Wawancara khusus dengan kekuatan internal perusahaan: melalui kesalahan penemuan

Hai, saya Sasha, seorang ahli scrum dari Tutu.ru di tim wisata. Belum lama ini, kami melakukan wawancara pengguna untuk fitur baru kami - Jarvel. Saya ingin berbagi dengan Anda kesalahan dan penemuan yang membantu kami melakukan wawancara ini sehingga memengaruhi dan mengubah landasan fitur. Ini membantu produk dan memompa tim kami, saya harap ini akan bermanfaat dan menarik bagi Anda. Tetapi untuk memahami esensi dari penemuan kami, Anda perlu memperkenalkan Jarvel dan memimpin di sepanjang jalan kami.

Halo dunia!

Beberapa waktu lalu, kami memiliki ide - untuk membuat asisten virtual yang akan membantu pengguna memilih tur yang sesuai dengan kebutuhan mereka, yang:

• seperti orang, itu akan memberi peluang dalam komunikasi informal untuk menunjukkan Wishlist Anda;
• membantu mengidentifikasi dan mengekspresikan Daftar Keinginan tersebut, yang belum dirumuskan oleh klien untuk dirinya sendiri;
• sebagai asisten nyata, ia akan mencari bukan oleh satu, tetapi oleh semua negara sekaligus, mengurangi pengiriman besar dan mempersempit pilihan ke beberapa penawaran yang cocok secara ideal;
• dan itu tidak hanya akan secara bertahap mengurangi pengiriman, seperti filter biasa, tetapi memberikan kontrol dan pemahaman klien. Misalnya, orang tua Julia dan Petya pergi ke laut bersama Anton yang berusia lima tahun. Dalam hal ini, asisten akan menawarkan untuk menghilangkan negara yang sangat panas yang tidak nyaman bagi anak, dan hanya meninggalkan hotel dengan pantai berpasir, tidak termasuk yang berkerikil. Pada saat yang sama, asisten tidak hanya akan memotong proposal ini, tetapi akan menjelaskan posisinya dan memungkinkan Julia dan Pete untuk membatalkan penyaringan tersebut.

Hmm ... asisten ... lalu kita ingat tentang kecerdasan buatan Tony Stark - Jarvis. Dan karena kita terlibat dalam pariwisata dan perjalanan, mis. tema perjalanan, nama itu lahir dengan sendirinya - Jarvel (Jarvis + travel).


www.filmpro.ru/materials/26976

RAHASIA TOP Informasi Orang Dalam

Saya akan mengungkapkan salah satu rahasia utama dapur bagian dalam. Untuk merumuskan penerbitan penawaran saat ini, kami perlu mengirim permintaan ke operator tur, dan bisnis ini sangat lambat. Awalnya, ketika kami baru saja mengembangkan ide asisten, kami memahami bahwa mencari di beberapa negara sekaligus (yaitu, inilah yang dilakukan Jarvel, memilih tur yang cocok untuk Anda tidak hanya di satu negara, tetapi untuk semua minat Anda) dapat memakan waktu yang cukup lama. Kemudian kami menemukan solusi yang tampaknya cocok untuk prototipe: jangan lakukan pencarian nyata, tetapi lakukan pencarian dengan cache kami sendiri (mis., Kami akan mencari berdasarkan hasil pencarian terakhir dari pengguna lain di situs). Pencarian seperti itu berkali-kali lebih cepat, dan klien tidak akan menunggu. Dan untuk menjaga relevansi, kami akan menggunakan cache tidak lebih dari satu jam. Di masa depan, kami berencana untuk bekerja pada sistem cache, mengisinya dengan algoritma yang lebih kompleks, menambah waktu penyimpanan, memperkenalkan faktor relevansi, dll. Hanya ada satu masalah dengan ini. Jika tidak ada, misalnya, dalam satu jam terakhir telah mencari tur ke Republik Dominika untuk tanggal yang Anda minati, maka Anda tidak akan melihat orang Dominikan dalam ekstradisi Jarvel. Mengetahui hal ini, kami masih dipandu oleh apa yang kami anggap kenyamanan utama klien - pengiriman cepat, jawaban instan dari Jarvel. Dan kemudian kami juga akan memastikan kelengkapan pilihan. Oleh karena itu, cache.

