Menerapkan sistem CRM memungkinkan Anda mengurangi jumlah pekerjaan manajerial hingga 28%, yang menghemat 8-12 jam kerja per minggu. Efektivitas biaya penerapan sistem CRM adalah 5-15% dari total omset perusahaan, dan persentase retensi pelanggan meningkat 5-7%. Semua ini memungkinkan Anda untuk meningkatkan laba bisnis sebesar 25-50%.
Eksekutif bisnis sering menganggap CRM sebagai semacam pil atau obat ajaib, yang memungkinkan untuk meningkatkan laba tiga kali. Namun dalam kenyataannya, semuanya terjadi sedikit berbeda. Dan pengenalan sistem CRM lebih seperti kursus perawatan terperinci, yang tidak segera dan secara bertahap membawa hasil.
Oleh karena itu, kami ingin berbicara tentang proses mengintegrasikan CRM pada contoh terapi terapi klasik.
Tahap Satu: Sejarah dan Diagnosis
Tahap pertama adalah salah satu yang paling sulit. Pertama-tama, Anda harus menentukan tujuan menerapkan sistem CRM. Bagi pasien, tujuan utamanya adalah menyingkirkan penyakit.
Tujuan seorang direktur perusahaan bisa sangat berbeda: mengidentifikasi area masalah, penataan bisnis, mengotomatisasi proses kerja, memantau kinerja, dll. Untuk melacak hasil penerapan sistem CRM, Anda harus menentukan tugas apa yang harus diselesaikan.
Setelah mendengarkan keluhan dan mengidentifikasi gejala, dokter memeriksa riwayat pasien dan meresepkan berbagai tes. Dalam konteks kami, spesialis implementasi CRM harus memahami skema kerja seluruh perusahaan. Untuk melakukan ini, Anda harus menetapkan yang berikut:
- Struktur. Jumlah karyawan, hierarki, dan tugas yang mereka lakukan.
- Produk atau layanan utama yang ditawarkan perusahaan (serta saluran distribusi utama).
- Target audiens.
- Bagaimana kesepakatannya? Hal ini diperlukan untuk menentukan semua pekerjaan yang dilakukan dalam kombinasi "order-deal-sale-re-sale".
- Pemasaran. Bagaimana perusahaan membangun hubungan pelanggan dan juga mendistribusikan produknya.
- Bagaimana analisis efektivitas karyawan, departemen atau seluruh perusahaan. Alat apa yang digunakan untuk ini.
Bahkan, spesialis melakukan audit eksternal perusahaan untuk mengidentifikasi area masalah, alat kerja, struktur personalia, dll. Perlu dipertimbangkan bahwa perusahaan seringkali tidak ingin memberikan data terperinci dan bersikeras bahwa seorang spesialis melakukan analisis sendiri. Tetapi ingat bahwa dokter tidak akan dapat mendiagnosis tanpa partisipasi pasien.
Tahap Dua: Rencana Perawatan
Pada tahap implementasi sistem CRM ini, spesialis telah menentukan di mana perusahaan kehilangan uang. Dia melihat pada tahap apa kesepakatan itu rusak; berapa banyak pelanggan yang menolak untuk melakukan pembelian berulang dan mengapa; karyawan yang melanggar tenggat waktu, dll. Berdasarkan data ini, Kerangka Acuan disusun dan struktur sistem CRM yang paling cocok dibentuk.
Banyak perusahaan menawarkan gamification, layanan integrasi, berbagai widget dan banyak lagi. Tetapi lebih sering daripada tidak, fungsionalitas yang berlebihan memiliki efek negatif. Semakin banyak CRM dimuat, semakin sulit untuk bekerja di dalamnya.
Setelah kerangka dasar CRM tersedia, Anda dapat mengevaluasi manfaatnya dan mulai menguji. Biasanya ini tidak memakan banyak waktu, tetapi memungkinkan Anda untuk menyingkirkan sebagian besar masalah yang mungkin muncul dalam pekerjaan.
Segera setelah ini, perlu untuk melakukan transfer informasi ke CRM. Seiring waktu, data pasti akan diedit dan diubah. Oleh karena itu, sangat penting untuk menentukan dengan tepat siapa yang akan mengelola sistem baru dan melacak perubahan. Biasanya ini adalah kepala departemen atau wakilnya.
Tahap Tiga: Mulai Terapi Pelacakan
Untuk meyakinkan kolega untuk menyingkirkan tabel Excel, Anda harus menunjukkan kepada mereka nilai dan kemudahan bekerja dengan sistem. Misalnya, untuk menyimpan riwayat komunikasi dengan klien, manajer hanya perlu membuat beberapa klik. Dan untuk berbagi informasi, Anda hanya perlu memilih nama rekan yang tepat dari daftar. Penyederhanaan ini menghilangkan pekerjaan rutin, dan inilah yang perlu disampaikan kepada staf.
Pengguna akan memiliki pertanyaan tentang bekerja dengan sistem, sehingga minggu-minggu pertama manajer dukungan teknis memberikan rekomendasi tentang cara bekerja. Juga, ini dapat dilakukan oleh kepala departemen di perusahaan tempat CRM diperkenalkan.
