengungkapan dalam bentuknya, kami sudah memiliki sekitar 30 variasi.
Kemudian mereka mengirim permintaan untuk "keberlanjutan pengembangan bisnis." Untuk waktu yang lama kami mencoba memahami apa itu dan bagaimana menyusunnya, kami bekerja sesuai dengan polanya.
Lalu ada kode etik (sebagai hasil dari pekerjaan bisnis, Anda tidak dapat memotong anak-anak, menyinggung orang cacat di pusat data, dan sebagainya).
Ekologi bahwa kita adalah untuk planet hijau. Kami memanggil di dalam perusahaan, bertanya satu sama lain apakah kami adalah planet hijau. Ternyata untuk hijau. Ini dibenarkan secara ekonomi, terutama dalam hal konsumsi bahan bakar diesel di pusat data. Tidak ada lagi tempat yang mungkin membahayakan lingkungan.
Ini telah memperkenalkan beberapa proses baru yang penting (kami telah mengikuti mereka sejak):
- Seharusnya dimungkinkan untuk secara teratur mengukur atau menghitung konsumsi energi perangkat keras atau layanan dan mengirimkan laporan.
- Untuk perangkat keras yang dipasang di situs, Anda perlu mengisi dan secara teratur memperbarui daftar bahan berbahaya ketika perangkat keras berubah atau diperbarui. Daftar ini harus dikirim ke pelanggan untuk persetujuan sebelum segala perubahan, pembaruan atau instalasi selesai.
- Semua perangkat keras di situs mana pun di bawah kontrak harus memenuhi persyaratan Petunjuk Uni Eropa No. 2011/65 / EU tentang pembatasan zat berbahaya (RoHS) dalam produk TI.
- Semua perangkat keras yang aus atau diganti berdasarkan kontrak harus didaur ulang oleh perusahaan profesional yang mampu memastikan keamanan lingkungan selama daur ulang dan / atau pembuangan bahan-bahan tersebut. Di Uni Eropa, ini berarti kepatuhan terhadap Petunjuk 2012/18 / EU tentang pembuangan limbah peralatan listrik dan elektronik.
- Email limbah perangkat keras di semua tahap rantai pasokan harus mematuhi Konvensi Basel tentang Pengendalian Gerakan Lintas Batas Limbah Berbahaya dan Pembuangannya (lihat www.basel.int ).
- Perangkat keras situs daur ulang harus mendukung penelusuran. Memproses laporan harus diserahkan kepada pelanggan berdasarkan permintaan.
Kualitas layanan (SLA) dan urutan interaksi (protokol, persyaratan teknis) telah ditandatangani seperti biasa. Di dekatnya ada dokumen keamanan: kolega ingin meluncurkan tambalan dan memperbarui basis data anti-virus dan sejenisnya dalam 30 hari, misalnya. Prosedur forensik dan hal-hal lain yang didokumentasikan ditunjukkan kepada pelanggan. Laporan semua insiden dikirim ke pelanggan. ISO diloloskan.
Nanti
Era pasar cloud yang maju telah tiba. Saya belajar bahasa Inggris dan dapat berbicara dengan lancar, mempelajari etiket negosiasi bisnis secara terperinci, belajar memahami petunjuk pelanggan asing. Setidaknya sebagian. Kami memiliki paket dokumen yang tidak dapat ditemukan kesalahan oleh siapa pun. Kami mendesain ulang proses yang sesuai untuk semua orang (dan ini ternyata menjadi pelajaran yang sangat penting pada saat sertifikasi PCI DSS dan Tier III UI Operasional).
Saat bekerja dengan klien asing, kami sering tidak melihat orang sama sekali. Tidak ada satu pertemuan pun. Hanya korespondensi. Tetapi ada seorang pelanggan yang membuat kami menghadiri pertemuan mingguan. Itu tampak seperti panggilan video dengan saya dan 10 rekan dari India. Mereka membahas sesuatu di antara mereka sendiri, dan saya menyaksikan. Selama delapan minggu mereka bahkan tidak terhubung ke infrastruktur kami. Kemudian saya berhenti berhubungan. Mereka tidak terhubung. Kemudian pertemuan diadakan dengan peserta yang lebih sedikit. Kemudian panggilan mulai dilakukan tanpa saya dan rekan-rekan dari India, yaitu, mereka berlalu tanpa bicara dan tanpa orang.
