Mengapa saya memerlukan portal swalayan? Bagaimana cara membuat pengguna mengirimkan permintaan melalui portal swalayan? Dalam artikel ini, kepala layanan dukungan teknis internal berbagi pengalaman dan kesimpulannya tentang peluncuran portal swalayan.
Apa itu portal swalayan? Jika Anda memberikan definisi singkat, ini adalah antarmuka untuk pelanggan, dengan bantuan yang mereka ajukan permintaan layanan ke unit layanan atau organisasi. Jika kami mempertimbangkan portal swalayan di dunia IT, maka ini adalah cara lain untuk mengirimkan permintaan pengguna ke Service Desk. Metodologi ITSM mengatakan bahwa unit layanan harus memiliki beberapa saluran untuk menerima panggilan.
Setiap organisasi memiliki saluran sendiri. Misalnya, sebelum menggunakan portal swalayan, kami menggunakan saluran berikut:
- Mail
- kurir instan;
- telepon.
Rangkaian saluran ini sepenuhnya mencakup kebutuhan pengguna bisnis yang kami dukung. Namun sejak Februari 2018, kami memutuskan untuk memperluas omnichannel dan meluncurkan saluran tambahan untuk menerima panggilan - portal swalayan. Selain itu, ia menjadi yang terdepan dalam sistem pemrosesan panggilan Service Desk, yang kami terapkan di organisasi pada tahun 2017. Peluncuran ini juga dihangatkan oleh tesis bahwa penjual
minyak ular kotak sangat sering memamerkan:
- Portal swalayan mengurangi biaya TI. Setelah implementasi portal, Anda tidak perlu mempekerjakan staf tambahan yang akan terlibat dalam pendaftaran dan klasifikasi pengaduan. Karena pengguna akan secara mandiri mendaftar dan mengklasifikasikan banding melalui portal.
Dalam praktiknya: Tidak semua pengguna kompeten untuk mengklasifikasikan panggilan, sehingga mereka akan membuat kesalahan yang akan disapu oleh karyawan meja layanan. Pengurangan biaya seperti itu. - Portal swalayan mengurangi jumlah panggilan ke Service Desk. Portal akan memiliki basis pengetahuan dan pengguna akan secara independen memutuskan banding mereka pada kasus-kasus dari dokumentasi.
Dalam praktiknya: Pengguna tidak membaca dokumentasi jika ada orang yang memanggil / menulis. Bahwa pengguna mulai membaca dokumentasi itu perlu untuk mengiklankan dan mempromosikan dokumentasi ini. Portal swalayan itu sendiri tidak menyelesaikan masalah ini.
Ada poin pemasaran lainnya, tetapi set minimum ini akan cukup untuk memahami masalah. Bayangkan Anda membeli trik pemasaran profil tinggi dan memutuskan untuk memperkenalkan portal swalayan di organisasi Anda. Dan karena paling sering di awal Anda hanya menjual portal dan dokumentasi teknis tanpa metodologi untuk menarik pengguna ke portal, Anda akan langsung menemui masalah - pengguna tidak akan menggunakan portal swalayan Anda. Ini logis. Jika pengguna Anda selalu menghubungi Anda melalui telepon dan surat, lalu mengapa mereka harus mulai menggunakan portal swalayan? Bagaimana cara menarik mereka ke portal? Saya mendengar opsi berikut:
- Nonaktifkan panggilan masuk di Meja Layanan dan umumkan bahwa Anda menerima semua panggilan hanya melalui portal. Kedengarannya seperti ide yang sangat radikal. Saya belum melihat kasus seperti itu dalam praktik. Mungkin dalam beberapa organisasi totaliter ini akan berhasil.
- Memproses aplikasi yang diterima melalui portal swalayan beberapa kali lebih cepat daripada melalui saluran lain. Kedengarannya hebat, tetapi bagaimana ini bisa dicapai jika Anda memiliki sumber daya yang tidak mencukupi? Perluas atau optimalkan sumber daya yang ada?
Opsi di atas tidak cocok untuk kita. Pada bulan Maret 2018, diumumkan kepada semua pengguna bahwa kami memiliki saluran baru untuk mengirim panggilan, tetapi seperti yang diharapkan, keajaiban tidak terjadi, pengguna praktis tidak menggunakan saluran ini. Itu perlu untuk entah bagaimana menyelesaikan masalah ini dan saya memutuskan untuk "menyuap" pengguna. Untuk ini, model permainan disiapkan. Berdasarkan model ini, kompetisi antar pengguna diumumkan. Tujuan Kompetisi:
- meningkatkan loyalitas pengguna layanan TI;
- meningkatkan proporsi peringkat untuk banding;
- mempopulerkan dokumentasi pengguna;
- redirect bagian dari permintaan pengguna ke portal swalayan.