NB Solusi ini masih akan menembak.

Tidak semua orang melihat Jarvel sama. Alasan untuk wawancara

Asisten, dimulai dengan prototipe, dikembangkan secara iteratif: kami mengumpulkan dan menganalisis metrik, melakukan tes koridor di antara tim pengembangan lainnya, mengatur demonstrasi dengan pengumpulan umpan balik untuk kolega dan pelanggan, dan kemudian suatu hari kami mengundang orang non-IT Kolya, seorang karyawan resepsi kami, untuk wawancara semacam itu . Dan ... itu kegagalan, kawan. Kolya sama sekali tidak memperhatikan inovasi kami, dan dengan banyak inovasi lama, dari apa yang kami perkenalkan sebelumnya, Kolya berinteraksi dengan cara yang persis berlawanan - sama sekali tidak seperti yang kami rencanakan.
Lalu kami berpikir.


www.meme-arsenal.com/create/template/747344

Tetapi bagaimana jika Kolya bukan minoritas, tetapi mayoritas pengguna masa depan kita?

Tidak, saya ulangi, kami mengumpulkan metrik, menganalisis, melakukan penelitian, dan menyadari bahwa ada beberapa masalah.

Benar, ada satu "tetapi" yang tidak kami perhitungkan, dan terima kasih kepada Kolya, kami menyadari: semua orang yang kami wawancarai adalah orang IT, sama seperti kami, dan mata mereka bisa menjadi sangat buta dari waktu ke waktu ...

Oleh karena itu, kami memutuskan bahwa sudah waktunya untuk beralih ke pengguna dari jenis yang berbeda: orang-orang non-IT dan mereka yang membeli tur offline. Lagipula, salah satu tujuan kami adalah menunjukkan bahwa membeli tur online senyaman offline.

Persiapan: orang

Kami memutuskan untuk tidak menyewa spesialis pihak ketiga untuk wawancara mendalam dengan basis pengguna kami (kolega dari tim tetangga sebelumnya bekerja dengannya).
Kami sendiri ingin menanamkan semangat Jarvel sehingga pengembang, penguji, analis, dan perancang melihat orang pengguna langsung, mendengar dan diilhami oleh rasa sakit mereka, mulai berpikir sedikit lebih sebagai pengguna, dan bukan sebagai pencipta.

Tidak hanya spesialis IT yang bekerja di Tutu.ru, kami, tentu saja, memiliki banyak departemen: SDM, akuntansi, pengacara, administrasi SDM, pemasaran, dll. Sebelumnya, tim sudah memiliki pengalaman dalam menggunakan sumber daya internal: kami mewawancarai orang tua-ibu ketika mengembangkan topik untuk keluarga dengan anak-anak. Orang tua terbakar dan berpartisipasi dengan sangat aktif.

Dan meskipun kami sebelumnya melakukan beberapa kemiripan wawancara, kami, pada kenyataannya, masih bukan pewawancara yang paling berpengalaman. Tetapi jika kita menyebutnya "tutuzhniki kami", dan bukan pengguna dari dunia luar, maka ketakutan akan kurangnya pengalaman ini berkurang.


v1rt.ru/memy/nelzya-prosto-tak-vzyat-i-voyti

Karenanya, untuk wawancara pengguna, kami menggunakan sumber daya di dalam mobil:
a) orang tua yang telah membuktikan diri dalam survei sebelumnya (yang kami identifikasi "orang non-IT");
b) karyawan departemen yang tidak terkait dengan pengembang: mereka hanya berjalan di sekitar kantor dan menawarkan diri untuk diwawancarai.

Jadi, kami mengikuti kredo perusahaan: kami berusaha meraih lebih banyak dengan lebih sedikit.