Efektivitas implementasi sistem CRM tergantung pada kecepatan implementasi. Jika platform diperkenalkan segera ke semua departemen dan ke segala arah, maka manajemen tidak akan mengerti bagaimana mengatur pekerjaan.
Seolah-olah pasien segera diresepkan 5 tablet vitamin C, antibiotik, pipet, suntikan, fisioterapi dan berjalan di udara segar. Kursus pengobatan, serta pengenalan CRM, yang terbaik adalah mulai secara bertahap untuk setiap unit atau tim individu.
Tahap Empat: Memerangi Efek Samping
Seperti halnya proyek baru, ketika Anda menjalankan CRM, Anda menghadapi kesulitan dan efek samping dari "obat". Yang paling mendasar dari mereka:
1. Staf tidak ingin bekerja dengan CRM, mengabaikannya dan bekerja dalam tabel standar.Untuk menghilangkan efek samping, Anda tidak perlu menjatuhkan sanksi, tetapi Anda harus memunculkan motivasi dan insentif untuk menggunakan CRM. Misalnya, untuk 10 kontak yang dikembangkan dengan baik di CRM, Anda dapat menawarkan makan siang gratis di ruang makan atau 10 menit sebelum istirahat makan siang.
2. Manajer tidak memahami logika CRM dan kebutuhan untuk penerapannya.Seringkali, staf yakin bahwa tidak ada perubahan yang diperlukan. Juga katakan pasien yang tidak ingin menghabiskan uang untuk obat-obatan dan pergi ke apotek: "Mengapa saya perlu pil dingin ini? Saya akan mendapatkan lebih baik pada stok ayam juga. "
Oleh karena itu, karyawan perlu menyampaikan informasi bahwa pengenalan CRM meningkatkan laba meskipun ada keraguan. Dan semakin cepat efek produk baru itu, semakin cepat perusahaan akan tumbuh, dan, akibatnya, gaji para manajer.
3. Sulit untuk belajar ...Tahapan implementasi sistem CRM melibatkan integrasi alat tambahan. Ini meningkatkan efektivitas manajer, tetapi mereka bahkan tidak mengetahuinya. Oleh karena itu, fitur baru yang menarik dalam sistem harus dipelajari dan digunakan oleh karyawan. Dan spesialis atau manajer dukungan teknis dapat membantu mempelajari alat baru.
4. Pembagian tugas.Perusahaan menghadapi masalah ketika karyawan tidak dapat atau tidak ingin membagikan tugas: yang satu percaya bahwa ia melakukan sesuatu yang lebih dalam CRM, yang lain berpikir dengan cara yang sama.
Konflik kepentingan semacam itu dapat meluas ke seluruh departemen. Dalam hal ini, regulator (manajer atau spesialis teknis) akan membantu menyelesaikan konflik, yang akan mengidentifikasi penyebabnya dan, mungkin, menambahkan fitur baru untuk mengotomatisasi atau menyederhanakan proses apa pun.
5. Alergi mendadak.Selama perawatan, pasien mungkin memiliki alergi laten terhadap obat. Dalam konteks perusahaan, ini berarti bahwa ketika mentransfer data, jambs yang berfungsi yang sebelumnya diterima akan muncul. Misalnya, kontak klien penting hilang dalam dump file Excel. Intinya: kesepakatan yang terkoyak.
Biasanya dalam kasus seperti itu, audit perusahaan membantu. Seseorang yang terlibat dalam penerapan CRM dapat secara bersamaan mengaudit dan mengidentifikasi masalah utama. Selanjutnya, semua kesalahan yang diidentifikasi diselesaikan oleh tim atau oleh manajer individu.
Tahap Lima: Pemulihan Bertahap
Semua risiko ada di belakang, proses melakukan transaksi menjadi lebih baik dan manajer secara bertahap menyadari betapa nyaman dan cepatnya bekerja dalam CRM baru. Karyawan mulai menyadari bahwa sistem baru diperkenalkan tidak hanya untuk pertunjukan atau atas kehendak bos.
Sistem menampilkan semua data pada klien, sehingga Anda tidak perlu lagi pergi ke departemen lain untuk mendapatkan informasi. Melalui aplikasi seluler, Anda dapat melihat bagaimana manajer terbaik melakukan kesepakatan dan belajar darinya. Berdasarkan kartu yang sudah diisi pelanggan, departemen pemasaran lebih mudah membuat promosi. Manfaat tersebut muncul sebagai jamur setelah hujan.
CRM yang baik, dibumbui dengan sistem bonus, dapat meningkatkan kinerja bahkan manajer yang lemah. Karyawan fleksibel yang siap untuk perubahan akan melakukan pekerjaan dengan lebih baik. Mereka yang tidak ingin berubah dan berusaha untuk meningkatkan penjualan, tidak akan mampu bersaing untuk tempat kerja mereka.
Saat ini, perusahaan memiliki "angin kedua", dengan setiap bulan omset kotornya secara bertahap meningkat, kesenjangan diidentifikasi dan cepat dihilangkan, dan karyawan mulai bekerja sebagai organisme tunggal.
Selamat! Bisnis Anda sepenuhnya sehat dan siap untuk pencapaian baru.