Bagaimana semuanya dimulai
Saya Manajer Komunitas di Plesk. Sepuluh tahun yang lalu, setelah enam tahun di layanan dukungan teknis, saya diundang ke departemen R&D untuk membangun komunitas pengguna Plesk. Selama 10 tahun terakhir, saya telah menciptakan dan mengembangkan komunitas di sekitar produk kami.
Pada saat itu, perusahaan memiliki mitra utama dan pelanggan yang datang ke layanan dukungan teknis. Perusahaan menggunakan model bisnis B2B2C, dan karenanya pengguna akhir Plesk tidak memiliki akses ke dukungan. Namun, ada forum perusahaan tempat para pengguna produk perusahaan ini yang tidak memiliki akses ke dukungan datang dan yang belum pernah ada yang mendengar. Dalam kasus terbaik, staf pendukung secara berkala datang ke forum dan membantu orang-orang ini memecahkan masalah khusus mereka. Dengan demikian, forum itu kemudian menjadi sedikit Helpdesk Dukungan gratis. Tidak ada yang secara sistematis berurusan dengan orang-orang ini. Hanya yang beruntung mendapat bantuan di sana dari orang-orang dari perusahaan atau dari pengguna lain. Departemen Litbang tidak menerima umpan balik yang berguna dari orang-orang ini. Mesin forum, diluncurkan kembali pada tahun 2003, sudah usang dan tidak cocok untuk pengembangan masyarakat di atasnya.
Untuk memperbaiki situasi, diputuskan untuk membawa orang-orang ini menjadi komunitas yang kuat dan efektif di sekitar produk kami. Agar masyarakat seperti itu, pada akhirnya harus memiliki pemimpinnya, inti otoritatif sendiri, bintang-bintangnya. Saya pikir akan menyenangkan memanggil orang-orang ini sebagai guru, Plesk Guru. Penginjil, seorang ahli yang luar biasa di bidangnya, yang mempromosikan produk, menginfeksi orang dengan antusiasme dan membawa kita kepada pelanggan baru, yang setia dan loyal, yang bukan karyawan perusahaan dan tidak menerima uang dari kita, akan menjadi tingkat pengembangan tertinggi bagi guru. Sebagai bapak penginjilan TI, Guy Kawasaki, mengatakan, kekuatan pendorong di belakang penginjilan adalah
keinginan semua orang untuk membuat dunia menjadi tempat yang lebih baik . Evangelikal menyebarkan rekomendasi mereka dan menarik pelanggan baru melalui iman mereka, dan bukan untuk insentif material.
Gurus seharusnya menangani masalah pengguna akhir Plesk yang tidak bisa mendapatkan dukungan teknis resmi. Selain membantu klien, guru harus membawa kita rasa sakit, keinginan, dan saran mereka. Dengan menggunakan otoritas dan keahlian mereka, mereka mempromosikan produk kami di platform lain, seperti StackOverflow, Webhostingtalk, FaceBook, Twitter, dll.
Strategi perusahaan adalah berinvestasi hanya dalam satu Manajer Komunitas, yang mengelola komunitas dan sekelompok ahli yang melaksanakan bagian dari dukungan dan karyawan perusahaan. Manajer Komunitas menciptakan kondisi, membuka jalan bagi inti pakar yang kuat untuk muncul, klub guru ahli. Ini adalah tujuan yang dekat dan nyata. Tujuan yang jauh, bintang penuntun adalah penampilan penginjil perusahaan sendiri atas dasar tanah yang disiapkan.
Selama 10 tahun terakhir, komposisi klub elit Plesk Guru terus berubah. Untuk berbagai alasan kehidupan, beberapa ahli pergi, yang lain muncul. Saat ini, klub elit Plesk Guru terdiri dari 12 orang. Kebanyakan dari mereka adalah administrator sistem, pengembang atau hosters.
Sebagian besar guru dari Eropa, tetapi ada satu ahli dari Amerika Serikat. Kontribusi mereka saat ini kepada komunitas dapat dilihat pada slide berikut:
Dalam rumus di atas, dibuat asumsi bahwa respons ahli, ditandai sebagai Jawaban Terbaik, dapat dianggap sebagai tiket yang diselesaikan dalam dukungan. Hal yang sama dapat dianggap sepertiga suka. $ 75 adalah harga tiket yang diselesaikan untuk perusahaan hari ini.