Persiapan: Kuisioner

Sejalan dengan pembentukan daftar orang yang diwawancarai, kami mulai menyiapkan kuesioner dan mengembangkan format wawancara. Dasar dari proses ini adalah buku Robert Fitzpatrick, "Tanya Ibu: Bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan dan mengkonfirmasi kebenaran ide bisnis mereka jika semua orang berbohong?"


www.ozon.ru/context/detail/id/140446253

Singkatnya: kurang bicara tentang diri Anda (lebih baik tidak bicara sama sekali), biarkan klien menceritakan tentang hidupnya dalam konteks, pergi dari masalah, menentukan motif, fokus pada masa lalu klien, dan bukan pada pernyataannya tentang apa yang akan terjadi di masa depan. Jika klien mengatakan bahwa dia benar-benar membutuhkan satu atau fungsi lain, tentukan bagaimana dia melakukannya tanpa itu sekarang, apa yang dia lakukan untuk menyelesaikan rasa sakit ini. Dari jawaban tersebut Anda akan memahami tidak hanya cara berpikir dan tindakan klien, tetapi juga apakah fitur seperti itu benar-benar penting dan menyakitkan, dan bukan hanya Daftar Keinginan, yang tanpanya hidup, hidup, dan memang itu tidak terlalu dibutuhkan.

Bersiaplah untuk pertemuan terlebih dahulu dan rencanakan tiga jawaban paling penting yang ingin Anda terima dari kategori orang tertentu. Pastikan untuk mengajukan pertanyaan yang menakutkan untuk mendengar jawabannya. Tanpa pertanyaan seperti itu, Anda hanya menghibur diri dengan bangga, dan tidak melakukan penelitian nyata.

Jangan pernah puas dengan jawaban bahwa semuanya baik-baik saja. Mencari dan berusaha untuk duniawi: untuk langkah lebih lanjut, pertanyaan, kontak. Pujian kosong adalah fondasi ideal untuk kastil penipuan diri sendiri di udara yang dapat mengarah pada produk yang tidak dibutuhkan siapa pun.

Jadi, perlu memutuskan masalah-masalah utama. Bagi kami itu adalah:

1. Apakah mudah bagi klien untuk berinteraksi dengan Jarvel?
2. Apakah dia menerima untuk apa dia datang?
3. Topik apa yang penting bagi orang?

Dan pertanyaan yang sangat perlu ditanyakan, tetapi menakutkan untuk mendapatkan jawaban:

4. Apakah Jarvel sama sekali diperlukan? Benar?

Mengajukan pertanyaan-pertanyaan ini secara langsung tidak akan mengarahkan kita ke respons pengguna yang sebenarnya. Kami berpikir bahwa jika kami tidak ikut campur dan hanya membiarkan orang yang diwawancarai untuk berinteraksi dengan produk dan meminta mereka untuk mengomentari apa yang terjadi, maka kami akan dengan mudah menemukan jawaban untuk dua pertanyaan pertama (apakah mudah untuk berinteraksi; apakah ia mendapatkan apa yang diinginkan). Dengan demikian, semuanya ada di salep.



Dengan pertanyaan ketiga, tentang topik yang diperlukan, itu lebih sulit. Respons sederhana dari pengguna (misalnya, "Alangkah baiknya jika Anda menambahkan pertanyaan tentang ketenaran") sebenarnya tidak cukup. Seperti dalam buku ini, penting untuk memvalidasi nilai informasi tersebut melalui pengalaman pelanggan sebelumnya. Oleh karena itu, kami sepakat bahwa selama wawancara kami akan mengumpulkan semua Daftar Keinginan tersebut, dan kemudian kami meminta mereka untuk menceritakan pengalaman terakhir mereka dalam membeli tur. Itulah bagaimana kita dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan nyata klien. Selama cerita, kita harus "mengembalikan" daftar harapannya kepada klien dan bertanya: "Vasya, katakan padaku, tetapi ketika kamu pergi ke Turki, bagaimana kamu menentukan bintang hotel yang kamu kunjungi?" Jika Wishlist benar-benar berasal dari kebutuhan Vasya, maka dia akan memberi tahu Anda bagaimana ia memilih hotel dengan ketenaran. Kalau tidak, Vasya akan menjawab: "Ya, saya entah bagaimana tidak melihatnya, lebih penting bahwa hotel itu dekat laut." “Ya,” jawab kami, tandai Wishlist ini, tetapi tinggalkan dengan prioritas yang lebih rendah.