Pelanggan lain meminta kami untuk matriks eskalasi. Saya menambahkan seorang insinyur: mereka berkata, pertama kepadanya, lalu kepada saya, lalu ke kepala departemen. Dan mereka memiliki 15 kontak pada masalah yang berbeda, dan masing-masing dengan tiga langkah eskalasi. Agak memalukan.
Setahun kemudian, pelanggan lain mengirim kuesioner keamanan. Hanya ada 400 pertanyaan rumit, isi. Dan pertanyaan tentang segalanya: tentang bagaimana kode dikembangkan, bagaimana dukungan bekerja, bagaimana kami merekrut staf, pemecatan seperti apa. Ini neraka. Kami melihat bahwa sertifikat 27001 lebih cocok untuk mereka daripada kuesioner ini. Itu lebih mudah didapat.
Pada 2018, Prancis datang. Kami berbicara di beberapa titik pada hari Selasa, dan pada hari Rabu - pertandingan Piala Dunia di Yekaterinburg. Sekitar 45 menit kami membahas masalah ini. Kami membahas segalanya, memutuskan. Dan akhirnya saya di sini: mengapa Anda duduk di Paris? Turnamen Anda akan dimenangkan di sini, dan Anda sedang duduk. Mereka ketagihan. Ada pemulihan hubungan total. Kemudian mereka hancur secara emosional. Mereka berkata: ambilkan kami tiket ke ladang, dan besok mereka akan datang ke kota ajaib Iekaterinburg. Saya tidak mendapatkan tiket untuk mereka, tetapi selama 25 menit kami berbicara tentang sepak bola. Kemudian semua komunikasi tidak berjalan sesuai dengan SLA lagi, yaitu, semuanya ada di bawah kontrak, tetapi saya langsung merasakan bagaimana mereka mempercepat proses di rumah dan melakukan segalanya pertama-tama untuk kita. Ketika penyedia Perancis membakar proyek, mereka memanggil saya setiap hari, itu tidak memutuskan mereka. Meskipun ada rumor bahwa mereka adalah pertemuan yang sangat formal.
Kemudian pada komunikasi lain, saya mulai melacak apa yang bekerja dengan cara yang sama. Banyak yang tidak khawatir bagaimana keluar dan di mana: ini kita - dari kantor. Dan mereka bisa menggonggong anjing, atau lari sup di dapur, atau anak merangkak kabel untuk menggerogoti. Terkadang seseorang menghilang begitu saja dari pertemuan dengan teriakan. Kebetulan Anda bergaul dengan orang asing. Jika Anda tidak tahu harus berkata apa, ini soal cuaca. Hampir semua orang menikmati salju kita. Beberapa mengatakan mereka sudah pernah melihatnya sekali. Berbicara tentang Moskow yang bersalju menjadi smalltalk: ini tidak mempengaruhi kesepakatan, tetapi mengurangi komunikasi. Setelah dia, mereka mulai berbicara kurang resmi, dan itu keren.
Di Eropa, mereka memperlakukan surat secara berbeda. Jika Anda pergi ke suatu tempat, maka jangan jawab. Jika Anda berlibur sampai kemarin, Anda mungkin tidak mencari sebulan, lalu: "Pak tua, saya baru saja kembali, saya menyapu." Dan itu akan hilang selama dua hari lagi. Jerman, Prancis, Spanyol, Inggris - jika Anda melihat jawaban, Anda selalu menunggu, apa pun akhir dunia.
Dan fitur terakhir. Perbedaan antara penjaga keselamatan mereka dan kita adalah bahwa penting bagi kita bahwa semua persyaratan dipenuhi secara formal, dan bahwa proses mendominasi di dalamnya, yaitu, memperhatikan praktik terbaik. Dan kami selalu harus menunjukkan dengan kereta api bahwa semua titik diamati dengan sempurna. Seorang warga Prancis bahkan datang untuk berkenalan dengan proses dan dokumen dari pusat data: kami mengatakan bahwa kami hanya dapat menunjukkan kepada politisi di kantor. Dia tiba dengan seorang penerjemah. Kami menyeret sekelompok politisi di atas kertas di folder dalam bahasa Rusia. Orang Prancis dengan penerjemah pengacara duduk, melihat dokumen-dokumen dalam bahasa Rusia. Dia mengeluarkan telepon, memeriksa secara selektif: apakah dia diberi apa yang dia minta, atau Anna Karenina. Mungkin sudah ditemui.
Referensi