Dengan demikian, 12 ahli dari klub guru membawa pendapatan perusahaan sebanding dengan pendapatan dari bekerja dengan komunitas karyawan perusahaan. Dan ini adalah orang-orang dari dukungan, pengembang, Manajer Komunitas, dan lainnya. Menurut saya, tidak buruk sama sekali.
Jadi, bagaimana menyiapkan tanah, menciptakan kondisi?
Jadi, apa yang perlu dilakukan untuk menciptakan klub elit pakar pakar di komunitas Anda dan tumbuh dari mereka setidaknya satu Evangelist sejati untuk produk Anda?
- Pertama, Anda perlu membuat metrik untuk mengukur kinerja pengguna forum Anda. Jumlah pesan yang tersisa tidak cukup. Untuk melakukan ini, saya meluncurkan sistem gamifikasi yang kuat pada mesin forum baru dengan sejumlah metrik penting. Misalnya, jumlah suka, jumlah jawaban yang ditandai oleh pengguna lain sebagai Jawaban Terbaik, persentase tanggapan dengan suka dan Jawaban Terbaik, jumlah artikel yang diterbitkan dan peringkatnya, keberadaan sertifikat Plesk dan lainnya. Trofi dan deskripsi lucu diciptakan untuk trofi ini. Dengan demikian, selain kesan pribadi saya tentang kualitas keahlian dari peserta tertentu, ada indikator numerik yang cukup obyektif yang muncul dari penilaian seluruh komunitas. Sebuah kisah terperinci tentang bagaimana gamifikasi diperkenalkan dapat ditemukan di artikel saya.
- Langkah selanjutnya adalah, pada kenyataannya, penciptaan klub ahli elit - Plesk Guru. Untuk ini, peraturan dan ketentuan klub yang jelas untuk membuatnya dibuat dan dipublikasikan.
Secara khusus, diindikasikan bahwa Anda dapat menjadi anggota klub hanya dengan undangan, bahwa menurut kanon komunitas demokratis, setiap anggota klub dapat mencalonkan anggota baru, dan kandidat harus mengajukan permohonannya untuk dipertimbangkan. Piagam klub merinci tugas, hak, dan hak istimewa anggota klub. Misalnya, anggota klub memiliki bagian pribadi di forum untuk diskusi pribadi tentang masalah dan komunikasi langsung dengan karyawan perusahaan. Mereka memiliki pengakuan publik khusus di situs web perusahaan, lencana grafis mereka sendiri, kemampuan untuk mengakses versi awal produk perusahaan, lisensi gratis, undangan ke kantor dan acara resmi perusahaan. Kompetisi tahunan untuk Guru terbaik tahun ini diadakan untuk mereka dengan memberikan hadiah bermerek keren (misalnya, kami hampir tidak mengirim hadiah iPad-nya ke salah satu pemenang lama kompetisi dari Uganda, yang lain mendapatkan Apple Watch dan drone bermerek, partisipasi mereka dalam konferensi dibayarkan) dijelaskan di sini .
- Salah satu syarat untuk berpartisipasi dalam klub ahli dan pada saat yang sama, salah satu metrik keahlian, adalah sertifikasi di Universitas Plesk .
Universitas Plesk dibuka untuk umum pada bulan Februari 2016. Sekarang memiliki sekitar 2.000 pengguna aktif (mereka yang telah menyelesaikan setidaknya satu mata kuliah). Sekitar 820 siswa disertifikasi - ini adalah 40% dari jumlah total dan 50% dari jumlah mereka yang menyelesaikan kursus yang diperlukan untuk ujian (kami tidak memiliki semua kursus dengan ujian). Sekitar 500 pengguna unik datang ke universitas setiap bulan. Ada 23 program dalam katalog universitas, dan angka ini akan meningkat - kami terus bekerja dan membuat konten baru.