Adapun pertanyaan "menakutkan" terakhir, kami memutuskan bahwa jika, setelah tahap "menusuk", kami bertanya kepada klien tentang pengalaman terbaru dan mengembalikan Daftar Keinginannya kepadanya, ini akan memungkinkannya untuk melepaskan diri sedikit dari Jarvel dan berkonsentrasi pada dirinya sendiri. Dan kemudian kami bertanya kepadanya: "Vasya, bagaimana Anda merencanakan liburan masa depan Anda?" Jika sebagai tanggapan kami tidak mendengar apa-apa tentang Jarvel, maka sekarang dia tidak membutuhkan klien.

Persiapan: peralatan teknis

1. Perangkat
Jarvel masih hidup hanya di versi mobile situs, jadi kami memberi responden kami telepon dan menampilkan gambar di layar sehingga orang-orang dapat berinteraksi dengan Jarvel secara langsung, dan kami dapat melihat semua tindakan mereka

2. Perekaman video
Kami mengatur rekaman video semua wawancara, karena:
a) Mempertimbangkan pemilik produk, ahli scrum, perancang dan analis, kami memiliki 8 orang dalam tim. Untuk membuat orang yang diwawancarai merasa nyaman, direkomendasikan bahwa tidak boleh lebih dari 2-3 orang yang diwawancarai. Oleh karena itu, kami memiliki rotasi pewawancara. Perekaman video diperlukan jika semua orang perlu melihat sesuatu yang menarik.
b) Selain itu, perekaman video sangat diperlukan dalam mendekode wawancara, dalam mengklarifikasi rincian yang tidak dapat dipahami.


www.vibe.com/photos/roll-safe-memes

3. Lingkungan

Ketiga pertanyaan dari metodologi yang kami bicarakan sebelumnya, pada kenyataannya, berfokus pada apakah asisten ramah pengguna untuk UX (pengalaman pengguna). Dan mengingat cache, untuk memastikan interaksi paling lengkap dengan semua fitur Jarvel, kami membuat keputusan: mari jalankan beberapa pencarian di situs setiap jam sebelum wawancara itu sendiri, di berbagai negara dan pada tanggal yang berbeda menggunakan pengujian otomatis kami. Dengan demikian, kami akan mengisi cache dan pengguna akan memiliki banyak pilihan ... Kami membuat kesalahan, dan itu mengubah segalanya.



Ketika saya mentransfer informasi dari konsep ini ke salinan bersih, saya lupa titik tentang pencarian. Mereka juga tidak dimasukkan dalam dokumen akhir, dan selama wawancara itu sendiri.

Hasil Wawancara dan Penemuan Besar

Dengan menggunakan semua yang tertulis di atas, kami melakukan wawancara. Saya dapat mengatakan bahwa Anda banyak memompa dalam wawancara, dalam kegigihan dan perhatian, bahkan setelah satu atau dua kali. Tetapi mengumpulkan informasi hanya setengah dari pertempuran, sekarang terserah untuk dianalisis. Kami membuat dokumen tempat kami menuangkan semua komentar / informasi dari semua pengguna dan membagi informasi ini menjadi beberapa langkah. Di sini, untuk klarifikasi, tentu saja, video sangat bermanfaat. Kemudian kami mengidentifikasi titik-titik nyeri dan mengumpulkan frekuensi kemunculan mereka dari yang diwawancarai. Dan di sinilah pelupaan melesat, berkat itu kami membuat kesimpulan utama: "kami memiliki pengiriman yang sangat singkat atau absen sama sekali." Lagi pula, saya lupa mentransfer informasi tentang perlunya menjalankan autotest dari draft ke versi final kami, dan akibatnya mereka tidak diluncurkan. Dan ini, pada gilirannya, memungkinkan pelanggan kami untuk menghadapi pengiriman kami yang sebenarnya, dan tim untuk memahami betapa buruknya semuanya dalam kenyataan. 80% responden kami dalam satu atau lain bentuk memiliki masalah dengan masalah ini, alasannya adalah pendekatan yang awalnya kami pilih untuk pencarian - mencari penawaran yang disimpan dalam cache. Berdasarkan hasil wawancara, kami menemukan: nyaman bagi pengguna untuk berinteraksi dengan Jarvel, mereka senang dan mereka mendapat manfaat dari masalah yang memungkinkan mereka untuk mengontrol penerbitan dan mengidentifikasi Daftar Keinginan mereka, visualisasi dan bekerja dengan beberapa negara sekaligus memungkinkan kita untuk melihat dan berpikir tentang negara-negara yang tidak saya pikirkan sebelumnya. Namun, semua ini tidak masuk akal jika penerbitannya kosong atau terdiri dari beberapa penawaran yang tidak menarik. Tetapi apa yang harus dilakukan dengan ini tidak jelas.