Persyaratan untuk berpartisipasi dalam kompetisi ditentukan dan berbagai nominasi disorot, termasuk nominasi -
Pengguna Paling Independen . Prestasi semacam itu dapat diterima oleh karyawan yang sebagian besar melakukan panggilan melalui portal swalayan. Untuk meningkatkan jumlah pemenang, tiga tempat pemenang di setiap nominasi dialokasikan.
Pada November 2018, sebuah kompetisi diumumkan di portal perusahaan. Kami memutuskan untuk memberi penghargaan kepada pengguna yang paling aktif dan loyal untuk periode sebelumnya, yang telah menggunakan portal sejak Februari 2018 dan pada saat yang sama memotivasi pengguna untuk periode berikutnya. Sementara para pengguna yang loyal menggosok tangan mereka dan menunggu penghargaan, dan orang yang tidak loyal menggigit siku mereka, saya menggambar komik tentang Meja Layanan kami, menghitung metrik, menyetujui jumlah tertentu untuk membuat hadiah untuk para pemenang, memesan surat dan mengatur agar staf menerbitkan sebuah artikel di surat kabar perusahaan tentang penghargaan tersebut. Semuanya sudah siap untuk penghargaan.
Pada akhir Desember 2018, penghargaan serius dari para pemenang diadakan di aula pusat organisasi, dan pengumuman yang sesuai dengan foto dan wawancara dipublikasikan di portal perusahaan. Pada saat yang sama, semua pemenang, selain hadiah materi, diberi status tambahan di kartu pribadi mereka di portal perusahaan sebagai bonus:
- nama nominasi dan bintang emas untuk tempat pertama;
- nama nominasi dan bintang perak untuk tempat kedua;
- nama nominasi dan bintang perunggu untuk tempat ketiga.
Pada saat merencanakan kontes, saya tidak yakin ke mana ini akan mengarah, karena saya tidak punya pengalaman seperti itu sebelumnya dan saya belum pernah melihat kasus seperti itu dalam praktik ITSM. Hanya ada keyakinan bahwa jumlah panggilan akan meningkat. Pada bagan di bawah ini (gambar yang dapat diklik) efek kompetisi terlihat:
- pada bulan Februari 2018, kami meluncurkan portal swalayan;
- pada bulan Maret 2018, kami mengumumkan bahwa ada cara baru untuk mengajukan pengaduan;
- pada bulan November 2018 kami mengumumkan dimulainya kontes untuk pengguna;
- Pada bulan Desember 2018, kami mengadakan upacara penghargaan.
Apakah kontes berfungsi untuk mengirim permintaan melalui portal swalayan? Ya itu berhasil. Dengan biaya keuangan yang relatif kecil, jumlah permintaan yang diajukan melalui portal swalayan telah meningkat secara signifikan. Karena itu, jika Anda perlu meningkatkan aliran panggilan di portal swalayan dan benar-benar mengurangi biaya TI, kasing ini berfungsi. Di tempat kami, kami berencana untuk mengadakan acara seperti itu setiap setengah tahun sekali, karena sementara portal swalayan bukanlah saluran utama kami dan tidak secara fungsional dikembangkan ke tingkat yang tepat. Tetapi rencana tersebut memiliki pengembangan lebih lanjut.
Tetapi dengan pendekatan ini, pertanyaan segera muncul - "Apakah akan ada penipu yang dengan sengaja mulai membuat panggilan tidak berarti melalui portal swalayan untuk mendapatkan cangkir dan bintang yang didambakan?" Jawab: "Muncul." Untuk mengepung
penipu pengguna yang giat, penting untuk mengikuti aturan - dalam hal apa pun Anda tidak perlu memberi tahu pengguna sebelumnya tentang metrik yang hadiahnya akan diberikan. Misalnya, dalam satu kontes Anda memberi hadiah kepada pengguna yang menciptakan klik terbanyak. Dan lain kali, hadiahi mereka yang menciptakan daya tarik terbanyak dan pada saat yang sama memberi peringkat tertinggi, dll. Anda perlu menarik pengguna bukan ke kartu Skor, tetapi ke alat Meja Layanan dan selalu ingat mengapa Anda melakukan ini dan apa tujuan Anda.