- Untuk menerima umpan balik, dua saluran utama dibuat:
- Formulir untuk mengirim laporan terstruktur dengan jelas dari forum ke baris ketiga dukungan teknis. Hingga saat ini, melalui formulir ini, pengembang Plesk telah menerima dan memproses lebih dari 260 laporan. Detail yang menarik: dalam bentuk pengiriman laporan, harapan dari jalur dukungan teknis ketiga dapat dipilih sebagai "Konfirmasikan kutu", "Bantu mengetahuinya" dan "Jawab pertanyaan".
- Untuk mengumpulkan dan bekerja dengan Permintaan Fitur, proyek Plesk UserVoice diluncurkan dari komunitas, di mana orang-orang menulis keinginan mereka dan orang lain memilih mereka. Saat ini, basis data Permintaan Fitur yang dikumpulkan memiliki lebih dari 1.300 permintaan dalam status berbeda untuk mengerjakannya. Sekitar 650 permintaan entah bagaimana diimplementasikan dalam berbagai versi Plesk.
- Agar guru kami dapat berbagi keputusan, pengalaman, peretasan kehidupan, bagian khusus telah dibuat di forum Resources . Bagian ini memiliki sistem peringkat yang kuat, berkomentar. Sayangnya, bentuk kontribusi ini kepada masyarakat belum sepopuler yang saya harapkan. Sejauh ini, kontribusi terbesar berasal dari karyawan perusahaan. Pengguna dan pakar sejauh ini lebih suka membagikan solusi mereka secara langsung dalam topik forum.
- Untuk penelitian komunikasi yang cepat dan tidak rumit dan panjang, forum ini meluncurkan Obrolan obrolan . Pakar kami, yang merasa nyaman dengan format bantuan ini, secara aktif menggunakannya.
Alat-alat yang terdaftar memungkinkan kami untuk mengidentifikasi para ahli yang paling aktif dan efektif. Muncul pertanyaan tentang pertumbuhan mereka dan penggunaan lebih lanjut dari potensi mereka. Proposal yang diterima paling efektif dari departemen dukungan teknis untuk kerjasama. Mereka terus berbagi keahlian mereka dalam forum terbuka dan pada saat yang sama mendapat kesempatan untuk bekerja sebagai karyawan dukungan teknis lepas. Ya, ini jelas bertentangan dengan semangat penginjilan, tetapi pertama-tama ada pengecualian langka, dan kedua, bahkan para uskup yang sangat spiritual kadang-kadang menyerah pada godaan. Selain itu, itu dalam bentuk penginjilan internal murni, yang sangat umum di banyak perusahaan.
Pada akhirnya, strategi terpadu kami untuk pengembangan klub ahli memberikan hasil. Pertumbuhan terbesar dicapai oleh salah satu pakar kami dari Jerman.
Dia muncul di forum tiba-tiba dan pada bulan-bulan pertama kehadirannya menunjukkan hasil yang fenomenal. Jawaban untuk masalah pelanggan terbang hampir sepanjang waktu dan dibedakan oleh gaya mereka yang sangat baik, studi yang cermat dan keahlian kualitas tertinggi. Banyak di forum menganggapnya sebagai karyawan perusahaan. Otoritas di komunitas adalah yang tertinggi. Namun, pekerjaan utamanya tidak berhubungan dengan hosting sama sekali, dan bekerja di komunitas Plesk hanyalah hobinya. Dia dengan cepat menemukan bahasa yang sama dengan saya, dan melalui saya dengan manajemen perusahaan. Dia mulai membuat saran yang sangat berguna untuk bekerja dengan masyarakat dan berpartisipasi dalam proyek yang sepenuhnya gratis. Loyalitasnya kepada perusahaan dan kegilaannya dengan gagasan mempromosikan Plesk terpesona. Kontribusi kepada masyarakat sangat berharga, dan diputuskan bahwa perusahaan tidak mampu kehilangan seorang ahli tingkat ini. Di sini perlu dicatat bahwa para ahli adalah orang-orang biasa dengan masalah, penyakit, minat, dan sebagainya. Dan untuk alasan ini atau lainnya, mereka sering menghilang begitu saja setelah beberapa waktu. Fitur bekerja dalam mode flash singkat "supernova" ini harus selalu diingat ketika bekerja dengan orang-orang seperti itu. Jadi kami tidak bisa kehilangan bintang sebesar ini. Sampai taraf tertentu kami beruntung. Dengan dasar yang panjang dan hati-hati dipersiapkan, Penginjil tumbuh, ia mengungkapkan dirinya, dan kami benar-benar ingin memperluas kegiatannya dengan cara apa pun, terlepas dari kenyataan bahwa ia memiliki banyak alasan untuk menghilang, yang kami tahu. Akibatnya, kepala departemen pemasaran datang ke kotanya dan mengadakan negosiasi langsung dengannya dengan tawaran yang sulit baginya untuk menolak. Dia pada dasarnya mendapat posisi Penginjil internal dalam departemen pemasaran. Kegiatannya di berbagai konferensi di seluruh dunia sangat mengesankan. Dia mengunjungi kantor Novosibirsk kami, pesta tahunan perusahaan musim panas kami dan menginfeksi semua orang dengan dedikasi dan pengabdiannya pada produk. Dia menghasilkan sejumlah besar ide dan saran. Dia adalah Penginjil dalam arti istilah yang paling tepat. Kontribusinya menurut rumus perkiraan yang sama yang diberikan di atas dapat diperkirakan dibandingkan dengan klub ahli:
Dapat dilihat bahwa seorang Evangelist bernilai empat hingga lima ahli biasa!