www.drive2.ru/l/524851876592616104

Pengakuan fakta

Tidak semua yang Anda temui dapat diubah,
tetapi jangan mengubah apa pun sampai Anda berdiri berhadapan dengan ini.
James baldwin

Dari pengakuan atas apa yang tidak diragukan lagi hadir, muncullah beberapa kebebasan.
Setelah itu, muncul pengetahuan tentang bagaimana bertindak.
Gregory Bateson

Wawancara berlangsung pada hari Senin dan Selasa, dan sudah pada hari Rabu kami memiliki seorang analis yang siap dengan fakta yang tidak dapat disangkal ini. Kami mengadakan pertemuan, di mana kami memutuskan bahwa kami harus berkonsentrasi pada masalah masalah dan mengumpulkan analisis teknis pada hari Jumat, mencari solusi, dan meletakkan semua poin di atas saya.
Akibatnya, kami sepenuhnya merevisi seluruh algoritma pencarian dan urutan pertanyaan Jarvel. Kami menyadari bahwa kami tidak dapat melarikan diri dari pencarian yang panjang, tetapi:
a) kami dapat mempercepat pencarian dengan menghilangkan negara-negara yang tidak relevan untuk klien darinya. Artinya, untuk membangun komunikasi antara klien dan Jarvel untuk menyingkirkan negara-negara yang tidak jatuh di bawah keinginan klien bahkan sebelum pencarian dimulai;
b) mengubah proses menunggu selama pencarian menjadi sesuatu yang bermanfaat bagi klien. Di sini kami teringat layar unduh Instagram, Wikipedia, dan permainan komputer, seperti Neverwinter Nights dengan tip kontrolnya atau Bayonetta dengan zona bebas untuk berlatih hit kombo. Dan mereka memutuskan untuk menggabungkan ide-ide ini menjadi satu, membuat rekaman dengan fakta menarik yang dapat Anda sukai dan di masa depan mempersiapkan seseorang untuk pertanyaan lebih lanjut. Misalnya, sebelum memilih bintang, beri tahu kami bahwa dua bintang di Turki tidak sama dengan dua bintang di Thailand.

Pada akhirnya

Ini adalah cerita tentang wawancara yang kami, sebagai tim, putuskan untuk lakukan sendiri, dan wawancara ini mengubah fondasi utama fitur kami, meskipun pada awalnya kami bersiap untuk mengumpulkan masalah yang hanya menyangkut UX. Kami keliru, mencoba mencapai keaslian maksimal dalam satu aspek, dan tidak memperhatikan fakta bahwa kami menipu masalah pengguna dan akhirnya kami secara artifisial diciptakan kembali melalui uji otomatis.
Kesimpulan: wawancara pengguna bahkan dalam format kecil, bahkan di antara kolega Anda, dapat sangat bermanfaat, memompa tim dalam pemahaman orang-orang dan menyoroti titik-titik buta jika Anda melakukan mereka dalam kondisi sedekat mungkin dengan yang asli, dan tidak hanya di bidang aspek yang Anda penelitian, tetapi secara umum. Pilih pertanyaan yang ingin Anda jawab, tetapi jangan biarkan mereka melanggar "realitas" pengalaman pengguna. Jadilah seotentik mungkin, komunikasikan dengan pengguna sendiri dan hasilnya mungkin mengejutkan Anda.

PS Kiat dan temuan dari wawancara

• Diketahui bahwa suara mengetik dapat mengganggu banyak orang, jadi kami sepakat bahwa kami sedang merekam dengan pena di atas kertas.
• Tim kecil kami yang terdiri dari dua atau tiga orang berbagi ini: satu - pewawancara, tujuannya adalah untuk fokus sebanyak mungkin pada perilaku orang itu, pada ekspresi wajahnya, pada bagaimana ia berbicara, pada gerakannya; yang kedua adalah sekretaris, tujuannya adalah menuliskan kata-kata dan tindakan klien. Keduanya dapat membuat catatan, keduanya dapat mengajukan pertanyaan, tetapi masing-masing memiliki fokus sendiri. Tujuan utamanya bukan untuk mengganggu atau mendorong klien, untuk melihat situasi sedekat mungkin dengan kenyataan.

memesmix.net/meme/rbh3d3

• Selama wawancara, ambiguitas harus dihindari. Misalnya, salah satu yang diwawancarai mengatakan: "Sekarang dia banyak bicara." Komentar semacam itu tidak dapat dibiarkan tidak dijelaskan. Dalam hal ini, kami diminta untuk mengungkapkan apa yang sebenarnya ada dalam benaknya: "Ya, misalnya, saya ingin mengubah jumlah malam, saya hanya dapat melihat-lihat dan mengubah, tetapi bukan ini" sekarang kami akan mengubah jumlah malam. "Saya, menyodok untuk berubah, saya sudah mengerti apa yang saya lakukan. Mengapa saya perlu lebih banyak informasi tentang apa yang saya lakukan? Waktu terbuang sia-sia, karena semuanya sudah jelas. "Kami belajar bukan hanya emosi, tetapi sampai pada alasan mengapa klien khawatir.
• Kami membaca tentang itu dan dari pengalaman kami sendiri menyadari bahwa sangat penting untuk melakukan rekap singkat setelah setiap wawancara. Kami berkumpul, mendiskusikan apa yang kami dengar: semua orang berbagi apa yang menangkapnya; menentukan titik pertumbuhan untuk Jarvel, yang kami tahu, dan yang bahkan tidak kami ketahui. Misalnya, mereka membawa ide-ide seperti itu: untuk menandai pada kalender tidak hanya akhir pekan tradisional, tetapi juga hari libur, atau menambahkan jenis relaksasi baru - “berbaring di atas perut dan jangan melakukan apa-apa”. Mereka membahas bahwa di suatu tempat mereka tidak melakukan jeda, tetapi di suatu tempat terlalu dini mereka mulai "mengembalikan" Daftar Keinginan klien ke klien, atau bahwa sangat penting untuk mengikuti jari-jari klien selama wawancara - cara dia mengklik pada layar, karena monitor yang menyiarkan layar tindakan pengguna tidak menunjukkan kepada kami klik "kosong" ketika pengguna tidak menekan elemen layar pertama kali.
• Terlepas dari kenyataan bahwa kami menguji antarmuka Jarvel, sangat penting bagi kami untuk tidak menghentikan klien, bahkan jika dia sudah beralih ke pembelian, karena Jarvel hanyalah cara mudah untuk memasukkan keinginan Anda atau mengidentifikasi mereka. Tujuan utamanya adalah untuk memberi kesan pada orang itu, untuk menjual kepadanya tur terbaik yang cocok untuknya. Dan jika klien jatuh pada salah satu langkah setelah Jarvel, sangat penting bagi kita untuk mengetahui di mana dan bagaimana.

Terima kasih banyak sudah membaca. Jika Anda memiliki pertanyaan - tanyakan di komentar, saya akan dengan senang hati menjawab. Dan lihat Jarvel 1.0 (sejauh ini hanya di ponsel).