Tetapi seperti Guy Kawasaki untuk Apple, Penginjil kita tidak melayani perusahaan lama. Orang yang berbakat tidak tinggal diam, tetapi selalu bergerak. Jadi Penginjil kita melangkah lebih jauh menuju tujuannya yang baru. Mereka jarang muncul, membantu mereka muncul, menumbuhkan mereka sangat sulit, tetapi ini bukan alasan untuk menolaknya, bukan alasan untuk tidak percaya pada munculnya Penginjil baru. Untuk perusahaan mana pun, Penginjil sejati dari produknya adalah kesuksesan yang luar biasa berharga.
Kesimpulan dan Resep
Sepuluh tahun yang lalu, kami tidak memiliki komunitas Plesk yang sebenarnya. Kami tidak memiliki ahli dan penginjil. Dan hari ini kita memiliki:
- Komunitas orang menyebut diri mereka Pleskians
- 13 pakar pakar dari berbagai negara
- Ratusan komunikasi melalui komunikasi
- Kehadiran di FaceBook, Twitter, StackOverflow, dll.
- Universitas Plesk Keren
- Satu 100% Evangelist Grown
- Seringkali kata Penginjil lebih penting bagi komunitas.
- Penginjil baru dalam perjalanan
Sekarang rasa sakit kita adalah bahwa telah ada begitu banyak umpan balik sehingga kita tidak punya waktu untuk dengan cepat bekerja dengannya, mengisolasi yang berharga darinya dan mengimplementasikannya dalam produk secepat mungkin. Sekarang orang tidak mengeluh bahwa tidak ada yang mendengarnya, tetapi bahwa permintaan dan saran mereka tidak dilaksanakan secepat yang mereka inginkan. Kami telah membangun sebuah komunitas, dan sekarang kami perlu belajar bagaimana memaksimalkan apa yang diberikannya kepada kami. Bola ada di pihak kita.
Sebenarnya, resep untuk perusahaan Anda cukup sederhana:
- Buat sistem metrik yang fleksibel dan efektif untuk mengevaluasi kontribusi setiap anggota komunitas Anda
- Buat aturan yang jelas dan transparan, piagam komunitas Anda
- Berikan komunitas Anda peluang untuk tumbuh, pelajari aspek-aspek baru dari produk Anda
- Dorong keberhasilan anggota yang luar biasa dari komunitas Anda
- Menjadi terbuka untuk pelanggan Anda, buka saluran untuk komunikasi dengan Anda
- Hati-hati dan jangan lewatkan flash supernova
- Cobalah untuk menciptakan kondisi di perusahaan sehingga bintang Penginjil akan bersinar untuk perusahaan Anda selama mungkin
Maka Anda akan menciptakan kondisi ideal agar inti komunitas Anda menjadi kuat dan efektif, agar Anda beruntung suatu hari, dan dari inti ini Penginjil Anda sendiri akan muncul, seseorang yang, dengan karisma dan energinya, akan menyalakan cinta produk Anda di hati banyak orang.